Chương 4

Phương thức biểu đạt sự trân trọng #1: Ngôn từ khẳng định

JIM RENNARD LÀ KIỂU NGƯỜI mà hầu như ai cũng thích. Anh thân thiện, tích cực và ưa nhìn – và, có lẽ bạn cũng đoán được, là một nhân viên bán hàng cực kỳ thành công. Nhờ tính kiên trì, anh đã mang lại rất nhiều thương vụ kinh doanh mới và phát triển được một tập khách hàng trung thành. Kết quả là Jim khá thành công ở mặt tài chính.

Nhưng tiền bạc không phải là động lực của Jim.

Jim thích được khen ngợi – không phải kiểu khen không đúng lúc hay thái quá, nhưng những gì người khác nghĩ rõ ràng là rất quan trọng với anh. Do đó, nếu một khách hàng bảo Jim: “Anh làm tốt lắm. Tôi thực sự trân trọng sự giúp đỡ của anh vì đã giúp công việc trôi chảy và hoàn thành đúng thời hạn”, anh sẽ cười và cảm thấy được trân trọng. Khi sếp nói với một trong những khách hàng của anh (trước mặt Jim): “Anh biết không, Jim là một trong những lý do chính làm nên thành công của chúng tôi. Anh ấy chăm sóc khách hàng của mình rất tốt và hoàn thành công việc một cách xuất sắc,” sau đó Jim sẽ bước ra khỏi phòng với cảm giác thỏa mãn. Đối với Jim, Ngôn từ khẳng định là cách biểu đạt chính của sự trân trọng. Đương nhiên, anh thích thành công tài chính, nhưng nếu không được khẳng định bằng lời nói, anh sẽ sớm tìm một công việc khác.

Ngôn từ khẳng định là phương thức sử dụng ngôn ngữ để truyền đạt một thông điệp tích cực tới người khác. Khi giao tiếp bằng cách này, bạn đang khẳng định một điểm tích cực của một người bằng lời nói. Cũng như tất cả các cách biểu đạt sự trân trọng khác, có nhiều hình thức và vô vàn cách thể hiện sự trân trọng qua ngôn từ. Hãy cùng xem xét vài cách để biểu đạt sự trân trọng bằng lời nói.

KHEN NGỢI NHỮNG THÀNH QUẢ

Có một cách thể hiện Ngôn từ khẳng định là ca ngợi một người vì thành tựu hay thành quả đã đạt được. Vậy nên chúng ta có xu hướng ca ngợi đồng nghiệp khi họ đã hoàn thành một công việc có chất lượng hay khi điều họ đạt được vượt quá kỳ vọng của chúng ta. Đây là phương thức thể hiện sự trân trọng yêu thích của Jim. Anh được tiếp thêm động lực nhờ những lời khen ngợi.

Ở nơi làm việc, thể hiện sự trân trọng bằng ngôn từ là cách thức phổ biến nhất. Vì một tổ chức tồn tại là để hoàn thành nhiệm vụ, khi một nhân viên hay một tình nguyện viên có đóng góp đáng kể vào mục tiêu, việc ngợi khen những gì họ đã làm là điều hoàn toàn chính đáng.

Lời khen ngợi hiệu quả phải cụ thể. Bạn càng có khả năng “dẫn dụ” một nhân viên thực hiện nhiệm vụ theo cách mình muốn và kêu gọi sự chú ý tới nhiệm vụ hay hành vi cụ thể, hành vi đó sẽ càng có khả năng xảy ra một lần nữa. Nghiên cứu về hành vi đã chứng minh hiệu quả của nguyên tắc này hết lần này tới lần khác. Câu nói: “Tôi thích cách bạn trả lời điện thoại với giọng nói hào hứng và đề nghị giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề của họ” sẽ có thể khích lệ nhân viên tiếp tân tiếp tục trả lời điện thoại một cách vui vẻ. Việc nói với một trợ giảng: “Cảm ơn bạn vì đã có mặt sớm và chuẩn bị sẵn sàng trước khi bọn trẻ tới” sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với: “Cảm ơn, hôm nay bạn đã làm rất tốt”.

Có một điều đã được chứng thực, đó là lời khen ngợi chung chung không có tác dụng khích lệ với người nhận và gia tăng những hành vi tích cực như mong đợi. Nhiều người phản hồi với chúng tôi rằng những lời khen chung chung thực sự khiến họ chán nản và mất động lực. “Tôi rất ghét khi sếp tôi nói: ‘Làm tốt lắm, các bạn!’ Ông nói như vậy với tất cả. Và thật ra, nhiều khi ông còn không biết tôi có thực sự làm tốt hay không vì công việc của tôi quá chuyên môn.” Để lời khen ngợi có hiệu quả, nó cần phải cụ thể.

