Chương 7. Kết thúc trò chơi

Mang lại hạnh phúc

Ở một mức độ nào đó, cuốn sách này viết về tôi, về Zappos và một số bài học tôi đã rút ra được trong cuộc đời mình.

Ở một mức độ nào đó, bạn là một người đọc bị động.

Vì chúng ta đã gần tới trang cuối cùng, tôi muốn yêu cầu bạn chủ động tham gia và tìm ra câu trả lời cho câu hỏi này:

“Mục tiêu trong cuộc sống của bạn là gì?”

Khi đặt câu hỏi này với nhiều người khác nhau, tôi thu được những câu trả lời khác nhau. Một số người nói rằng họ muốn thành lập một công ty. Một số người lại nói muốn kiếm được bạn trai hay bạn gái. Một số khác lại muốn có sức khỏe.

Bất kể câu trả lời của bạn là gì, tôi cũng muốn bạn hãy trả lời câu hỏi tiếp theo:

“Tại sao?”

Tùy thuộc vào câu trả lời ban đầu, người ta có thể nói họ muốn nghỉ hưu sớm, muốn tìm được tri kỷ hay đơn giản là muốn chạy nhanh hơn.

Một lần nữa,, bất kể câu trả lời của bạn là gì, tôi vẫn muốn bạn tự hỏi:

“Tại sao?”

Những câu trả lời tiếp theo có thể là họ sẽ dành nhiều thời gian cho gia đình hơn, lập gia đình hay muốn chạy marathon.

Điều thú vị là, nếu bạn cứ liên tục tự trả lời những câu hỏi “Tại sao?”, bạn sẽ tìm ra được những câu trả lời mà phần lớn mọi người đều tìm được khi họ cũng lặp đi lặp lại câu hỏi vì sao họ làm điều họ đang làm: họ tin rằng bất kể điều gì mình đang theo đuổi trong cuộc đời cũng sẽ làm họ hạnh phúc hơn.

Cuối cùng, thực ra tất cả chúng ta đều đi trên những con đường khác nhau để theo đuổi cùng một mục tiêu chung: hạnh phúc.

Năm 2007, tôi bắt đầu thích thú với việc khám phá khoa học về hạnh phúc. Tôi biết đây là một lĩnh vực nghiên cứu tương đối mới mẻ, gọi là tâm lý lành mạnh. Trước năm 1998, hầu hết các thuyết tâm lý đều cố gắng tìm cách làm thế nào có thể giúp những người có vấn đề tâm lý trở nên bình thường. Nhưng phần lớn các nhà tâm lý học và các nhà nghiên cứu lại chẳng bao giờ bận tâm tới việc khám phá xem làm thế nào có thể khiến những người bình thường trở nên hạnh phúc hơn.

MỤC TIÊU CỦA CUỘC ĐỜI BẠN LÀ GÌ?

Tôi bắt đầu đọc nhiều sách và tạp chí về khoa học hạnh phúc, bao gồm các tác phẩm Giả thuyết hạnh phúc và Hạnh phúc hơn. Ban đầu, đó chỉ là một thói quen và sở thích cá nhân của tôi khi không có việc gì làm tại Zappos.

Và rồi một ngày, tôi đã thực sự bị lôi cuốn. Tôi có thể áp dụng mọi thứ trong khoa học này vào Zappos. (Nhìn lại, điều này dường như thật hiển nhiên, nhưng tôi phải mất đến một năm trời mới nhận ra được.)

Khách hàng thường nói với chúng tôi rằng họ nghĩ những cảm xúc khi mở sản phẩm do Zappos vận chuyển tới giống như mở “chiếc hộp hạnh phúc”. Đó là niềm hạnh phúc khi nhận được đúng đôi giày hay bộ đồ họ đặt mua trên mạng, khi họ nhận được chúng trong đêm, khi họ nói chuyện với nhân viên trong Nhóm Khách hàng Trung thành, hay niềm hạnh phúc của các nhân viên Zappos khi là một phần của nền văn hóa với những giá trị cốt lõi phù hợp với các giá trị của cá nhân họ – và điều gắn kết tất cả chính là hạnh phúc.

Zappos muốn mang lại hạnh phúc cho cả thế giới này.

