Chương 1

Sự bất thường của những vật dụng bình thường

Nếu bị quẳng vào buồng lái của một chiếc phi cơ hiện đại, tôi sẽ chẳng lấy làm ngạc nhiên hay khó chịu khi không thể vận hành được nó. Thế nhưng tại sao tôi vẫn gặp rắc rối với những thứ như cửa, công tắc đèn, vòi nước hay lò nướng? “Cửa ư?” Chắc hẳn bạn đang thắc mắc. “Norman, anh gặp rắc rối khi mở cửa ư?” Vâng. Tôi đẩy cánh cửa trong khi đáng ra phải kéo chúng, rồi lại kéo khi cần phải đẩy chúng, rồi hết kéo lại đẩy khi thực ra là phải trượt chúng sang bên. Không chỉ vậy, tôi thấy những người khác cũng gặp các vấn đề tương tự mà đáng ra họ không cần phải đối mặt. Rắc rối với những cái cửa của tôi đã trở nên quá nổi tiếng đến nỗi những cái cửa khiến người ta bối rối thường được gọi là “cửa Norman”. Hãy tưởng tượng bạn trở nên nổi tiếng vì những cái cửa không vận hành trơn tru. Tôi chắc rằng đó không phải là kế hoạch lớn lao mà bố mẹ dành cho mình. (Hãy gõ từ khóa “Norman doors” (cửa Norman) vào trang công cụ tìm kiếm yêu thích của bạn – nhớ thêm vào đó dấu nháy với ý nghĩa đọc để giải trí.)

Làm thế nào mà thứ đơn giản như cánh cửa lại có thể rắc rối đến thế? Nó có vẻ là một vật dụng vô cùng đơn giản mà. Bạn chẳng thể làm gì nhiều với một cái cửa: chỉ mở hoặc đóng. Giả sử bạn đang đi bộ dọc hành lang của một tòa nhà văn phòng. Trước mặt bạn là một cái cửa. Bạn mở nó thế nào đây – đẩy hay kéo, bên trái hay bên phải? Đó có thể là một cái cửa trượt lắm chứ. Và nếu vậy thì phải trượt về bên nào? Tôi đã từng nhìn thấy những cánh cửa trượt về bên trái, bên phải, thậm chí là lên trên.

HÌNH 1.1. Bình cà phê của người khổ hạnh (Coffeepot of Masochists). Nghệ sĩ người Pháp Jacques Carelman, trong Catalogue d’objets introuvables (tạm dịch: Tuyển tập những vật dụng không đâu tìm thấy), đã đưa ra những ví dụ rất thú vị về những đồ dùng vô dụng, kỳ quặc hoặc xấu xí một cách có chủ ý. Một trong những vật dụng tôi thích là tác phẩm được ông đặt tên là “Bình cà phê của người khổ hạnh”. Tấm hình này là ảnh chụp một phiên bản của chiếc bình mà tôi được các đồng nghiệp tại Trường Đại học California, San Diego gửi tặng. Nó là một trong những tác phẩm nghệ thuật quý giá với tôi. (Aymin Shamma chụp cho tác giả)

Thiết kế của một cái cửa cần phải chỉ ra được cách thức nó hoạt động mà không cần tới các tín hiệu chỉ dẫn, và tất nhiên là không cần người dùng phải thử và nhầm lẫn rồi mới tìm ra cách vận hành phù hợp.

Một người bạn từng kể cho tôi nghe chuyện anh ta bị mắc kẹt ở cửa vào của một bưu điện tại một thành phố châu Âu. Nó là một lối vào ấn tượng gồm sáu cánh cửa kính lò xo giống hệt nhau và nối liên tiếp. Đúng là một thiết kế chuẩn mực: giúp làm giảm sự lưu thông không khí với bên ngoài và nhờ đó duy trì nhiệt độ bên trong tòa nhà. Không có phần khung cứng nào lộ ra cả: rõ ràng là chúng có thể xoay sang cả hai phía, tất cả những gì cần làm là đẩy vào một bên và bước qua.

Bạn tôi đẩy một trong những cánh cửa ở ngoài cùng. Nó xoay vào trong và anh ấy bước vào tòa nhà. Nhưng trước khi bước qua những hàng cửa tiếp theo, anh ấy bị sao lãng và lập tức quay người lại. Cùng lúc đó, anh ấy đã dịch chuyển một chút sang bên phải mà không nhận ra điều đó. Vậy là anh bước đến cánh cửa tiếp theo và đẩy nó nhưng không có gì nhúc nhích cả. “Hmm, chắc là bị khóa rồi,” anh nghĩ. Anh đẩy cánh cửa bên cạnh. Vẫn không có gì nhúc nhích. Khó rồi đây. Bạn tôi quyết định quay ra ngoài để làm lại từ đầu. Anh quay người và đẩy vào cánh cửa vừa bước qua. Nó không chuyển động. Anh đẩy cánh cửa bên cạnh. Nó cũng không chuyển động nốt. Tất cả chúng không hoạt động nữa. Anh lại quay người lại để thử mở những cánh cửa ở phía trong. Không có gì động đậy. Lo lắng rồi một chút hoảng hốt. Mình bị kẹt rồi chăng! May sao, ngay sau đó có một nhóm người ở phía bên kia của lối vào bước qua lớp cửa một cách dễ dàng. Vậy là bạn tôi nhanh chóng theo sau họ.

Sao một chuyện như thế có thể xảy ra được? Một cái cửa lò xo bao giờ cũng có hai cánh trong đó một cánh có khung đỡ và bản lề, cánh kia thì không. Để mở nó ra, bạn phải đẩy hoặc kéo cánh không có khung đỡ. Nếu bạn đẩy ở phía gắn vào bản lề thì sẽ chẳng có gì nhúc nhích cả. Trong trường hợp của bạn tôi, anh ấy đã ở trong một tòa nhà mà người thiết kế chỉ hướng đến yếu tố thẩm mỹ chứ không hướng đến tính khả dụng. Không một dòng hướng dẫn, không nhìn thấy khung đỡ hay bản lề. Vậy thì làm sao một người sử dụng bình thường biết được phải đẩy cánh bên nào? Trong lúc bị sao lãng, anh bạn tôi đã vô tình di chuyển về phần cố định của cái cửa và đẩy từ phía bên đó. Vì thế đương nhiên là không có gì chuyển động rồi. Những cánh cửa này thật hấp dẫn và vô cùng phong cách. Đáng lẽ chúng phải nhận được giải thưởng về thiết kế mới đúng!

Hai đặc tính quan trọng nhất của một thiết kế hoàn hảo là có thể khám phá được và có thể hiểu được. Có thể khám phá được có nghĩa là: Người sử dụng có thể xác định được cần phải làm những gì, ở đâu và như thế nào không? Còn có thể hiểu được nghĩa là: Tất cả những điều đó có dụng ý gì? Sản phẩm đó phải được dùng như thế nào? Tất cả các điều khiển và cài đặt khác nhau có ý nghĩa gì?

Những cánh cửa trong câu chuyện của anh bạn tôi minh họa cho điều sẽ xảy ra khi một thiết kế không đạt yêu cầu về đặc tính có thể khám phá được. Dù là một cánh cửa, lò nướng, điện thoại di động hay lò phản ứng hạt nhân, các bộ phận liên quan cần phải được nhìn thấy và phải truyền đi thông điệp chính xác: Cần phải làm gì? Thao tác ở đâu và như thế nào? Với cửa đẩy, nhà thiết kế phải đưa ra những tín hiệu chỉ ra một cách tự nhiên vị trí để đẩy chúng. Những tín hiệu này không nên phá vỡ tính thẩm mỹ của sản phẩm. Cần đặt một tay nắm thẳng đứng tại vị trí để đẩy cửa hoặc để người dùng nhìn thấy phần khung cửa cố định. Tay nắm hay khung cố định là những dấu hiệu chắc chắn, rõ ràng giúp người dùng dễ dàng nắm bắt được họ phải làm gì mà không cần đến bất kỳ một biển hiệu hay ghi chú nào.

Với những thiết bị phức tạp, đặc tính có thể khám phá được và có thể hiểu được cần có sự trợ giúp của các bản hướng dẫn sử dụng hoặc chỉ dẫn trực tiếp. Nhưng chúng ta chỉ chấp nhận điều này với những thiết bị thực sự phức tạp, còn với những thứ đơn giản thì hoàn toàn không cần thiết. Nhiều sản phẩm không đạt được sự đơn giản, dễ hiểu bởi chúng có quá nhiều chức năng và nút điều khiển. Tôi không nghĩ là những thiết bị đơn giản như lò nướng, máy rửa bát, máy nghe nhạc hay ti-vi lại cần phải giống như phòng điều khiển của những con tàu không gian trong thế giới phim giả tưởng của Hollywood. Nhưng quả thực chúng đang như vậy, trước sự kinh ngạc của chúng ta. Đối mặt với những nút điều khiển và hiển thị phức tạp trên màn hình, chúng ta sẽ chọn cách đơn giản là ghi nhớ một vài cài đặt cố định để có thể thực hiện được điều mình muốn.

Hồi ở Anh, tôi có tới thăm một gia đình, họ có một chiếc máy giặt kết hợp sấy khô quần áo của Ý rất hoành tráng với những nút điều khiển nhiều biểu tượng đẹp đẽ. Mục đích của chúng chỉ là giúp người dùng hình dung ra hoạt động giặt và sấy khô quần áo. Tuy nhiên, người chồng (một nhà tâm lý học cơ khí3) nói rằng anh không bao giờ lại gần chiếc máy. Còn người vợ (một nhà vật lý học) nói rằng cô chỉ ghi nhớ một cài đặt duy nhất và cố tình bỏ qua những thứ còn lại. Sau đó, tôi đề nghị được xem bản hướng dẫn sử dụng chiếc máy và nhận ra nó cũng khiến người ta bối rối như bản thân chiếc máy vậy. Toàn bộ mục đích của thiết kế này đã thất bại.

