6. Xác định điều mình cần

Vì công việc còn quá bề bộn nên mãi đến cuối ngày hôm sau Steve mới có thời gian để tập trung làm bài tập về nhà của bà Cayla. Anh đọc lại phần hướng dẫn ở phía sau tờ giấy thật kỹ để viết ra câu trả lời cho các câu hỏi ở mặt trước.

• Khi tôi ở giai đoạn D1, cấp độ phát triển của Người bắt đầu nhiệt tình, với năng lực thấp nhưng quyết tâm cao thì tôi cần:

HƯỚNG DẪN NHIỀU VÀ HỖ TRỢ ÍT

• Khi tôi ở giai đoạn D2, cấp độ phát triển của Người học vỡ mộng, với năng lực còn thấp và quyết tâm thấp thì tôi cần:

HƯỚNG DẪN NHIỀU VÀ HỖ TRỢ NHIỀU

• Khi tôi ở giai đoạn D3, cấp độ phát triển của Người thực hiện dao động, với năng lực ở mức trung bình hoặc cao và quyết tâm trung bình thì tôi cần:

HƯỚNG DẪN ÍT VÀ HỖ TRỢ NHIỀU

• Khi tôi ở giai đoạn D4, cấp độ phát triển của Người đạt thành tích cao, với năng lực cao và quyết tâm cao thì tôi cần:

HƯỚNG DẪN ÍT VÀ HỖ TRỢ ÍT

Đối với trò ảo thuật sợi dây cao su, Steve nhận ra rằng anh đã ở giai đoạn “Người học vỡ mộng”. Anh biết nhiều hơn lúc mới bắt đầu, nhưng vẫn không thể làm được trò ấy và anh không biết là mình có nên làm thử lần nữa hay không.

Tự nhiên Steve lại có ý nghĩ sẽ xác định các cấp độ phát triển ở mỗi công việc cụ thể mà anh đã và đang làm. Anh bắt đầu từ những việc mà anh phải đảm trách khi làm trợ lý cho bà Rhonda như việc lập ngân sách sản xuất, ngân sách truyền thông và lịch trình sản xuất. Cấp độ phát triển của anh cũng như nhu cầu của anh đối với từng công việc đó đều giống nhau:

Mục tiêu: Xây dựng và giao các bản ngân sách sản xuất, ngân sách truyền thông và lịch trình sản xuất cho các khách hàng của bà Rhonda trong thời hạn được yêu cầu.

Cấp độ phát triển của tôi: D4 - Người đạt thành tích cao.

Tôi cần: Hướng dẫn ít và hỗ trợ ít.

Trước khi thực hiện những việc này, anh đều trao đổi với bà Rhonda về khách hàng của công ty để lập ngân sách sản xuất hoặc ngân sách truyền thông. Anh cũng được bà Rhonda cung cấp các thông tin để lên lịch trình sản xuất. “Dễ ợt - tôi đã ở giai đoạn D4 đối với tất cả những công việc này”, anh buột miệng nói to. Nhưng đó là chuyện trước đây. Còn bây giờ thậm chí anh chẳng còn đủ tự tin để làm những việc mà anh đã từng xem là “dễ ợt” đó. Vì vậy, anh ghi chú thêm: Đã từng ở cấp độ D4 - nhưng có lẽ tôi đã bị thụt lùi!

Sau đó anh chuyển sang những việc hiện tại và tự hỏi: Với tư cách là một nhân viên phụ trách hợp đồng quảng cáo cho United Bank, tôi phải chịu trách nhiệm thực hiện những mục tiêu và nhiệm vụ nào? Anh suy nghĩ rất lâu và cuối cùng nhận ra được sai lầm của mình. Vai trò phụ trách khách hàng United Bank hiện nay của anh rất khác so với vai trò trợ lý của bà Rhonda. Thế nhưng, anh lại xem chúng như nhau. Việc chuẩn bị một bản ngân sách dựa trên nguồn thông tin của bà Rhonda là hoàn toàn khác so với việc phải thiết lập một bản ngân sách từ nhiều nguồn thông tin hỗn tạp. Thậm chí anh không biết nên bắt đầu từ đâu chứ chưa nói đến việc làm thế nào để thuyết phục United Bank. Nhìn nhận lại tình hình hiện tại, Steve rút ra mục tiêu mới của mình:

Mục tiêu: Thuyết phục United Bank đồng ý với bản ngân sách sản xuất, ngân sách truyền thông và lịch trình sản xuất.

