11

Lắng nghe

Để tới con tim của người khác, hãy dùng đôi tai của bạn

Đôi tai của người lãnh đạo phải âm vang giọng nói của mọi người.

Tổng thống Mỹ WOODROW WILSON

Nhà lãnh đạo có tài khuyến khích cấp dưới nói ra những điều anh ta cần biết, không phải những điều anh ta muốn nghe.

JOHN C. MAXWELL

NGHE NHIỀU HƠN NÓI

Bạn sẽ cho ai vào danh sách những người có ảnh hưởng nhất nước Mỹ? Chắc hẳn sẽ có chỗ cho những vị tổng thống như Alan Greenspan, hoặc cầu thủ bóng rổ nổi tiếng Michael Jordan – gương mặt quen thuộc nhất hành tinh hay có thể là Bill Gates. Ngừng lại một chút, tôi muốn thêm vào đó một cái tên mà bạn có thể ít chú ý đến: Oprah Winfrey.

Năm 1985, không ai biết đến cái tên Oprah Winfrey. Cô xuất hiện trong bộ phim The Color Purple (Màu tía) của đạo diễn Steven Spielberg; cô cũng là người dẫn chương trình nói chuyện buổi sáng của Chicago trong một năm. Những thành công cô đạt được một phần nhờ vào khả năng nói chuyện của cô. “Giao tiếp luôn là cách để tôi phát triển mọi năng lực của bản thân”, Winfrey giải thích. Cô nhận được sự khen ngợi khi còn rất nhỏ. “Tôi nhớ năm hai tuổi tôi nói gì đó ở nhà thờ và thấy mọi người bảo là: ‘Cô bé đó biết cách ăn nói đấy. Cô bé rất có khiếu ăn nói đấy.”

Nhưng thực tế Winfrey nghe nhiều hơn nói và khả năng lắng nghe là tố chất quan trọng trong cuộc đời cô. Cô là một người ham học hỏi, và khả năng lắng nghe của cô nảy nở từ khi cô lĩnh hội sự thông thái của các nhà văn. Cô đọc ngấu nghiến truyện viễn tưởng và tiểu sử, học cách con người cảm nhận và suy nghĩ – và trong quá trình đó, cô cũng học được về bản thân.

Xu hướng lắng nghe đó đã giúp ích cho cô trong mọi mặt của đời sống. Minh chứng rõ ràng cho khả năng này chính là chương trình truyền hình của cô. Cô không ngừng quan sát và lắng nghe để xác định các vấn đề và giải quyết chúng ngay trong chương trình. Khi mời những người nổi tiếng, nhà văn, hay chuyên gia tới dự chương trình, cô nghiêm túc lắng nghe những điều họ nói. Ngôi sao ca nhạc Madonna từng kể về Winfrey, “Cô ấy là tâm điểm truyền hình rất lâu rồi nhưng vẫn có được sự hòa hợp kỳ lạ với mọi người. Tôi không biết làm thế nào cô ấy làm được thế.” Bí quyết của cô ấy chính là khả năng lắng nghe.

Giải thưởng cho khả năng lắng nghe của Oprah Winfrey chính là những thành công lớn lao và tầm ảnh hưởng rộng khắp. Cô là người hoạt động trong ngành giải trí có mức lương cao nhất thế giới và sở hữu tới nửa tỉ đô-la. Mỗi tuần, chỉ tính riêng tại Mỹ đã có 33 triệu người xem chương trình của cô.

Dù chương trình của cô đang rất thành công, nhưng gần đây Winfrey lại có ý định từ bỏ nó. Nhưng rồi cô lại quyết định sửa sang lại nó. Vậy cô quyết định sẽ thay đổi những gì? Cô đã hỏi ý kiến nhân viên.

“Nó không mang tính chất một công việc” cô nói với nhân viên. “Tạo sự thay đổi trong chương trình này giống như tạo sự thay đổi trong cuộc sống của chúng ta. Việc này có thể sẽ rất vui nhộn. Hãy hít một hơi sâu nào. Chúng ta có thể làm gì để làm chương trình vui vẻ hơn đây?”

