PHẦN 4: BẮT ĐÚNG MẠCH VÀNG

Đúng như tên gọi, phần này tôi sẽ dành để chia sẻ cho bạn những bí quyết đã giúp tôi có được những cửa hàng đông khách. Đây là phần quan trọng nhất của quyển sách này. Tôi đã cố gắng sắp xếp chúng theo một trật tự từ dễ đến khó để bạn đễ áp dụng hơn. Tùy vào hoàn cảnh, bạn nên chọn lọc và áp dụng các bí quyết này cho phù hợp với mô hình kinh doanh cửa mình. Các bí quyết đó là:

Hình ảnh thu hút.

Không gian mua sắm lý tưởng.

Khuyến mãi thường xuyên.

Hàng dẫn dụ.

Hiệu ứng đám đông.

Dịch vụ khách hàng bất ngờ.

Đòn bẩy mạng xã hội.

Bí quyết l: HÌNH ẢNH THU HÚT

Bạn phải biết rằng khách hàng đã đi ngang cửa hàng hàng trăm lần trước khi quyết định ngừng xe và bước vào bên trong. Dưới góc nhìn của người đi đường, vẻ bên ngoài cửa hàng của bạn cũng giống như bao bì bóng bẩy của của một gói mì tôm. Vẻ ngoài đó chính là “bao bì” của “sản phẩm” mang tên “cửa hàng”. “Bao bì” này không chỉ giúp tạo dựng niểm tin, cung cấp thông tin về hàng hóa bên trong mà còn để nhắc nhở về hình ảnh thương hiệu của bạn trong tâm trí khách hàng mỗi lần họ đi ngang. Tuy nhiên, nhiều người chỉ quan tâm điều này ở lần đầu lắp đặt cửa hàng. Một bảng hiệu đẹp với đèn nhấp nháy không đủ để duy trì sự thu hút. Mọi thứ rồi sế cũ đi và trở nên quen mắt. Khách hàng luôn thích những điều mới mẻ, vì vậy bạn cần phải liên tục chăm sóc, thay đổi và tạo ra những cái mới cho vẻ ngoài của cửa hàng.

Ánh sáng

Thời gian vàng để khách hàng chú ý đến cửa hàng của bạn là khung giờ từ 18h đến 21h. Trong khung giờ đó, mọi thứ cần có đủ ánh sáng để trở nên hiện diện và hấp dẫn. Ánh sáng bảng hiệu, bảng vẫy cẩn có đủ đèn, thậm chí nên thừa sáng một chút để nổi bật hơn các cửa hàng xung quanh. Bí quyết là nên sử dụng đèn pha led từ 50W trở lên ở cự ly từ 1m - 1m2 / bóng cho bảng hiệu chính. Với loại đèn này, phía trước bãi xe cũng sẽ có đủ ánh sáng nhờ góc chiếu từ trên bảng hiệu xuống. Đèn này dễ bảo trì, thay mới hơn so với các loại đèn led gắn chìm trong chữ. Đó là lý do tại sao mà Thế Giới Di Động, Con Cưng.... đều sử dụng loại đèn pha này. Nó có giá dao động chỉ từ 500.00đ - 700.000đ/bóng.

Ngoài ra, ánh sáng bên trong cửa hàng cũng quan trọng không kém. Từ ngoài nhìn vào, ánh sáng bên trong giúp khách hàng nhìn thấy rõ hàng hóa được bày trí trên kệ, vừa tăng tính hấp dẫn vừa nhận biết sản phẩm. Bí quyết để sản phẩm trông nổi bật và thu hút hơn là ngoài đèn trần thông thường cho ánh sáng tỏa đều, bạn nên gắn thêm các đèn rọi tiêu điểm. Các đèn này giúp rọi sáng lên bề mặt một vài nhóm sản phẩm có thể nhận ra từ bên ngoài, đặc biệt là trên vách tường chính điện hoặc khu vực trưng bày gần cửa kính. Bạn có thể chọn loại đèn rọi led có ray, công suất khoảng 12W để dế dàng cân chỉnh và di đời khi cần. Giá của nó chỉ từ 150.000đ - 200.000đ/bóng.

Với một số sản phẩm nhỏ như mỹ phẩm, trang sức, bạn nên lắp thêm đèn tại mỗi tầng kệ trưng bày. Lưu ý: Đèn phải lắp ở vị trí có che chắn sao cho ánh sáng trực tiếp từ đèn không rọi thẳng vào mắt khách hàng. Ánh sáng đúng là ánh sáng từ đèn rọi tới sản phẩm rồi mới phản chiếu đến mắt người xem. Ánh sáng rất quan trọng, luôn giúp cửa hàng và hàng hóa trông luôn mới mẻ. Vì vậy đừng tiếc tiền đầu tư cho hạng mục này, cả bên trong lẫn bên ngoài.

Âm thanh

Bên cạnh ánh sáng, âm thanh cũng giúp khách hàng chú ý tới cửa hàng khi ở cự ly gần. Bạn có thể chọn dùng một loa di động (loa kẹo kéo) và phát nhạc hoặc các đoạn thu âm quảng cáo trước cửa hàng. Loa này chỉ cần chọn loại có công suất vừa phải, với giá tiển từ 2 triệu đồng đến 5 triệu đồng/bộ. Sẽ hấp dãn hơn nếu bạn tự thu âm sẵn các đoạn quảng cáo về sản phẩm mới hoặc chương trình khuyến mãi rồi lồng nhạc nền và cho phát trước cửa hàng. Với cách làm này, bạn vừa thu hút người đi đường, vừa truyền được thông điệp quảng cáo của mình một cách tự động với chỉ phí cực rẻ. Giờ đây, bạn rất dễ dàng làm được các đoạn nhạc quảng cáo với một chiếc smartphone có cài các app cần thiết để thu âm giọng đọc và chèn nhạc nền. Bạn không nhất định phải mở loa phát nhạc cả ngày, chỉ cần chọn mở trong khung giờ cao điểm, cuối tuần và ngày lễ tết là đủ.

Các poster, bandroll

Đây là cách làm hiệu quả nhất để thu hút sự chú ý của người đi đường. Các poster hay bandroll không chỉ cung cấp thông tin về sản phẩm hay chương trình khuyến mãi mà nó còn giúp bạn xây dựng hình ảnh “không ngừng đổi mới” cho cửa hàng của mình trong nhận thức của khách hàng mục tiêu. Nó còn nhắc nhở thương hiệu trong tâm trí và gián tiếp xây dựng niềm tin của cộng đồng. Các hình thức được hầu hết các chuỗi bán lẻ lớn áp dụng đó là:

Poster dán lên vách kính.

Standee sắt dựng phía trước cửa hàng.

Bandroll phía dưới bảng hiệu chính,

Bảng huỳnh quang.

Phải có cái mới thường xuyên thì khách hàng mới chú ý đến cửa hàng của bạn. Dù áp dụng hình thức nào thì bạn phải lưu ý là thay đổi thường xuyên các thiết kế để không gây nhàm chán. Nhưng nhiều bạn có hỏi tôi là em không biết thiết kế, làm sao có thể thay đổi các ấn phẩm này thường xuyên? Tôi cũng không biết thiết kế. 'Tôi thường thuê fteelancer trên các trang như vlance.vn hoặc thuengay.vn để thết kế các ấn phẩm và trả tiển cho họ theo từng yêu cầu công việc cụ thể. Thường số tiển phải trả chỉ vài trăm ngàn đồng / ấn phẩm, rùy theo độ khó. Bạn cũng có thể dễ dàng áp dụng cách làm này nếu như không biết thiết kế giống tôi. Đây là chỉ phí cần đầu tư để cửa hàng bạn luôn có hình ảnh đẹp đế, sinh động. Hãy tránh xa các thiết kế miễn phí của các tiệm in ấn quảng cáo nhỏ lẻ. Thường họ làm rất sơ sài và không chuyên nghiệp. Trường hợp bạn có một chút năng khiếu mỹ thuật thì hãy thử áp dụng các công cụ thiết kế online đơn giản cho người không chuyên sau:

www.CanVa.com

www.designbold.com

Các công cụ này có sẵn một kho thư viện các mẫu thiết kế phổ thông và rất dễ sử dụng. Bạn chỉ cần đăng ký tài khoản, chọn một mẫu quảng cáo gần giống với nhu cầu, chỉnh sửa lại nội dung cho phù hợp rồi trả phí để tải chúng về.

