Chương 10

Sự khác biệt giữa ghi nhận và trân trọng

NƠI LÀM VIỆC CỦA BẠN CÓ LẼ đã tổ chức một số hình thức “ghi nhận”. Các chương trình ghi nhận nhân viên trở thành một phần tiêu chuẩn của hầu hết các doanh nghiệp – ước đoán hiện tại có khoảng 85-90% các tổ chức ở Mỹ có một số hoạt động ghi nhận nhân viên với nhiều hình thức khác nhau.1 Ghi nhận nhân viên hoàn thành tốt công việc hay khi họ đạt tới một mốc thâm niên (ví dụ như đã làm việc cho công ty 10 năm) là những lý do thường thấy. Và, trong hầu hết các trường hợp, qua các chương trình này, ban lãnh đạo sẽ cố gắng bày tỏ sự trân trọng tới các nhân viên. Tuy nhiên, thú vị là, một nghiên cứu cho thấy chỉ 53% nhân viên biết rằng công ty của mình có chương trình ghi nhận.2

Thoạt nhìn, ghi nhận nhân viên có vẻ là chủ đề trọng tâm của cuốn sách này. Kết luận đó hoàn toàn sai. Chúng tôi tin rằng, mặc dù có thể có nhiều điểm tương đồng, nhưng vẫn có sự khác biệt rõ ràng giữa ghi nhận và trân trọng. Dù ủng hộ hình thức ghi nhận công khai cho những công việc chất lượng và nhận thức rõ tầm quan trọng của những phần thưởng dựa trên hiệu suất, chúng tôi tin việc tập trung vào sự ghi nhận và phần thưởng là quá hạn hẹp và có những hạn chế đáng kể.

CHƯƠNG TRÌNH GHI NHẬN NHÂN VIÊN KHÔNG HIỆU QUẢ

Thực tế, các chuyên viên nhân sự thừa nhận với chúng tôi rằng phần lớn các chương trình ghi nhận nhân viên không mang lại hiệu quả. Khi hỏi các nhân viên và quản lý về những chương trình ghi nhận của họ, chúng tôi nhận được một số phản hồi rất hờ hững (“Vâng, đúng là chúng tôi có chương trình như vậy, nhưng tôi không tham dự các buổi trao giải.”), thậm chí còn mỉa mai (“Phần thưởng lớn quá. Một bằng khen, một phiếu giảm giá và vài tràng vỗ tay năm năm một lần.”) và những lời chua cay (“Các quản lý còn không thèm quan tâm tới chúng tôi. Họ chỉ làm thế để tạo ấn tượng với ban quản trị mà thôi.”).

Thâm niên và sự trung thành với người chủ không còn được phần lớn người lao động đánh giá cao.

Tại sao lại có những phản ứng tiêu cực này? Sau đây là vài lý do. Thứ nhất, có sự mất kết nối giữa thâm niên và động lực làm việc. Thâm niên là lý do thường thấy nhất (85%) để tổ chức ghi nhận nhân viên.3 Chúng tôi tin rằng việc ghi nhận và tôn vinh các nhân viên đã làm việc cho tổ chức trong một thời gian dài rất quan trọng. Tuy nhiên, việc ghi nhận ai đó đã làm việc trong năm năm không mang tới cho họ nhiều động lực để làm việc tốt hơn. Bên cạnh đó, văn hóa của chúng ta dường như đã thay đổi. Thâm niên và sự trung thành với một người chủ không còn được phần lớn người lao động đánh giá cao.

Thứ hai, những phần thưởng không có ý nghĩa. Những người sử dụng lao động cho biết phần lớn phần thưởng là bằng khen và kỷ niệm chương (chiếm 80%), tiếp theo là phiếu giảm giá4. Bên cạnh đó, nhiều khi ở chương trình ghi nhận, không có lời giải thích lý do nhân viên nhận được phần thưởng. Thực tế, một trong những học viên của chúng tôi cho biết: “Tôi từng nhận được giải thưởng ‘Nhân viên của tháng’ mà chẳng hiểu tại sao.”