Thật thú vị khi nhìn lại những thay đổi của thương hiệu Zappos trong những năm qua:

1999 – Cung cấp danh mục giày lớn nhất

2003 – Dịch vụ khách hàng

2005 – Văn hóa và những giá trị cốt lõi là nền tảng phát triển

2007 – Liên kết cảm xúc cá nhân

2009 – Mang lại hạnh phúc

Tôi đang cố gắng tìm hiểu nhiều hơn về khoa học hạnh phúc để có thể áp dụng những kiến thức đó vào việc kinh doanh. Chúng tôi có thể hiểu cách thức để làm khách hàng cũng như nhân viên của mình hạnh phúc hơn. Hiện nay, chúng tôi đã giảng dạy khoa học của hạnh phúc cho toàn thể nhân viên.

Nghiên cứu sâu hơn, tôi hiểu ra rằng một trong những kết quả nhất quán đã được tìm ra là mọi người đều không giỏi trong việc đoán xem chuyện gì thực sự mang lại cho họ hạnh phúc bền vững. Phần lớn họ đều có những ý nghĩ kiểu, Khi tôi đạt được...., tôi sẽ thấy hạnh phúc hoặc Khi tôi có..., tôi sẽ hạnh phúc.

Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy thứ hạnh phúc mọi người nghĩ họ sẽ đạt được sẽ tan biến đi nhanh chóng. Ví dụ, có rất nhiều nghiên cứu về những người trúng xổ số để so sánh mức độ hạnh phúc của họ vào thời điểm ngay trước khi giành chiến thắng và sau đó một năm. Nói chung, nghiên cứu cho thấy mức độ hạnh phúc của họ đều trở lại như trước.

Với tôi, hiểu ra được điều này quả thực rất thú vị. Phần lớn mọi người, khi đạt được mục tiêu trong cuộc đời mình, dù đó là mục tiêu gì đi chăng nữa – kiếm được nhiều tiền, lập gia đình hay chạy nhanh hơn – đều không thực sự mang lại hạnh phúc bền vững cho họ. Tuy nhiên, rất nhiều người đã dành phần lớn cuộc đời mình để theo đuổi điều họ cho là sẽ mang lại hạnh phúc.

Câu hỏi bạn cần tự vấn mình là liệu điều bạn muốn theo đuổi có thực sự đem lại hạnh phúc cho bạn không.

Nếu mục tiêu ngay từ ban đầu của bạn là hạnh phúc thì việc nghiên cứu về khoa học hạnh phúc có còn cần thiết không khi thực tế bạn đang có được hạnh phúc trong cuộc sống của mình rồi?

Chỉ với một số tri thức dựa trên những kết quả từ các cuộc nghiên cứu khoa học, bạn đã có thể hạnh phúc hơn chưa?

Khách hàng và nhân viên sẽ hạnh phúc như thế nào nếu bạn áp dụng những kiến thức này vào công ty của mình? Công việc kinh doanh có phát triển lành mạnh hơn?

Tôi chạy marathon lần đầu tiên vào năm 2006. Trước đó, tôi chưa từng chạy quá một dặm. Cũng giống như khi leo lên đỉnh Kilimanjaro, đó cũng là một trong những việc tôi muốn gạch bỏ khỏi danh sách những việc mình phải làm. Tôi không biết gì về việc tập luyện cho một buổi chạy marathon. Vì thế, tôi bắt đầu đọc sách và tài liệu về nó.

Thực ra, có rất nhiều nghiên cứu về bộ môn này. Ban đầu, tôi cứ tưởng rằng nếu mình chăm chỉ tập luyện hàng ngày, liên tục trong vài tháng, tôi sẽ có thể đạt được những kết quả tốt nhất, nhưng thực ra không phải như vậy.

Nghiên cứu đã chỉ ra cách tốt nhất để luyện tập bộ môn này là hãy chạy với tốc độ chậm hơn tốc độ thực tế chạy trong cuộc đua marathon. Nguyên tắc chủ chốt là hãy chạy chậm vừa đủ để có thể có đủ hơi mà không bị đuối sức. Ban đầu, khi cố gắng làm như vậy, tôi không cảm thấy thoải mái lắm. Phần lớn các vận động viên marathon đều áp dụng chiến lược này, nhưng với chúng ta, nó dường như mang kết quả ngược lại.

Cũng giống như biết chạy theo bản năng, chúng ta suy nghĩ rất tự nhiên rằng mình biết điều gì sẽ mang lại hạnh phúc cho bản thân. Nhưng khoa học đã chứng minh rằng bạn có thể đạt được kết quả tốt hơn trong cuộc thi marathon nếu tập luyện theo những cách ban đầu có vẻ như đi ngược lại khuynh hướng tự nhiên. Tương tự, khoa học về hạnh phúc cũng cho thấy có những điều có thể khiến bạn hạnh phúc hơn mà bạn không nhận ra được. Và ngược lại: những điều bạn nghĩ có thể khiến mình hạnh phúc hơn thì thực tế về lâu dài lại không như vậy.