Sau cùng, việc giữ cho về ngoài cửa hàng luôn sáng bóng cũng là điều cần thiết. Bạn nên có lịch vệ sinh cửa kính, mặt dựng và bảng hiệu thường xuyên để cửa hàng luôn mới mê. Hãy thay ngay các bóng đèn cũ, đèn hỏng để đảm bảo độ sáng được duy trì ở mức cần thiết.

Bí quyết 2: KHÔNG GIAN MUA SẮM LÝ TƯỞNG

Có một “vẻ ngoài thu hút” là để kéo khách vào trong. Khi khách đã vào rồi thì hơn 70% sẽ mua hàng, không ít thì nhiều. Nhưng mua nhiều hay mua ít phụ thuộc rất lớn vào trạng thái tâm lý lúc đó. Vì vậy, không gian mua sắm cần được chăm chút để tạo cảm giác thoải mái và tích cực nhất cho khách hàng.

Mùi hương tạo cắm giác dễ chịu

Đây là yếu tố tác động đầu tiên ngay khi bước vào. Thường thì những người bên trong (bạn và nhận viên) không cảm nhận được mùi hương vì đã ở đó quá lâu. Đội khi cửa hàng có mùi khó chịu mà bạn không hề hay biết. Mùi này đến từ nhiều nguyên nhân, nhưng phổ biến nhất là:

Mùi hôi từ giẻ lau sàn bị ẩm mốc do không được phơi khô sau khi sử dụng

Mùi hôi từ máy lạnh lâu ngày không vệ sinh hoặc không điều chỉnh đúng làm tăng độ ẩm không khí.

Mùi hôi từ thức ăn để trong quầy hoặc phía sau

Mùi hôi từ Wc nếu cửa hàng và WC có chung không gian

Mùi hôi từ chuột, gián

Mùi từ sơn hoặc bao bì nhựa của sản phẩm mới.

Để giải quyết các vấn đề về mùi, bạn có thể áp dụng các lưu ý sau đây:

Sử dụng xịt phòng loại tốt, 2-3 lần/ngày vào trước giờ cao điểm

Vệ sinh máy lạnh định kỳ 2-3 tháng/lần. Độ ẩm không khí cao cũng dễ tạo ra mùi hôi do vi khuẩn, nấm. Vì vậy cần bật máy lạnh đủ độ lạnh từ 26 - 27°C và lưu ý vào những ngày mưa hoặc nồm thì nên chỉnh sang chế độ hút ẩm để làm khô không khí.

Có thể sử dụng tinh dầu nhưng lưu ý mùi tỉnh dầu rất đặc trưng nên có nhiều người cảm thấy rất thích hoặc rất khó chịu. Trừ khi bạn là chuyên gia về tỉnh dầu, còn không thì không nên sử dụng chúng vì giá thành của tinh dầu cũng không rẻ. Sử dụng loại xịt phòng dành cho các khách sạn là ổn nhất.

Giẻ lau sàn phải phơi khô sau khi sử dụng để tránh mùi hôi cho lần sau.

Mẹo nhỏ: nếu bạn không muốn mất thêm khoản chỉ phí cho xịt phòng thì có thể dùng nước lau sàn, pha đậm đặc một chút và lau sàn 2 lần/ ngày cũng đảm bảo cửa hàng có mùi thơm dễ chịu.

Âm nhạc kích thích tâm lý mua sắm

Tâm lý con người dễ dàng bị tác động bởi âm thanh. Chính vì vậy mà trong điện ảnh, âm nhạc là một phần không thể thiếu để tạo nên tính hấp dẫn của một pha hành động gay cấn hay một cảnh phim kinh dị rùng rợn. Trong cửa hàng bán lẻ, âm nhạc cũng là một phần không thể thiếu. Những loại nhạc thường được phát trong cửa hàng là nhạc pop với tiết tấu vui tươi, phù hợp với nhiều người. Nó giúp tâm lý khách hàng trở nên vui vẻ, yêu đời và sẵn sàng móc hầu bao cho nhiều thứ trong cửa hàng của bạn hơn. Tránh các loại nhạc kén người nghe hoặc nhạc có tiết tấu chậm, trầm buồn vì chúng dế gây tâm lý tiêu cực cho khách.

Ấn phẩm quảng cáo thu hút mắt nhìn

Không gian mua sắm mà chỉ toàn “hàng là hàng” thì cũng rất “xôi thịt” và tẻ nhạt. Bí quyết là hãy chèn thêm bên trong cửa hàng những poster, áp phích, các standee, nhãn khuyến mãi để không gian mua sắm thêm sinh động và lôi cuốn. Nếu thiết kế tốt, thông qua các ấn phẩm này, bạn còn xây dựng được bình ảnh chuyên nghệp, tin cậy cho khách hàng.

Đầu tiên là tranh ảnh trang trí cho các mảng tường trống. Thường thì hàng hóa chỉ trưng bày ở tầm cao từ 1m8 - 2m2, phần không gian từ 2m2 đến trần nhà thường là bị bỏ trống. Mảng tường trống đó gây cảm giác thiếu đầy đặn và cần bổ sung các tranh ảnh, logo, slogan. Ngay từ lúc lắp đặt cửa hàng, bạn có thể tính toán và thiết kế các tranh ảnh này. Hằng năm nên kiểm tra và làm mới. Vì vậy, bạn nên chọn chất liệu im ấn rẻ tiền và dễ dàng thay đổi khi cần như hiflex căng trên khung sắt, decal hoặc PP dán lên tấm formex.

Các khoảng trống giữa các khu vực trưng bày cũng nên được chèn thêm các standee quảng cáo cho sinh động và định hướng khách hàng quan tâm tới các sản phẩm quan trọng. Thường thì các nhà phân phối cũng có sẵn những ấn phẩm này. Bạn thử liên hệ để họ cho tặng miễn phí trước khi tự thiết kế.

Các sản phẩm đang giảm giá hoặc có ưu đãi cũng cần có nhãn khuyến mãi. Nhãn này có thể đính trực tiếp lên sản phẩm hoặc đầu kệ. Trên nhãn cần ghi rõ ràng thông tin để khách hàng chú ý và tạo cảm giác mua sắm thú vị hơn vì có cái để so sánh, tính toán, đặc biệt là khách hàng nữ. Bạn dễ dàng mua được dụng cụ kẹp nhãn khuyến mãi bằng từ khóa “Wobbler” trên Google.

Tivi cho không gian sống động

Trong cửa hàng hầu hết là tính vật. Với một chiếc tivi 32 in giá rẻ, có kết nối USB, bạn đã có thể mở những clip quảng cáo bắt mắt và làm cho không gian mua sắm trở nên sống động hơn hẳn. Chiếc tivi còn giúp bạn quảng cáo tốt hơn các sản phẩm của mình, làm khách hàng ghi nhớ một cách thụ động và mở ra nhiều cơ hội bán hàng cho các lần tiếp theo. Bạn nên lắp tivi trên trần, hướng ra đường để người đi đường có thể chú ý tới cửa hàng hơn khi vô tình nhìn thấy những hình ảnh chuyển động nhấp nháy trên màn ảnh.

Trưng bày hàng hóa khoa học hấp dẫn

Mua sắm là một quá trình tham quan và khám phá. Vì vậy, trưng bày hàng hóa quyết định trực tiếp đến hành vị mua hàng. Đặt cái gì ở đâu là cách để bạn dẫn dắt “du khách” theo một kịch bản mong muốn nhằm tối đa trải nghiệm mua sắm. Trưng bày hàng tốt còn tạo cảm giác phong phú đa dạng, tươi mới và đương nhiên là bán được nhiều sản phẩm hơn.