3. Engineering psychologist: Chuyên gia tâm lý học chuyên nghiên cứu các cách thức giúp con người làm việc tốt nhất với máy móc. Ví dụ, làm thế nào để thiết kế một chiếc máy vi tính có thể giảm tác động tiêu cực lên mắt và cơ thể người dùng. (ND)

SỰ PHỨC TẠP CỦA NHỮNG VẬT DỤNG HIỆN ĐẠI

Tất cả các vật dụng nhân tạo đều do con người thiết kế ra. Dù là một món đồ nội thất, những con đường, hay một thiết bị điện phức tạp thì đều cần có một vài hoặc một nhóm người quyết định hình thức, cách thức và cơ chế hoạt động của nó. Không phải tất cả mọi thứ được thiết kế ra đều là có cấu trúc vật lý. Các dịch vụ, bài giảng, nguyên tắc, thủ tục, cơ cấu tổ chức của các doanh nghiệp hay chính phủ không vận hành theo các cơ chế vật lý, nhưng những nguyên tắc hoạt động của chúng cần phải được tạo dựng theo một cách không chính thức hoặc chính xác qua việc ghi lại và cụ thể hóa.

Dù con người đã thiết kế ra nhiều thứ kể từ thời tiền sử nhưng ngành thiết kế vẫn còn tương đối mới và được chia ra thành rất nhiều chuyên ngành khác nhau. Mọi thứ đều cần được thiết kế nên số lượng các chuyên ngành thiết kế cũng rất nhiều, từ quần áo, đồ nội thất đến các phòng điều khiển phức tạp hay những cây cầu. Cuốn sách này nói về những vật dụng hằng ngày, tập trung vào sự tác động qua lại giữa công nghệ và con người để đảm bảo rằng các vật dụng hằng ngày thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ trong khi vẫn dễ hiểu và hữu dụng. Trong trường hợp tối ưu, một vật dụng cần phải mang lại cảm giác thích thú, nghĩa là không chỉ đáp ứng các yêu cầu về cơ khí, sản xuất và công thái học4 mà toàn bộ trải nghiệm về nó bao gồm tính thẩm mỹ của hình thức và chất lượng của sự tương tác cũng được chú ý đến. Những phạm trù thiết kế chính được đề cập trong cuốn sách này là thiết kế công nghiệp, thiết kế tương tác và thiết kế trải nghiệm. Không có phạm trù nào từng được định nghĩa một cách rõ ràng, nhưng với mỗi phạm trù, nỗ lực của con người tập trung vào những khía cạnh rất khác biệt: nhà thiết kế công nghiệp nhấn mạnh vào hình thức và chất liệu, các nhà thiết kế tương tác tập trung vào sự dễ hiểu và dễ sử dụng, còn các nhà thiết kế trải nghiệm lại nhấn mạnh vào các yếu tố tác động lên cảm xúc của con người. Do đó:

4. Ergonomics: Công thái học – (hay môn học về yếu tố con người) là một môn học về khả năng, giới hạn của con người. Các kết quả nghiên cứu của môn học này có thể được ứng dụng làm cơ sở để tổ chức một cách khoa học quá trình lao động, duy trì khả năng lao động của con người được lâu dài ở mức cao; hay để xác định tính phù hợp với công việc, hệ thống máy móc thiết bị, sản phẩm và môi trường với các khả năng về thể lực, trí tuệ và cả với những hạn chế của con người. (BTV)

Thiết kế công nghiệp: Dịch vụ chuyên sáng tạo và phát triển các ý tưởng và chi tiết làm tối ưu hóa chức năng, giá trị và hình thức của sản phẩm cũng như hệ thống phục vụ cả người sử dụng và nhà sản xuất (trích từ website của Hiệp hội các nhà thiết kế Công nghiệp Mỹ – IDSA).

Thiết kế tương tác: Tập trung vào cách thức con người tương tác với công nghệ. Mục đích là tăng cường sự hiểu biết về những thứ có thể làm, những thứ đang và vừa mới diễn ra. Thiết kế tương tác dựa trên các nguyên tắc về tâm lý học, thiết kế, nghệ thuật và cảm xúc để đảm bảo một trải nghiệm tích cực và thú vị.

Thiết kế trải nghiệm: Là việc thiết kế các sản phẩm, quy trình, dịch vụ, sự kiện và môi trường lấy chất lượng và niềm vui thích của toàn bộ trải nghiệm với vật dụng làm trọng tâm.

Thiết kế liên quan đến cách thức vận hành và điều khiển các vật dụng cũng như bản chất của sự tương tác giữa con người và công nghệ. Khi công việc này được thực hiện tốt, kết quả của nó sẽ là những sản phẩm thông minh và mang đến sự hài lòng. Còn ngược lại thì sản phẩm làm ra sẽ vô dụng, gây ra những thất vọng và khó chịu cho người sử dụng. Hoặc chúng vẫn có thể sử dụng được, nhưng lại buộc người dùng hành xử theo cách mà chúng muốn chứ không phải cách họ muốn.

Máy móc, suy cho cùng, được sáng tạo, thiết kế và sản xuất bởi con người. Nếu đem so với các tiêu chuẩn của con người thì máy móc còn vô cùng hạn chế. Chúng không có những kho trải nghiệm phong phú mà con người chia sẻ với nhau, các trải nghiệm giúp chúng ta tương tác với nhau thông qua những hiểu biết chung. Thay vào đó, máy móc thường tuân thủ những nguyên tắc vận hành đơn giản và cứng nhắc. Nếu chúng ta hiểu sai những nguyên tắc này, dù chỉ một chút thôi, máy móc sẽ làm như chúng được ra lệnh, dù mệnh lệnh đó có phi lý đến đâu. Con người rất giàu trí tưởng tượng và sáng tạo, cùng rất nhiều những hiểu biết có giá trị được tích lũy qua nhiều năm kinh nghiệm. Nhưng thay vì tận dụng những điểm mạnh trên, máy móc đòi hỏi chúng ta phải tỉ mỉ và chuẩn xác, những điều mà chúng ta không giỏi cho lắm. Máy móc không có độ trễ hay những hiểu biết thông thường. Thêm vào đó, có nhiều nguyên tắc chỉ chính chiếc máy và những người thiết kế ra nó mới biết.

Khi người vận hành không tuân thủ những nguyên tắc bí mật, lạ lùng này và khiến máy móc làm sai, người đó sẽ bị đánh giá là không hiểu máy móc, không tuân thủ những chỉ dẫn cứng nhắc của chúng. Với những vật dụng hằng ngày, hậu quả chỉ là tâm trạng chán nản hay khó chịu. Với những thiết bị phức tạp, các quy trình thương mại hay sản xuất công nghiệp, hậu quả có thể là sự cố, tai nạn hay thậm chí là thương vong. Đã đến lúc cần lật ngược vấn đề: Chính máy móc và thiết kế của chúng mới sai lầm. Nhiệm vụ của máy móc và những người thiết kế ra chúng là hiểu con người. Chúng ta không có nghĩa vụ phải hiểu thứ ngôn từ mệnh lệnh độc đoán và vô nghĩa của máy móc.

Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến sự thiếu ăn khớp trong tương tác giữa con người và máy móc. Một số là do những hạn chế của công nghệ. Số khác là do những giới hạn mà các nhà thiết kế tự đặt ra, thường là để giảm chi phí. Nhưng hầu hết rắc rối đều xuất phát từ sự thiếu hiểu biết về những nguyên tắc thiết kế cần thiết để có được sự tương tác hiệu quả giữa con người và máy móc. Tại sao vậy? Bởi vì rất nhiều thiết kế được làm ra bởi các kỹ sư là chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ nhưng lại có hiểu biết rất hạn chế về con người. Họ nghĩ rằng họ cũng là con người, vì vậy họ hiểu con người. Thế nhưng thực tế là, con người chúng ta phức tạp một cách đáng kinh ngạc. Những người chưa từng nghiên cứu hành vi của con người thường nghĩ rằng chúng khá đơn giản. Các kỹ sư còn mắc một sai lầm nữa là nghĩ rằng chỉ cần giải thích lô-gic là đủ: “Nếu mọi người đọc hướng dẫn sử dụng thì mọi thứ đã ổn thỏa cả.”

Các kỹ sư được đào tạo để tư duy một cách lô-gic. Họ thường tin rằng tất cả mọi người đều có cùng lối tư duy như họ, và họ thiết kế máy móc dựa trên quan điểm đó. Khi người dùng gặp rắc rối với thứ họ thiết kế, họ tỏ ra thất vọng, nhưng thường là vì không đúng lý do. Họ băn khoăn: “Những người đó đang làm cái quái gì vậy? Tại sao họ lại làm thế?” Vấn đề mà hầu hết các kỹ sư gặp phải với thiết kế của họ là chúng quá lô-gic. Chúng ta cần chấp nhận hành vi của con người đúng như thực tế của nó chứ không phải như ước muốn chủ quan của cá nhân chúng ta.

Tôi từng là một kỹ sư, từng chỉ tập trung vào các yêu cầu kỹ thuật mà không mấy chú tâm đến yếu tố con người. Ngay cả khi đã chuyển sang làm việc trong ngành tâm lý học và khoa học về nhận thức, tôi vẫn tiếp tục duy trì thế giới quan lấy sự lô-gic và kỹ thuật máy móc làm trọng của mình. Phải mất rất nhiều thời gian tôi mới nhận ra rằng chính sự hiểu biết về hành vi của con người của tôi lại liên quan mật thiết với mối quan tâm của tôi tới thiết kế công nghệ. Khi quan sát con người đánh vật với công nghệ, tôi mới nhận ra một cách sáng rõ rằng trở ngại là do công nghệ gây ra chứ không phải con người.

Tôi từng được triệu tập để hỗ trợ việc phân tích nguyên nhân tai nạn xảy ra với nhà máy điện nguyên tử của Mỹ ở Đảo Three Mile – Đảo Ba dặm (tên hòn đảo bắt nguồn từ thực tế là nó nằm trên một con sông, cách trung tâm Middle-town của bang Pennsylvania ba dặm về phía nam). Trong tai nạn này, một sự cố máy móc đơn thuần đã không được phát hiện kịp thời khiến việc vận hành trở nên khó khăn và rối loạn, toàn bộ lò phản ứng cuối cùng bị phá hủy và suýt nữa thì dẫn đến một sự cố rò rỉ hạt nhân nghiêm trọng. Sự việc đã khiến cho ngành công nghiệp điện hạt nhân của Mỹ bị ngưng trệ hoàn toàn. Những người vận hành nhà máy ngay lập tức bị quy trách nhiệm. Tuy nhiên, hội đồng mà tôi là một thành viên trong đó đã phát hiện ra rằng những căn phòng điều khiển của nhà máy này được thiết kế tồi đến mức mắc sai lầm là điều khó tránh khỏi: thiết kế mới chính là thủ phạm chứ không phải con người. Bài học rút ra rất đơn giản: chúng ta đang thiết kế các thiết bị phục vụ con người, vì thế chúng ta cần hiểu biết cả về công nghệ lẫn con người. Thế nhưng đó lại là một bước rất khó khăn đối với nhiều nhà thiết kế: máy móc quá lô-gic, quá trật tự. Nếu không có yếu tố con người, mọi thứ đã vận hành trơn tru hơn nhiều. Vâng, đó cũng chính là điều tôi từng nghĩ!