CÔNG NHẬN PHẨM CHẤT

Những phẩm chất tích cực nằm trong những người chúng ta làm việc cùng – như tự chủ, kiên trì, trung thực, chính trực, nhẫn nại, khiêm tốn, tử tế và không vị kỷ – giống như những viên ngọc quý. Gần như phần lớn những người bạn làm việc cùng đều có vài đức tính trong số này. Câu hỏi ở đây là: “Bạn từng thể hiện sự trân trọng với chúng hay chưa?”

Với vài người trong chúng ta, thật dễ dàng khi đưa ra những lời khen ngợi cho thành tích đã đạt được, nhưng lại thật khó khăn khi đưa ra lời công nhận tập trung vào phẩm chất của một cá nhân nào đó. Phẩm chất là điều cần nhìn sâu hơn biểu hiện bên ngoài và tập trung vào bản chất bên trong của một con người. Phẩm chất là một kết quả được tích lũy sau quá trình chọn lọc theo thời gian, qua nhiều hoàn cảnh khác nhau. Phẩm chất bộc lộ qua hành vi và thái độ, một phần của bản chất con người. Đó là lối sống nguyên bản của họ.

Mặc dù phẩm chất của một người không dễ thấy như những thành tích cụ thể, nhưng chúng có tác động dài hạn, quan trọng hơn nhiều đối với tổ chức. Khi chúng ta thất bại trong việc đưa ra những lời công nhận các phẩm chất tích cực, nghĩa là chúng ta thất bại trong việc hỗ trợ và đánh giá một trong những tài sản tuyệt vời nhất của công ty: phẩm chất của người lao động.

Hãy quan sát đội ngũ của bạn trong một thời gian. Ghi chú những trường hợp họ biểu lộ sức mạnh phẩm chất của mình. Ví dụ, bạn có thể nói: “Luis, tôi thực sự cảm kích khi biết anh là một người chính trực. Tôi tin tưởng anh sẽ trung thực trong giao dịch tài chính của chúng ta. Điều này khiến tôi cảm thấy rất an toàn.” Hoặc bạn có thể nói: “Christine, cô thực sự là một người nhân ái. Tôi đã quan sát cách cô an ủi những đồng nghiệp chán nản. Cô thực sự đặt bản thân vào góc nhìn của họ. Tôi thành thực ngưỡng mộ cô vì điều đó.” Ngay khi đã phác thảo được lời khẳng định của riêng mình, hãy đọc lại vài lần cho tới khi bạn có thể nói một cách thoải mái. Sau đó hãy tìm cơ hội để công nhận một đồng nghiệp bằng cách tập trung vào một trong những phẩm chất tốt đẹp của họ.

Đối với vài cá nhân, việc khen ngợi sự tử tế, trung thực hay khéo léo có ý nghĩa hơn nhiều so với bất cứ hình thức ghi nhận nào khác. Khi phẩm chất được khẳng định, bạn đã “nắm được trái tim” của họ và họ sẽ phản hồi bằng sự trung thành và cam kết.

CA NGỢI TÍNH CÁCH

Biến thể khác của Ngôn từ khẳng định là tập trung vào những đặc điểm tính cách. Tính cách là thái độ tiếp cận cuộc sống của chúng ta. Có rất nhiều cách thức giúp con người nhận ra các khía cạnh tích cực và tiêu cực trong tính cách của họ.1 Nếu hiểu được những kiểu mẫu tính cách của bản thân, chúng ta có thể học được cách “làm việc với thế mạnh” và giảm thiểu điểm yếu của mình.

Sau đây là một số mô tả tính cách phổ biến và tính cách tương phản của chúng:

• Lạc quan

• Năng nổ

• Gọn gàng

• Có kế hoạch

• Theo logic

• Người thích nói

• Bi quan

• Thờ ơ

• Vô tổ chức

• Tự phát

• Theo trực giác

• Người thích làm

Khi một quản lý hay đồng nghiệp quan sát thấy các đặc điểm tính cách tích cực và khẳng định chúng bằng lời nói, người đó đang giúp mọi người thể hiện sở trường của bản thân. Việc khẳng định tính cách thực sự khiến họ thấy cảm kích. Những phát biểu sau đây là ví dụ về Ngôn từ khẳng định tập trung vào những đặc điểm tính cách tích cực:

• “Một trong những điều tôi ngưỡng mộ ở bạn, đó là bạn luôn lạc quan. Thỉnh thoảng tôi cảm thấy chán nản, nhưng khi nói chuyện với bạn, tôi luôn tìm ra những góc nhìn tích cực hơn. Tôi rất trân trọng điều đó.”