Mỗi ngành hàng đều phải có một phương án trưng bày khác nhau. Trong tập sách nhỏ này tôi không thể cung cấp cho bạn tất cả phương án trưng bày của từng mô hình kinh doanh. Tôi cũng không có đủ kinh nghiệm trải rộng trên tất cả ngành hàng. Dựa vào vốn hiểu biết hạn hẹp của mình, tôi xin nêu ra đây vài nguyên tắc cơ bản để bạn cân nhắc và vận dụng cho phù hợp với cửa hàng của mình:

Nguyên tắc I - Dễ tìm

Khi bước vào cửa hàng, khách hàng thường đã định hình trong đầu sản phẩm cẩn mua. Để tránh mất thời gian của khách, bạn cẩn có các bảng phân khu cho các nhóm sản phẩm khác nhau để khách hàng nhanh chóng bước đến khu vực cần thiết. Các bảng phân khu này nên đủ lớn và lắp đặt ở tầm cao, đế quan sát ngay tại cửa ra vào. Đương nhiên, hàng hóa cũng cần được bố trí đúng phân khu để khách hàng không cảm thấy bối rối khi đi tìm sản phẩm mà mình quan tâm.

Nguyên tắc 2 - Dễ lấy

Khi khách đã ở đúng phân khu cần thiết thì sản phẩm cần được trưng bày trong tầm mắt và tầm với của khách hàng. Vị trí vàng để trưng bày là từ tầm cao Ì m2 - 1m6 đối với người lớn và 0,5m đến 1m đối với trẻ nhỏ.

Đáng tiếc là kệ hàng không phải lúc nào cũng chỉ có các tầng ở những vị trí vàng nói trên. Để tối ưu doanh số, bạn cần phải ưu tiên trưng bày các sản phẩm quan trọng ở những vị trí vàng. Các vị trí kém hơn thường dành cho các sản phẩm kích cỡ lớn hoặc ít ưu tiên hơn. Thỉnh thoảng nên đảo vị trí các sản phẩm trong mỗi phân khu để khách hàng cảm giác luôn có cái mới trong cửa hàng mỗi lần ghé thăm.

Nguyên tắc 3 - Dễ so sánh

Khi mua sắm, khách hàng luôn muốn so sánh giá cả, hình ảnh bao bì cũng như các ưu đãi đi kèm của mỗi mặt hàng. Vì vậy, các sản phẩm có tính năng giống nhau phải đặt gần nhau, trong cùng một kệ hàng, cùng một phân khu. Nếu cần thiết bạn cũng có thể bố trí một mặt hàng ở nhiều vị trí khác nhau, miễn sao mang lại sự tiện lợi nhất cho người mưa. Ví dụ: Ta xếp các mẫu áo thun có cùng phong cách thiết kế ở gần nhau nhưng cũng với loại áo đó ta lại bố trí thêm ở một chỗ khác, chung móc treo với quần jean, để khách nhìn thấy sự phối ngẫu theo bộ.

Nguyên tắc 4 - Đây đặn, cân đối

Các khoảng trống tạo cảm giác hàng hóa bị thiếu hụt hoặc không đa dạng. Vì vậy, bạn phải luôn cố gắng lấp đây kệ hàng và không để lại các khoảng trống vô nghĩa. Trường hợp bạn không còn đủ hàng, để lấp chỗ trống bạn có thể dùng các hộp rỗng lấp vào các khu vực kém hiệu quả và dời các mặt hàng hiện ở đó về các vị trí ưu tiên hơn.

Các sản phẩm cùng kích cỡ nên bố trí gần nhau, tránh lớn - nhỏ ngẫu nhiên, trộn lẫn trên cùng một tầng kệ, gây rối mắt và kém chuyên nghiệp.

Nguyên tắc 5 - Luôn tươi mới

Người tiêu dùng luôn thích mua được hàng mới nhưng trong cửa hàng thường chỉ có một ít sản phẩm là mới còn lại hầu hết là các sản phẩm cũ. Vì vậy, luôn giữ làm sao cho hàng hóa trong tình trạng tươi mới là điều cẩn thiết. Dưới đây là các mẹo nhỏ để bạn áp dụng:

Làm sạch bao bì sản phẩm mỗi ngày bằng chổi mềm hoặc giẻ lau ẩm.

Xử lý ngay các vỏ hộp rách, nhàu nát hoặc xỉn màu.

Cho sale-of định kỳ các sản phẩm tồn kho lâu ngày hoặc sắp hết hạn.

Chú ý thay mới tem giá vì khách hàng tinh ý sẽ nhận ra ngay hàng bán chậm chỉ vì con tem bị ố vàng.

Đảo vị trí sản phẩm trong mỗi phân khu hằng tuần để cửa hàng luôn mới.

Chú ý đến khâu vệ sinh

Ai cũng ưa thích sự sạch sẽ nên vệ sinh đương nhiên là một vấn đề quan trọng, đặc biệt là trong các cửa hàng bán sản phẩm cao cấp, nhạy cảm như thời trang, mỹ phẩm, trang sức, thuốc men... Cửa hàng của bạn cần có lịch vệ sinh 1-2 lần/ ngày, nhất là trước giờ cao điểm. Sàn nhà, bề mặt sản phẩm, quây thanh toán là 3 vị trí cần được quan tâm vệ sinh nhiều nhất.

Bí quyết 3: KHUYẾN MÃI THƯỜNG XUYÊN

Khách hàng luôn thích cái mới và cũng cần lý do để ghé qua cửa hàng của bạn thường xuyên hơn. Về mặt quảng cáo và truyền thông, bạn cũng cần có thông tin mới để tạo ra nội dung thu hút được sự quan tâm của cộng đồng. Như tôi đã trình bày ở trên, để tạo ra vẻ ngoài luôn tươi mới cho cửa hàng, bạn cần thay đổi các bandroll, poster quảng cáo-thường xuyên. Chính các chương trình khuyến mãi sẽ là lý do để bạn thay mới các ấn phẩm này. Ngoài ra, các khuyến mãi cũng giúp bạn có được nội dung thu hút trên các kênh quảng cáo online như Facebook, Zalo hoặc lấy lý do để gởi tin nhắn thường xuyên hơn cho các khách hàng thành viên. Các khuyến mãi đủ hấp dẫn sẽ còn tạo ra làn sóng truyền miệng không ngờ trong cộng đồng và giúp thương hiệu của bạn lan truyền mà không tốn nhiều chỉ phí.

Làm bán lẻ là phải chịu khó xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi. Nhưng tần suất như thế nào thì đủ? Điều này cũng còn phụ thuộc vào khả năng triển khai và ngành hàng của bạn. Khuyến mãi phải đi kèm với truyền thông. Càng nhiều người biết đến càng tốt. Nhưng truyền thông luôn có độ trễ. Độ trễ này quyết định tần suất tổ chức các khuyến mãi của bạn. Với tôi, ở các cửa hàng thời trang và đổ chơi của mình, tôi chọn khuyến mãi 2 tuần 1 lần cho tất cả cửa hàng. Trung bình mỗi năm chúng tôi có khoảng 20 - 30 các chương trình khuyến mãi lớn nhỏ khác nhau. Chúng tôi truyền thông rất nhanh qua các kênh digital như SMS, Messenger và Facebook Ads. Nhiều người đặt câu hỏi với tôi: “Làm khuyến mãi hoài liệu khách hàng có cảm thấy chán không?” Bạn có chán không khi người ta cứ giảm giá hoặc tặng quà cho bạn? Câu trả lời là không! Miễn là bạn phải thay đổi và có kịch bản sáng tạo các chương trình mới. Mỗi khuyến mãi chỉ phù hợp và thu hút được một nhóm khách hàng nhỏ. Không phải khuyến mãi nào cũng đủ để tạo ra đám đông. Như đã nói ở trên, mục tiêu của khuyến mãi không chỉ là bán hàng. Nó là công cụ để bạn tạo ra nội dung quảng cáo nhằm nhắc nhở thương hiệu trong tâm trí khách hàng và truyền miệng. Vì vậy, nếu chỉ đánh giá hiệu quả của khuyến mãi dựa trên con số doanh thu bán hàng là chưa đủ. Có những chương trình chúng tôi quảng cáo rất mạnh nhưng lại “thắp nhang” cầu mong khách hàng đừng đến mua quá nhiều. Đó là các chương trình mà chúng tôi bán hàng với giá bán thấp hơn cả giá vốn. Mục tiêu chỉ là gây chú ý và lan truyền thương hiệu. Càng bán nhiều; càng mất nhiều chỉ phí. Chính xác là chúng tôi chỉ muốn khách hàng bàn tán chứ không phải kéo đến mua. Hoặc có đến thì “làm ơn” mua thêm các mặt hàng khác nữa. Tiếc là điểu này hiếm khi xảy ra và thủ thuật mà tôi luôn dùng là giới hạn số lượng sản phẩm bán ra trong chương trình.