Tôi không định trở thành chuyên gia trong lĩnh vực này. Tôi chỉ vừa mới đọc các cuốn sách và các bài báo viết về hạnh phúc vì tôi thấy chủ đề này thực sự thú vị. Vì vậy, tôi muốn chia sẻ một chút những điều cơ bản về hạnh phúc mà cá nhân tôi nhận thấy rất hữu ích trong việc định hình suy nghĩ. Tôi muốn chia sẻ để các bạn có thể tối đa hóa mức độ hạnh phúc của cá nhân mình.

Hệ thống Hạnh phúc số 1

Thực ra hạnh phúc bao gồm bốn vấn đề: kiểm soát được số phận, kiểm soát được sự tiến bộ của bản thân, kết nối (số lượng và mức độ sâu sắc của các mối quan hệ) và tầm nhìn/ý nghĩa (là một phần của cái gì đó lớn hơn bản thân mình).

HỆ THỐNG HẠNH PHÚC THỨ 1

Điều thú vị ở hệ thống này là bạn có thể áp dụng những khái niệm trên vào lĩnh vực kinh doanh.

Kiểm soát được số phận

Tại trung tâm dịch vụ khách hàng, trước đây chúng tôi thường tăng lương một năm một lần cho nhân viên và họ không thể kiểm soát được việc này. Vì vậy, sau đó chúng tôi đã quyết định áp dụng một hệ thống “ bộ kỹ năng”. Chúng tôi có khoảng 20 bộ kỹ năng khác nhau (tương tự như các cấp bậc tặng thưởng ở Hội Nam Hướng đạo Mỹ), với một mức tăng lương tương ứng với mỗi bộ kỹ năng. Nếu ai đó quyết định không rèn luyện và lấy chứng nhận cho bất cứ bộ kỹ năng nào thì mức lương của họ vẫn giữ nguyên như cũ. Nếu nhân viên nào đó có tham vọng và muốn đạt được tất cả 20 bộ kỹ năng kia, chúng tôi sẽ tạo cơ hội để họ có thể đạt được điều đó. Chúng tôi đã nhận ra rằng các nhân viên trong các trung tâm dịch vụ khách hàng của mình hạnh phúc hơn khi có thể kiểm soát được mức lương và quyết định những bộ kỹ năng nào họ cần đạt được.

Kiểm soát được sự tiến bộ của bản thân

Tại phòng bán hàng của Zappos, chúng tôi đã từng thăng chức cho các nhân viên từ vị trí trợ lý bán hàng ban đầu lên vị trí trợ lý mua hàng sau 18 tháng làm việc (giả sử rằng họ đáp ứng được tất cả các yêu cầu để thăng chức). Nhưng sau này, chúng tôi quyết định rằng sẽ tăng cấp sáu tháng một lần. Sau 18 tháng (ba lần thăng chức), kết quả vẫn là như vậy - xét về mặt đào tạo, chứng nhận và lương - giống như lịch trình thăng chức ban đầu. Chúng tôi nhận thấy nhân viên cảm thấy hạnh phúc hơn bởi họ thấy được những tiến bộ của mình.

Kết nối

Các cuộc nghiên cứu chỉ ra rằng những nhân viên thân thiện với nhau sẽ làm việc hiệu quả hơn và số bạn thân một nhân viên có tại nơi làm việc tỷ lệ thuận với mức độ thân thiện của nhân viên đó với mọi người. Trong cuốn Giả thuyết hạnh phúc, tác giả Johnathan Haidt đã kết luận rằng hạnh phúc không đến từ một phía mà đến từ hai phía. Đây chính là lý do tại sao chúng tôi rất chú trọng vào việc phát triển văn hóa tại Zappos.

Tầm nhìn/Ý nghĩa

Cả hai cuốn sách Từ tốt đến vĩ đại và Lãnh đạo nhóm đều nói về vấn đề tầm nhìn cao hơn cả mục tiêu kiếm tiền, thu lợi nhuận hay đạt vị trí số 1 trên thị trường chính là yếu tố quan trọng để phân biệt một công ty vĩ đại với một công ty tốt.

Hệ thống Hạnh phúc thứ 2

Cuốn sách Peak(Đỉnh cao) của Chip Conley đã làm được một việc xuất sắc khi chia Tháp Maslow thành ba mức độ cho mục tiêu kinh doanh và có thể áp dụng được với khách hàng, nhân viên và nhà đầu tư. Giả thuyết nền tảng của Tháp nhu cầu của Maslow là một khi những nhu cầu thiết yếu của con người (thức ăn, sự an toàn, chỗ ở, nguồn nước...) được đáp ứng thì con người sẽ có động lực để đạt được những nhu cầu phi vật chất khác như địa vị xã hội, thành tựu và sự sáng tạo.