Cấp độ phát triển của tôi: D2 - “Người học vỡ mộng”.

Tôi cần: Hướng dẫn nhiều và hỗ trợ nhiều.

Suy nghĩ một lát, anh lại tiếp tục viết ra một số mục tiêu khác:

Mục tiêu: Định hướng và giải thích rõ nội dung cho nhóm sáng tạo.

Cấp độ phát triển của tôi: D2 - “Người học vỡ mộng”.

Tôi cần: Hướng dẫn nhiều và hỗ trợ nhiều.

Mục tiêu: Cung cấp cho nhân viên giao dịch truyền thông về các tiêu chí khách hàng, ngân sách và chiến lược mua chỗ quảng cáo.

Cấp độ phát triển của tôi: D2 - “Người học vỡ mộng”.

Tôi cần: Hướng dẫn nhiều và hỗ trợ nhiều.

Steve lắc đầu ngao ngán vì với tình hình như thế này thì việc anh sắp bị mất hợp đồng là một điều gần như chắc chắn. Anh cần được hướng dẫn và hỗ trợ rất nhiều khi thực hiện công việc này nhưng anh vẫn chưa nhận được gì cả. Anh tự nhủ đây phải chăng là bí quyết thứ ba của khả năng tự lãnh đạo.

Anh đang ngồi thẫn thờ, chìm đắm trong suy nghĩ thì đột nhiên điện thoại đổ chuông kéo anh trở về với thực tại. Cô Marsha ở phòng kế toán gọi điện thông báo rằng cô cần các hóa đơn thanh toán trễ nhất là vào cuối ngày làm việc. Steve thản nhiên trả lời: “Không có vấn đề gì”, dù biết rằng để giao hóa đơn cho cô thì đúng là “có vấn đề” rắc rối thật.

Steve lấy hồ sơ kế toán của mình ra. Anh biết đây là một công việc mà anh đang ở giai đoạn D3 - giai đoạn “Người thực hiện dao động”. Anh có thừa khả năng để hoàn thành các mẫu hóa đơn nhưng có điều bây giờ anh không có hứng lắm. Với việc này, anh cần hướng dẫn ít và hỗ trợ nhiều.

Anh nhìn lại bản liệt kê của bà Cayla để xem hành vi hỗ trợ nào có thể giúp anh có hứng thú hơn. Có điều gì đó khiến anh không thể nộp các mẫu ấy vào phút cuối không? Anh có thể làm gì để chiến thắng ý nghĩ rằng đây chỉ là một việc giấy tờ nhỏ nhặt nhưng tốn nhiều thời gian? Một lần nữa, anh lại có điều thắc mắc với bà Cayla.

Cuối cùng Steve cũng hoàn thành phần công việc giấy tờ đó và chuyển sang cho phòng kế toán, hy vọng không ai chú ý là anh gởi đến hơi trễ. Đã qua giờ tan sở, nhưng anh vẫn còn một việc nữa là kiểm tra hộp thư thoại.

“Bạn có một tin nhắn mới”, giọng thông báo quen thuộc phát ra. Steve liền nhấn phím số 3 để nghe.

“Steve, Rhonda đây. Chúng ta cần gặp mặt để nói chuyện với nhau. Tôi vừa nhận được tin xấu từ ông Roger ở United Bank. Tôi biết kế hoạch anh đề xuất cho United Bank đã không thành công. Tôi muốn nghe anh giải thích chứ không phải chỉ nghe từ một phía khách hàng. Sự việc này có vẻ nghiêm trọng. Gặp tôi tại nhà hàng Irma để cùng dùng bữa trưa vào thứ hai nhé. Tôi đã hứa với ông Roger rằng tôi sẽ xử lý việc này, vì vậy tôi cần anh thông báo cho tôi biết mọi việc sớm. Hãy mang đến cho tôi một bản sao kế hoạch mà anh đề xuất. Hẹn gặp anh vào thứ hai.”