Cô rất lưỡng lự về một trong những ý tưởng mà nhân viên đã đưa ra. Nhưng cô vẫn lắng nghe và cho nó một cơ hội. Ý tưởng này là về một câu lạc bộ sách. Như bạn biết, thành công của ý tưởng này đã trở thành một hiện tượng lạ. Hàng trăm ngàn người đang học tập và trưởng thành nhờ việc đọc, một số người mới đọc sách lần đầu. Winfrey rất vui sướng vì điều đó. Mục đích trong đời cô là giúp người khác tiến bộ hơn. Cô thành công vì cô biết lắng nghe.

BỒI ĐẮP

Trong cuốn 21 nguyên tắc vàng của nghệ thuật lãnh đạo, tôi đã chỉ ra rằng người lãnh đạo phải chạm tới trái tim người khác trước khi họ cần một bàn tay. Đó là Nguyên tắc kết nối. Nhưng trước khi một nhà lãnh đạo có thể chạm tới trái tim một ai đó, anh ta phải biết có cái gì bên trong đó bằng cách lắng nghe.

Không hào hứng lắng nghe là điểm thường thấy ở những nhà lãnh đạo kém. Peter Drucker, cha đẻ của thuật quản lý của Mỹ, tin rằng 60% vấn đề về quản lý nảy sinh từ vấn đề giao tiếp. Tôi xin nói thêm nguyên nhân chủ yếu trong các vấn đề đó là do họ không biết lắng nghe.

Rất nhiều giọng nói ngoài kia đang vang lên mong được bạn chú ý. Khi nghĩ về việc nên nghe người khác như thế nào, hãy nhớ kỹ bạn có hai mục đích khi nghe: kết nối với mọi người, và học hỏi. Bởi thế, bạn nên chú tâm và lắng nghe:

1. Cấp dưới

Người lãnh đạo có tài, mẫu người ai cũng muốn đi theo, không chỉ đơn giản bàn công việc khi giao tiếp với cấp dưới. Họ dành thời gian nhìn nhận nhân viên với tư cách một con người. Philip Stanhope, bá tước của dòng họ quý tộc vùng Chesterfield, Anh, đã nói: “nhiều người muốn bạn lắng nghe câu chuyện của họ hơn là chấp nhận lời thỉnh cầu của họ”. Nếu bạn có thói quen chỉ nghe thông tin, chứ không thật sự nghe người nói ra điều đó, hãy thay đổi một chút và thật sự lắng nghe họ.

2. Khách hàng

Một câu tục ngữ của người Mỹ bản địa nói rằng: “Hãy lắng nghe những lời thì thầm, và bạn sẽ không phải nghe những tiếng gào thét.” Tôi hết sức ngạc nhiên với những người lãnh đạo có suy nghĩ họ chẳng việc gì phải nghe ý kiến, than phiền hay gợi ý từ khách hàng. Trong cuốn Bussiness @ the Speed of Thought (Kinh Doanh ở tốc độ ý nghĩ), tổng giám đốc Bill Gates của Microsoft đã viết: “Khách hàng chưa hài lòng luôn là mối quan tâm. Họ cũng là cơ hội lớn nhất của chúng tôi.” Người lãnh đạo có tài luôn ưu tiên việc giữ quan hệ với những khách hàng họ đang phục vụ.

3. Đối thủ

Sam Markewich khẳng định: “Nếu anh không đồng ý với tôi, có nghĩa là anh chưa hề nghe tôi nói.” Đây rõ ràng là câu nói đùa, nhưng sự thật đáng buồn là khi người lãnh đạo coi một tổ chức khác là đối thủ, anh ta thường tập trung sự chú ý vào việc xây dựng tổ chức hay bảo vệ lý lẽ của anh ta, và quên mất việc học hỏi từ những điều mà đối thủ đang làm.

