Phần năm

Tạo ra sự thấu hiểu sâu sắc hơn

Chương 13

Lắng nghe là chìa khoá để thấu hiểu

“Những người vĩ đại dành nhiều thời gian để lắng nghe. Những người tầm thường dành nhiều thời gian để nói.”

David Schwartz(1)

Một trong những lời khen ngợi lớn nhất mà một người nào đó có thể dành tặng bạn là nói rằng bạn là một người rất biết lắng nghe.

Cảm thấy phiền hà khi lắng nghe những người khác, bạn phải quan tâm tới điều họ nói. Và đó chính là điều nhiều người trong chúng ta không làm được. Bạn sẽ thấy những người không biết lắng nghe trong hành động của bản thân. Một người nào đó hỏi bạn một câu hỏi, chú ý tới câu trả lời đầu tiên của bạn và rồi dần dần trở nên xao lãng khi bạn tiếp tục trả lời.

Tôi đang trong giờ nghỉ uống café của một cuộc hội nghị thì điều đó xảy ra. Một người đang hỏi tôi câu hỏi thì thấy một người khác mà anh ta cần phải nói chuyện và chẳng nói gì với tôi nữa, chỉ loanh quanh 20 giây nghe câu trả lời của tôi. Những người không biết lắng nghe người khác rất siêng gật gù với điều bạn đang nói nhưng thực ra họ chỉ đợi bạn dứt lời để kể cho bạn câu chuyện của họ.

Có những người ở trong công ty bạn vài giờ và vẫn sẽ chẳng biết gì về bạn, bởi vì họ không biết cách hỏi bạn dù chỉ là một câu hỏi vào lúc đó. Tôi luôn sửng sốt khi kết thúc giải golf, tôi biết tất cả về gia đình, công việc, kỳ nghỉ gần nhất, kỳ nghỉ sắp tới của đối thủ của mình - mặc dù có thể họ chẳng nói được gì về cuộc sống của tôi, bởi vì họ không biết cách đặt câu hỏi.

Tất nhiên, một số người thực sự nhút nhát và tự hỏi phải hỏi những gì. Tôi có khuynh hướng hỏi mọi người về gia đình họ, ngành họ làm việc (hay nghề nghiệp của họ) hoặc nơi họ sống. Tôi hỏi liệu họ có đi nghỉ ở một nơi xa vào mùa hè này hoặc có đi nghỉ trước mùa đông hay không.

Lắng nghe và đặt câu hỏi sẽ trở nên dễ dàng hơn khi bạn khiến nó trở thành thói quen. Nói chung để làm việc này, người đàn ông phải cố gắng hơn phụ nữ một chút. Tuy nhiên, tôi biết một vài trong số những người đàn ông thành công nhất rất biết lắng nghe. Họ chú ý tới điều bạn nói. Họ quan tâm sâu sắc và chân thành đến cuộc đời bạn.

Và nếu một người nào đó quan tâm đến cuộc đời bạn, bạn sẽ có khuynh hướng quan tâm đến cuộc đời họ.

Vài năm trước, trên chuyến bay từ London trở về nhà, tôi đã bắt chuyện với người đàn ông ngồi bên cạnh. Khi máy bay hạ cánh, bỗng nhiên ông ấy dừng lại và nói: “Chúa ơi, chúng ta đã nói chuyện suốt trên đường từ London về và tôi chỉ nói về bản thân mình. Thật nhàm chán!”

Tôi đáp: “Ngược lại, tôi đã biết tất cả về bản thân mình. Tôi thực sự thích nghe những điều ông nói.”

Và khi đó, ông ấy đã hỏi về sự nghiệp của tôi, tôi cảm thấy ông ấy thực sự quan tâm vì tôi đã quan tâm đến câu chuyện của ông ấy.

Vài năm trước, tôi nghe tin vợ một người quen của chúng tôi qua đời. Vài tuần sau, chúng tôi đã mời anh ấy đến ăn tối và nói chuyện hàng giờ. Khi rời đi, anh ấy đã cảm ơn chúng tôi về bữa tối và nói rằng anh ấy rất vui khi biết được tất cả các thông tin về chúng tôi.

Vấn đề là buổi tối hôm đó thông tin về chúng tôi không được đưa vào đề tài bàn luận. Chúng tôi chỉ nói về vợ, con gái anh ấy và những gì anh ấy sẽ làm để thích nghi với hoàn cảnh mới. Tuy nhiên, đó là mục đích của buổi tối hôm đó. Chúng tôi mời anh ấy đến để lắng nghe anh ấy.

Tất cả chúng ta có thể thận trọng khi liên lạc với một người nào đó có người thân hoặc vợ vừa mới mất hay khi gọi điện cho một người đồng nghiệp vừa gặp chuyện không may. Thực tế, hầu hết mọi người ở trong hoàn cảnh này đều muốn nói chuyện với người nào đó sẽ lắng nghe một cách thông cảm, mà không đưa ra những giải pháp để nhanh chóng giải quyết vấn đề của họ.