Chúng tôi biết rằng nhiều người không thích sự ghi nhận và sự chú ý công khai. Tất cả các tổ chức đã tham gia khóa đào tạo Sự trân trọng ở Nơi làm việc đều được đặt câu hỏi: “Ai trong các bạn thực sự không muốn được ghi nhận trước đám đông?” Thông thường, khoảng 30-40% sẽ giơ tay. (Đối với một số tổ chức, con số này thậm chí còn cao hơn – trợ lý hành chính: 60-70%, nhân viên thư viện: 90%.) Mức độ mãnh liệt của các phản ứng cũng rất đáng chú ý. Chúng tôi từng nhận được ý kiến như sau: “Bạn có thể tặng tôi một giải thưởng, nhưng không thể kéo tôi lên sân khấu nhận nó!” Các quản lý và lãnh đạo cần hiểu và chấp nhận rằng chỉ vì bạn yêu thích sự ghi nhận công khai không có nghĩa là tất cả các thành viên trong đội ngũ của bạn cũng thế.

Cuối cùng, các phương thức biểu đạt sự trân trọng trong cuốn sách là cách tiếp cận hiệu quả hơn, giúp khích lệ các đồng nghiệp hơn so với những giải thưởng và các chương trình ghi nhận có nhiều giới hạn. Chúng bao gồm:

Giới hạn thứ 1: Đặt nặng hiệu suất làm việc

Trong khi sự ghi nhận chú trọng vào hiệu suất hay thành tích cụ thể, sự trân trọng chú trọng vào giá trị của mỗi người lao động.5 Hiệu suất làm việc là thứ cần được xem xét – nhưng không phải toàn bộ. Rất nhiều nhân viên có hiệu suất cao lại không hoàn thành tốt công việc hoặc gây nên sai sót. Trong trường hợp này, tổ chức có dừng đánh giá cao họ hay không? Không phải tất cả nhân viên đều có thành tích tốt, nhưng tất cả nhân viên đều cần trân trọng và khích lệ. Sự ghi nhận chú trọng vào những gì đã làm được, còn sự trân trọng chú trọng vào bản chất con người.

Quan điểm này được một lãnh đạo trong một khóa học của chúng tôi đưa ra. Donna đã hỏi: “Có nên chỉ bày tỏ sự trân trọng khi một thành viên hoàn thành tốt công việc? Có nên bày tỏ sự trân trọng ngay cả khi ai đó gây rắc rối? Ngoài ra, dường như sự trân trọng hoàn toàn dựa trên hiệu suất làm việc.” Chúng tôi hoàn toàn đồng tình với cách nhìn này. Mặc dù các lãnh đạo muốn ủng hộ và nhấn mạnh những hành vi tích cực của nhân viên, nhưng người lao động cũng muốn nhận sự khích lệ khi họ đang trong “ngày nghỉ”. Trên thực tế, khi nhân viên có thái độ không phù hợp hay mắc lỗi, đây là cơ hội để cấp trên thể hiện sự trân trọng với họ, bất chấp thái độ lúc đó ra sao. Một lời nhận xét như: “Matt, hình như anh đang có một ngày khó khăn. Tôi có thể giúp gì không?” có thể sẽ là một phương án phù hợp với thành viên trong đội ngũ của bạn – và truyền đạt rằng sự ủng hộ của bạn với họ không chỉ dựa trên hiệu suất làm việc hằng ngày.

Các quản lý cũng cần xem xét về hoàn cảnh của hành động. Người nhân viên có thể đang phải chịu tổn thương sâu sắc: người thân ốm nặng hoặc qua đời, rắc rối gia đình hoặc đang đối mặt với vấn đề sức khỏe. Những điều này đều có thể làm giảm hiệu suất làm việc của họ.

Các quản lý và lãnh đạo biết cách khích lệ và trân trọng có thể giải quyết những vấn đề này với thái độ ủng hộ tích cực, theo cách mà những chương trình ghi nhận không làm được. Đặc biệt, trong những thời điểm khó khăn, người quản lý cần tích cực biểu đạt sự trân trọng, ghi nhận và ủng hộ những thành viên trong đội ngũ – không phải dựa trên hiệu suất hay thành tích, mà là giá trị của họ.