Larry King nói: “Mỗi sáng, tôi tự nhắc mình: những điều tôi nói ra hôm nay chẳng dạy tôi thêm chút gì. Vì thế, nếu muốn học hỏi, tôi phải lắng nghe người khác”. Là người lãnh đạo, bạn không muốn việc làm của mình phụ thuộc vào cái những kẻ khác đang làm, nhưng bạn vẫn nên nghe ngóng và học hỏi những thứ có thể giúp bạn hoàn thiện hơn.

4. Người có kinh nghiệm

Không nhà lãnh đạo nào tài giỏi hay kinh nghiệm đến mức không cần đến người cố vấn. Tôi học hỏi được rất nhiều từ những nhà lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm như Melvin Maxwell (cha tôi), Elmer Towns, Jack Hayford, Fred Smith, và J. Oswald Sander. Nếu bạn chưa có người cố vấn, hãy ra ngoài và tìm ai đó. Nếu bạn không thể kiếm được ai đó, hãy bắt đầu đọc sách. Đây cũng là điểm tôi đã bắt đầu. Điều quan trọng là học hỏi không ngừng.

SUY NGẪM

Bạn có phải một người biết lắng nghe tốt không? Khi bắt đầu làm lãnh đạo, tôi cũng không được như vậy. Tôi quá bận rộn với những công việc riêng. Nhưng khi bước chậm lại, chú ý hơn đến những gì đang xảy ra quanh mình, tôi trở nên sắc bén và gặt hái được nhiều thành công hơn.

Lần cuối cùng bạn nghiêm túc chú ý đến người khác và những điều họ nói là khi nào? Đừng chỉ nắm lấy những thông tin thực tế. Bạn hãy nghe cả những thứ khác ngoài lời nói, như cảm xúc hay ẩn ý.

ĐÚC KẾT

• Thay đổi thời gian biểu. Bạn có dành thời gian lắng nghe cấp dưới, khách hàng, đối thủ, hay người cố vấn không? Nếu thường xuyên không có bốn nhóm này trong lịch trình, thì có lẽ bạn không có đủ sự chú ý cần thiết. Hãy điền mỗi nhóm này trong lịch trình hàng ngày, hàng tuần hay hàng tháng của bạn.

• Trò chuyện thân mật. Yếu tố quyết định với một người biết lắng nghe tốt là tìm điểm chung với người khác. Lần tới, khi bạn gặp một nhân viên hay một khách hàng, chú ý hỏi bốn hay năm câu về bản thân anh ta. Cần biết anh ta là người như thế nào, và tìm những điểm chung để có thể tạo dựng mối quan hệ với anh ta.

• Nghe ý ngoài lời. Khi nói chuyện với ai đó, chắc chắn bạn có chú ý tới nội dung thông tin trong cuộc nói chuyện nhưng đừng loại bỏ cảm xúc. Đôi khi, bạn có thể biết được điều gì thật sự đang diễn ra xung quanh bằng việc hiểu những ẩn ý. Trong những ngày tới, hãy dành thời gian lắng nghe với cả trái tim.

BÀI HỌC MỖI NGÀY

Tổng thống Mỹ Theodore Roosevelt là con người của hành động, nhưng cũng là người rất biết lắng nghe, và ông đánh giá cao khả năng đó của người khác. Trong một buổi tiệc, ông cảm thấy mệt mỏi vì gặp những người đáp lại lời nhận xét của ông bằng những câu đùa chán ngắt. Vì thế, ông bắt đầu chào mọi người bằng một nụ cười và nói: “Sáng nay tôi đã giết bà tôi.” Hầu hết mọi người đều quá hồi hộp khi được diện kiến ông, nên không để tâm tới điều ông nói. Chỉ có duy nhất một nhà ngoại giao lắng nghe. Ông ngay lập tức nhận ra đó là trò đùa và nói thầm: “Tôi chắc bà của ngài sắp nghe được tin đó.” Cách duy nhất để nhận ra điều bạn đang bỏ lỡ là bắt đầu lắng nghe.