Tôi đã thử điều này với những người bạn mà công việc làm ăn vừa thất bại đột ngột, chôn vùi kế hoạch nghỉ hưu của họ vào đống gạch vụn. Trên điện thoại, tôi chỉ muốn biết liệu họ có muốn gặp mặt để trò chuyện hay không. Chúng tôi đã dành buổi tối hôm sau để bàn luận về các sự kiện, thậm chí còn vui cười một chút trên đường. Một lần nữa, vai trò của chúng tôi là lắng nghe. Tuy nhiên, đó là điều những người bạn sẽ làm khi bạn đang ở trong thời điểm khó khăn.

Mặc dù tính ra tôi đã trở thành nhà báo từ năm 17 tuổi và là phát thanh viên năm 21 tuổi nhưng khi xem xét những câu hỏi cơ bản, tôi thấy mình vẫn là một người chưa biết lắng nghe cho đến một vài năm trước.

Tôi nói để kiếm sống.

Tuy nhiên, để nắm vững những vấn đề khách hàng đang phải đối mặt, tôi phải lắng nghe nhiều hơn trước đây. Chỉ khi lắng nghe để hiểu họ, tôi mới có thể hy vọng họ hiểu điều tôi đưa ra để giúp họ cải thiện việc giao tiếp.

Cũng như vậy, khi nhìn cách vợ tôi lắng nghe tôi mới hiểu tại sao mọi người đến với Caroline khi họ cần người ủng hộ. Cô ấy là một người rất biết lắng nghe.

Lắng nghe là chìa khóa để thấu hiểu. Chỉ khi bạn học cách lắng nghe bạn mới có thể hy vọng hiểu người khác.

Hãy chú ý đến những con số phần trăm - 55, 38 và 7

Bây giờ chúng ta đã hiểu rằng trước tiên chúng ta cần phải lắng nghe, vậy làm thế nào chúng ta thuyết phục được mọi người chấp nhận ý kiến của mình?

Vậy nếu bạn thực sự muốn thuyết phục một người bạn giúp bạn thực hiện một dự án, bạn sẽ:

Viết cho cô ấy

Gọi điện cho cô ấy

Đến thăm cô ấy

Câu trả lời sẽ trở nên rõ ràng hơn khi bạn hiểu rằng chỉ có 7% thông điệp của chúng ta được truyền tải qua từ ngữ chúng ta chọn, 38% thể hiện qua ngữ điệu giọng nói của chúng ta và 55% thể hiện qua ngôn ngữ hình thể, chủ yếu là biểu hiện trên gương mặt chúng ta.

Vì vậy, một cuộc gặp mặt sẽ có hiệu quả hơn một cuộc điện thoại, trong khi đó một cuộc điện thoại sẽ hiệu quả hơn một bức thư, email hay tin nhắn.

Toàn bộ cuốn sách này dành để lựa chọn từ ngữ đúng đắn và chúng chỉ giải thích cho 7% mức độ cảm động của thông điệp trong bất cứ cuộc trò chuyện trực tiếp nào! (Tất nhiên, trong một bức thư, email hay tin nhắn thì từ ngữ sẽ truyền tải 100% thông điệp giao tiếp).

Mặc dù nền móng chỉ chiếm phần trăm rất nhỏ trong cấu trúc của một tòa nhà cao tầng. Tuy nhiên, nếu chúng có sai sót, tòa nhà có thể đổ sập. Vì vậy, từ ngữ là nền móng rất cần thiết cho tòa tháp giao tiếp của chúng ta.

Vậy 38% là một tỷ lệ lớn thông điệp được quyết định bởi ngữ điệu, nhưng bạn hãy dành một phút để nghĩ một từ có thể có nhiều ý nghĩa như thế nào:

“Vâng” có thể được nói một cách lịch sự bởi một người chủ hiệu cửa hàng khi ông ấy sẵn sàng tư vấn cho khách hàng tiếp theo.

“Vâng?” có thể là một câu hỏi thách thức, nghĩa là “Bây giờ anh muốn gì?”

“Vâng” có thể để lộ sự lúng túng của đối phương.

Ngữ điệu có vai trò rất quan trọng. Tuy nhiên, giờ chúng ta hãy xem xét tất cả sự thay đổi của từ “Vâng” khi thêm vào một cái nhướn mày, cau mày tức giận hay một nụ cười hớn hở. Vì vậy, ngôn ngữ hình thể diễn đạt được nhiều hơn cả ngữ điệu và từ ngữ.

Đó là lý do tại sao truyền hình, mang đến cho chúng ta hình ảnh, đã chiếm lĩnh truyền thông kể từ khi nó được phát minh. Tất nhiên, đài phát thanh cũng đã chiếm lĩnh truyền thông trước truyền hình.