Thời gian làm việc trong hội đồng đó đã thay đổi quan điểm của tôi về thiết kế. Giờ đây, tôi nhận ra rằng thiết kế thể hiện mối liên hệ qua lại đầy kinh ngạc giữa khoa học công nghệ và tâm lý học, rằng các nhà thiết kế cần phải là chuyên gia trong cả hai lĩnh vực này. Các kỹ sư vẫn có xu hướng tin vào các quy tắc lô-gic. Họ thường giải thích cho tôi một cách chi tiết, bài bản tại sao thiết kế của họ lại tuyệt vời và có sức thuyết phục đến vậy. “Vậy tại sao con người vẫn gặp rắc rối khi sử dụng chúng nhỉ?” Họ băn khoăn. Và tôi trả lời: “Bởi các anh quá duy lý. Các anh thiết kế để phục vụ con người nhưng theo cách mà các anh mong muốn con người thực hiện chứ không phải theo bản chất thực của họ.”

Khi bị phản bác, tôi hỏi liệu họ có bao giờ nhầm lẫn không, có thể là nhấn sai công tắc đèn, hoặc ấn nhầm nút điều khiển lò nướng. Họ trả lời: “Ồ có chứ, nhưng chỉ là sai sót mà thôi.” Vấn đề chính là ở chỗ đó: ngay cả các chuyên gia cũng có khi mắc sai lầm. Vậy nên chúng ta phải thiết kế máy móc dựa trên giả định rằng con người sẽ mắc sai lầm (Chương 5 sẽ phân tích chi tiết về sai lầm của con người)

Thiết kế lấy con người làm trung tâm: Con người thường cảm thấy chán nản trước các vật dụng hằng ngày. Từ những chiếc đồng hồ đo thông số ngày càng phức tạp trên ô tô cho đến mức độ tự động hóa ngày càng cao của các thiết bị trong gia đình như mạng nội bộ, hệ thống âm thanh, băng đĩa hay trò chơi điện tử phục vụ nhu cầu giải trí và giao tiếp, đến cả căn bếp giờ cũng ngập tràn các thiết bị tự động. Đôi khi cuộc sống hằng ngày dường như trở thành cuộc chiến không có hồi kết của con người chống lại những nhầm lẫn, sai sót cũng như chán nản, và là cái vòng quay liên tiếp của sự cập nhật, duy trì các vật dụng xung quanh họ.

Trong một vài thập kỷ kể từ khi phiên bản đầu tiên của cuốn sách này được xuất bản, công việc thiết kế đã được cải thiện hơn rất nhiều. Hiện đã có rất nhiều tài liệu và chương trình đào tạo về lĩnh vực này. Mặc dù vậy, tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ vẫn đang bỏ những cải tiến đó lại rất xa. Công nghệ mới, ứng dụng mới và các phương thức tương tác mới vẫn đang tiếp tục ra đời và phát triển. Nhiều ngành công nghiệp mới ra đời nhưng dường như chúng vẫn lặp lại những sai lầm cũ; mỗi ngành sản xuất mới vẫn đều cần một khoảng thời gian nhất định mới thẩm thấu được những nguyên tắc của một thiết kế hoàn hảo. Và mỗi phát kiến công nghệ hay kỹ thuật tương tác mới đều đòi hỏi sự nghiên cứu và thử nghiệm trước khi những nguyên tắc thiết kế được áp dụng một cách đầy đủ vào thực tế sản xuất. Cho nên, dù đúng là mọi thứ đang trở nên tốt đẹp hơn nhưng thách thức thì lại lớn lao hơn bao giờ hết.

Giải pháp cho vấn đề này chính là Thiết kế lấy con người làm trung tâm – HCD (Human-centered design), phương pháp đặt nhu cầu, khả năng và hành vi của con người lên hàng đầu, rồi sau đó mới đến các thiết kế nhằm bắt chúng phải thích nghi và đáp ứng các nhu cầu, khả năng cũng như hành vi của con người. Theo đó, một thiết kế ưu việt khởi nguồn từ sự hiểu biết về tâm lý học và công nghệ. Nó đòi hỏi sản phẩm phải cho người sử dụng thấy được nó hoạt động thế nào, điều gì đang diễn ra và điều gì sẽ diễn ra tiếp theo. Giao tiếp đặc biệt quan trọng khi xảy ra sự cố. Thiết kế những vật dụng vận hành trơn tru thật dễ, nhưng chỉ đến khi rắc rối hay sai sót xảy ra thì một thiết kế ưu việt mới thực sự phát huy vai trò của nó. Người thiết kế cần phải tập trung vào cả những tình huống sự cố ngoài mong đợi và ngoài kế hoạch. Trên thực tế, thời điểm xảy ra sự cố cũng là thời điểm mà vật dụng tối đa hóa được sự hài lòng của người dùng. Khi vấn đề bất ổn xảy ra, thiết bị cho người dùng cách nhận diện và sự cảnh báo, từ đó người dùng hiểu được vấn đề và có những hành động cần thiết để giải quyết vấn đề. Khi điều này diễn ra một cách trơn tru, việc tương tác của con người và thiết bị máy móc mới thật sự là điều tuyệt vời.

Bảng 1.1. Vai trò của HCD và các phạm trù thiết kế

Thiết kế lấy con người làm trung tâm thực chất là một triết lý. Nghĩa là nó bắt đầu từ sự hiểu biết đầy đủ về con người và những nhu cầu của họ mà việc thiết kế cần đáp ứng. Hiểu biết này được tích lũy chủ yếu thông qua sự quan sát, bởi bản thân con người thường không nhận thức được các nhu cầu thực sự của mình, thậm chí không nhận thức được cả những khó khăn mà mình đang phải đối mặt. Xác định đặc điểm kỹ thuật của đồ vật đang được định hình là một trong những phần khó khăn nhất trong quá trình thiết kế. Chính vì vậy, nguyên tắc Thiết kế lấy con người làm trung tâm chủ động tránh không đưa ra các đặc điểm đó ngay từ đầu, thay vào đó là thử nghiệm lặp đi lặp lại nhiều lần các giả định gần đúng với mục tiêu. Quá trình này được thực hiện thông qua việc thử nghiệm lần lượt các ý tưởng một cách nhanh chóng, sau mỗi lẫn thử nghiệm lại điều chỉnh phương pháp và cách xác định vấn đề. Kết quả của việc này là sản phẩm thiết kế thực sự đáp ứng được nhu cầu của con người. Áp dụng HCD trong điều kiện hạn chế về mặt thời gian, ngân sách cùng các giới hạn đặc trưng của ngành có thể là một thử thách thực sự. (Chương 6 sẽ đề cập sâu các vấn đề này).

Vậy HCD có liên quan gì tới những phạm trù của thiết kế đã được đề cập trước đó, đặc biệt là thiết kế công nghiệp, thiết kế tương tác và thiết kế trải nghiệm? Tất cả đều tương thích với nhau. HCD là một triết lý, một tập hợp các quy trình thực hiện, trong khi các phạm trù thiết kế kể trên xác định các vấn đề trọng tâm (xem Bảng 1.1). Triết lý và các quy trình của HCD khiến cho quá trình thiết kế có sự lưu tâm và nghiên cứu sâu sắc các nhu cầu của con người, cho dù mục đích trọng tâm mà nó hướng đến là gì chăng nữa.

NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA TƯƠNG TÁC

Các nhà thiết kế lớn tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời. Các bạn hãy ghi nhớ từ “trải nghiệm” này. Các kỹ sư thường không thích nó vì nó mang quá nhiều tính chủ quan. Nhưng khi tôi hỏi họ về dòng xe ô tô hay mẫu vật dụng mà họ ưa thích, họ sẽ cười rất tươi và thảo luận sôi nổi về kết cấu, nội thất, cảm giác khi động cơ tăng tốc, sự thoải mái khi chuyển hướng, cảm giác tuyệt vời của những tay nắm cửa và núm điều khiển. Tất cả những điều đó chính là trải nghiệm.

Trải nghiệm có vai trò rất quan trọng, vì nó quyết định việc con người sẽ ghi nhớ các tương tác mà họ vừa trải qua một cách sâu sắc và sinh động đến đâu. Trải nghiệm tổng thể dễ chịu hay nó gây khó chịu và bối rối? Khi các món đồ gia dụng vận hành theo những cách thức mà chúng ta không thể lý giải nổi thì chúng ta sẽ cảm thấy bối rối, khó chịu hay thậm chí là tức giận. Tất cả đều là những cảm xúc tiêu cực. Còn khi hiểu được chúng, chúng ta sẽ có cảm giác rằng mình nắm quyền kiểm soát, mình làm chủ, cảm thấy thỏa mãn hay thậm chí tự hào. Tất cả đều là những cảm xúc tích cực. Nhận thức và cảm xúc luôn gắn kết với nhau một cách chặt chẽ, điều đó có nghĩa rằng các nhà thiết kế phải luôn nhớ tới cả hai điều đó trong khi làm công việc của mình.

Khi tương tác với một sản phẩm, chúng ta cần xác định xem nó vận hành ra sao. Nghĩa là chúng ta cần tìm hiểu xem nó là vật dụng gì, hoạt động ra sao và có thể dùng vào những việc gì. Tính chất này là kết quả của việc áp dụng phù hợp năm nguyên tắc tâm lý sẽ được nhắc đến ở các chương sau, bao gồm các tính năng tương tác, các công cụ chỉ dẫn, sơ đồ các mối liên hệ và phản hồi. Tuy nhiên, còn có một nguyên tắc thứ sáu, cũng có thể là nguyên tắc quan trọng nhất: mô hình khái niệm về hệ thống. Chính mô hình khái niệm sẽ mang lại cho người dùng những hiểu biết đúng đắn. Sau đây tôi sẽ nói về những nguyên tắc cơ bản này, bắt đầu từ các tính năng tương tác, công cụ chỉ dẫn, sơ đồ các mối liên hệ và phản hồi, sau đó là các mô hình khái niệm. Các giới hạn sẽ được đề cập đến trong Chương 3 và 4.