• “Khi bước vào phòng làm việc của bạn, tôi luôn cảm thấy được truyền cảm hứng. Bàn làm việc của bạn lúc nào cũng ngăn nắp. Tôi ước gì mình có thể gọn gàng hơn. Tôi thực sự ngưỡng mộ bạn vì điều đó.”

• “Tôi nhận thấy nhiều người trong bộ phận của chúng ta luôn nói rất nhiều, còn bạn lại là người theo chủ nghĩa hành động. Trong khi những người khác vẫn còn đang suy tính về những gì sẽ làm, bạn đã thực sự thực hiện nó rồi. Tôi rất ngưỡng mộ điều đó và rất trân trọng những đóng góp của bạn cho công ty.”

Đôi khi việc chú ý tới những đặc điểm tính cách tích cực sẽ giúp bạn thể hiện sự trân trọng tới những người đang vật lộn với công việc. Ví dụ, phần lớn chúng ta thường thích làm việc với những đồng nghiệp vui vẻ hơn là những người hay gắt gỏng. Nếu bạn không thể nhớ được lần cuối cùng mình công nhận tính cách của đồng nghiệp, hãy để chúng tôi khích lệ bạn chủ động tìm kiếm những đặc điểm tính cách tích cực của họ. Trong vòng hai tuần tới, hãy khẳng định bằng lời nói cho một đặc điểm tích cực mà bạn quan sát thấy.

KHẲNG ĐỊNH NHƯ THẾ NÀO VÀ Ở ĐÂU

Không chỉ có rất nhiều cách để nói lời khẳng định, cũng có rất nhiều trường hợp để đưa ra những ngôn từ khẳng định. Xác định môi trường hoàn hảo để nói lời khẳng định với ai đó là một phần của việc thuần thục Ngôn từ khẳng định. Sau đây là một số trường hợp ngôn từ khẳng định đạt được hiệu quả tốt:

Trò chuyện riêng, một-một

Một cuộc nói chuyện riêng với nhân viên có thể là một sự khích lệ lớn. Một câu nói ngắn gọn như: “Steve, tôi chỉ muốn bạn biết rằng tôi trân trọng thái độ chăm chỉ làm việc và cam kết hoàn thành tốt công việc của bạn” có thể rất ý nghĩa. Thực tế, sau khi phỏng vấn rất nhiều người, phản hồi chúng tôi nhận được thường đánh giá cao các cuộc trao đổi riêng, một-một. Do đó, chúng tôi kết luận đây là hình thức hiệu quả nhất của Ngôn từ khẳng định.

Khen ngợi trước mặt người khác

Một số người thích được nhận lời khen ngợi trước những người quan trọng với họ. Họ không thực sự muốn thông báo công khai, nhưng nhận được sự chú ý của các lãnh đạo, đồng nghiệp hay cấp trên cho những công việc đã hoàn thành tốt khiến họ thực sự cảm thấy được coi trọng. Lời khen ngợi được đưa ra trong một cuộc họp không chính thức với một nhóm nhỏ đồng nghiệp thường là ví dụ phổ biến của việc khẳng định công khai.

Nếu mục đích của việc ghi nhận là khích lệ cá nhân (thay vì thực hiện theo chính sách của công ty), việc đó sẽ giúp bạn hiểu những điều mà thành viên trong đội ngũ coi trọng. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng lời khen ngợi công khai trong một nhóm nhỏ được người lao động coi trọng hơn những phần thưởng được trao tặng trước một nhóm lớn.

Khẳng định bằng văn bản

Việc bày tỏ lòng biết ơn vì hoàn thành tốt công việc thông qua văn bản dễ dàng hơn và thường được sử dụng trong thế giới giao tiếp công nghệ hiện đại. Chỉ mất một phút để gửi một bức thư điện tử hay tin nhắn nhưng chúng có thể thực sự quan trọng với một đồng nghiệp đang phải làm thêm giờ để hoàn thành bài thuyết trình cho cả đội. Một quản lý đã chia sẻ rằng anh duy trì việc gửi tin nhắn khen ngợi tới những thành viên trong đội ngũ của mình, thường là ngay khi kết thúc bài thuyết trình.