Để tôi lấy một ví dụ vui để bạn rõ hơn. Một cửa hàng điện thoại di động tung chương trình khuyến mãi ngay khi iPhone X mở bán: “Du xuân sắm 3 iPhone X tặng 1 tour Singapore”. Hầu hết mọi người đều ấn tượng khi thấy chương trình này và họ bắt đầu bàn tán. Tôi dám cá là cửa hàng đó khó có lãi nếu như có nhiều người kéo đến mua. Mà thật ra khó mà có nhiều khách hàng sẵn sàng vung tiền mua 3 chiếc điện thoại đắt nhất thị trường cùng một lúc như vậy. Nhưng hơn hết, chương trình đã tạo ra một làn sóng truyền miệng rất mạnh trong cộng đồng. Đó mới chính là mục tiêu của chủ cửa hàng!

Thiết kế chương trình khuyến mãi

Để có các chương trình khuyến mãi tốt, bạn cần có một kế hoạch cụ thể để thực hiện. Không chỉ chờ các địp lẽ tết mới tung khuyến mãi. Cuối tuần hoặc đầu kỳ lương (từ ngày 1 đến ngày 10 hằng tháng) là thời điểm tốt để tung chương trình. Bạn nên lập kế hoạch tổ chức chương trình hàng quý để có thời gian chuẩn bị chu đáo và nhịp nhàng hơn. Đừng làm chương trình kiểu ngẫu hứng hay chạy theo phong trào. Làm như vậy bạn không có thời gian chuẩn bị tốt và hiệu ứng lan truyền theo đó cũng rất kém. Các chương trình cần bám sát các yếu tố sau:

Thế mạnh hay định vị của cửa hàng của bạn.

Sản phẩm mới đang được cộng đồng quan tâm.

Các trào lưu của thị trường, của xã hội, của cộng đồng mạng.

Kế hoạch tung mẫu mã theo mùa.

Giải quyết các mặt hàng bán chậm, tồn kho.

Các sản phẩm hy sinh lợi nhuận để làm mồi dẫn dụ.

Ở đây, tôi muốn trình bày thêm một chút về định vị hương hiệu trong khuyến mãi. Như bạn đã biết, kèm theo shuyến mãi là chương trình quảng cáo, truyền thông để gây chú ý cho khách hàng mục tiêu. Vì vậy, bạn cần khéo léo lồng ghép các định vị thương hiệu vào nội dung các chương trình phù hợp. Việc này giúp cho khách hàng gián tiếp nhận thức về thương hiệu của bạn đúng như những gì bạn mong muốn. Ví dụ bạn định vị phân khúc trung bình với chiến lược sản phẩm giá rẻ thì các khuyến mãi lý tưởng nên tập trung bán một mặt hàng giá thật sốc, hết sản phẩm này đến sản phẩm khác. Kiểu như: “Xe lắc siêu nhân giá chỉ 100k” rồi tới “Nước xả Thái chỉ 15k/chai 1,51”. Ngược lại, nếu bạn định vị khách hàng cao cấp với sản phẩm nhập ngoại, bạn nên tập trung các chương trình có thông điệp đi kèm với thương hiệu nổi tiếng. Ví dụ: “Mua một nước hoa Lancôme tặng một ví Chanel”.

Thường thì người mới vào nghề sẽ khá bối rối với việc thay đổi nội dung các chương trình khuyến mãi sao cho mỗi chương trình là một kịch bản khác nhau. Kịch bản tổ chức khuyến mãi thì rất đa dạng nhưng nhìn chung chỉ có 2 phương án cơ bản là Giảm giá và Quà tặng. Dưới đây là các hình thức phổ biến nhất để bạn luân phiên áp dụng:

Giảm giá:

Giảm giá trực tiếp trên sản phẩm.

Giá sốc (bán giá vốn hoặc dưới giá vốn) có điều kiện hoặc giới hạn số lượng.

Giảm giá có điểu kiện theo giá trị hóa đơn.

Giá tốt cho bộ sản phẩm (combo)

Quả tặng:

Tặng quà trực tiếp trên sản phẩm.

Tặng quà theo giá trị hóa đơn.

Tặng quà theo số lượng sản phẩm đã mua.

Voucher hay phiếu quà tặng có điều kiện.

Rút thăm may mắn.

Đi kèm với nội dung khuyến mãi là khung thời gian. Bạn cần có khung thời gian rõ ràng để xác định thời điểm bắt đầu và kết thúc. Điều này giúp tạo ra tính thời cơ hay độ khan hiếm cần thiết để khách hàng bị thôi thúc hoặc truyền miệng về chương trình. Tùy thuộc vào tốc độ của kènh truyền thông, hành vi mua hàng, số lượng sản phẩm giảm giá hay quà tặng mà bạn quyết định thời gian diễn ra dài hay ngắn. Với các ngành hàng tiêu dùng nhanh, thời gian diễn ra khuyến mãi có thể vài giờ hoặc vài ngày. Nhưng với các sản phẩm giá trị cao như điện thoại, xe máy, ô-tô... khách hàng cân nhắc khá lâu trước khi mua, vì vậy khung thời gian cẩn dài hơn, có thể kéo dài hàng tháng.

Một kế hoạch khuyến mãi đầy đủ sẽ gồm các thành phần cơ bản sau:

1. Nội dung chương trình: giảm cái gì, tặng cái gì, điều kiện áp dụng...

2. Khung thời gian: ngày giờ bắt đầu và kết thúc.

3. Kịch bản hoặc nội dung mà nhân viên cần phải giới thiệu hoặc tư vấn cho khách về chương trình tại cửa hàng

4. Kế hoạch quảng cáo: làm ở các kênh nào, bắt đầu khi nào, kết thúc khi nào, đối tượng quảng cáo, ngân sách quảng cáo, nội dung cho các ấn phẩm quảng cáo...

Theo kinh nghiệm của tôi, mục thứ 3 thường bị quản lý cửa hàng xem nhẹ hoặc không có sự chuẩn bị chu đáo. Thật ra, các quảng cáo chỉ đủ để gây chú ý cho cộng đồng, chỉ có một số ít trong đó sẽ đến cửa hàng vì khuyến mãi. Phần lớn khách hàng còn lại họ đến cửa hàng mà chẳng quan tâm tới việc ở đây có khuyến mãi hay không, họ chỉ tập trung vào sản phẩm mà họ cần. Chính vì vậy, nếu muốn bán được nhiều hơn, nhân viên bán hàng phải nắm vững nội dung chương trình và chuẩn bị kịch bản chu đáo để giới thiệu cho các khách hàng này.

Quảng cáo cho chương trình khuyến mãi

Tùy thuộc vào mức độ lớn nhỏ của chương trình và ngân sách tiếp thị mà bạn chọn một hoặc nhiều kênh quảng cáo. Dễ làm nhất là các bandroll và standee đặt phía trước cửa hàng. Các ấn phẩm này thường được in trên chất liệu bạt hiflex với giá khá rẻ. Bạn nên cho trưng bày các ấn phẩm từ 2-3 ngày trước khi khuyến mãi diễn ra. Treo các ấn phẩm quá trể sẽ khiển cho thông tin về chương trình của bạn không kịp lan truyền, đặc biệt là trong các chương trình ngắn hạn, chỉ diễn ra 2 ngày cuối tuần. Ngoài ra, các kênh quảng cáo khác như Facebook, Zalo hay nhắn tin cho các khách hàng thành viên cũng cần được áp dụng tùy vào ngân sách. Kênh nào có tốc độ lan truyền chậm thì ưu tiên triển khai trước. Khuyến mãi nào xác định có thể thu hút được nhiều người thì chạy quảng cáo thật mạnh với ngân sách lớn, khuyến mãi nào đánh giá là kém hấp dẫn, chỉ giúp làm mới hình ảnh cửa hàng thì ta cho treo bandroll là đủ.

Bí quyết 4: HÀNG DẪN DỤ

Hành vi mua hàng là hành vi của thói quen. Bạn có xu hướng quay lại cửa hàng cũ khi đã mua ở đó lần đầu và bằng lòng về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ. Vì vậy, để tăng khả năng bán được hàng cũng như mức độ trung thành của khách hàng, bạn phải có lý do để khách hàng ghé lần đầu và quay lại nhiều lần hơn. Trong bán lẻ, chiến thuật “hàng dẫn” thường được sử dụng để thu hút thêm khách hàng mới và gia tăng tần suất mua hàng để tạo thói quen cho khách hàng cũ.