Tính năng tương tác

Chúng ta đang sống trong một thế giới chứa đầy các vật dụng, một số có sẵn trong tự nhiên, số còn lại là nhân tạo. Mỗi ngày, chúng ta bắt gặp hàng nghìn sự vật, rất nhiều trong số đó hoàn toàn mới mẻ với chúng ta. Rất nhiều vật dụng mới và có sự tương đồng với như những vật dụng mà chúng ta đã biết, nhưng cũng có rất nhiều vật dụng khác lạ. Tuy nhiên, chúng ta đều vận hành chúng một cách dễ dàng. Chúng ta làm được điều đó bằng cách nào? Tại sao khi đối mặt với rất nhiều vật dụng tự nhiên khác lạ, chúng ta vẫn biết cách tương tác với chúng? Tại sao điều này cũng đúng với những vật dụng nhân tạo? Câu trả lời nằm ở một vài nguyên tắc cơ bản. Một trong số những nguyên tắc quan trọng nhất là tính năng của sự vật.

Thuật ngữ tính năng tương tác (affordance) nói đến mối quan hệ giữa vật dụng và con người (hay bất kỳ chủ thể tương tác nào khác như động vật, máy móc hay robot). Tính năng tương tác là mối quan hệ giữa đặc tính của vật thể và khả năng quyết định cách thức sử dụng của chủ thể. Một cái ghế có khả năng (“được dùng để”) chống đỡ và vì vậy nó có thể đáp ứng hoạt động ngồi. Một người bình thường có thể nhấc được phần lớn các loại ghế lên (họ có khả năng nhấc lên), nhưng có những chiếc ghế mà chỉ người khỏe mạnh hay một nhóm người mới có thể nhấc lên được. Nếu một người ít tuổi hoặc sức yếu không thể nhấc được một chiếc ghế thì đối với họ, chiếc ghế đó không có tính năng tương tác của việc nhấc lên, nó không thể dùng để nâng lên được.

Sự hiện diện của tính năng tương tác được quyết định bởi đặc tính của vật thể và năng lực của chủ thể đang tương tác với nó. Định nghĩa biểu thị quan hệ của tính năng tương tác khá khó hiểu đối với nhiều người. Họ quen lối suy nghĩ rằng vật thể có các đặc tính. Nhưng tính năng tương tác lại không phải là một đặc tính. Nó là một mối quan hệ. Tính năng tương tác có tồn tại hay không phụ thuộc vào đặc tính của cả vật thể và chủ thể tương tác với nó.

Cửa kính có khả năng đáp ứng việc nhìn xuyên qua. Nhưng đồng thời kết cấu vật lý của nó cũng ngăn cản phần lớn các vật thể đi xuyên qua nó. Kết quả là cửa kính có khả năng đáp ứng việc nhìn xuyên qua và chống đỡ, tuy nhiên, nó không ngăn được không khí đi xuyên qua hoặc những vật chất khác (các hạt nguyên tử có thể đi xuyên qua kính). Ngăn cản sự xuyên qua có thể được coi là một tính năng đối nghịch bởi nó ngăn cản sự tương tác. Để trở nên hữu dụng, cả tính năng tương tác và tính năng đối nghịch đều cần phải cho phép người dùng có thể khám phá được hay hiểu được. Đối với cửa kính, điều này khá khó khăn. Chúng ta thích cửa kính là bởi nó gần như vô hình, nhưng đặc tính hữu dụng này lại cùng lúc ẩn chứa tính năng đối nghịch với tính năng tương tác của nó là ngăn cản sự xuyên qua. Kết quả là những con chim thường cố lao đầu vào cửa kính và rất nhiều người tự làm mình bị thương khi đi qua (hay chạy qua) những cánh cửa bằng kính. Nếu con người hay chủ thể tương tác không thể nhận thức được tính năng tương tác hay tính năng đối nghịch của vật thể thì cần phải có một số cách thức để đánh dấu sự hiện diện của chúng. Tôi gọi đặc tính này là một công cụ chỉ dẫn (sẽ được thảo luận ở phần tiếp theo).

Khái niệm về tính năng tương tác và các hàm ý của nó bắt nguồn từ J.J.Gibson, một nhà tâm lý học xuất sắc đã cải thiện rất nhiều hiểu biết của chúng ta về sự nhận thức của con người. Tôi đã trao đổi với ông trong nhiều năm, đôi khi là tại các buổi hội thảo chính thức, nhưng phần lớn và hiệu quả nhất là qua những cuộc nhậu và tán gẫu đêm khuya. Chúng tôi bất đồng ý kiến về hầu hết mọi chuyện. Tôi, một kỹ sư trở thành nhà tâm lý học nhận thức, luôn cố gắng tìm hiểu xem tâm trí con người hoạt động ra sao. Còn Gibson ban đầu là một nhà tâm lý học hình thái5, người đã phát triển một phương pháp mà ngày nay được đặt theo tên ông là Tâm lý học Gibson (Gibsonian psychology), một phương pháp sinh thái học về nhận thức con người. Ông cho rằng thế giới chứa đựng các thông tin và con người chỉ đơn giản góp nhặt chúng thông qua “nhận thức trực tiếp”. Tôi lý luận rằng chẳng có nhận thức trực tiếp nào cả: não bộ phải xử lý thông tin đến từ các giác quan để cho ra một kết quả giải nghĩa nhất quán. “Vớ vẩn,” ông hùng hồn tuyên bố, “nó không đòi hỏi sự giải nghĩa nào hết. Nó được nhận thức một cách trực tiếp.” Sau đó, ông đưa tay lên tai và bằng một hành động đầy hoa mỹ, ông tắt sập thiết bị trợ thính đang đeo. Tất cả những lý lẽ phản biện của tôi sẽ chỉ như nói với người điếc mà thôi – đúng như nghĩa đen của những từ ngữ đó vậy.

5. Gestalt psychologist: Trường phái tâm lý học chuyên nghiên cứu tri giác và tư duy con người. (ND)

Khi suy nghĩ kỹ lưỡng về câu hỏi mình đặt ra – làm sao con người biết phải hành động thế nào khi rơi vào những tình huống mà họ chưa từng phải đối mặt trước đó – tôi đã nhận ra rằng phần lớn câu trả lời đã được thể hiện trong nghiên cứu của Gibson. Ông đã chỉ ra rằng tất cả các giác quan của con người làm việc cùng một lúc, rằng chúng ta góp nhặt thông tin về thế giới thông qua kết quả tổng hợp của tất cả các giác quan. “Góp nhặt thông tin” là một trong những cụm từ mà Gibson yêu thích, và ông tin rằng thông tin được góp nhặt từ tất cả các cơ quan cảm giác của chúng ta – thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác, giác quan về cân bằng, giác quan vận động, giác quan định vị – sẽ quyết định nhận thức của chúng ta mà không cần phải có một quá trình xử lý hay nhận thức từ bên trong. Gibson và tôi bất đồng quan điểm về vai trò của quá trình xử lý bên trong của não bộ, nhưng phải thừa nhận rằng ông đã rất sáng suốt khi đặt trọng tâm sự chú ý của mình vào sự phong phú của lượng thông tin tồn tại trong thế giới. Ngoài ra, ông cũng cho rằng các vật thể vật chất mang nhiều thông tin quan trọng về cách thức con người có thể tương tác với chúng, một đặc tính mà ông gọi tên là “tính năng tương tác”.

Tính năng tương tác tồn tại ngay cả khi chúng không được nhìn thấy. Đối với các nhà thiết kế thì việc biểu hiện tính năng tương tác ra ngoài đóng vai trò vô cùng quan trọng. Tính năng tương tác có thể nhìn thấy được của một vật sẽ truyền tải tới người dùng những chỉ dẫn rõ ràng về cách thức vận hành nó. Một cái tay nắm phẳng đặt trên cánh cửa sẽ cho phép người dùng nhận ra là phải đẩy nó; quả đấm tròn cho phép người dùng xoay và đẩy vào hoặc kéo ra. Tính năng tương tác được nhận thức bởi người dùng sẽ giúp họ xác định hành động cần thiết mà không cần đến biển báo hay hướng dẫn sử dụng. Tôi gọi yếu tố chỉ dẫn của tính năng tương tác là công cụ chỉ dẫn.

Công cụ chỉ dẫn

Tính năng tương tác có quan trọng đối với các nhà thiết kế hay không? Ấn bản đầu tiên của cuốn sách này đã giới thiệu tới cộng đồng các nhà thiết kế thuật ngữ tính năng tương tác. Họ thấy thích khái niệm này và nó nhanh chóng phổ biến trong các tài liệu hướng dẫn cũng như bài viết về thiết kế. Nhưng sau đó tôi sớm nhận ra nó được nhắc đến ở mọi nơi và trời ơi, nó bị sử dụng theo những cách chẳng liên quan gì đến ý nghĩa ban đầu của nó cả.

Rất nhiều người cảm thấy thuật ngữ tính năng tương tác rất khó hiểu bởi chúng là những mối quan hệ chứ không phải là đặc tính. Các nhà thiết kế thường đặt ra những đặc tính cố định, nên đôi khi họ cố gán một đặc tính nào đó là tính năng tương tác. Nhưng đó không phải là vấn đề duy nhất với khái niệm này.

Các nhà thiết kế còn gặp phải các vấn đề thực tiễn khác. Họ cần biết làm thế nào để thiết kế ra những thứ dễ hiểu. Họ đã sớm nhận ra điều đó khi thiết kế các màn hình hiển thị điện tử khi họ thấy cần có cách nào đó để xác định xem phần nào của thiết bị là để chạm, trượt lên trên, xuống dưới, sang hai bên hoặc nhấn vào. Các thao tác có thể được thực hiện bằng chuột, bút cảm ứng hoặc ngón tay. Một vài hệ thống còn phản ứng với cảm xúc, cử chỉ hay lời nói của con người mà không cần sự động chạm với bất kỳ một thiết bị nào. Làm thế nào các nhà thiết kế có thể mô tả những gì họ đang làm? Không có từ ngữ nào thích hợp cả, vậy là họ dùng luôn từ có nghĩa gần nhất – tính năng tương tác. Vậy là, để giải thích tại sao họ cho hiển thị một hình tròn trên màn hình để chỉ cho người dùng biết điểm tiếp xúc bằng chuột hoặc bằng ngón tay, họ sẽ nói những điều đại loại như: “Tôi thêm vào đó một tính năng tương tác.” Tôi khẳng định rằng: “Không, đó không phải là một tính năng tương tác. Bạn đang chỉ cho người dùng điểm tiếp xúc với thiết bị trong khi tính năng tương tác của việc tiếp xúc tồn tại trên toàn bộ màn hình và bạn chỉ đang cố gắng đưa ra tín hiệu hướng dẫn rằng sự tiếp xúc nên xảy ra ở đâu. Nó hoàn toàn khác với ý nghĩa: hoạt động gì có thể được thực hiện.”