Thư tay cũng là phương thức được nhiều người lao động coi trọng, vì chúng có vẻ riêng tư và cần nhiều thời gian cũng như nỗ lực để hoàn thành hơn. Lãnh đạo của một tổ chức phi lợi nhuận từng kể với chúng tôi rằng ông đã nhận được rất nhiều thư điện tử: “Tôi không thực sự coi trọng chúng lắm. Nhưng tôi thực sự cảm kích nếu ai đó dành thời gian để viết cho tôi một bức thư tay.” Tuy nhiên, lưu ý rằng, điều này không hoàn toàn đúng với những nhân viên trẻ (đặc biệt là những nam nhân viên tầm 20 tuổi), họ thường thích nhận được một tin nhắn điện tử nhanh gọn hơn.

Khẳng định công khai

Một số người không thuộc tuýp rụt rè. Họ thích nổi bật, trở thành tâm điểm chú ý và không khí huyên náo kèm theo sự ghi nhận công khai cho những việc mình đã hoàn thành. Một số người cảm thấy được khích lệ khi lãnh đạo công nhận khả năng trong việc hoàn thành nhiệm vụ quan trọng. Vấn đề đáng quan tâm ở đây là liệu cuộc họp được lên kế hoạch trước hay tổ chức bất ngờ và có những ai tham dự. Việc biết được cách biểu đạt sự trân trọng mà người được tôn vinh mong muốn là điều vô cùng quan trọng.

Tuy nhiên, qua khảo sát với những người tham gia đào tạo trong nhiều năm, chúng tôi nhận ra rằng 40-50% người lao động không muốn ghi nhận trước một đám đông. Thực tế là, một phụ nữ đã phát biểu: “Tôi đã nhốt mình trong nhà vệ sinh 15-20 phút để chuẩn bị tinh thần trước khi nhận phần thưởng của công ty.”

“CẢM ƠN, CÔ ROBERTS!”

Nếu có ai đó muốn tránh sự ghi nhận công khai cho những gì đã hoàn thành, thì Becky Roberts là một điển hình. Becky là một phụ nữ ngoài 40 tuổi, kín đáo, khiêm tốn, cô đã âm thầm làm việc không mệt mỏi ở một cơ quan dịch vụ xã hội với nhiệm vụ hỗ trợ các gia đình trong thành phố. Bên cạnh công việc trông nom, chăm sóc bọn trẻ trong những buổi học ban đêm dành cho bậc cha mẹ và điều phối đội ngũ tình nguyện viên, Becky cũng hỗ trợ những bà mẹ đơn thân gặp khó khăn trong cuộc sống. Cô kêu gọi quyên góp những vật dụng cho em bé, giúp đỡ họ trong việc nhận trợ cấp tài chính và đưa các bà mẹ và em bé tới cuộc hẹn khám sức khỏe hay nha sĩ trong suốt cả tuần.

Becky rất được tôn trọng và quý mến, không chỉ bởi những phụ nữ cô đã giúp đỡ mà còn bởi những chuyên viên và ban quản lý ở cơ quan. Cô không mong đợi sự khen ngợi từ những người khác và cảm thấy e ngại khi được khen ngợi công khai hay nhận phần thưởng ghi nhận. Động lực của Becky vẫn là những lời khẳng định – nhưng theo một cách khác. Cô thích nhận được bức thư cảm ơn ngắn từ những phụ nữ mình đã hỗ trợ, ngay cả khi cô đọc không hiểu, vì chúng đầy lỗi ngữ pháp và chính tả. Becky có một “tập tài liệu động viên”, lưu giữ những bức thư mà mình nhận được. Khi cảm thấy mệt mỏi hay chán nản, cô sẽ lấy chúng ra và đọc lại, điều đó tiếp thêm cho cô động lực làm việc. Cô cảm thấy được khích lệ nhất khi đọc một bức thư nguệch ngoạc cùng với bức vẽ từ cô bé bảy tuổi Keisha. Trong thư, cô bé viết: “Cảm ơn, cô Roberts! Cháu yêu cô! Keisha.”

Một trong những giá trị của việc toàn bộ thành viên trong đội ngũ của bạn hoàn thành đánh giá qua hệ thống MBA Inventory là bạn sẽ nhận được một danh sách hành động cụ thể và lời khẳng định mà đồng nghiệp muốn nghe cũng như hoàn cảnh thích hợp. Với những thông tin này, bạn chắc chắn sẽ “bắn trúng mục tiêu” và không tạo ra những trải nghiệm tiêu cực khi tìm cách đưa ra lời khẳng định.

TRƯỢT ĐÍCH: LỜI KHEN NGỢI RỖNG TUẾCH

Những lời khen ngợi có thể khích lệ đồng nghiệp, nhưng chúng phải chân thật. Nếu người nhận coi chúng là lời sáo rỗng hay giả dối, chúng sẽ không đạt được mục đích. Không may thay, chúng ta không kiểm soát được suy nghĩ của người khác. Họ có thể hiểu nhầm ý định hay động cơ, do đó, chúng ta nên tìm cách đưa ra lời khẳng định chỉ khi thực sự muốn bày tỏ.