Hàng dẫn dụ

Bạn đã từng vào Lotteria chỉ để mua que kem 3.000đ bao giờ chưa? Hầu hết trẻ em đều thích ăn kem, mà que kem giá chỉ 3.000đ thì phải nói là quá rẻ. Và đó là cách Lotteria đã dẫn dụ được khách hàng.

Chú ý: Hàng dẫn dụ là một mặt hàng được chọn để bán với giá rất tốt nhằm mục tiêu lôi kéo khách hàng đến với cửa hàng. Hàng này thường phải là sản phẩm có nhu cầu cao và tần suất mua lặp lại nhiều lần.

Các siêu thị lớn thì thường xuyên áp dụng biện pháp mỗi tuần giảm giá sâu một mặt hàng vào một ngày cụ thể (thường là thứ 6 hằng tuần). Họ thường xuyên thay đổi những hàng dẫn này nhằm gây chú ý và thu hút các nhóm khách hàng khác nhau. Và dĩ nhiên khi khách đã vào cửa hàng thì phần lớn họ sẽ mua thêm những sản phẩm khác ngoài hàng dẫn đó.

Hàng dẫn là một mặt hàng được chọn để bán với giá rất tốt nhằm mục tiêu kéo khách hàng đến cửa hàng. Hàng này thường phải là sản phẩm có nhu cầu cao và tuần suất mua lặp lại nhiều lần. Tuy nhiên, việc chọn sản phẩm nào để dân dụ thì cần có cân nhắc, tính toán kỹ càng. Nó có đủ hãp dẫn kéo khách hàng tới hay không? Kéo khách tới rồi, khách có mua kèm thêm mặt hàng khác không?

Ví dụ đơn cử: Cửa hàng Viễn Thông A. là đơn vị đầu tiên dùng thẻ cào điện thoại giá rẻ để dãn dụ khách hàng đến mua. Điều này giúp nhiều khách hàng tập trung và giúp doanh thu các cửa hàng tăng lên. Nhưng khi mọi cửa hàng trong ngành đều dùng thể cào giá rẻ làm hàng dẫn thì lượng khách đến Viến Thông A không còn đông như ban đầu nữa. Đến thời điểm hiện tại, khi các dịch vụ ví điện tử, thanh toán trực tuyến cho phép người dùng mua thẻ cào giá rẻ ngay tại nhà thì lượng khách đến cửa hàng Viễn Thông A và các hệ thống bán lẻ điện thoại mua thẻ cào đã giảm đáng kể. Vì thế nếu mở cửa hàng mới bạn không nên tiếp tục dùng thẻ cào giá rẻ để dân dụ khách hàng nữa. Thay vào đó có thể chọn phụ kiện như ốp lưng hoặc miếng dán giá rẻ để thu hút khách.

Sau khi đã chọn được hàng dẫn phù hợp, bạn cần làm quảng cáo để cho khách hàng mục tiêu nhận biết. Dễ nhất là bạn có thể treo bandroll, poster, bảng thông tin trước cửa hàng. Khó hơn, bạn có thể chạy quảng cáo trên Facebook, Zalo, nhắn tin cho khách cũ... Sau khi đã kéo được khách hàng tới cửa hàng rồi thì việc trưng bày sản phẩm, cách tư vấn hay kỹ thuật up-sale ra sao để khách hàng có thể mua thêm nhiều mặt hàng khác là điều rất quan trọng. Tránh trường hợp khách vào chỉ mua đúng mỗi hàng dẫn rồi quay ra thì cửa hàng sẽ bị thiệt hại.

Xét về thực tiến, chiến lược sử dụng hàng dấn là chính sách “bán bia kèm lạc”. Nếu bạn muốn có lãi thì phải bán được cả hai. Mọi nỗ lực sau cùng là tạo ra lợi nhuận với mặt hàng có giá cao sau khi đã hút được khách bằng mặt hàng giá thấp. Theo kinh nghiệm cá nhân của tôi ta nên chọn hàng dẫn theo các tiêu chí sau:

1. Hàng phổ thông được mua thường xuyên, có tốc độ bán cao.

2. Hàng có biên lợi nhuận tốt, đủ để bạn giảm giá ở mức hấp dẫn, hơn cả đối thủ.

3. Có chương trình hỗ trợ hoặc chiết khấu từ nhà phân phối khi bán được số lượng nhiều.

4. Là loại sản phẩm mà khách thường mua kèm theo mặt hàng khác.

Ngoài ra, khi đã chọn được hàng dẫn, bạn có thể đặc những sản phẩm này nằm sâu bên trong cửa hàng, để khách vào mua thì phải đi lướt qua những mặt hàng còn lại, giúp gia tăng cơ hội bán được thêm nhiều sản phẩm.

Thang giá trị trong bán lẻ

Sẵn đây tôi cũng muốn trình bày thêm một chút về khái niệm “Thang giá trị trong bán lẻ” bởi khái niệm này có liên quan trực tiếp tới hàng dẫn dụ. Chứng ta biết rằng mỗi khách hàng đều có những sức mua khác nhau và những thời điểm khác nhau. Sức mua này tăng dần theo thời gian gắn bó với cửa hàng. Thường thì với những khách hàng mới vào cửa hàng lần đầu họ sẽ không mua nhiều. Với tâm lý còn thăm dò, họ chỉ mua với đơn hàng với giá trị nhỏ. Sau khi sử dụng sản phẩm và mức độ tin cậy tăng lên, họ sẽ mua nhiều hơn vào những lần tiếp theo. Liên hệ tới chiến thuật hàng dẫn ở trên, chúng ta thấy rằng chính mặt hàng này là nấc thang đầu tiên.

Như vậy, để tối đa doanh thu, chúng ta cần có nhiều nhóm sản phẩm ở các các phân khúc giá khác nhau, tương ứng với mỗi nấc của thang giá trị tăng dần. Một ví dụ minh họa rất rõ ràng và đễ hiểu đó là chiến lược giá sản phẩm của Lotteria. Đầu tiên, họ dẫn dụ khách hàng đến bằng que kem 3000đ. Khi khách đã thử dùng kem và thấy ngon, lần sau khách quay lại và mua một phần đùi gà nhỏ giá 35.000đ. Lần thứ ba khách trở lại với cả gia đình và gọi luôn một combo lớn với giá hơn 115.000đ. Đó là cách mà Lotteria đã phục vụ cùng một khách hàng qua nhiều lần nhưng mỗi lần với một nấc thang giá trị cao hơn.

Để áp dụng cho cửa hàng bán lẻ thông thường bạn có thể chia cơ cấu sản phẩm thành 2-3 phân khúc giá cao thấp khác nhau, vừa có hàng giá rẻ để dẫn dụ, vừa có hàng giá cao để đáp ứng được nhu cầu tăng dần của khách hàng. Làm được như vậy không chỉ doanh số bán hàng sẽ cao hơn mà bạn còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu mua sắm của nhiều người.

Bí quyết 5: HIỆU ỨNG ĐÁM ĐỒNG

Đã bao giờ bạn thấy một quán ăn đông nghẹt khách trong khi tiệm kế bên cũng bán món tương tự nhưng lại không có ai ghé qua chưa? Có thể bạn nghĩ vì quán đó thức ăn không ngon nên không ai ăn. Nhưng sự thật nhiều khi không phải như vậy. Nếu là bạn, đứng trước hai quán trên, bạn sẽ chọn vào bên nào? 99% sẽ chọn vào bên đang đông khách.

Đó chính là hành vi tâm lý đám đông.

Vậy tâm lý đám đông là gì?

Từ ngàn xưa con người đã có tập tính sinh sống theo bầy đàn để cùng săn bắt, hái lượm để bảo vệ nhau chống chọi với thiên nhiên hoang dã. Kể từ thuở đó, con người đã có một phản xạ rất tự nhiên là chọn tham gia cùng đám đông, bất kể đó là lựa chọn đúng hay sai.