Giải thích của tôi không những không làm hài lòng cộng đồng các nhà thiết kế, mà ngay đến bản thân tôi cũng cảm thấy chưa thỏa mãn. Cuối cùng, tôi đã bỏ cuộc và các nhà thiết kế cần một từ để diễn tả điều họ đang làm, vậy là họ đã chọn từ tính năng tương tác. Vậy có thể có phương án thay thế nào đó hay không? Tôi quyết định đưa ra một thuật ngữ sát nghĩa hơn:công cụ chỉ dẫn (signifiers). Tính năng tương tác quyết định thao tác nào có thể được thực hiện. Công cụ chỉ dẫn truyền đi thông điệp về địa điểm mà thao tác đó xảy ra. Cả hai yếu tố này đều cần thiết.

Con người cần có cách nào đó để hiểu được sản phẩm hay dịch vụ mà họ muốn sử dụng, một tín hiệu chỉ ra họ phải làm gì, điều gì đang diễn ra và họ có những lựa chọn nào. Họ thường tìm kiếm bằng chứng hay bất cứ tín hiệu nào giúp họ có thể hiểu biết và xử lý. Tín hiệu, hay bất kỳ điều gì có thể chỉ dẫn tới những thông tin hữu ích đều rất quan trọng. Các nhà thiết kế cần phải đưa ra những chỉ dẫn này. Những gì người dùng cần, và cũng là những gì mà các nhà thiết kế cần phải cung cấp chính là các công cụ chỉ dẫn. Một thiết kế hợp lý, ngoài các yếu tố khác, đòi hỏi phải truyền đạt thành công tới người dùng mục đích, kết cấu và cách thức vận hành của nó. Đó cũng chính là vai trò của công cụ chỉ dẫn.

Thuật ngữ công cụ chỉ dẫn đã có cả một “sự nghiệp” lâu dài và lừng lẫy trong môn biểu tượng học, ngành khoa học chuyên nghiên cứu các tín hiệu và biểu tượng. Nhưng cũng giống như khi tôi dành thuật ngữ tính năng tương tác để sử dụng trong thiết kế với ý nghĩa hơi khác so với nội dung ban đầu của nó, tôi dùng thuật ngữ công cụ chỉ dẫn theo cách hơi khác so với cách nó được dùng trong ngành biểu tượng học. Đối với tôi, thuật ngữ công cụ chỉ dẫn là bất kỳ dấu hiệu hoặc âm thanh nào, bất kỳ tín hiệu có thể nhận thức được nào có khả năng truyền tải đến con người cách hành xử thích hợp.

Công cụ chỉ dẫn có thể được đưa ra một cách có chủ ý sau khi đã cân nhắc thận trọng, như là chữ PUSH (ĐẨY VÀO) được in trên cửa, nhưng chúng cũng có thể được đưa ra một cách tình cờ không chủ ý, như là những dấu chân người đi trước để lại khi băng qua một cánh đồng hay một vùng tuyết phủ giúp cho những người đi sau dễ dàng xác định đường đi của họ. Hoặc cách chúng ta biết được mình đã lỡ tàu hay chưa thông qua số lượng người đông hay thưa trên sân ga. (Tôi có giải thích những điều này một cách chi tiết hơn trong cuốn sáchLiving with Complexity của mình).

Công cụ chỉ dẫn là một yếu tố giao tiếp quan trọng đối với mọi thiết kế, cho dù người thiết kế có chủ định về sự giao tiếp này hay không. Các dấu hiệu được đưa ra một cách vô tình hay có chủ ý hoàn toàn không quan trọng – không có bất kỳ sự khác biệt nào cả. Một lá cờ được treo lên một cách có chủ ý nhằm chỉ dẫn về hướng gió (như ở sân bay hoặc trên tàu thuyền) hay chỉ đơn thuần là một sự quảng cáo hay biểu tượng cho niềm tự hào quốc gia (như tại các công trình công cộng). Một khi tôi hiểu rằng lá cờ được treo lên là để chỉ hướng gió thì việc tại sao nó được treo ở vị trí đó không còn quan trọng.

Hình 1.2. Những cánh cửa rắc rối phải cần đến các công cụ chỉ dẫn. Phần khung cứng của những cánh cửa có thể chỉ ra rằng người dùng phải đẩy hay kéo chúng mà không cần đến các dấu hiệu, nhưng trong những bức hình ở trên: Hình A – hai bên khung cửa hoàn toàn giống nhau dù người dùng phải đẩy một cánh vào và kéo cánh kia ra. Thanh ngang có gân cứng thể hiện rất rõ rằng cánh cửa dùng để đẩy vào, nhưng như tín hiệu gắn trên đó lại hướng dẫn người dùng kéo cánh bên trái và đẩy cánh bên phải; Hình B và C – không có tính năng tương tác hay công cụ chỉ dẫn nào có thể nhìn thấy được. Làm sao người dùng biết được phải đẩy cánh nào? Họ phải thử và mắc sai lầm thôi! Khi một thiết bị đơn giản như cánh cửa lại cần đến công cụ chỉ dẫn bên ngoài hay các biển báo thì chứng tỏ đó là một thiết kế tồi. (Ảnh chụp bởi tác giả)

Hãy cùng xem xét một cái đánh dấu trang, một công cụ chỉ dẫn có chủ ý để người đọc biết mình đang đọc phần nào của cuốn sách. Thế nhưng đặc điểm tự nhiên của một cuốn sách cũng khiến cho cái đánh dấu trang trở thành một công cụ chỉ dẫn tình cờ về lượng nội dung còn lại cần phải đọc. Hầu hết người đọc đều tận dụng công cụ chỉ dẫn tình cờ này để làm tăng thêm sự thích thú của bản thân khi đọc sách. Khi chỉ còn lại vài trang, họ biết mình sắp kết thúc. Và nếu như đọc cuốn sách đó là một nhiệm vụ không mấy dễ chịu, như sách bài tập ở trường phổ thông, thì lũ học trò cũng luôn có thể tự an ủi mình khi biết rằng chúng chỉ còn phải “nuốt thêm một vài trang sách nữa thôi”. Độc giả của sách điện tử không được trải nghiệm cấu trúc vật lý của những cuốn sách thông thường, bởi vậy, nếu người thiết kế phần mềm không chủ tâm tạo ra một dấu hiệu thì người đọc sẽ không có bất kỳ dấu hiệu nào về lượng nội dung còn lại.

HÌNH 1.3. Những cái cửa trượt hiếm khi được thiết kế hợp lý. Chúng hiếm khi được chỉ dẫn một cách phù hợp. Hai bức hình ở trên cùng là cửa trượt của một nhà vệ sinh trên loại tàu có tên Amtrak của Mỹ. Tay nắm cửa thể hiện tín hiệu rõ ràng tới người dùng về thao tác “kéo ra” để mở, nhưng thực tế là họ phải xoay tròn tay nắm đó để cánh cửa trượt sang bên phải. Trong Hình C, chủ một cửa hàng ở Thượng Hải, Trung Quốc đã giải quyết vấn đề bằng tấm biển báo “Cửa trượt, không đẩy vào” bằng cả tiếng Anh và tiếng Trung. Có lẽ cửa nhà vệ sinh trên con tàu Amtrak của Mỹ cũng nên được gắn tấm biển tương tự. (Ảnh chụp bởi tác giả)

Cho dù các công cụ chỉ dẫn có được tạo ra một cách vô tình hay hữu ý, chúng cũng đưa ra những dấu hiệu đáng giá về bản chất của thế giới và các hoạt động xã hội. Để tồn tại và thích nghi với thế giới công nghệ mang tính xã hội này, con người cần tạo ra cho bản thân những mô hình mẫu để đoán định ý nghĩa của đồ vật và cách vận hành chúng. Chúng ta tìm kiếm mọi bằng chứng để hỗ trợ việc đó và theo cách này, chúng ta giống như những thám tử, tìm kiếm mọi dấu vết nhằm nhận ra điều mình muốn. Nếu may mắn, chúng ta sẽ nhận được những bằng chứng cần thiết từ các nhà thiết kế có suy nghĩ. Ngược lại, chúng ta sẽ phải tận dụng tối đa khả năng sáng tạo và trí tưởng tượng của mình.

HÌNH 1.4. Chiếc bồn rửa tay không bao giờ ráo nước: khi công cụ chỉ dẫn không hoàn thành nhiệm vụ của nó. Một lần nọ, sau khi rửa tay trong chiếc bồn rửa của một khách sạn ở London, tôi cứ tự hỏi không biết phải làm sao để tháo nước bẩn đi, hãy xem Hình A. Tôi tìm kiếm nút điều khiển ở khắp nơi nhưng không thấy. Tôi còn cố gắng cạy nút thoát ở đáy bồn bằng một cái thìa (Hình B) nhưng cũng không thành công. Cuối cùng, tôi đành rời khỏi phòng và đi tìm sự chỉ dẫn tại quầy lễ tân. (Vâng quả thực là như vậy.) Tôi được hướng dẫn là phải ấn vào nút thoát đó và đúng là nó hiệu quả (Hình C và D). Nhưng liệu có ai có thể tự mình khám phá ra điều đó không? Và tại sao tôi lại phải nhúng bàn tay đã sạch sẽ của mình xuống chỗ nước bẩn để tháo nước cho cái bồn rửa? Vấn đề ở đây không chỉ là sự thiếu vắng các công cụ chỉ dẫn mà là quyết định sai lầm khi sản xuất cái nút thoát khiến người ta phải làm bẩn tay mình thì mới điều khiển được nó. (Ảnh chụp bởi tác giả)

Tính năng tương tác, tính năng tương tác được nhận thức và công cụ chỉ dẫn có khá nhiều điểm chung, bởi vậy hãy để tôi nán lại và giải thích một chút để chắc chắn rằng đã làm rõ được sự khác biệt giữa chúng.