Người lao động nhận được giải thưởng sẽ có động lực để tiếp tục làm việc với hiệu suất cao. Tuy nhiên, điều đó không hiệu quả trong việc thúc đẩy những người không nhận được giải thưởng. Sự trân trọng được biểu đạt theo cách người nhận mong muốn nhất sẽ thúc đẩy họ phát huy tiềm năng của bản thân. Khi cảm thấy cảm kích, chúng ta sẽ được thúc đẩy để “đạt được thành tích cao hơn”. Ngược lại, không có sự trân trọng, chúng ta thường chấp nhận hiệu suất bình thường hay tệ hơn là chán nản với công việc.

Yvette, một trợ lý hành chính cho CEO của một công ty dịch vụ tài chính, đã nói với chúng tôi: “Mục tiêu lớn nhất của tôi là giúp Eric (CEO) thành công hết mức có thể – bởi sự thành công của ông sẽ mang lại lợi ích cho toàn công ty. Khi ông hài lòng với công việc của tôi và trân trọng những gì tôi đã làm, điều đó tạo động lực cho tôi rất nhiều – năng lượng dâng trào và tôi sẵn sàng đối mặt với bất cứ vấn đề nào.”

Giới hạn thứ 2: Đánh mất một nửa đội ngũ

Những phần thưởng được sử dụng trong các chương trình ghi nhận nhân viên hầu hết thường là Ngôn từ khẳng định và Quà tặng bằng hiện vật. Trong những buổi vinh danh, ai đó sẽ đưa ra lời khen ngợi với những gì nhân viên đã đạt được hay đóng góp cho công ty trong nhiều năm qua, rồi được giới thiệu cùng một món quà nào đó. Nếu người nhận đánh giá cao cách biểu đạt sự trân trọng qua Ngôn từ khẳng định hay Quà tặng bằng hiện vật, họ sẽ rất cảm kích. Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy chỉ khoảng một nửa số người lao động mong muốn nhận được sự trân trọng theo hai cách biểu đạt này.

Hơn 165.000 người lao động đã sử dụng MBA Inventory6 để tìm kiếm cách biểu đạt sự trân trọng chính, thứ chính và cách biểu đạt họ ít mong đợi nhất. Chúng tôi đã phân tích dữ liệu từ các phản ứng của họ và tìm thấy những kết quả sau.

Đa số lao động chọn Ngôn từ khẳng định là cách biểu đạt sự trân trọng chính ở nơi làm việc. Mặc dù gần một nửa (45%) mong muốn nhận được lời khen ngợi7, điều này cũng cho thấyhơn một nửa lao động mong muốn nhận được những cách biểu đạt sự trân trọng khác.

Thứ hai, ngay cả khi các chương trình ghi nhận nhân viên nhấn mạnh vào giải thưởng (đặc biệt trong những chương trình khích lệ nhân viên), chỉ 6% lao động lựa chọn những Quà tặng bằng hiện vật là cách biểu đạt sự trân trọng mà họ mong muốn nhất. Như chúng ta đã thấy, với nhiều lao động, Quà tặng bằng hiện vật là cách biểu đạt sự trân trọng ít được mong đợi nhất. Vậy nên, nếu chỉ sử dụng lời khen ngợi cùng với một món quà, chương trình ghi nhận đã “trượt đích” trong việc truyền đạt sự trân trọng theo những cách mà xấp xỉ một nửa số nhân viên mong đợi.

Thông thường, những nhân viên có hiệu suất cao nhất liên tục nhận được sự công nhận theo thời gian, trong khi 50% thành viên trong đội ngũ ở mức trung bình thì không nhận được gì.

Một số người ủng hộ các chương trình ghi nhận bác bỏ những lo ngại này và nói rằng: “Họ chắc chắn thích nó, vì tất cả đều cười rất tươi trong ảnh.” Hay các lãnh đạo thích sự ghi nhận công khai (ví dụ, chuyên viên tư vấn tài chính có hiệu suất cao) mất một thời gian để tin rằng một số người không muốn được khen ngợi công khai. Lối suy nghĩ này dẫn tới một khái niệm quan trọng mà chúng tôi đã nhấn mạnh trong khóa đào tạo của mình: Để trở thành một lãnh đạo hiệu quả, bạn phải học cách dẫn dắt những người khác biệt với mình.8 Chúng tôi tin rằng việc lắng nghe những phản ứng cùng nhận xét và hồi đáp phù hợp là điều rất quan trọng.