12

Đam mê

Nắm lấy cuộc sống và yêu quý nó

Một người lãnh đạo tìm kiếm niềm đam mê thường sẽ được niềm đam mê đáp lại.

JOHN C. MAXWELL

Khi đã có niềm đam mê, không ai có thể ngăn cản bạn đạt tới thành công.

Diễn viên hài BILL COSBY

SỐT PIZZA TRONG MÁU

Trong cuốn 21 nguyên tắc vàng của nghệ thuật lãnh đạo, tôi viết về loạt cửa hàng Pizza của Papa John, và làm thế nào công ty của John Schnatter, thành lập năm 1985 có thể phát triển từ một cửa hàng lên tới 46 cửa hàng chỉ trong bảy năm đầu hoạt động, và tăng từ 46 lên tới con số 1600 trong bảy năm sau đó. Thành công phi thường công ty này có được trong nửa chặng đường đầu tiên do tuân theo Nguyên tắc phát triển bùng nổ, được đúc kết trong câu: “To add growth, lead followers – to multiply, lead leaders” (Để phát triển, hãy lãnh đạo người bình thường, để bùng nổ, hãy lãnh đạo người lãnh đạo). Vậy, đâu là chìa khóa thành công của Papa John trong thời kỳ đầu đó?

Câu trả lời là niềm đam mê. John Schnatter không chỉ ăn bánh pizza của hiệu ông mà còn hít thở, ngủ và sống với nó. Pizza là ý nghĩ thường trực trong ông. Phân tích viên Michael Speiser của Lehman Brothers nói về John Schnatter: “Pizza là cuộc sống của Schnatter, và ông nghĩ về nó hết sức nghiêm túc.”

Triết lý của Schnatter rất đơn giản và dễ hiểu: “Tập trung vào việc bạn có thể làm tốt và làm việc đó giỏi hơn bất cứ ai.” Việc ông làm tốt chính là dẫn dắt công ty có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới trong lĩnh vực của nó. Ông thích thú và luôn gắn bó với công việc.

Gần đây, ông tới thăm một cơ sở do vợ ông bà Annette quản lý, ở khu phố trung tâm Louisville, và nhận thấy cửa hàng đang ngập trong các đơn đặt hàng. Ông liền chạy ngay vào bếp và phụ làm bánh trong một giờ rưỡi. Ông đi thăm các cửa hàng bốn hay năm lần một tuần – thường không báo trước – chỉ để biết chắc mọi việc vẫn suôn sẻ.

“Năm 22 tuổi, khi tôi kể về ước mơ kinh doanh pizza của mình, mọi người nghĩ tôi thật hâm”, Schnatter kể lại. “Những người bán dạo, nhân viên ngân hàng, thậm chí cả bạn bè chỉ cười khi tôi nói với họ tôi sẽ mở năm hay sáu cửa hàng mỗi tháng.” Hiện nay, mỗi tháng ông mở tới 30 cửa hàng – tức mỗi ngày mở một cửa hàng mới trong suốt năm.

Và ông còn muốn tăng con số đó lên. Một cơ sở đã được mở ra ở Mexico, và Schnatter dự định mở rộng sang Venezuela, Puerto Rico, và các nước khác. Ông không có ý định dừng lại cho đến khi có được vị trí nhà cung cấp bánh pizza lớn nhất thế giới.

BỒI ĐẮP

Các chuyên gia dành rất nhiều thời gian cố gắng tìm hiểu điều gì khiến người ta thành công. Họ thường nhìn vào phẩm chất của người đó, sự thông minh, học vấn, và các yếu tố khác. Nhưng hơn bất cứ thứ gì, niềm đam mê tạo nên sự khác biệt. David Sarnoff của RCA khẳng định “không ai có thể thành công trừ khi họ yêu công việc họ đang làm.”