Tính năng tương tác đại diện cho khả năng một đối tượng (con người, loài vật hoặc máy móc) có thể tương tác với đồ vật nào đó. Có một số tính năng tương tác mà con người có thể nhận thức được và một số khác thì ở dạng vô hình. Công cụ chỉ dẫn là những tín hiệu. Một số công cụ chỉ dẫn là biển hiệu, ký hiệu hay hình vẽ như tấm biển đề chữ “đẩy vào”, “kéo ra” hoặc “lối ra” trên cửa, mũi tên hoặc hình vẽ chỉ cho người dùng cần phải làm gì, thao tác theo hướng nào hoặc các chỉ dẫn khác. Một vài công cụ chỉ dẫn chính là tính năng đáp ứng được nhận thức, ví dụ như tay cầm trên cửa hay cấu tạo của một nút bấm. Hãy lưu ý tới một vài tính năng tương tác có thể nhận thức được nhưng lại không có thực, ví dụ: chúng có vẻ ngoài giống như những cánh cửa, những vị trí để đẩy vào, hoặc một vật chắn lối vào trong khi thực tế không phải vậy. Chúng là những công cụ chỉ dẫn đánh lạc hướng, thường là do vô tình nhưng cũng có trường hợp là chủ ý, như khi cố ngăn không cho mọi người thực hiện những hành động mà họ không có khả năng làm, hoặc trong các trò chơi mà một trong những thách thức lớn nhất là chỉ ra điều gì là thật và điều gì là ảo.

Ví dụ mà tôi rất tâm đắc về công cụ chỉ dẫn đánh lạc hướng người dùng là một hàng đường ống chạy ngang qua con đường nhánh trong một công viên công cộng mà tôi đã từng đến chơi. Mục đích của những cái ống rõ ràng là để cản trở xe ô tô và xe tải chạy vào con đường đó – chúng là một ví dụ rất hay về tính năng đối nghịch lại sự tương tác. Thế nhưng tôi đã thực sự ngạc nhiên khi một chiếc xe tải của công viên vẫn đi vào con đường đó mà chẳng có chuyện gì xảy ra. Gì đây chứ? Tôi tiến lại gần và kiểm tra. Hóa ra những cái ống chạy ngang được làm bằng cao su, vì thế xe cộ vẫn có thể chạy đè lên. Đó là một công cụ chỉ dẫn rất rõ ràng về con đường cấm không cho xe chạy qua (thông qua một tính năng đối nghịch sự tương tác khá rõ ràng) đối với một người bình thường, nhưng đối với những người biết rõ về nó thì không phải vậy.

Hình 1.5. Tính năng tương tác được tạo ra một cách tình cờ có thể trở thành các công cụ chỉ dẫn rất hữu hiệu. Bức vách này tại trụ sở Phòng Thiết kế Công nghiệp tập đoàn KAIST, Hàn Quốc đã đưa ra một tính năng đối nghịch sự tương tác – ngăn ngừa nguy cơ rơi xuống giếng cầu thang. Bề mặt trên cùng bức vách tình cờ được thiết kế thành mặt phẳng. Nhưng các mặt phẳng cũng có thể làm giá đỡ, và ngay khi ai đó phát hiện ra rằng nó có thể được dùng để chứa các vỏ hộp đồ uống đã hết, chính những vỏ hộp rỗng được để lại ở đây lại trở thành một công cụ chỉ dẫn, nói với những người qua lại đây rằng họ có thể bỏ lại các vỏ hộp rỗng ở đó. (Ảnh chụp bởi tác giả)

Tóm lại:

Tính năng tương tác là các tương tác có khả năng xảy ra giữa con người và môi trường xung quanh. Con người có thể nhận thức được một số tính năng tương tác, còn một số khác thì không.

Tính năng tương tác có thể nhận thức được thường đóng vai trò như một công cụ chỉ dẫn, nhưng chúng cũng có thể không rõ ràng đến thế.

Công cụ chỉ dẫn cung cấp những dấu hiệu, đặc biệt về những hành động mà người dùng có thể thực hiện và cách thức thực hiện chúng. Các công cụ chỉ dẫn buộc phải được nhận thức bởi con người, nếu không chúng sẽ không thể hoàn thành được chức năng của mình.

Trong thiết kế, các công cụ chỉ dẫn còn quan trọng hơn cả tính năng tương tác, bởi chúng truyền đạt cách thức sử dụng đến cho người dùng. Một công cụ chỉ dẫn có thể là từ ngữ, hình ảnh minh họa, hoặc chỉ đơn giản là một thiết bị có các tính năng tương tác có thể nhận biết được một cách rõ ràng. Các nhà thiết kế sáng tạo thường tổng hợp các bộ phận chỉ dẫn vào thành một trải nghiệm liền mạch cho người dùng. Còn đại bộ phận thường chỉ tập trung vào các công cụ chỉ dẫn.

Do tính năng tương tác và công cụ chỉ dẫn là hai nguyên tắc quan trọng cơ bản của một thiết kế hoàn hảo nên các khái niệm này sẽ còn thường xuyên xuất hiện trong các phần sau của cuốn sách này. Bất cứ khi nào bạn phải nhìn vào một biển chỉ dẫn viết tay được dán trên cửa, công tắc hoặc một sản phẩm nào đó để cố xác định xem chúng hoạt động như thế nào, cần phải làm gì và không làm gì thì khi ấy bạn cũng đang nhìn vào một thiết kế tồi.

Tính năng tương tác và công cụ chỉ dẫn: một cuộc hội thoại

Một nhà thiết kế đến gặp người thầy thông thái của mình để xin lời khuyên. Anh ta đang xây dựng một hệ thống giới thiệu các nhà hàng đến người dùng, dựa trên sở thích và ý kiến của bạn bè họ. Nhưng trong các lần chạy thử, anh ta nhận ra rằng người dùng không bao giờ sử dụng hết các chức năng của chương trình. Anh bèn hỏi người thầy của mình: “Tại sao lại thế thưa thầy?”

Sơ đồ các mối liên hệ

Sơ đồ các mối liên hệ là một thuật ngữ kỹ thuật, được mượn từ môn toán học, có nghĩa là mối quan hệ giữa các yếu tố của hai chuỗi sự vật. Giả sử trong một lớp học hay một phòng hội trường có rất nhiều đèn trên trần và một hàng công tắc trên tường. Sơ đồ các mối liên hệ giữa công tắc và đèn chỉ ra công tắc nào dùng để điều khiển chiếc đèn nào.

Sơ đồ các mối liên hệ là một khái niệm quan trọng trong thiết kế cũng như sắp xếp các bộ phận điều khiển và hiển thị. Khi sơ đồ thể hiện mối liên hệ về không gian giữa cách sắp xếp các nút điều khiển và cách sắp xếp thiết bị được điều khiển bởi các nút đó, người dùng sẽ dễ dàng hiểu được cách sử dụng chúng. Để chuyển hướng một chiếc ô tô sang phải, chúng ta xoay vô-lăng theo chiều kim đồng hồ: phần phía trên của bánh xe sẽ chuyển động cùng hướng với chiếc xe. Hãy lưu ý rằng chúng ta đã có thể có những lựa chọn khác. Với những chiếc ô tô đầu tiên, rất nhiều thiết bị khác đã được sử dụng trong đó có cả bánh lái như của tàu thuyền, cần điều khiển như với xe đạp và cả dây cương như với xe ngựa nữa. Ngày nay, một vài phương tiện cơ giới còn sử dụng cả cần gạt giống như điều khiển của các thiết bị trò chơi điện tử. Với những chiếc ô tô sử dụng bánh lái, người dùng phải điều khiển xe giống như là lái tàu vậy: xoay bánh lái sang trái để chuyển hướng xe về bên phải. Máy kéo, máy móc xây dựng như xe ủi hay cần cẩu, và các loại xe tăng quân đội có các thanh ray thay vì bánh lái lại chuyển hướng bằng cơ chế riêng là điều chỉnh vận tốc và hướng di chuyển của từng thanh ray. Để rẽ phải, thanh ray bên trái được tăng tốc, trong khi thanh ray bên phải chậm lại hoặc thậm chí là chạy ngược chiều. Đây cũng chính là cách chuyển hướng một chiếc xe lăn.

HÌNH 1.6. Các công cụ chỉ dẫn trên một màn hình cảm ứng. Các mũi tên và biểu tượng là các công cụ chỉ dẫn: chúng đưa ra dấu hiệu về những thao tác người dùng có thể thực hiện trong ứng dụng giới thiệu nhà hàng này. Nhấn sang trái hoặc phải sẽ dẫn đến những lời giới thiệu nhà hàng mới. Nhấn lên trên thì menu của nhà hàng sẽ hiển thị còn nhấn xuống dưới thì sẽ thấy những người bạn đang ở nhà hàng đó.

Tất cả sơ đồ điều khiển của những phương tiện trên đều hiệu quả bởi chúng có một mô hình khái niệm khá thuyết phục khiến người dùng dễ dàng hiểu cách vận hành của các bộ phận điều khiển tác động đến chúng ra sao. Chính vì thế, nếu tăng tốc bánh bên trái của một chiếc xe đẩy trong khi dừng bánh bên phải lại, chúng ta có thể dễ dàng hình dung ra rằng chiếc xe sẽ xoay trên trục là bánh phải và chuyển hướng sang bên phải. Trên một chiếc tàu, chúng ta có thể hiểu được cơ chế vận hành của bánh lái khi nhận ra rằng đẩy nó sang trái sẽ khiến bánh lái của con tàu chuyển động về phía bên phải, lực đẩy của nước tác động lên bánh lái sẽ làm chậm phần bên phải của con tàu, khiến nó xoay sang phải. Những mô hình khái niệm này có chính xác hay không cũng không quan trọng, điều quan trọng là chúng đưa ra được một cách thức vận hành rõ ràng mà người dùng có thể dễ dàng hiểu và ghi nhớ. Người dùng sẽ dễ dàng học được mối liên hệ giữa thao tác điều khiển và tác động của nó nhất khi có một sơ đồ liên hệ dễ hiểu giữa các nút điều khiển, thao tác và kết quả mong muốn.