Mọi người luôn ngầm định lựa chọn của số đông là đúng. Điều này cũng đúng trong hành vi mua hàng. Nó khiến cho cửa hàng càng đông khách thì ngày càng đông hơn, cửa hàng “lỡ vắng khách” thì càng lúc càng vắng hơn.

Hiểu được tâm lý tự nhiên đó và vận dụng nó trong bán lẻ là một chiến thuật rất hay. Đám đông chính xác là một vũ khí tiếp thị cực kỳ lợi hại cho những shop bán lẻ.

Chúng ta có thể lấy trường hợp của cửa hàng Thế Giới Di Động làm ví dụ tiêu biểu. Đầu tiên, họ chọn mặt bằng đủ lớn và lắp kính trong suốt cho toàn bộ mặt tiền. Tiếp theo, vào giờ cao điểm, họ thuê rất nhiều nhân viên tư vấn đứng trong cửa hàng, Sau đó, họ đặt nhiều quầy trải nghiệm sản phẩm ở khu vực bên ngoài, gần cửa kính. Vào giờ rảnh rỗi, nhất là chiều tối, có rất đông người kéo tới cửa hàng để cầm nắm và dùng thử sản phẩm. Nhiều trẻ em còn đứng cả buổi để chơi game. Kết quả là đi ngang cửa hàng Thế Giới Di Động, ta thấy lúc nào cũng đông khách. Thật ra số lượng khách hàng thực sự cầm tiển đến để mua hàng không nhiều, đa phần là tới chỉ để ngắm nghía nhưng Thế Giới Di Động đã rất thành công khi tạo ra đám đông cho những điểm bán. Điều này đã giúp họ vượt lên trở thành nhà bán lẽ thiết bị điện tử hàng đầu Việt Nam chỉ sau vài năm nhân rộng mô hình cửa hàng theo đúng công thức.

Vậy làm sao để tạo ra đám đông chò cửa hàng của bạn?

Có rất nhiều cách để tạo ra đám đông. Ở đây tôi xin chia sẻ những cách mà tôi đã áp dụng để bạn tham khảo:

1. Thu hút đám đông bằng dịch vụ miễn phí

Cái gì miễn phí thì để dàng thu hút được nhiều người. Tùy vào đối tượng khách bàng và mô hình kinh doanh mà bạn chọn cung cấp một hoạt động miễn phí nào đó cho khách hàng. Ví dụ:

Cửa hàng bán cháo dinh dưỡng, tạp hóa, sữa tã nên đặt thêm thú nhún miễn phí phía trước để cho các bé gần đó tới chơi mỗi ngày.

Nhà sách, cửa hàng đồ chơi có thể đầu tư hẳn một sân chơi miễn phí cho bé

Cửa hàng đồ điện tử, cửa hàng mỹ phẩm nên có khu vực trải nghiệm sản phẩm miễn phí.

Bán xe máy, ô-tô nên có dịch vụ kiểm tra - bảo dưỡng miễn phí

2. Giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn

Bạn có thấy là các quán cà phê thường đông khách hơn hẳn những cửa hàng bán các thứ khác không? Đó là do người uống cà phê không rời đi ngay, họ lưu trú trong quán rất lâu, có khi hàng giờ liền. Như vậy, để tạo ra đám đông, ta cũng phải có chiến thuật để giữ chân khách hàng ở lại lâu nhất có thể.

Đầu tiên, bạn cần có bố trí ghế để khách hàng ngồi xuống. Sau đó, khuyến khích họ đọc quảng cáo, đọc tạp chí chuyên ngành, dùng thử sản phẩm hay tham gia một trò chơi nào đó miễn phí và có thưởng. Ví dụ:

Cửa hàng phục vụ trẻ em nên có hoạt động tô tranh có quà cho bé.

Cửa hàng thời trang nên có bàn để khách ngồi xuống, đọc tạp chí thời trang hoặc đơn giản là ngậm kẹo và trò chuyện.

3. Tuyển thêm nhân viên partime vào giờ cao điểm

Hình thức này dễ dàng áp dụng nhưng sẽ mất nhiều chỉ phí, nó chỉ thích hợp dùng trong ngắn hạn, nhất là cho giai đoạn đầu. Bạn có thể thuê sinh viên làm partime theo giờ và chỉ cần những bạn này mặc thường phục xuất hiện ở cửa hàng vào khung giờ cao điểm khoảng 2-3 tiếng là đủ.

4. Tổ chức các event nhỏ vào cuối tuần

Cuối tuần là thời gian cao điểm của mua sắm vì vậy bạn có thể tổ chức các sự kiện nhỏ để thu hút đám đông. Ví dụ như rút thăm may mắn, chú hể thắt bóng, giao lưu ca sĩ, tử vấn dinh dưỡng miễn phí cho trẻ, cuộc thi sáng tác, trò chơi dân gian có thưởng, bảo dưỡng xe miễn phí...

Các hình thức kể trên đều đã được tôi áp dụng cho các cửa hàng của mình. Thực tế cho thấy, cũng giống như các khuyến mãi, bạn cần thay đổi hoặc xoay vòng các hình thức trên để khiến khách hàng cảm thấy luôn có cái mới để họ tò mò, khám phá và ở lại lâu hơn.

Bí quyết 6: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẤT NGỜ

Trong thời buổi người bán nhiều hơn người mua, khách hàng ngày càng có thêm nhiều lựa chọn. Những chuỗi bán lẻ dẫn đầu thị trường đã xác lập các tiêu chuẩn phục vụ ngày càng cao, qua đó khách hàng đã được “dạy dỗ” và trở lên khó tính hơn. Ví dụ cách đây 10 năm, nếu bạn bước vào một cửa hàng bán lẻ mà nhân viên bán hàng chỉ cần biết cười nhẹ với khách thôi thì đã được đánh giá là rất tốt. Ngày nay, bạn đã quen với việc nhân viên đặt tay lên ngực rồi mở cửa cúi chào. Bây giờ mà chỉ cười thôi thì khách sẽ cảm thấy chưa đủ săn đón, chưa đủ tôn trọng.

Vì vậy, người làm bán lẻ bên cạnh sản phẩm tốt, phải ý thức được chuyện lấy lòng khách bằng dịch vụ bán hàng là cực kỳ quan trọng, quyết định sự sống còn. Tuy vậy, đa số các cửa hàng nhỏ thường không chú ý tới vấn để này, hoặc quan tâm nhưng không có cách làm đúng, đa phần chỉ chạy theo giá cả. Cửa hàng càng nhỏ, bạn càng không có lợi thế về ngân sách quảng cáo hay giá bán thì bạn càng cần phải tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình bằng dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Ai mở cửa hàng cũng nói “khách hàng là thượng đế” nhưng không nhiều người biết cách làm “thượng đế” hài lòng và ấn tượng. Đa phần chỉ biết ngừng lại ở chỗ đon đã đón khách, rồi “dạ dạ, thưa thưa” khi bán hàng. Điều đó là cẩn thiết nhưng chưa đủ. Làm được như vậy chỉ mới ở mức trung bình của thị trường. Như đã nói ở trên, kiểu đó giờ thường lắm! Bạn có cố gắng làm tốt hơn nữa cũng khó tạo ra sự khác biệt. Ngày nay, để khách hàng nhớ đến cửa hàng, ấn tượng và bàn tán về thương hiệu, bạn phải có một sự khác biệt trong dịch vụ và tạo ra sự bất ngờ cho khách hàng.

Vì sao cần làm khách hàng bất ngờ?

Lý do đầu tiên như tôi đã trình bày ở trên, môi trường kinh doanh bán lẻ ngày nay không còn chố cho sự trung bình. Bạn phải tìm cách khác biệt hoặc nổi trội trong dịch vụ. Lý do thứ hai là khách hàng nào cũng muốn mình là người đặc biệt, được quan tâm vì vậy sự bất ngờ tạo cảm giác được ưu tiên và để lại ấn tượng sâu sắc cho họ. Có như vậy, khách hàng mới nhớ và có cảm tình với thương hiệu. Ngoài ra, nguyên nhân quan trọng, nhất đó là sự bất ngờ sẽ tạo ra lý do để mọi người bàn tán và lan truyền thương hiệu cho bạn. Người ta không kể cho nhau nghe về những câu chuyện thông thường, người ta chỉ bàn tán về những điều lạ lãm, bất ngờ hay kịch tính. Chính vì vậy, bạn cần phải tạo ra bất ngờ cho khách hàng và biến họ thành “chiếc loa quảng cáo di động” cho bạn.

