Chương 7 Sự hòa hợp

Hòa hợp là gì?

Theo bạn thì thế nào là hòa hợp? Khi hướng dẫn buổi đào tạo về sự hòa hợp, tôi đã hỏi mọi người câu hỏi này và sau đây là những ghi chú tóm tắt từ khóa học gần đây nhất: ■ "Đồng thanh tương ứng, đồng khí tương cầu"

■ Nắm bắt được ý nghĩ, cảm xúc. của người khác ■ Chân thật (đối lập với giả tạo)

■ Thấu cảm

■ Có sự tín nhiệm

■ Thông hiều lẫn nhau

■ Cam kết, tận tâm

■ Giúp xây dựng các mối quan hệ

■ Biết đặt mình vào hoàn cảnh của người kia ® Đề hiều tình huống họ gặp phải

® Cũng như các vấn đề của họ

® Đề rồi tôn trọng họ

■ Tạo cảm giác thoải mái cho đôi bên

■ Hài hước (khi thích hợp)

■ Đáng tin cậy

■ Lưu ý đến yếu tố văn hóa

■ Có sự tương thích giữa cử chỉ, giọng nói và ngôn ngũ

■ Nghe bằng cả hai tai và mỗi lần chỉ có một người nói; có người nói thì phải có người nghe Bạn thấy danh sách trên như thế nào? Bạn có đồng ý với tất cả các điềm này không, hay chỉ đồng ý với một vài điềm trong số đó? Bạn có muốn bổ sung thêm điềm nào khác không?

Nào, hãy cùng tìm hiều thêm về sự hòa hợp, bạn nhé!

Bạn cảm thấy sao khi lần đầu tiên gặp gỡ một người nào đó và họ đi thẳng vào vấn đề, bắt đầu huyên thuyên về những điều họ quan tâm nhất mà không nỗ lực bắt chuyện làm quen với bạn? Thật đáng lo phải không nào? Dường như có điều gì đó không ổn. Có lẽ bạn sẽ nghĩ "Tôi thật sự chua sân sàng cho việc này" hoặc tự hỏi "Nguời này là ai? Tôi không quen biết họ" thay vì tập trung lắng nghe những gì họ đang nói. Trong lĩnh vực kinh doanh, tôi nhận thấy những người có kỹ năng chuyên môn thường mắc phải lối xử sự này - nhất là những tay bán hàng kém cỏi - nhiều hơn so với những người có kỹ năng "mềm" biết cách đối nhân xử thế.

Hòa hợp nghĩa là phải tránh được những tình huống tương tự như trên. Quan trọng là phải rà trúng cho được "tần số" trước khi đi vào trọng tâm của cuộc đối thoại. Đến khi đã cùng "tần số", bạn vẫn phải tiếp tục duy trì sự hòa hợp này!

"Đồng thanh tương ứng, đồng khí tương câu". Điều quan trọng là phải nhận ra những mối quan tâm chung giữa bạn với người mà bạn đang nói chuyện đề giảm thiều sự khác biệt. Tôi rất thích chơi gôn, nên trong lần đầu gặp gỡ một người nào đó, tôi cứ chắc mẩm thề nào họ cũng quan tâm đến môn thề thao này. Vậy là tôi hỏi ngay "Anh có chơi gôn không?". Nếu họ không chơi gôn, việc nói về trò chơi này sẽ trở nên "lạc đề". Như vậy, tôi cần phải tìm ra mối quan tâm chung khác. Nhưng trong trường hợp họ cũng thích chơi gôn, tôi có thề khai thác chủ đề này đề duy trì cuộc đối thoại.

Hòa hợp là một kỹ năng có thề trau dồi được. Chúng ta có thề tìm hiều cách thức tạo dựng sự hòa hợp và nâng cao năng lực của mình.

Vì sao sự hòa hợp lại có ý nghĩa quan trọng?

Đã bao giờ bạn có cảm giác "ăn ý" với ai đó ngay khi bắt đầu hoặc thậm chí trước khi trò chuyện với họ? Những dấu hiệu thề hiện sự hòa hợp có thề đơn giản chỉ là nụ cười hay cách ăn mặc của họ. (Chúng ta sẽ tìm hiều thêm về ngôn ngữ hình thể ở chương 11) Tôi cho rằng ở điềm này, phụ nữ giỏi hơn nam giới - đặc biệt ở cách họ mỉm cười khi gặp một phụ nữ khác lần đầu tiên. Họ giỏi trong việc đặt mình vào hoàn cảnh của người khác, và nhìn chung họ thường tìm kiếm các giải pháp mang tính hợp tác, trong khi nam giới có xu hướng tìm kiếm sự thống lĩnh.