Sơ đồ các mối liên hệ tự nhiên, nghĩa là sơ đồ tận dụng được sự tương đồng về mặt không gian sẽ khiến người dùng hiểu ra ngay lập tức. Để có thể dễ dàng quyết định xem công tắc nào được dùng để điều khiển chiếc đèn nào trong một căn phòng rộng lớn, hãy sắp xếp các công tắc theo trật tự giống như những chiếc đèn. Một số sơ đồ còn có tính sinh thái học và văn hóa, chẳng hạn như ai cũng hiểu rằng đưa tay lên là dấu hiệu của sự nhiều hơn hoặc tăng lên còn đưa tay xuống có nghĩa là giảm xuống hoặc ít đi, chính vì vậy mà việc sử dụng các mũi tên hoặc hình khối theo chiều thẳng đứng để biểu thị số lượng hay cường độ là điều rất hợp lý. Một số sơ đồ tự nhiên khác tuân thủ các nguyên tắc của nhận thức khiến người dùng có thể dễ dàng hiểu ra quy luật ghép nhóm và bố cục tự nhiên giữa các bộ phận điều khiển và phản hồi. Ghép nhóm và tương cận là những nguyên tắc quan trọng trong tâm lý học hình thái, có thể được dùng để tạo ra các mối liên hệ giữa bộ phận điều khiển và bộ phận chức năng. Các bộ phận điều khiển có liên quan với nhau nên được nhóm lại. Bộ phận điều khiển nên ở gần bộ phận được điều khiển tương ứng.

Xin lưu ý là có rất nhiều sơ đồ có vẻ “tự nhiên” nhưng thực tế lại mang đặc trưng một nền văn hóa nhất định nào đó và một điều tự nhiên trong môi trường văn hóa này không nhất thiết là tự nhiên trong một môi trường văn hóa khác. Trong Chương 3, tôi sẽ thảo luận về cách nhìn nhận thời gian của các nền văn hóa khác nhau – điều có ý nghĩa rất quan trọng đối với một vài loại sơ đồ liên hệ.

HÌNH 1.7. Sơ đồ liên hệ hợp lý: Nút điều chỉnh ghế ngồi trên ô tô. Đây là một ví dụ hoàn hảo về một sơ đồ liên hệ tự nhiên. Nút điều khiến chiếc ghế có hình dạng giống như chiếc ghế đó, vì vậy sơ đồ liên hệ có thể được nhận ra ngay lập tức. Để nâng thành ghế lên, chỉ cần làm y như vậy với phần phía trước của nút điều khiển. Để hạ xuống thì làm ngược lại. Nguyên tắc tương tự cũng có thể được áp dụng cho rất nhiều vật dụng thông dụng khác. Điều khiển này là của chiếc Mercedes-Benz, và sơ đồ liên hệ kiểu này đã được sử dụng bởi rất nhiều nhà sản xuất ô tô khác. (Ảnh chụp bởi tác giả)

Một thiết bị sẽ dễ dàng được sử dụng khi nó có khả năng khiến người dùng nhận ra các thao tác có thể thực hiện với nó, tức là khi các nút điều khiển và màn hình hiển thị thể hiện những sơ đồ liên hệ tự nhiên. Nguyên tắc này khá đơn giản nhưng lại hiếm khi được áp dụng trong thiết kế. Một thiết kế hợp lý cần sự cân nhắc, lập kế hoạch, suy nghĩ và hiểu biết về hành vi của con người.

Phản hồi

Bạn đã bao giờ chứng kiến cảnh nút Up (Đi lên) trong thang máy hoặc nút bật đèn hiệu để được qua đường dành cho người đi bộ trên phố cứ bị người ta nhấn đi nhấn lại mãi chưa? Bạn đã bao giờ lái xe tới một nút giao thông và đứng chờ đèn hiệu một cách vô vọng vì không biết phải bao lâu hệ thống cảm biến nhận diện phương tiện mới phát hiện ra chiếc xe của mình (nhất là với những người đi xe đạp)? Thứ bị thiếu trong tất cả những tình huống trên là sự phản hồi – thông tin để người dùng biết rằng hệ thống đang hoạt động theo yêu cầu của họ.

Phản hồi – sự truyền đạt thông tin về kết quả của hành động – là một khái niệm quen thuộc trong khoa học điều khiển và lý thuyết thông tin. Hãy tưởng tượng điều đó cũng tượng tự như bạn phải ném bóng vào đúng mục tiêu khi không thể nhìn thấy mục tiêu đó. Ngay một thao tác đơn giản như cầm một chiếc cốc thủy tinh lên cũng cần sự phản hồi để bạn có thể đặt tay vào đúng chỗ, nắm lấy chiếc cốc và nâng nó lên. Đặt tay không đúng chỗ sẽ khiến đồ uống bên trong bị đổ, nắm quá chặt có thể làm vỡ cốc còn quá lỏng lẻo sẽ khiến nó bị rơi. Hệ thống thần kinh của con người được trang bị hàng loạt cơ chế phản hồi bao gồm thị giác, thính giác, xúc giác cũng như các hệ tiền đình và cảm thụ để điều khiển vị trí cơ thể cũng như sự vận động các cơ và chi. Tuy phản hồi quan trọng như vậy nhưng thật ngạc nhiên là rất nhiều thiết bị lại không có cơ chế này.

Sự phản hồi cần diễn ra ngay lập tức bởi một sự chậm trễ dù chỉ trong một phần mười giây cũng có thể khiến người dùng bối rối. Nếu sự chậm trễ kéo dài quá lâu thì người dùng thường sẽ bỏ cuộc. Đối với con người, đó không chỉ là trải nghiệm khó chịu mà còn là sự lãng phí tài nguyên khi mà một hệ thống nào đó phải vận hành trong một thời gian nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dùng, nhưng cuối cùng người đó lại không ở lại để tiếp nhận nó nữa. Sự phản hồi cũng cần mang tính thông tin. Rất nhiều công ty cố gắng tiết kiệm chi phí bằng cách sử dụng những hệ thống ánh sáng và âm thanh rẻ tiền để tạo tín hiệu phản hồi. Những ánh đèn nhấp nhoáng và tiếng bíp bíp này thường gây khó chịu nhiều hơn là mang lại hiệu quả. Chúng nói với con người rằng có chuyện gì đó đang xảy ra, nhưng lại chuyển tải rất ít thông tin để chúng ta hiểu được chuyện đó chính xác là gì và nên làm gì với nó. Với tín hiệu ở dạng âm thanh, trong nhiều trường hợp, chúng ta còn không thể chắc chắn thiết bị nào đang tạo ra âm thanh đó. Nếu tín hiệu là ánh sáng, chúng ta có thể bỏ qua nó, trừ khi mắt chúng ta hướng vào đúng vị trí và đúng thời điểm đó. Phản hồi kém có khi còn tệ hại hơn là không có phản hồi nào, bởi nó gây lạc hướng, không mang tính thông tin và trong nhiều trường hợp, chỉ khiến chúng ta bực bội và lo lắng.

Phản hồi quá mức có khi còn gây nhiều khó chịu hơn là phản hồi quá ít. Máy rửa bát của tôi thường kêu ầm lên vào lúc 3 giờ sáng chỉ để báo với tôi rằng bát đã được rửa xong, khiến ý định bắt nó làm việc vào nửa đêm để không làm phiền ai của tôi thất bại hoàn toàn. Nhưng tệ nhất trong tất cả các trường hợp là phản hồi không phù hợp hoặc không thể giải nghĩa được. Sự khó chịu gây ra bởi “người ngồi ghế sau (backseat driver6)” đã trở nên quá quen thuộc đến nỗi những chuyện đùa xung quanh nó có lẽ có thể được tập hợp thành sách. Những lời chỉ dẫn của người ngồi ghế sau thường đúng, nhưng nhận xét và bình luận của họ thì lại quá nhiều và liên tục nên thay vì hỗ trợ người lái, chúng gây ra sự sao lãng và khó chịu. Máy móc phát quá nhiều tín hiệu phản hồi cũng giống như người ngồi ghế sau vậy. Liên tục phải chịu đựng những đèn hiệu, thông báo, giọng nói hay tiếng bíp không chỉ gây sao lãng mà còn có thể gây nguy hiểm. Quá nhiều thông báo chỉ khiến con người bỏ qua chúng hoặc vô hiệu hóa chúng ở mọi nơi có thể. Điều này cũng có nghĩa rằng những thông báo quan trọng sẽ bị bỏ qua. Phản hồi rất cần thiết nhưng sẽ không còn như vậy nữa khi chúng xen ngang vào những môi trường khác, ví dụ như một nơi yên tĩnh và thư giãn.

6. Người không cầm lái nhưng liên tục chỉ dẫn lái xe phải đi như thế nào. (ND)

Phản hồi được thiết kế không hợp lý có thể là hậu quả của các quyết định cắt giảm chi phí, ngay cả khi chúng gây khó dễ cho con người. Thay vì dùng các tín hiệu đèn phức hợp, các màn hình hiển thị nhiều thông tin hoặc hệ thống âm thanh có nhiều giai điệu, mục tiêu tiết kiệm chi phí lại buộc các nhà thiết kế phải dùng những tín hiệu đèn hoặc âm thanh đơn điệu để truyền tải nhiều loại thông tin khác nhau. Nếu là đèn thì các thông điệp khác nhau chỉ có thể biểu hiện bằng một lần nháy sáng, hai lần nháy sáng liền nhau hoặc nháy sáng nhiều lần dài liên tục. Nếu là âm thanh thì thiết bị ít tốn kém nhất sẽ chỉ có thể phát ra những tiếng bíp với các tần suất khác nhau. Và cũng giống như đèn hiệu, cách duy nhất để truyền đạt những thông báo khác nhau là phát ra tiếng bíp theo nhịp độ nhanh chậm khác nhau. Những nhịp điệu đó có nghĩa là gì? Làm sao con người hiểu và nhớ được chúng? Các thiết bị khác nhau sẽ có những quy tắc phát đèn hiệu và âm thanh khác nhau, hoặc đôi khi cùng một quy tắc nhưng với những thiết bị khác nhau, thông điệp mà nó truyền tải lại hoàn toàn khác hoặc trái ngược nhau. Ngoài ra, tất cả tiếng bíp đều giống nhau, nên đôi khi chúng ta còn không biết được thiết bị nào đang phát tín hiệu cảnh báo.