Vậy làm sao để khách hàng bất ngờ?

Bất ngờ theo nghĩa tích cực là trạng thái cảm xúc xuất hiện khi thực tế vượt xa sự tưởng tượng, hay ngầm hiểu của khách hàng. Vì vậy để tạo bất ngờ, chúng ta phải cho khách hàng cái gì đó mà họ không hể hay biết, không hề chuẩn bị hoặc không thể nghĩ ra. Có rất nhiều cách làm khác nhau nhưng ở đây tôi xin tóm lại cho bạn 03 chiến thuật tổng quan nhất, tùy theo mô hình mà bạn sáng tạo cách làm đúng:

1. Cung cấp một dịch vụ khác biệt vượt trội: dịch vụ này không có ở đối thủ hoặc ở cửa hàng khác không dám làm. Ví dụ: cửa hàng kinh doanh xe đạp có chính sách bảo hành trọn đời; tiệm bánh tặng kèm khóa học dạy làm bánh miễn phí; cửa hàng thời trang có chính sách bảo hành một đổi một trong 360 ngày; cửa hàng đồ chơi có ông già Noel trao quà miễn phí...

2. Cá nhân hóa từng khách hàng: ai cũng muốn mình là người đặc biệt, vì vậy trong các quảng cáo và hoạt động chăm sóc sau bán hàng, hãy đóng vai là một người thật, gọi tên từng khách hàng riêng biệt để trao đổi và tương tác. Ví dụ: dùng số di động cá nhân để nhắn tin cho khách: giới thiệu tên mình và gọi đúng tên từng khách hàng trong nội dung tin nhắn; tặng quà vào địp sinh nhật; quản lý hoặc chủ cửa hàng viết thư tay xin lỗi khi khách hàng than phiển; gửi tặng riêng cho khách hàng một ưu đãi hoặc voucher khí giao hàng trễ, hàng bị kém chất lượng hay có than phiền khác.

3. Cam kết thật ít nhưng làm thật nhiều: đừng cam kết nhiều rồi làm ít hơn, hãy ngược lại! Ví dụ: bạn sẵn sàng đổi trả sản phẩm cho khách hàng trong 30 ngày nhưng chỉ thông báo cho họ là có 7 ngày thôi; phí giao hàng có trên bảng giá nhưng khi áp dụng thực tế thì miễn phí cho khách; yêu cầu khách mang sản phẩm đến để bảo hành nhưng khi khách đến thì đổi luôn sản phẩm mới ...

Tôi có vài cửa hàng đồ chơi trẻ em. Cửa hàng của tôi có một “chính sách ngầm” rất đặc biệt mà ai nghe tôi chia sẻ lần đầu cũng không tin là “bao đổi trả, hoàn tiền 100% cho khách hàng trong 30 ngày không cần lý do! Nhiều người hỏi tôi nếu như khách mang về cho bé chơi chán chê rồi vô tình đập hỏng sau đó mang ra đòi đổi trả, chẳng lẽ tôi cũng đối trả cho họ sao? Đúng vậy và đó là sự thật! Trong khi chính sách đổi trả hàng mà chúng tôi công bố cho khách trên hóa đơn và các ấn phẩm thì ngược lại, chỉ cho phép “đổi trả trong vòng 3 ngày, sản phẩm chưa qua sử dụng và còn nguyên bao bì”.

Có lần tôi đang đứng xem xét hàng hóa trong cửa hàng thì có một anh khách trạc khoảng 35 tuổi tiến đến bắt tay và hỏi: “Có phải anh là chủ shop không?” Tôi thoáng chút bất ngờ rồi gật đầu chào lại. Anh bắt tay vồn vã và tấm tắc khen: “Anh hay quá, cửa hàng cũng hay quá!” Tôi tròn xoe mắt, không hiểu chuyện gì thì anh hồ hởi kể lại mọi chuyện.

Thì ra lần trước anh này ghé vào một trong các cửa hàng của tôi để mua chiếc xe điều khiển trị giá hơn 650.000đ cho cậu con quý tử. Về chơi được hơn 3 ngày thì bõng dưng xe không rẽ trái được nữa. Phân thương con, phần tiếc tiền nên hai vợ chồng quyết định mang sản phẩm ra cửa hàng. "Trên đường đi, anh chỉ nghĩ là cửa hàng có kinh nghiệm nên sẽ nhờ chúng tôi xem xét khắc phục giúp trường hợp này. Anh hoàn toàn không có ý muốn đổi trả hay than phiền vì bé cũng đã chơi khá lâu. Thế nhưng thật bất ngờ, nhân viên của cửa hàng tiếp nhận và nhanh chóng đổi hẳn cho anh một chiếc xe mới toanh mà không đòi hỏi thêm bất kỳ điều kiện gì. Quá bất ngờ và xúc động, ngày hôm sau lên cơ quan, anh đã giới thiệu hết cho mọi người về cửa hàng của tôi. Hôm nay, anh chở cả gia đình gồm ông bà và các cháu ra mua hàng lần nữa thì gặp tôi ở đó.

Đây là câu chuyện có thật 100%. Thông qua dịch vụ bất ngờ, anh khách hôm đó không chỉ trở thành khách hàng trung thành của tôi mà còn tình nguyện trở thành “loa quảng cáo di động” cho cửa hàng. Chính sách đổi trả đặc biệt này đã được duy trì cho tới nay. Tôi mất một ít chỉ phí để xử lý hàng lõi, hàng trả nhưng cửa hàng thì ngày càng đông khách hơn vì được cộng đồng truyền miệng không ngừng.

Bí quyết 7: ĐÒN BẨY MẠNG XÃ HỘI

Ngày nay ai cũng có smartphone và kết nối Internet. Phần lớn thời gian mọi người dành để vào mạng xã hội (Facebook, Zalo, Youtube ...) để xem thông tin của bạn bè, kết nối và chia sẻ...Mạng xã hội làm thay đổi cuộc sống và hành vi của chúng ta. Nó thay đổi cách chúng ta kết bạn. Nếu như trước đây, mỗi người chỉ có chừng vài chục người bạn thì ngày nay, thông qua mạng xã hội, chúng ta có thể kết nối với hàng ngàn con người. Đương nhiên là các kết nối bạn bè trên mạng xã hội có vẻ thiếu sâu sắc hơn ngoài đời, nhưng điều đó không có nghĩa là những người này không có tương tác và ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi của chúng ta. Với mạng lưới kết nối lên đến vài ngàn người thì rõ ràng bạn có thể bán hàng cho họ và sống khỏe chỉ bằng cách phục vụ bạn bè của mình. Đó là chưa kể đến mạng lưới bạn bè khổng lồ của những người bạn của bạn nữa. Đó thật sự là một mỏ vàng nếu biết khai thác.

Cùng với tác động của Thương Mại Điện Tử, khách hàng đã có thói quen O2O (Online to Offline) khi mua sắm. Điều này có nghĩa là khi có nhu cầu về hàng hóa, đầu tiên họ sẽ tìm kiếm thông tin trên Internet, xem xét các ý kiến đánh giá trên mạng xã hội. Sau khi xác định được điểm bán, giá cả phù hợp, họ mới đến tận nơi để mua hàng. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chỉ phí và tối ưu được chất lượng sản phẩm. Nếu họ không tìm thấy bạn trên kênh online hoặc tìm thấy nhưng có những luồng dư luận không tốt, bạn sẽ không bán được hàng.

Vì vậy, ở thời đại này, dù bạn có bán hàng online giao hàng tận nơi hay không thì việc xuất hiện trên Internet và mạng xã hội là điều hết sức cần thiết. Tôi gọi mạng xã hội là đòn bẩy trong kinh doanh bán lẻ bởi vì nó không đơn thuần chỉ là kênh quảng cáo sản phẩm mà quan trọng hơn, nó phải là công cụ để bạn kết nối và tương tác với hàng ngàn khách hàng của mình.