Hãy quan sát những người cùng tham dự một sự kiện như hội thảo thương mại, chương trình biều diễn nghệ thuật,... Ta thấy con người có xu hướng bị cuốn hút hoặc hướng đến những người có điềm tương đồng với mình, bởi vì hầu như ai cũng thích trò chuyện với người có chung mối quan tâm.

Đây là lý do vì sao tôi thường đào tạo theo nhóm những người có cùng tính chất công việc như nhau, vì họ luôn muốn làm việc với người có quan điềm, thế giới quan tương tự như mình.

Thật là tuyệt vời, thoải mái và dễ chịu khi được đồng hành với những người hợp "gu"! Hòa hợp với gia đình và bạn bè thân thiết là điều tự nhiên, dễ dàng, hãy phát triền tinh thần ấy với người khác. Một trong những cách đề làm được điều này là tìm kiếm những điềm tương đồng với họ thay vì những điềm khác biệt (chi tiết về điều này sẽ được đề cập ở chương 12).

Theo quan điềm của Reg Connolly, nếu không cảm thấy hòa hợp, chúng ta không thề giao tiếp với nhau một cách hiệu quả. Nghe có vẻ hơi cực đoan nhưng sau khi đã xem xét thận trọng, tôi cho rằng quan điềm này hoàn toàn đúng đắn. Tuy nhiên, bạn hãy tự kiềm chứng lại nhé!

Sau đây là một số trường hợp gây cản trở giao tiếp: ■ Nói chuyện với người đang nhai kẹo cao su.

■ Nói chuyện với người đang hút thuốc (Tôi là người không hút thuốc).

■ Bị ai đó lờ đi khi họ trả lời điện thoại. Tệ hơn nữa là họ viện cớ: ‘ắỒ, tôi có điện thoại" (Vậy à?), "Cuộc gọi này quan trọng lâm!" (Còn tôi thì không chắc?)... Thậm chí nếu có ăn ý cỡ nào thì đối với tôi, những việc đó sẽ lập tức phá vỡ sự hòa hợp.

■ Người nào đó ve vẩy hoặc chỉ tay vào bạn. Điều đó khiến bạn cảm thấy thế nào?

■ "Nghe thây gì không?"

■ "Bạn có đang lâng nghe không đây?"

■ "Bạn có hiểu không?"

■ "Bạn đồng ý chứ?"

■ "Bạn cho rông điều đó là đúng sao?"

■ "Bạn có nghĩ rông tôi cân phái thay đổi hành vi cu xử của mình không?"

■ "Bạn có làm không?"

■ v.v.

LƯU Ý! - Hãy tránh xa những kiều hành động làm phá vỡ sự hòa hợp này!

Bí quyết tạo sự hòa hợp trong giao tiếp

Hòa hợp là một kỹ năng có thề h hãy cùng xem xét cách thức thực hi Hai bước đơn giản đầu tiên là:

1. Nhìn vào người đó.

2. Lắng nghe họ nói.

Sau đó, bạn có thề bắt đầu tìm cách tạo sự tương thích với họ.

LƯU Ý! - Bạn phải thực hiện việc này hết sức khéo léo.

3. Sau đó hãy tập trung nhìn vào mắt họ.

Đối với một số nền văn hóa, việc nhìn vào mắt người khác được xem là hành động khiếm nhã, vì vậy hãy lưu ý đến yếu tố truyền thống và văn hóa của họ.

Tôi xin đưa ra hai ví dụ thuộc hai thái cực đối lập nhau: một người là lập trình viên máy tính, lúc nào cũng nhìn xuống đất; còn người kia là một doanh nhân luôn nhìn chăm chú vào mắt người đối diện. Và hầu hết mọi người đều thuộc về nhóm giữa, xê xích nhau giữa hai thái cực này.

4. Tiếp theo, hãy chú ý đến các khía cạnh khác ở họ.

a. Dáng điệu (cơ thề, chân, tay, độ nghiêng của đầu, hai vai và hai bàn tay) b. Vẻ mặt

c. Hướng nhìn

d. Hướng di chuyền của mắt

e. Nhịp thở (tốc độ, nông hay sâu, mạnh hay nhẹ) f. Cử chỉ và sự chuyền động của cơ thề

5. Điều chỉnh âm lượng giọng nói của bạn cho phù hợp với âm lượng giọng nói của họ. Một lần nữa, hãy làm điều này một cách thật khéo léo. Đừng tìm cách bắt chước y chang ngữ điệu của họ. Ví dụ, giọng nói của tôi rất sang sảng, vì thế khi nói chuyện với người có giọng nhỏ nhẹ, tôi sẽ cố gắng hạ giọng xuống nhẹ nhàng hơn so với bình thường.