Steve gác máy và ngồi xuống. Anh hy vọng là mình sẽ có nhiều thời gian để chuẩn bị cho một kế hoạch toàn diện và giờ anh chỉ còn lại vài ba ngày làm việc nữa. Nhưng dù sao anh cũng đã tiến bộ được đôi chút. Anh đã chịu nhận trách nhiệm cho kết quả thất bại của dự án United Bank và cũng đã chế ngự được những hạn chế tự thừa nhận rằng lỗi là do khách hàng và nhóm sáng tạo. Anh nhận ra hiện tại mình có quyền lực công việc và đang cần có quyền lực kiến thức. Anh đang ở giai đoạn D2 - giai đoạn “Người học vỡ mộng” - với năng lực còn thấp và quyết tâm thấp cùng một số nhiệm vụ chính trong dự án này. Vì vậy, anh cần được hướng dẫn cũng như hỗ trợ nhiều. Tuy nhiên, cũng có một số khía cạnh của dự án mà anh đã từng ở cấp độ D4 - giai đoạn “Người đạt thành tích cao” - nhưng giờ anh lại không chắc mình có còn đủ quyết tâm hay không.

Trong những ngày qua, anh chẳng nghĩ đến việc nên giải thích như thế nào với bà Rhonda và làm cách nào để cứu lấy hợp đồng này. Và giờ anh chỉ còn thời gian đến trưa thứ hai để quyết định nên đệ đơn từ chức hay nỗ lực cứu vớt công việc của mình. Sau mấy lần gặp bà Cayla, anh đã không còn đổ lỗi cho bà Rhonda nữa nhưng khi nghĩ đến bà, sự bất mãn trong anh lại bùng lên. Bà ấy là người nắm giữ số phận của anh nhưng giờ anh không biết có nên tin tưởng bà ấy nữa hay không.

***

Rồi cuối cùng cũng kết thúc ngày thứ sáu, ngày làm việc cuối cùng trong tuần. Steve không ngờ là một tuần lại trôi qua nhanh đến thế. Sau giờ làm việc, anh liền lái xe tới quán cà phê của bà Cayla để nộp bài tập tuần trước. Steve thấy bà đang ngồi đọc sách ảo thuật tại chiếc bàn quen thuộc. Anh có cảm giác như bà đã biết trước anh sẽ đến vào lúc này nên đã ngồi đợi anh.

Thấy anh tới, bà ngước nhìn và hỏi:

- Cậu làm bài tập về nhà thế nào rồi?

- Tôi mang đến để cho “cô giáo” chấm điểm đây. - Steve cố gắng nói thật bình thản để che giấu sự căng thẳng của anh.

- Có chuyện gì không ổn sao? - Cayla hỏi.

- Gớm, bà thật đáng sợ! - Steve thốt ra câu ấy như một lời khen cho sự tinh ý của bà Cayla. - Bà Rhonda để lại tin nhắn cho tôi. Ông Roger ở United Bank gọi điện cho bà ấy. Cả hai đều không hài lòng. Bà ấy hẹn gặp tôi vào thứ hai để “thảo luận về khách hàng”. - Steve lên giọng để nhấn mạnh các từ cuối.

- Có lẽ chúng ta nên đẩy nhanh quá trình học hỏi của cậu thôi. - Bà Cayla nói trong khi thu dọn bàn. - Cậu có mang theo tấm thẻ về tiến trình phát triển liên tục mà tôi đã đưa cho cậu không?

Steve lấy tấm thẻ có nếp gấp ở góc trong cuốn sổ tay của mình và đưa cho bà Cayla.

Bà liền xé tấm thẻ làm đôi trước sự ngạc nhiên của Steve.

- Bà làm gì thế? - Steve hỏi, cố gắng hạ bớt giọng.

Chẳng nói câu nào, bà tiếp tục chồng hai mảnh lại và xé chúng làm đôi.

- Lại một trò ảo thuật nữa à? - Steve kiên nhẫn.

Bà bỏ bốn mảnh được xé nhỏ vào lòng bàn tay trái và úp bàn tay phải lên. Sau đó bà xoay xoay hai bàn tay như thể đang trộn các mảnh ấy với nhau.

- Nếu các mảnh giấy bị xé đó hợp thành một mảnh thì tôi sẽ đi đầu xuống đất. - Steve như đang nói với chính mình chứ không phải là với bà Cayla.

Vừa nói dứt lời, bà Cayla hé hai bàn tay ra thì một mảnh giấy rớt xuống bàn. Bà nhìn Steve rồi nhìn xuống mảnh giấy, ra hiệu cho anh nhặt nó lên. Steve cẩn thận nhặt mảnh giấy lên, mở nó ra và há hốc miệng kinh ngạc khi thấy một hình mới.