Do đây không phải là một quyển sách về marketing nên tôi không hướng dẫn sâu cho bạn các kỹ thuật để làm tiếp thị trực tuyến. Bạn có thể tìm hiểu thêm qua các cẩm nang bướng dẫn của tôi tại trang web www.khoinghiepbanle.com. Ở đây, tôi chỉ xin chia sẻ cho bạn 5 cấp độ sử dụng đòn bẩy mạng xã hội trong kinh doanh bán lẻ để bạn nhận thức rõ ràng về sức mạnh của công cụ này và có kế hoạch bổ sung kiến thức cũng như kỹ năng cần thiết cho mình:

Cấp độ 1 - Tôi hiện diện

Ở cấp độ này, việc xuất hiện trên mạng xã hội giúp bạn gần khách hàng hơn. Bạn luôn ở tư thế sẵn sàng cung cấp thông tỉn cần thiết về cửa hàng và sản phẩm khi có người cần. Bạn chỉ cần tạo ra một trang Fanpage trên Facebook, một trang Zalo hoặc dùng chính tài khoản cá nhân trên Facebook, Zalo để đưa thông tin sản phẩm và cửa hàng trên đó. Khi có nhu cầu, người dùng sẽ tìm kiếm và bạn xuất hiện. Đơn giản là vậy!

Cấp độ 2 - Tôi quảng cáo

Ngồi chờ một chỗ để khách tự tìm đến không phải là cách hay, đặc biệt là trong thời buổi cạnh tranh. Nó giống như “há miệng chờ sung” Ở cấp độ 2, bạn sẽ chủ động hơn để tiếp cận khách hàng, Với thông tin sản phẩm đã đưa lên trang mạng xã hội, bạn bỏ thêm tiền để chạy quảng cáo. Facebook, Zalo hay Youtube sẽ giúp bạn hiển thị các thông tin cẩn thiết cho đối tượng khách hàng mục tiêu.

Ngày nay, giá thầu quảng cáo online ngày càng cao, để tránh mất chỉ phí vô ích, bạn cần phải trang bị cho mình kiến thức và kỹ năng cần thiết để chạy quảng cáo. Bạn nên tìm đọc những quyển sách chuyên để khi thực hiện việc này.

Cấp độ 3 - Tôi là chuyên gia

Đã có quá nhiều quảng cáo, người người quảng cáo, nhà nhà quảng cáo. Người xem đã rất mệt mỏi với nó. Họ tắt mọi quảng cáo khi vừa nhìn thấy. Họ lướt nhanh qua các bản tin trông giống như quảng cáo mà chẳng buồn đọc. Trừ phi sản phẩm của bạn rất độc đáo, nếu không quảng cáo sẽ rất khó để thu hút được khách hàng. Bạn sẽ mất rất nhiều tiển mà không thu lại bao nhiêu. Nếu như kinh doanh đơn giản chỉ là: “chạy quảng cáo - bán được hàng” thì có lẽ ai cũng sẽ trở thành doanh nhân thành công cả rồi. Hãy quên việc quảng cáo sản phẩm đi!

Ngày nay, khách hàng sẽ ra quyết định mua hàng vì họ biết tới bạn và tin rằng bạn là người giỏi nhất trong lĩnh vực đó. Thay vì quảng cáo sản phẩm, bạn phải quảng cáo để xây dựng hình ảnh chuyên gia cho mình. Nếu bạn bán sữa, thay vì suốt ngày quảng cáo các hộp sản phẩm, hãy ngồi xuống viết bài hoặc quay clip hướng dẫn cho mọi người cách pha sữa, bảo quản sữa đúng cách, chế độ dinh dưỡng cho bé... Nếu bạn bán mỹ phẩm, hãy chia sẻ cho bạn bè cách trang điểm đẹp, cách giữ da đẻ mịn màng... Bạn có thể trả phí để quảng cáo các nội dung này nhưng khác với sản phẩm, người xem sẽ đón nhận những nội dung đó một cách tự nhiên và chú tâm hơn vì đơn giản là: nó hữu ích cho họ.

Hãy làm cho nhiều người BIẾT đến bạn, rồi họ THÍCH bạn vì bạn cho họ cái họ quan tâm. Lâu dần, họ TIN bạn là một chuyên gia và họ đến cửa hàng để MUA sản phẩm của bạn là điều hết sức tự nhiên.

Thời gian gần đây, rất nhiều thương hiệu lớn đang sử dụng các KOL (Key Opinion Leader) để xây dựng tầm ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu. KOL là người có sức ảnh hưởng trên cộng đồng mạng, họ có thể là nghệ sĩ, người nổi tiếng hoặc các blogger, facebooker có nhiều người theo dõi. Ở quy mô kinh doanh nhỏ, bạn hoàn toàn có thể tự biến mình thành một KOL cho chính thương hiệu hay cửa hàng của mình, chỉ cần bạn cho mọi người thấy bạn là một chuyên gia thực thụ.

Ở cấp độ này, đòi hỏi bạn phải trau đồi kiến thức và rèn luyện thêm kỹ năng viết lách, tự quay clip hoặc nói trước camera. Bạn cũng cần một chút kiên nhãn chứ không thể kinh doanh theo kiểu chụp giật hay trào lưu. Tuy nhiên, bạn không cần phải xuất bản nội dung một cách mượt mà như nhà văn hay “diễn sâu” như nghệ sĩ. Ngoài kia đã có quá nhiều thứ bóng bẩy, ngày nay người ta chỉ tin vào những gì được chia sẻ một cách tự nhiên, mộc mạc và chân thành.

Cấp độ 4 - Tôi kết bạn

Đỉnh cao của marketing là biến khách hàng thành bạn. Từ một người xa lạ không quen biết, nếu khách hàng trở thành bạn của bạn thì mức độ trung thành của họ rất cao. Bạn đã thấy những cửa hàng lúc nào cũng đông khách vì người chủ luôn nhớ tên mỗi khách hàng trong đó có cả bạn chưa? Đó vẫn là cách từ trước nay những cửa hàng bán lẻ lâu đời đã vận dụng để kinh doanh hiệu quả, đặc biệt là các cửa hiệu của người Hoa.

Ngày nay với mạng xã hội, việc kết bạn trở nên đế dàng hơn, với nhiều người hơn và mọi lúc mọi nơi. Không chỉ đợi đến khi khách bước vào cửa hàng thì bạn mới có cơ hội trao đổi hay trò chuyện với họ. Họ luôn ở đó, bạn chỉ cần online và để lại một lời nhắn hỏi thăm sức khỏe thì quá trình xây dựng người thông qua những kết nối và biến họ thành bạn,

Cấp độ 5 - Tự động hóa

Hẳn bạn sẽ có thắc mắc là nếu tôi có cả ngàn khách hàng, làm sao tôi có thể tương tác hay trao đổi với từng người được. Thực tế là hoàn toàn khả thị, nhưng đương nhiên là không thể làm thủ công bạn nhé! Chúng ta cần có phần mềm, công cụ giúp tự động hóa hoạt động này.

Ảnh trên là một đoạn hội thoại mà phần mềm chat bot của tôi đã tự động chat với khách hàng sau khi cô này mua hàng 2 ngày. Tôi chỉ mất nửa ngày để thiết kế và nó đã làm việc chăm chỉ suốt năm, thay tôi thăm hỏi hàng ngàn khách Hàng. Thật tuyệt vời có phải không?

Gần đây, Facebook tập trung hỗ trợ nhiều cho nền tảng Messenger để đón đầu xu hướng sử dụng chat bot (công cụ chat tự động) và trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng trên toàn cầu. Đây sẽ là xu hướng trong tương lai khi khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên của máy tính ngày càng tốt hơn.

Nếu bạn chọn sử dụng Facebook Messenger để giao tiếp với khách hàng thì bạn sẽ có sẵn các công cụ như Manychat, Chatfuel hay Harafunnel để tạo ngay cho mình một chat bot gửi tin và trả lời tin nhản của khách hàng một cách tự động theo kịch bản định sẵn.

Một câu hỏi đặt ra là làm sao để tôi kết nối được với khách hàng qua Messenger? Có một cách làm đơn giản là dán QR Code ngay tại bàn thanh toán. Nhân viên sẽ khuyến khích khách hàng mở app, quét code để trở thành thành viên VIP và nhận được nhiều ưu đãi đặc biệt.

Tôi sẽ cho bạn một ví dụ để bạn hiểu hơn về cách làm trên, Hãy lật đến trang bìa 3 của quyển sách này và quét QR code phía sau nhé!