Sau đó, bạn có thề suy nghĩ thêm về các khía cạnh chi tiết liên quan đến giọng nói: ■ Nhịp độ

■ Âm lượng

■ Thanh điệu

■ Ngữ điệu

Hãy điều chỉnh giọng nói của bạn đến mức đủ đề cảm thấy rằng bạn đạt được sự hòa hợp với người đối diện. Điều này thật sự quan trọng trong các cuộc nói chuyện qua điện thoại. Tôi nhận thấy mọi người thật sự nghe được rất nhiều khi lắng nghe bạn nói ở đầu dây bên kia. Họ có thề biết bạn đang sử dụng máy tính hoặc nghe thấy tiếng nhấm nháp cà phê của bạn trong khi bạn đang nói chuyện với họ! Do đó, tốt nhất nên tránh những thói quen này nếu bạn muốn tạo thiện cảm với mọi người.

6. Đừng quên rằng ngôn ngữ cũng có vai trò quan trọng không kém trong giao tiếp.

Hãy chú ý đến loại hình ngôn ngữ - âm thanh, hình ảnh hoặc cảm nhận - (xem chương 4 đề biết thêm chi tiết về phần này) và những từ ngữ mà họ đang sử dụng.

7. Và có lẽ quan trọng nhất là:

Thật sự quan tâm đến người đang đối thoại với mình và những gì họ nói. Nếu bạn thấy việc này quá khó khăn, hãy tự hỏi họ đã tạo ra kiều "bản đồ thế giới" hay thế giới quan nào cho chính mình. Trong số những điều họ muốn truyền đạt, điều gì là quan trọng nhất với họ?

Đề thấu hiều người đối diện, bạn cần phải tập trung lắng nghe và quan sát họ (tham khảo chương 8).

Tuy nhiên, đôi khi bạn cũng muốn phá vỡ sự hòa hợp vì lý do nào đó, chẳng hạn như đề thoát khỏi kẻ quấy rầy tại buổi tiệc hoặc muốn kết thúc cuộc họp vì bạn sắp trễ giờ. Nếu không muốn tỏ ra thô lỗ, hãy phá vỡ sự giao tiếp bằng ánh mắt, liếc nhìn đồng hồ,. hoặc khi đang ở trong cuộc họp, hãy khéo léo thu gom giấy bút của mình. Trong trường hợp cách xử khéo như thế không giúp ích được gì cho bạn, chỉ cần nói "Xin lỗi, đến giờ tôi phái đi rồi" và rời khỏi đó ngay.

Phát triển và thực hành các kỹ năng tạo dựng sự hòa hợp

Đề trau dồi các kỹ năng tạo dựng sự hòa hợp, bạn phải tự mình thực hành và quan sát học hỏi thêm từ người khác. Đừng viện cớ rằng bạn không có tấm gương điền hình nào đề học hỏi. Những người cùng tham dự bữa tiệc, đôi tình nhân đang dùng bữa trong một nhà hàng, hay những người ngồi quanh bàn hội nghị - trông họ có hòa hợp với nhau không?

Đề ôn lại nội dung của phần này, bạn hãy thử làm bài tập trắc nghiệm sau: CÁC NHÂN VẬT NÀY CÓ HÒA HỢP VỚI NHAU KHÓNG?

Bạn có thề nghĩ ra thêm những việc làm cụ thề đề nâng cao kỹ năng tạo dựng bầu không khí hòa hợp. Ví dụ, sau một cuộc họp với đối tác kinh doanh hoặc sau cuộc tiếp xúc xã giao với người nào đó, hãy tự đánh giá mức độ hòa hợp giữa các bên - không xét đến quan điềm của các bên hay nội dung được trao đổi - với những câu hỏi gợi ý sau:

Chương 8 Kỹ năng lắng nghe

Phần mở đầu

Kỹ năng lắng nghe thật sự không phải là một chủ đề của NLP. Tôi chưa thấy có cuốn sách nào về NLP đề cập đến nội dung này, nhưng đối với tôi, đây là một trong những "miếng ghép" quan trọng đề hiều được NLP. Nếu không lắng nghe người khác đúng cách, bạn sẽ không thật sự hiều được họ. Lắng nghe và quan sát là hai yếu tố nền tảng không thề thiếu cho một cuộc giao tiếp hiệu quả.