Nếu nhìn vào cuộc sống của những nhà lãnh đạo tài ba, bạn sẽ nhận thấy họ thường không theo một khuôn mẫu nào. Ví dụ, hơn 50% số tổng giám đốc của các công ty trong danh sách Fortune 500 chỉ đạt điểm C hay C - ở trường đại học. Gần 75% tổng thống Mỹ nằm ở tốp dưới trong lớp học phổ thông. Và hơn 50% các tỉ phú chưa học hết đại học. Điều gì khiến những người có vẻ bình thường như vậy có thể đạt được những thành quả vĩ đại? Câu trả lời là niềm đam mê. Không gì thay thế được niềm đam mê trong cuộc sống của nhà lãnh đạo.

Hãy chú ý bốn đặc điểm sau về niềm đam mê và những điều nó có thể mang lại cho người lãnh đạo:

1. Niềm đam mê là bước đầu tiên để thành công

Ý muốn của bạn quyết định số phận của bạn. Hãy nghĩ về những nhà lãnh đạo kiệt xuất, bạn sẽ phải kính nể vì niềm đam mê của họ: Gahdhi vì nhân quyền, Winston Churchill vì tự do, Martin Luther King Jr. vì bình đẳng, Bill Gates vì công nghệ.

Bất cứ ai vượt lên khỏi cuộc sống bình thường đều có niềm khao khát cháy bỏng. Điều đó đúng trong mọi lĩnh vực: ít đam mê đem lại ít kết quả, giống như ngọn lửa nhỏ chỉ tạo ra hơi nóng ít ỏi. Ngọn lửa đam mê của bạn càng cháy lớn, tiềm năng của bạn càng vươn xa.

2. Niềm đam mê tăng thêm ý chí cho bạn

Chuyện kể rằng có một chàng trai trẻ đến gặp triết gia Hy Lạp Socrates, và nói với ông: “Ngài Socrates vĩ đại, ta đến gặp ngài để học hỏi kiến thức.”

Triết gia Socrates đưa chàng trai xuống bờ biển, tấn công, và dìm anh ta xuống nước trong 30 giây. Sau đó, Socrates kéo chàng trai lên và bắt anh ta nhắc lại anh ta muốn cái gì.

“Kiến thức thưa ngài”, chàng trai lắp bắp nói. Socrates lại dìm đầu anh ta xuống nước lần nữa, nhưng lần này lâu hơn lần trước một chút. Sau nhiều lần dìm xuống và kéo lên hỏi lại, lần này Socrates hỏi: “Cậu muốn cái gì?” Chàng trai cuối cùng hổn hển đáp: “Không khí. Tôi muốn không khí!”

“Tốt”, Socrates nói: “Khi cậu muốn kiến thức như muốn không khí, cậu sẽ có nó.”

Không có thứ gì có thể thay thế được niềm đam mê. Nó là nhiên liệu của ý chí. Khi ham muốn cái gì đến tột cùng, bạn sẽ có được ý chí để đạt được nó. Cách duy nhất để có được ham muốn đó là gây dựng niềm đam mê.

3. Niềm đam mê thay đổi bạn

Nếu đi theo niềm đam mê của bạn – thay vì theo ý người khác – bạn sẽ có thể trở thành một người biết cống hiến và làm việc hiệu quả hơn. Điều đó tăng khả năng tác động đến người khác của bạn. Cuối cùng, niềm đam mê của bạn sẽ có khả năng mang lại ảnh hưởng hơn cả tính cách của bạn.

4. Đam mê biến điều không thể thành có thể

Mỗi khi có thứ gì đó bùng cháy trong tim mỗi con người thì điều đó không thể dễ dàng tan biến. Một ngọn lửa trong tim sẽ nâng đỡ mọi thứ trong cuộc sống của bạn. Đó là lý do nhà lãnh đạo có đam mê thì luôn rất tài năng. Một nhà lãnh đạo có niềm đam mê lớn và có một chút kỹ năng sẽ luôn vượt trội so với một nhà lãnh đạo nhiều kỹ năng nhưng thiếu đam mê.