Bà Cayla dừng lại một lát cho Steve hết kinh ngạc rồi giải thích:

- Mô hình này sẽ hướng dẫn cho cậu. Đối với mỗi cấp độ phát triển thì có một kiểu lãnh đạo tương ứng với mức độ hướng dẫn và hỗ trợ phù hợp. Giai đoạn D1 - giai đoạn “Người bắt đầu nhiệt tình” - cần kiểu lãnh đạo S1: Hướng dẫn. Giai đoạn D2 - giai đoạn “Người học vỡ mộng” - cần kiểu lãnh đạo S2: Huấn luyện. Giai đoạn D3 - giai đoạn “Người thực hiện dao động” - cần kiểu lãnh đạo S3: Hỗ trợ. Giai đoạn D4 - giai đoạn “Người có thành tích cao” - cần kiểu lãnh đạo S4: Giao phó. Hãy lấy bài tập về nhà ra và chúng ta hãy so sánh các câu trả lời của cậu với mô hình này.

- Tôi nghĩ tôi xứng đáng được điểm cao cho bài tập này. - Steve cười với vẻ hài lòng. - Mô hình nhu cầu này rất dễ nhớ, nhưng vấn đề là tôi đã suy ra được những điều này từ danh sách các hành vi hướng dẫn và hỗ trợ mà bà đã đưa cho tôi tham khảo.

- Rất tốt! Một điểm 10 cho cậu. - Bà Cayla nói sau khi xem xét bài làm của anh. - Cậu xứng đáng nhận được một lời khen ngợi đặc biệt vì đã hiểu có sự thụt lùi trong quá trình phát triển liên tục này.

Vì sợ bà Cayla sẽ cho điểm thấp nếu tỏ vẻ không hiểu những gì bà nói nên Steve cười thật tươi như thể anh hiểu rất rõ ý của bà. Có lẽ bà Cayla tinh ý đã nhận ra ý nghĩ đó của anh nên bà tiếp tục giải thích:

- Cậu đã nhận thấy mình từng ở giai đoạn D4 - “Người đạt thành tích cao” - với một việc gì đó nhưng giờ bị thụt lùi lại giai đoạn D3 - “Người thực hiện dao động”.

- Có lẽ “sự thụt lùi” là một từ đúng nhất dành cho tôi vào thời điểm này. Tôi đã ở giai đoạn D4 - giai đoạn của “Người đạt thành tích cao” - với việc lập ngân sách và lên lịch trình sản xuất khi làm việc với bà Rhonda. Nhưng gần đây tôi trở nên quá chán nản đến nỗi nếu bà ấy yêu cầu tôi làm những việc đó thì chưa chắc tôi có đủ tự tin để làm như trước. Nhất định tôi đã thụt lùi từ giai đoạn “Người đạt thành tích cao” xuống giai đoạn “Người thực hiện dao động”.

- Cậu suy đoán rất đúng. - Bà Cayla khen ngợi. - Và cậu cũng đã hiểu rằng trong vai trò mới là một nhân viên chăm sóc khách hàng, lẽ ra cậu phải bắt đầu từ giai đoạn D1 - giai đoạn của “Người bắt đầu nhiệt tình” - với công việc thu thập thông tin từ khách hàng, phân tích nhu cầu của họ, và lập kế hoạch từ rất nhiều thông tin hỗn tạp nhưng cậu lại ở giai đoạn “Người học vỡ mộng”.

- Đúng vậy! Lẽ ra tôi cần phải thu thập thông tin từ khách hàng trước tiên nhưng tôi lại hăng hái vạch ra các kế hoạch mà không có một thông tin cụ thể nào. Đến khi kế hoạch của mình bị bác bỏ thì tôi nhanh chóng rơi vào sự chán nản, tuyệt vọng.

- Đó là một phần của quá trình học hỏi. - Cayla nói một cách am hiểu.

- Nếu biết Mô hình Nhu cầu này sớm hơn thì chắc tôi đã đi tìm Rhonda để bà ấy đáp ứng những nhu cầu của tôi. - Steve thở dài. - Nhưng vấn đề là bây giờ làm việc này có quá muộn không?

- Không bao giờ là quá muộn cả. Tôi tin cậu sẽ tìm ra một số giải pháp vào cuối tuần này trước khi đi gặp bà Rhonda.

Nghe bà Cayla nhắc đến hai chữ “cuối tuần”, Steve chợt nhớ cuộc hẹn ăn tối với Blair. Anh nhận ra mình đã trễ hẹn với cô nên vội vã chào tạm biệt bà Cayla và phóng đến nơi hẹn với người yêu.