Cuối cùng, có một giả thuyết thường được chấp nhận rằng chỉ 10-15% lao động tốp đầu được công nhận về hiệu suất làm việc nổi bật. Thông thường những nhân viên có hiệu suất cao nhất thường xuyên được công nhận (điều này có thể làm lóe lên những phản ứng tiêu cực từ đồng nghiệp của họ), trong khi 50% thành viên trong đội ngũ ở mức trung bình thì không nhận được gì. Những thành viên này cũng đi làm mỗi ngày, hoàn thành công việc và góp phần vào thành công của tổ chức (mặc dù họ không phải là ngôi sao của đội ngũ), và là những cá nhân có nguy cơ cảm thấy chán nản và rời bỏ công việc. Hãy ghi nhớ rằng, lý do chính dẫn đến việc 79% lao động tự nguyện rời bỏ công việc là vì không cảm nhận được sự trân trọng.9

Giới hạn thứ 3: Không cảm nhận được sự chân thành

Chương trình ghi nhận nhân viên thường được cấp trên thực hiện qua loa cho có. Thêm vào đó, đầu tư gần như không hoặc rất ít nỗ lực nhằm biểu đạt sự ghi nhận sao cho những nhân viên được vinh danh cảm thấy cảm kích. Hai trong số những phàn nàn thường thấy về các chương trình ghi nhận là chúng quá chung chung và bâng quơ. Lễ kỷ niệm năm nào cũng như nhau. Tất cả đều nhận được một kỷ niệm chương hoặc giấy chứng nhận đóng khung, đôi khi kèm theo tiền mặt. Những phần thưởng được trao từ một lãnh đạo thậm chí còn không biết tên nhân viên. (Từng có người phàn nàn: “Họ còn chẳng nhận ra tôi là ai!”)

Người lao động biết rằng chương trình ghi nhận không hề mang tính cá nhân. Thậm chí gay go hơn, điều này còn dẫn tới sự hoài nghi về độ chân thành trong hành động biểu đạt sự trân trọng. Chúng tôi tin sai lầm quan trọng ở đây xuất phát từ việc ghi nhận hay trân trọng nhân viên dựa vào chỉ thị của ai đó trong ban quản trị: “Đây là những gì mà chúng ta sẽ làm.” Kết quả tất yếu là người lao động không cảm nhận được sự chân thành nữa. Họ thường tự hỏi: “Sếp thực sự có ý đó không hay chỉ làm theo chỉ thị của cấp trên?”

Chúng tôi nhận thấy nhiều người phản đối vấn đề này vô cùng mạnh mẽ. Randy, nhân viên của một tổ chức phi lợi nhuận về thanh niên, nói: “Mặc dù Thời gian chất lượng tạo cho tôi động lực rất lớn, nhưng tôi không muốn sếp dành thời gian cho mình chỉ vì cô ấy phải làm như vậy. Nếu cô ấy không muốn dành thời gian cho tôi, ổn thôi. Nhưng tôi không muốn cô ấy phải giả vờ. Điều đó thật tồi tệ.” Nhận thức về sự trân trọng giả tạo sẽ là mối hiểm họa với tổ chức, gây tổn hại tới niềm tin trong giao tiếp ở nhiều mức độ khác nhau.

Do đó, khi thực hiện các chương trình ghi nhận, nếu các lãnh đạo của tổ chức cho phép thành viên được tự do tham dự thì sẽ hiệu quả hơn nhiều. Chúng tôi nhận thấy việc bắt đầu với một nhóm tiên phong, bao gồm những cá nhân có hứng thú học hỏi cách biểu đạt sự trân trọng là phương pháp thành công nhất. Nhiều người ban đầu miễn cưỡng phải tham gia dần trở nên hứng thú hơn khi họ nhận thấy cách tiếp cận cá nhân, chân thành được áp dụng.