Khách hàng: Đáp ứng kỳ vọng → Đáp ứng mong muốn → Đáp ứng được các nhu cầu chưa được nhận biết

Nhân viên: Tiền → Sự thừa nhận → Ý nghĩa

Nhà đầu tư: Liên kết làm ăn → Liên kết quan hệ → Tài sản thừa kế

THÁP NHU CẦU CỦA MASLOW

Rất nhiều công ty và các nhà quản lý tin rằng việc trả lương cao cho nhân viên sẽ làm họ hạnh phúc hơn, trong khi phần lớn các cuộc điều tra nhân sự lại cho thấy khi các nhu cầu cơ bản của con người được đáp ứng, tiền có tầm quan trọng thấp hơn nhiều so với những nhu cầu phi vật thể khác chẳng hạn như chất lượng mối quan hệ giữa sếp và nhân viên và các cơ hội phát triển nghề nghiệp.

Tại Zappos, ví dụ về tháp nhu cầu của khách hàng có thể như sau:

• Nhận được đúng sản phẩm đã đặt (đáp ứng kỳ vọng).

• Miễn phí cước vận chuyển (đáp ứng mong muốn).

• Ngạc nhiên khi thấy sản phẩm được vận chuyển trong đêm (đáp ứng những nhu cầu chưa được nhận biết).

Hệ thống Hạnh phúc thứ 3: Ba biểu hiện của Hạnh phúc: Niềm vui, đam mê và mục tiêu cao hơn

Niềm vui

Biểu hiện này luôn biến đổi sang những mức độ cao hơn. Tôi muốn gọi nó là dạng “Ngôi sao nhạc Rock” vì sẽ rất tuyệt vời nếu bạn có được một nguồn động lực không ngừng, nhưng sẽ rất khó duy trì được nó trừ phi bạn có phong cách sống của một ngôi sao nhạc rock. Nghiên cứu đã cho thấy trong ba dạng biểu hiện của hạnh phúc, dạng biểu hiện này tồn tại ngắn ngủi nhất. Khi nguồn động lực bị mất đi, mức độ hạnh phúc của con người ngay lập tức bị giảm xuống.

Đam mê

Dạng biểu hiện này của hạnh phúc được coi như một dòng chảy, nơi những thành quả cao đáp ứng được các nhu cầu cao và thời gian không còn ý nghĩa gì. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng trong ba dạng biểu hiện của hạnh phúc, đây là dạng biểu hiện kéo dài thứ hai. Các vận động viên chuyên nghiệp đôi khi liên tưởng dạng biểu hiện này là “trạng thái xuất thần.”

Mục tiêu cao hơn

Đây là một trong những điều có ý nghĩa và lớn hơn cả bản thân bạn. Nghiên cứu cho thấy đây là dạng hạnh phúc kéo dài lâu nhất.

3 BIỂU HIỆN CỦA HẠNH PHÚC

Điều thú vị tôi đã tìm ra được chính là rất nhiều người trong hành trình theo đuổi niềm vui đều nghĩ họ sẽ duy trì được hạnh phúc. Nhưng sau đó họ sẽ đặt câu hỏi về đam mê của mình và quan sát xung quanh để kiếm tìm mục tiêu cao hơn.

Tuy nhiên, theo kết quả đã được khoa học chứng minh, mục tiêu cao hơn được xem là một chiến lược hoàn hảo (vì đó là dạng biểu hiện hạnh phúc tồn tại lâu dài nhất).

Hạnh phúc như một phân dạng

Theo Merriam-Webster, một phân dạng là “bất cứ đường cong hay hình dạng bất quy tắc nào có mỗi phần bất kỳ đều có dạng tương tự với phần lớn hơn hoặc nhỏ hơn khi ta phóng to hay thu nhỏ kích cỡ của nó”.

Dưới đây là một ví dụ về hình phân dạng này (trích trong Winter Wonderland, TS. Ken Schwartz):

Một trong những tính chất của phân dạng là khi bạn phóng to hay thu nhỏ hình ảnh, bức tranh vẫn là một. Theo Wikipedia, rất nhiều vật thể tự nhiên có tính chất như hình phân dạng, chẳng hạn như những đám mây, ngọn núi, tia chớp, đường bờ biển, băng, một số loại rau (súp-lơ và bông cải xanh) và màu sắc của các loài động vật.