Nếu bạn không thể bày tỏ sự khẳng định với đồng nghiệp một cách chân thành, tốt hơn hết hãy giữ im lặng.

Những ngôn từ khẳng định hiệu quả nhất khi chúng được đưa ra trong mối quan hệ tích cực, lành mạnh. Nếu bạn không hòa hợp với nhân viên hay có những tranh cãi chưa được giải quyết trong quá khứ, trước tiên hãy xử lý chúng.

Âm lượng giọng nói và ngôn ngữ hình thể phải có sự kết nối, nếu không, tình huống sẽ trở thành: “Tôi đang nói những lời này, nhưng tôi không có ý như vậy.” Nếu bạn không thể bày tỏ sự khẳng định với đồng nghiệp một cách chân thành, tốt hơn là hãy giữ im lặng cho tới khi bạn có thể truyền đạt một cách trung thực với thái độ tích cực.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA LỜI NÓI

10.000 người lao động đã khám phá ra cách biểu đạt sự trân trọng mà họ muốn nhận được nhờ hoàn thành MBA Inventory. Qua một thời gian, chúng tôi phát hiện cách biểu đạt được nhiều người lao động lựa chọn nhất là Ngôn từ khẳng định – xấp xỉ 45%. Mặc dù chiếm phần lớn (và Ngôn từ khẳng định là “phương án tốt nhất” nếu bạn không có cách nào khác), dữ liệu thu thập cũng cho thấy hơn 50% người lao động coi trọng sự trân trọng được biểu đạt bằng những cách khác ngoài ngôn từ.

BI KỊCH CỦA SỰ THỜ Ơ

Bi kịch lớn nhất mà chúng tôi thấy là trong khi hầu hết các quản lý, lãnh đạo và đồng nghiệp thực sự trân trọng những người đã làm việc cùng với mình, họ lại thường bỏ qua việc thể hiện sự trân trọng đó bằng lời. Tôi (Gary) là một ví dụ sinh động. Tôi có buổi diễn thuyết trước một nhà sản xuất lớn nhất ở nước ngoài và sau buổi nói chuyện, một người đàn ông đã tiến về phía tôi và nói: “Tôi đã làm việc ở công ty này 20 năm. Tôi nghĩ là mình đã làm việc khá tốt. Tôi cũng rất sáng tạo. Những ý tưởng của tôi mang lại thành công cho công ty, nhưng trong 20 năm qua không ai nói rằng họ trân trọng sự cống hiến của tôi.” Tôi nhìn vào đôi mắt ngấn lệ của ông. Ông tiếp tục nói: “Tôi ước gì buổi nói chuyện này xuất hiện vào 20 năm trước. Tôi không mong chờ sự trân trọng hằng tuần hay thậm chí là cho từng dự án. Nhưng anh có nghĩ rằng suốt 20 năm, liệu có ai đó mong muốn nhận được sự trân trọng ít nhất một lần hay không?” Tôi đã rời khỏi nơi đó và lòng tự hỏi bao nhiêu người lao động ở đất nước này cũng có cảm nghĩ như vậy?

Sau khi đọc chương này, chúng tôi mong các bạn sẽ đặt mục tiêu không để đồng nghiệp nào của mình có những lời chia sẻ đau lòng như thế. Hãy luôn tìm kiếm cơ hội để đưa ra những lời khẳng định với đồng nghiệp của bạn.

Cá nhân hóa:

1. Bạn từng nhận được một lời khẳng định từ quản lý hay đồng nghiệp chưa? Nếu có, họ đã nói gì? Bạn cảm thấy thế nào?

2. Bạn có thể nhớ lại thời điểm bạn nói những lời khẳng định với đồng nghiệp? Nếu có, bạn đã nói gì? Họ đã phản ứng như thế nào?

3. Những lời khẳng định như thế nào sẽ có tác động lớn tới bạn? Đâu là phương thức bạn không mong muốn?

4. Hãy nghĩ về những người mà nếu họ không hoàn thành công việc của mình, công việc của bạn sẽ trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Hãy chỉ ra những gì bạn coi trọng trong công việc của họ và cho họ biết rằng họ đã giúp đỡ công việc của bạn như thế nào.

"Nhiều giám sát viên hiểu nhầm rằng Thời gian chất lượng thể hiện mong muốn làm bạn với cấp trên hoặc trong thâm tâm họ coi đó là hành vi ‘bợ đỡ’."