Khi lắng nghe đúng cách, chúng ta sẽ tiếp nhận thông tin tốt hơn và hiều rõ thông tin hơn. Người biết lắng nghe thường động viên mọi người một cách tích cực và kết quả là tạo được mối quan hệ tốt với nhiều người, ít làm người khác phiền lòng hơn.

Hầu hết thời gian chúng ta đều lắng nghe nhưng lại không đề ý. Vì sao ta cần phải tập trung lắng nghe chuyên chú hơn? Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, các phương tiện truyền thông cung cấp cho ta rất nhiều lựa chọn. Ví dụ như trong công việc, lắng nghe đề giúp xây dựng đội nhóm vững mạnh, đề phát triền nhân lực, đề ứng phó với những thay đổi; lắng nghe trong các cuộc đối thoại, khóa huấn luyện và trong bán hàng.

4 mức độ lắng nghe

Sau đây, tôi sẽ trình bày 4 mức độ lâng nghe (The Coaching Manual của Julie Starr) kết hợp với ý tưởng "Đồng hồ đo mức độ quan tâm bản thân" đã được giới thiệu ở chương 6.

Mức độ thứ nhất - Lắng nghe theo kiểu hình thức

■ Con trẻ thường lắng nghe cha mẹ dặn dò trong khi đang xem ti-vi hoặc nhắn tin cho bạn ■ "Mmm..." - thái độ ỡm ờ cho qua chuyện

■ “Ừ, cung ơi! Nghe đây... Gì đó?" - Kiều trả lời quen thuộc khi vợ/chồng gọi trong lúc mình đang "dán mắt" vào chương trình truyền hình yêu thích.

"Đồng hồ đo mức độ quan tâm bản thân" của "người nghe" là khoảng 90%. Nói cách khác, lâng nghe theo kiểu hình thức chỉ nhằm mục đích đối phó, làm ra vẻ mình có chú ý chứ không thật sự tiếp thu được gì.

Mức độ thứ hai - Lắng nghe theo kiểu đối thoại

■ Ví dụ như trong quán rượu, lắng nghe, quan sát mọi người, sau đó lắng nghe, rồi lại quan sát mọi người...

■ "Ừ, đuợc... đuợc đây'."

"Đồng hồ đo mức độ quan tâm bản thân" của "người nghe" là khoảng 60%. Họ lắng nghe, dừng lại đề suy nghĩ, tiếp tục lắng nghe rồi lại nhìn.

Mức độ thứ ba - Lắng nghe chủ động

■ Nghe rất tập trung

■ Ghi lại các sự kiện liên quan

Những người này rất chú ý lắng nghe, "Đồng hồ đo mức độ quan tâm bản thân" của họ chỉ khoảng 30%.

Mức độ thứ tư - Lắng nghe sâu

■ "Người nghe" hoàn toàn tập trung vào "người nói"

■ Thật sự tìm hiều về "người nói"

■ Không ghi chép, không làm gì khác ngoài việc lắng nghe Họ hoàn toàn tập trung chú ý, "Đồng hồ đo mức độ quan tâm bản thân" chỉ còn chừng 10%.

Thực hành các kỹ năng lắng nghe

Tôi không giới thiệu nhiều bài tập thực hành kỹ năng lắng nghe trong cuốn sách này vì về cơ bản, đây không phải là loại sách được dùng vào việc đó. Tuy nhiên, tôi xin nêu hai trường hợp ngoại lệ vì nhận thấy chúng là những bài thực hành hiệu quả cho những người tham dự các khóa đào tạo mà tôi đã tổ chức. Do đó, bạn hãy kiềm tra mình đã lắng nghe tốt đến mức nào qua hai bài tập sau.

■ Bài tập đầu tiên giúp ta đánh giá mức độ lắng nghe của mình vào từng thời điềm trong ngà

■ Bài tập thứ hai tạo cơ hội đề trải nghiệm quá trình Lâng nghe sâu từ cả hai quan điềm ("người nói" lẫn "người nghe") Bài tập 1: Kiểm tra chất lượng lắng nghe của bạn

Hãy thực hiện trong vòng năm phút:

1 Chọn ra một ngày làm việc điền hình nào đó từ đầu tuần này hoặc tuần trước.

2 Sử dụng thời gian trong ngày:

a. Với vợ/chồng hoặc gia đình (ở nhà) trước khi đi làm b. Với đồng nghiệp, với khách hàng tại nơi làm việc c. Cho bất cứ hoạt động nào vào buổi tối sau giờ làm việc 3 Bạn đã thực hiện bao nhiêu cuộc đối thoại?