SUY NGẪM

Dù sức mạnh của đam mê là rất lớn nhưng nhiều người dường như vẫn hồ nghi đam mê là cái gì đó đáng ngờ, phù phiếm. Nhà xã hội học Tony Campolo nhận định: “Chúng ta đang bị cuốn vào một thời kỳ đặc biệt trong đó chúng ta không chỉ thực dụng mà còn tệ hơn thế; chúng ta đang làm chết đi phần cảm xúc. Chúng ta không ca hát, nhảy múa, thậm chí không làm điều xấu một cách nhiệt tình.”

Đam mê có phải là một phần trong cuộc sống của bạn không? Bạn có tỉnh dậy và cảm thấy hào hứng với một ngày được sống của bạn không? Ngày đầu tuần có phải là ngày yêu thích của bạn không? Hay bạn sống từ tuần này sang tuần khác, uể oải làm hết công việc hàng ngày theo lệ thường? Đã bao lâu rồi kể từ khi bạn phải trằn trọc vì quá hào hứng với ý tưởng nào đó?

Nếu đam mê không phải là một phần trong cuộc sống của bạn, có nghĩa là bạn đang gặp rắc rối trong vai trò của một nhà lãnh đạo. Sự thật là bạn chẳng thể chỉ đạo việc mà bạn không quan tâm. Bạn không thể nhóm lên ngọn lửa trong tổ chức trừ khi người bùng cháy đầu tiên là bạn.

ĐÚC KẾT

• Lên cơn sốt. Niềm đam mê trong cuộc sống và công việc của bạn ra sao? Nó có thể hiện ra ngoài không? Hãy viết một bản đánh giá thành thực bằng cách hỏi ý kiến một vài đồng nghiệp và chồng hay vợ bạn về mức độ đam mê của bạn. Bạn sẽ trở nên nhiệt huyết khi bạn tin rằng niềm đam mê có thể tạo sự khác biệt cho cuộc sống của bạn.

• Về với tình yêu xưa. Nhiều người đã để hoàn cảnh sống xô đẩy ra khỏi con đường họ thích. Bạn hãy thử đặt mình trở lại lúc bạn mới khởi nghiệp – thậm chí xa hơn về thời bạn còn là một đứa trẻ. Điều gì thật sự khiến bạn hứng thú? Bạn có thể làm việc gì hàng giờ đồng hồ? Hãy cố gắng thu lại sự nhiệt tình đó. Sau đó, hãy đánh giá cuộc sống và công việc của bạn trong ngọn lửa của những niềm đam mê xa xưa đó.

• Gắn bó với những người có đam mê. Nghe có vẻ ngớ ngẩn, nhưng sự thật là “ngưu tầm ngưu, mã tầm mã”. Nếu bạn bị mất lửa, hãy đến gần những người nhóm lửa. Đam mê có tính lây truyền. Hãy sắp xếp thời gian cho những người có thể truyền niềm đam mê sang bạn.

BÀI HỌC MỖI NGÀY

Năm 1916, Billy Mitchell, một sĩ quan quân đội, được chuyển tới một đơn vị không quân. Đây là nơi ông tập lái máy bay và nó đã trở thành niềm đam mê của đời ông. Dù không lực chỉ có vị trí phụ trong Chiến tranh Thế giới lần thứ nhất, nhưng ông đã thấy được tiềm năng quân sự của lực lượng không quân. Sau chiến tranh, ông tiến hành một chiến dịch nhằm thuyết phục quân đội xây dựng lực lượng không quân. Ông chứng minh về những việc máy bay có thể làm nhưng ông đã vấp phải sự phản đối mạnh mẽ. Tệ hơn, ông đã buộc tòa án binh phải đưa ông ra xử vào năm 1925. Một năm sau đó, ông từ chức. Chỉ đến sau Chiến tranh Thế giới thứ hai, Mitchell mới được giải oan – và được trao Huân chương Danh dự sau khi mất. Mitchell đã quyết tâm trả bất cứ giá nào để làm điều ông biết là đúng. Bạn thì sao?