Giới hạn #4: Chi phí tài chính đáng kể

Cuối cùng, thêm một nhược điểm của phương pháp tổ chức các chương trình ghi nhận kèm phần thưởng chính là chi phí. Nhiều tổ chức, đặc biệt là các tổ chức phi lợi nhuận, trường học, cơ quan chính phủ và công ty dịch vụ xã hội, không có sẵn nguồn lực để chi trả cho những món quà đi kèm khi thực hiện các chương trình ghi nhận/trao thưởng. Và nhiều khi, thông lệ tặng những phần thưởng tài chính lớn cho việc hoàn thành các mục tiêu đề ra không “phù hợp lắm” với sứ mệnh và giá trị của tổ chức.

Mặc dù Quà tặng bằng hiện vật là cách biểu đạt ít được người lao động coi trọng (họ thừa nhận như vậy),10 các tổ chức vẫn tiêu tốn hàng nghìn đô-la vào những món quà cho nhân viên – những thứ có rất ít tác động tới tinh thần hay nhận thức của nhân viên về mức độ thỏa mãn trong công việc.

Bên cạnh đó, các khái niệm Sự trân trọng ở Nơi làm việc có thể được áp dụng trong bất cứ hình thức và quy mô tổ chức nào. Phương pháp mà chúng tôi đưa ra không cần đến sự đồng ý của ban quản trị cấp cao. Chương trình này có thể được thực hiện ở bất kỳ tổ chức nào bởi các quản lý, lãnh đạo hay thậm chí là một nhân viên đơn độc khao khát muốn xây dựng một môi trường làm việc tích cực.

Dave là minh chứng cho việc này. Anh là lãnh đạo cấp trung, quản lý một nhóm gồm năm người và có trách nhiệm báo cáo với quản lý cấp cao hơn, bao gồm cả giám đốc. Dave biết về dự án của chúng tôi và hỏi xem liệu anh áp dụng nó cho các thành viên trong nhóm hay không. Sau khi thực hiện, chúng tôi đã gặp Dave cùng nhóm của anh và xem xét các kết quả. Chúng tôi rất nỗ lực thực hiện các mô hình thể hiện thái độ trân trọng trong những mối quan hệ của họ, rồi anh chia sẻ những gì mình đang làm cùng với đội ngũ quản lý và họ tỏ ra rất hứng thú. Sau vài tuần, họ tiếp tục nghe Dave nói về dự án và những tác động tích cực mà nó mang lại cho mối quan hệ giữa anh và đội ngũ của mình. Sau một thời gian, giám đốc tới gặp Dave và nói: “Tôi nghĩ sẽ rất tốt nếu đội ngũ quản lý cũng tham gia vào chương trình này – chúng tôi nên làm gì?” Và chuyện cứ thế tiếp diễn.

KẾT LUẬN

Chúng tôi thấy việc thường xuyên biểu đạt sự trân trọng và khích lệ cá nhân trong một môi trường làm việc sẽ thay đổi thái độ, mối quan hệ và thậm chí cả văn hóa công sở. Chúng tôi tin rằng việc thực hiện những nguyên tắc đã chia sẻ trong cuốn sách này sẽ thắt chặt bầu không khí trong bất kỳ môi trường làm việc nào.

Cá nhân hóa:

1. Bạn biết gì về các chương trình ghi nhận nhân viên trong tổ chức của mình? Người lao động được ghi nhận vì điều gì? Họ được ghi nhận bằng cách nào?

2. Bạn từng được tổ chức ghi nhận vì thâm niên làm việc hay vì những thành tích đạt được? Bạn cảm thấy thế nào khi nhận được nó?

3. Sự khác biệt giữa ghi nhận và trân trọng theo bạn như thế nào?

4. Nếu được lựa chọn giữa sự ghi nhận và trân trọng, bạn sẽ chọn điều gì? Tại sao?

5. Bạn có tin rằng một cá nhân (trong một nhóm nhỏ) có thể tạo ra sự khác biệt trong môi trường làm việc bằng cách bắt đầu biểu đạt sự trân trọng chân thành tới những người khác không? Lý do?

"Thấu hiểu và chấp nhận sự khác biệt về cách biểu đạt sự trân trọng giữa các thành viên trong đội ngũ là điểm then chốt để trở thành một quản lý thành công."