Điểm tương đồng giữa những phát hiện khiến con người hạnh phúc (niềm vui, đam mê, mục tiêu) và những phát hiện khiến các công ty trở thành những công ty lớn vững bền (lợi nhuận, đam mê, mục tiêu) là một trong những điều thú vị nhất mà tôi khám phá được.

NHỮNG ĐIỂM TƯƠNG ĐỒNG GIỮA DOANH NGHIỆP LỚN VÀ HẠNH PHÚC

Mới nhìn thoáng qua, mô hình phân dạng này thật phức tạp nhưng thực ra đó chỉ là một công thức toán học đơn giản.

Tương tự, việc hình thành nên một công ty lớn mạnh bền vững có vẻ như một nhiệm vụ ban đầu dễ khiến người ta nhụt chí, nhưng với việc sử dụng hạnh phúc như một nguyên tắc cốt lõi trong tổ chức, bạn có thể vững tin bước trên con đường phát triển công ty đó.

Mặc dù viết sách là một trong những việc tôi muốn gạch khỏi danh sách những điều mình cần làm, nhưng tôi vẫn muốn viết cuốn sách này.

Và mặc dù cuốn sách này sẽ được sử dụng như kim chỉ nam cho các nhân viên của Zappos (và có thể một số khách hàng của chúng tôi cũng muốn đọc nó), tôi không viết nó với mục đích mang lại lợi ích cho Zappos.

Tôi muốn viết cuốn sách này vì lý do khác: tiếp tục đóng góp vào công cuộc mang lại hạnh phúc, giúp thế giới trở nên tốt đẹp hơn.

Hy vọng của tôi là, thông qua cuốn sách này, những doanh nghiệp mới được thành lập sẽ thay đổi cách họ đang làm và những doanh nhân trẻ sẽ được truyền cảm hứng để thành lập những công ty mới, lấy hạnh phúc là giá trị cốt lõi trong các mô hình kinh doanh của họ, học được một số bài học cá nhân tôi đã rút ra được cũng như những bài học chúng tôi đã tổng kết được tại Zappos. Tôi hy vọng sẽ có ngày càng nhiều công ty áp dụng những kết quả của các cuộc nghiên cứu trong khoa học về hạnh phúc để khiến công việc kinh doanh của họ trở nên thuận lợi hơn và khách hàng cũng như nhân viên của họ trở nên hạnh phúc hơn.

Tôi cũng hy vọng cuốn sách này không chỉ khiến bạn cảm thấy hạnh phúc mà còn có thể thúc đẩy bạn mang lại hạnh phúc cho những người khác nữa.

Nếu hạnh phúc là mục tiêu của tất cả mọi người thì tại sao chúng ta lại không thể thay đổi được thế giới và khiến tất cả mọi người, mọi công việc kinh doanh đều trở nên tốt đẹp hơn?

Tôi không thể trả lời hết các câu hỏi trên.

Nhưng hy vọng, tôi đã thành công trong việc thôi thúc bạn tự tìm ra được câu trả lời đúng đắn cho câu hỏi này.

Mỗi ngày bạn có làm việc để mang lại hạnh phúc cho mình?

Sự tồn tại của bạn ảnh hưởng thế nào đến hạnh phúc chung của nhân loại?

Những giá trị của bạn là gì?

Bạn đam mê điều gì?

Điều gì tạo cảm hứng cho bạn?

Mục tiêu trong cuộc đời của bạn là gì?

Những giá trị của công ty bạn là gì?

Mục tiêu cao hơn của công ty bạn là gì?

Mục tiêu cao hơn của bạn là gì?

“Khi mục tiêu luôn song hành cùng bạn, bạn sẽ thách thức số phận của mình.”

BERTICE BERRY

Tôi hy vọng việc đọc cuốn sách này sẽ tạo cảm hứng cho bạn...

...khiến khách hàng của bạn hạnh phúc hơn (thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn) hoặc...

...khiến nhân viên của bạn hạnh phúc hơn (thông qua việc chú trọng nhiều hơn tới văn hóa công ty) hoặc...

...khiến bản thân mình hạnh phúc hơn (thông qua việc học hỏi, nghiên cứu khoa học về hạnh phúc).

Nếu cuốn sách này có thể truyền cho bạn bất cứ cảm hứng nào tôi liệt kê ở trên thì có nghĩa là, tôi đã thành công khi giúp Zappos và bản thân mình đạt được mục tiêu cao hơn: mang lại hạnh phúc cho cả thế giới này.