4 Liệt kê tất cả những cuộc đối thoại này.

5 Đánh giá chất lượng lắng nghe của từng cuộc đối thoại dựa theo 4 mức độ lắng nghe kề trên.

a. Lắng nghe theo kiều hình thức

b. Lắng nghe theo kiều đối thoại

c. Lắng nghe chủ động

d. Lắng nghe sâu

6 Tổng kết ngày hôm đó. Ghi chú những điềm nổi bật.

7 Tóm lược các kết quả (có thề bạn sẽ nhận thấy Lâng nghe sâu không được nhắc đến).

Lâng nghe sâu rất hiếm khi được sử dụng nhưng có thề là một trải nghiệm vô cùng mạnh mẽ. Bạn nên phối hợp thực hành bài tập này cùng với một người khác. Đề thực hành tốt, bạn cần dành ra khoảng hai tiếng đồng hồ!

Bài tập 2: Lắng nghe sâu

Hầu hết chúng ta không sử dụng cách Lâng nghe sâu hàng ngày. Tuy nhiên, đây là một kỹ năng đơn giản mà rất hiệu quả, giúp ta thật sự hiều được vấn đề của người khác, qua đó biết được bản chất con người họ ra sao. Bạn sẽ cảm nhận được lợi ích của việc được lắng nghe thật sự và đôi khi chỉ cần lắng nghe thôi cũng có thề giúp giải quyết vấn đề!

Bài tập của Julie Starr sẽ giúp bạn "nếm trải" được thế nào là Lâng nghe sâu.

Bạn cần có ai đó hỗ trợ bạn trong bài tập này, hãy tìm một người sân lòng hợp tác và làm theo các hướng dẫn sau: 1 "Người nói" sẽ nói về điều gì đó (một vấn đề hoặc tình huống mà "người nói" muốn thay đổi) trong 10 phút. Sau đó, "người nói" chuyền sang vấn đề thú hai (cũng chia sẻ trong 10 phút) và tiếp theo là vấn đề thứ ba (10 phút). Như vậy, "người nói" có tổng cộng là 30 phút đề trình bày.

2 "Người nghe" có thề đặt câu hỏi, làm rõ thông tin và tiếp nhận các quan điềm được đưa ra (ví dụ: bằng cách gật đầu).

3 Sau 30 phút đó, "người nghe" sẽ cần thêm 10 phút nữa đề tóm tắt lại những gì "người nói" đã trình bày: a. Những vấn đề đó là gì, tức là những gì "người nghe" đã nghe được.

b. "Người nghe" cảm thấy thế nào về điều đó.

c. Bất cứ điều nào khác về cuộc đối thoại.

4 Sau đó, "người nói" đưa ra ý kiến phản hồi về việc lắng nghe của "người nghe" trong khoảng 5 phút

(LƯU Ý! - Phải thật cụ thề):

a. Mức độ chú ý của "người nghe" là bao nhiêu?

b. "Người nghe" đã hiều được "người nói" đến mức nào?

c. "Người nghe" có tạo ra bất kỳ ảnh hưởng nào đối với "người nói" không?

d. Bây giờ, bạn - với vai trò là "người nói" - cảm thấy thế nào về các vấn đề bạn đã chia sẻ?

5 Quy tắc đối với "người nghe":

a. Vai trò của "người nghe" là lắng nghe và thấu hiều b. KHÔNG được đưa ra ý kiến, giải pháp hay đề nghị nào c. KHÔNG được liên hệ đến trải nghiệm của bản thân trong lúc lắng nghe d. KHÔNG được tìm cách chuyền hướng cuộc đối thoại e. KHÔNG được tìm cách gây ấn tượng với họ

f. Hãy nhớ rằng vai trò của "người nghe" chỉ là lắng nghe và thấu hiều!

Tổng kết

Hãy kiềm tra xem bạn cảm thấy thế nào khi được lắng nghe thật sự. "Đồng hồ đo múc độ quan tâm bản thân" của bạn đang ở múc nào?

Hãy nhớ lại một thời điềm nào đó trước đây khi bạn không được người khác lắng nghe thật sự. Điều này có ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ bạn bè, gia đình hay đồng nghiệp của bạn?

Hãy nhớ lại thời điềm nào đó trước đây khi bạn được lắng nghe thật sự (hoặc từ bài tập thực hành Lắng nghe sâu ở trên). Bạn cảm thấy như thế nào? Bạn có thề làm gì đề giúp mình trở thành một người thật sự biết lắng nghe? Hãy liên hệ câu hỏi này với hình ảnh về kim "Đồng hồ đo múc độ quan tâm bản thân" của bạn chỉ ở múc 10% (đây là một úng dụng cho khái niệm "mỏ neo" ở chương 5).