Bây giờ, lựa chọn giao tiếp của chúng ta nhiều và đa dạng đến mức trong một ngày chúng ta có thể nhắn tin, email, gửi một bức thư, gọi vài cuộc điện thoại, nói chuyện trực tiếp với mọi người, xem tivi, nghe đài, đọc báo và xem dự báo thời tiết trên kênh truyền hình vệ tinh.

Tuy nhiên dù hình thức giao tiếp trở nên đa dạng như thế nào, chúng vẫn chỉ chia thành ba loại.

Nếu bạn có thể sử dụng từ ngữ chính xác, nền móng của bạn sẽ vững chắc. Chúng sẽ giúp bạn tìm được ngữ điệu thích hợp, bởi vì một số từ phải theo một ngữ điệu nhất định, chẳng hạn ngữ điệu phải tích cực thay vì tiêu cực.

Tìm được ngữ điệu thích hợp có thể không dễ dàng. Để làm vậy, chúng ta thường phải chống lại những cảm xúc có thể khiến chúng ta cảm thấy tiêu cực. Do vậy, những từ ngữ được chọn lọc kỹ và mang tính tích cực vẫn có thể không đem lại hiệu quả nếu như ngữ điệu không thích hợp với từ ngữ.

Tuy nhiên, dù chúng ta có vượt qua được những trở ngại này, ngôn ngữ hình thể vẫn đợi thời điểm để tố cáo chúng ta. Khi chúng ta nói rằng “Anh ấy cam đoan mọi việc đều ổn.” nhưng với hàm ý “Anh ấy vẫn khiến tôi thấy ghê rợn”, lúc này ngôn ngữ hình thể có thể thể hiện sức mạnh của nó.

Đó là lý do tại sao tôi cho rằng mục đích của tất cả hình thức giao tiếp là sự chân thực. Nếu không, nhiều khả năng ngôn ngữ hình thể sẽ tố cáo chúng ta.

Yếu tố mạnh nhất của ngôn ngữ hình thể là giao tiếp tốt bằng mắt. Khi một người nào đó nhìn vào mắt bạn trong khi nói với bạn tin tức tốt hay xấu bạn sẽ tin tưởng họ. Khi việc nhìn vào mắt họ có vẻ ngập ngừng, bạn sẽ nghi ngờ. Xấu hổ là một trong tất cả những lý do khiến giao tiếp bằng mắt không tốt. Tuy nhiên để dành được sự tin tưởng, chúng ta phải học cách vượt qua những trở ngại này. Và khi nói với một nhóm người xung quanh một chiếc bàn, tôi luôn chắc chắn rằng mình đã giao tiếp bằng mắt với từng người đều đặn và kéo dài trong vài giây, để thu hút họ chú ý hơn vào cuộc hội thoại.

Một video phỏng vấn trên truyền hình gần đây đã nhắc tôi về một sự việc làm nổi bật tầm quan trọng của các con số phần trăm ở trên. Đó là Kevin Keegan, người quản lý đội Newcastle United trong những năm 1990, đã mắc bẫy bởi lời bình luận của người quản lý đội Manchester United, ngài Alex Ferguson. Hai đội đang ngang tài ngang sức trong cuộc đua gay cấn giành chức vô địch thì Fergie đưa ra lời nhận xét bâng quơ rằng Leeds United - vì thi đấu với Newcastle - sẽ cho đối thủ thời gian dễ dàng hơn họ đã cho Man United.

Tôi nhớ đã đọc phản ứng của Kevin Keegan trên báo lúc đó và đã nhận xét với đồng nghiệp của tôi rằng ông ấy có vẻ khó chịu vì chuyện vụn vặt. Đồng nghiệp của tôi đáp: “Khó chịu? Anh nên xem ông ấy trên truyền hình tối qua. Ông ấy đã hầm hầm giận dữ!”

Bây giờ khi tôi xem phản ứng của Keegan và nghe ngữ điệu giọng nói của ông ấy, tôi có thể biết chính xác tại sao lời nhận xét trên báo lại không thể hiện được sự giận dữ của ông ấy.

Vì vậy, với thông điệp của chính mình, bạn hãy nhớ số phần trăm: 7% (từ ngữ), 38% (ngữ điệu) và 55% (ngôn ngữ hình thể). Chúng sẽ quyết định khả năng thuyết phục người khác của bạn, trong một cuộc họp hay một cuộc hội thảo hàng ngàn người.

Hoặc chúng có thể tiết lộ sự giận dữ mà lời nhận xét của bạn đã bỏ qua.

Tóm lược

Hãy chú ý lắng nghe người đang nói chuyện với bạn.

Hãy đóng góp vào cuộc hội thoại một cách ý nghĩa chứ đừng chỉ chờ để nói xen vào.

Hãy sử dụng ngôn ngữ hình thể và ngữ điệu giọng nói của bạn để tăng thêm sức thuyết phục cho những từ ngữ đã được chọn lựa kỹ lưỡng.