Phản hồi cũng phải được lập trình kỹ càng. Tất cả mọi thao tác đều cần được xác nhận nhưng không được gây phiền nhiễu. Phản hồi cần được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, để những thông báo không mấy quan trọng được truyền đạt theo cách ít gây phiền nhiễu cho người dùng nhất, còn những thông báo quan trọng thì thu hút được sự chú ý. Khi cùng lúc có nhiều sự cố xảy ra thì những thông báo quan trọng nhất cần được ưu tiên. Nếu tất cả đều phát tín hiệu khẩn cấp ở mức độ nghiêm trọng thì chúng ta sẽ chẳng thể phân biệt được điều gì giữa một đống âm thanh hỗn loạn cả. Những tiếng bíp và tín hiệu cảnh báo liên tục như thế có thể sẽ gây nguy hiểm. Trong nhiều tình huống khẩn cấp, người vận hành còn phải mất nhiều thời gian chỉ để tắt các tín hiệu cảnh báo bởi âm thanh do chúng phát ra làm ảnh hưởng đến sự tập trung cần thiết để xử lý vấn đề. Phòng mổ của bệnh viện, phòng điều khiển lò phản ứng hạt nhân, khoang lái máy bay – tất cả đều có thể trở thành những địa điểm gây ra sự bối rối, cáu bẳn và nguy hiểm đến tính mạng con người vì những phản hồi, cảnh báo liên tiếp và những thông điệp không tương thích. Phản hồi rất cần thiết, nhưng cần được đưa ra đúng cách và hợp lý.

Mô hình khái niệm

Mô hình khái niệm là một sự giải thích, thường là được đơn giản hóa cao độ, về cách thức hoạt động của một vật dụng hay thiết bị. Nó không cần đầy đủ hay chính xác mà phải hữu dụng. Các tệp tin, thư mục hay biểu tượng hiển thị trên màn hình máy tính giúp con người tạo ra mô hình khái niệm về các tài liệu và chương trình hoặc ứng dụng mà họ có trong máy tính. Thực tế là không có thư mục nào trong đó cả – chúng là sự khái niệm hóa hiệu quả, được thiết kế để chiếc máy tính trở nên dễ sử dụng hơn. Tuy nhiên, đôi khi chúng lại gây bối rối. Khi đọc e-mail hoặc truy cập một trang web, các nội dung xuất hiện trên thiết bị truy cập bởi đó là nơi chúng được hiển thị và khai thác. Nhưng thực tế là trong nhiều trường hợp, nội dung đó lại nằm ở “trên mây”7, tại một thiết bị khác ở khoảng cách rất xa. Mô hình khái niệm ở đây là một hình ảnh rõ ràng và duy nhất trong khi thực tế mà nó phản ánh có thể gồm nhiều phần, mỗi phần có thể nằm ở những thiết bị khác nhau được đặt khắp nơi trên thế giới. Bình thường mô hình tối giản này rất hữu ích, nhưng nếu kết nối với dịch vụ điện toán đám mây bị gián đoạn, nó có thể khiến người dùng bối rối. Dữ liệu thì vẫn ở trên màn hình, nhưng người dùng không còn lưu chúng hay những sửa đổi vừa thực hiện với chúng nữa. Mô hình khái niệm khi đó không thể giúp giải thích tình huống. Các mô hình tối giản chỉ có giá trị chừng nào những giả thuyết về nó vẫn còn đúng mà thôi.

7. Ý nói đến dữ liệu được lưu trữ trên điện toán đám mây. (ND)

Một sản phẩm hay thiết bị thường có nhiều mô hình khái niệm. Một người lái xe bình thường và một người lái xe có hiểu biết về kỹ thuật có các mô hình khái niệm rất khác nhau về cách thức vận hành của hệ thống phanh tái sinh năng lượng trong ô tô hybrid hay ô tô chạy bằng điện. Đối với những người vận hành hay sửa chữa máy móc, mô hình khái niệm lại khác và với những người thiết kế ra chúng lại còn khác nữa.

Các mô hình khái niệm thường thấy trong các hướng dẫn và tài liệu kỹ thuật có thể khá chi tiết và phức tạp. Mô hình khái niệm mà chúng ta nói đến ở đây đơn giản hơn nhiều: chúng ở trong đầu những người sử dụng, cho nên chúng cũng là những “mô hình tư duy”. Mô hình tư duy, như hàm ý trong tên gọi của nó, là những mô hình khái niệm trong trí óc của con người, thể hiện sự hiểu biết của người đó về cách thức các thiết bị hay đồ vật vận hành. Những người khác nhau có những mô hình tư duy khác nhau về cùng một đồ vật. Thực tế là một cá nhân có thể có nhiều mô hình tư duy về cùng một sự vật, chúng được dùng để xử lý những khía cạnh khác nhau trong toàn bộ quá trình vận hành thiết bị và các mô hình này có thể còn mâu thuẫn nhau.

Các mô hình khái niệm thường được đúc kết qua trải nghiệm với thiết bị. Một vài mô hình được truyền từ người này sang người khác. Số khác được xây dựng từ các bản hướng dẫn sử dụng. Bản thân thiết bị thường không giúp ích được gì nhiều cho người sử dụng nó, vậy nên mô hình vận hành nó thường được người dùng rút ra từ kinh nghiệm. Nhiều khi những mô hình này không đúng và vì vậy chúng gây khó khăn cho quá trình sử dụng.

Chỉ dẫn quan trọng nhất về cách thức hoạt động của một sự vật là từ nhận thức của người dùng về cấu trúc của nó – đặc biệt là từ các công cụ chỉ dẫn, tính năng tương tác, các giới hạn và sơ đồ liên hệ. Các bộ phận quan trọng của các dụng cụ làm vườn hay vật dụng trong nhà thường có xu hướng được thiết kế rõ ràng, để người sử dụng có thể dễ dàng rút ra các mô hình khái niệm về cách thức vận hành và chức năng của chúng. Hãy quan sát một cái kéo: bạn có thể thấy rằng những thao tác bạn có thể thực hiện được với nó khá hạn chế. Hai cái lỗ rõ ràng là để luồn cái gì qua đó, và thứ phù hợp nhất chính là những ngón tay. Những cái lỗ vừa là tính năng đáp ứng – chúng cho phép luồn ngón tay qua – vừa là công cụ chỉ dẫn – chúng chỉ ra vị trí luồn ngón tay. Kích thước của cái lỗ còn hạn chế số lượng ngón tay có thể luồn qua: lỗ lớn thì một vài ngón còn lỗ nhỏ thì chỉ một. Sơ đồ giữa những cái lỗ và ngón tay – một chuỗi các thao tác có thể được thực hiện – được chỉ dẫn và giới hạn bởi chính những cái lỗ. Hơn nữa, cách vận hành của cái kéo không bị tác động nhiều bởi vị trí đặt các ngón tay bởi nếu bạn dùng sai ngón (hoặc sai tay), bạn vẫn cắt được cho dù cảm thấy không thoải mái cho lắm. Bạn có thể nhận ra cách sử dụng cái kéo bởi các bộ phận của nó rất dễ nhìn và ý nghĩa của chúng khá rõ ràng. Mô hình khái niệm ở đây rất hiển nhiên, và các công cụ chỉ dẫn, tính năng tương tác cũng như giới hạn đều được khai thác rất hiệu quả.

Điều gì xảy ra khi một thiết bị không gợi ý cho người dùng nó một mô hình khái niệm hợp lý? Hãy quan sát chiếc đồng hồ điện tử có tới năm nút bấm của tôi: hai nút ở phía trên, hai ở dưới và một ở bên trái (Hình 1.8). Mỗi nút bấm đó được dùng để làm gì? Tôi phải cài đặt thời gian như thế nào? Không có dấu hiệu chỉ dẫn nào cả – không có mối liên hệ rõ ràng nào giữa các nút điều khiển và chức năng tương ứng của nó, không có giới hạn nào và cũng không có sơ đồ liên hệ rõ ràng nào. Hơn nữa, tôi còn có thể ấn các nút đó theo nhiều cách khác nhau. Hai trong số đó để điều khiển những chức năng khác nhau khi dùng tay ấn xuống một cách dứt khoát rồi nhấc lên hoặc ấn rồi giữ trong vài giây. Một vài chức năng đòi hỏi phải ấn và giữ nhiều nút cùng một lúc. Cách duy nhất để biết chiếc đồng hồ này hoạt động thế nào là đọc đi đọc lại hướng dẫn sử dụng. Với một cái kéo, di chuyển tay cầm sẽ khiến lưỡi kéo chuyển động. Cái đồng hồ của tôi không đưa ra được mối liên hệ rõ ràng nào giữa các nút bấm và thao tác cần thực hiện, không có mối liên hệ nào giữa các thao tác có thể thực hiện và kết quả cuối cùng của chúng. Nó quá tệ đến nỗi tôi không tài nào nhớ nổi các chức năng.

HÌNH 1.8. Đồng hồ đeo tay điều khiển bằng radio Junghans Mega 1000. Không có mô hình khái niệm nào đủ hợp lý để hiểu cách vận hành của chiếc đồng hồ này. Có năm nút bấm giống hệt nhau. Và tất nhiên, mỗi nút lại điều chỉnh một chức năng khác nhau khi được bấm theo những cách khác nhau. Thế nhưng nó là một chiếc đồng hồ đẹp, và luôn chỉ thời gian chuẩn xác bởi nó luôn căn giờ theo các đài phát thanh chính thức. (Hàng trên cùng của màn hình hiển thị ngày tháng: Thứ Tư, ngày 20 tháng Hai, tuần thứ tám của năm.) (Ảnh chụp bởi tác giả)

Các mô hình khái niệm rất có giá trị trong việc đưa ra suy xét, giúp người dùng dự đoán mọi thứ vận hành ra sao và chỉ cho họ điều cần làm khi mọi chuyện không diễn ra suôn sẻ. Một mô hình khái niệm tốt cho phép chúng ta dự đoán tác động của thao tác mình vừa thực hiện. Với một mô hình không tốt, chúng ta chỉ làm mà không hiểu, chúng ta làm những điều được chỉ dẫn nhưng không thể đánh giá được tại sao lại làm vậy và làm vậy thì sẽ có kết quả ra sao, hoặc phải làm gì khi trục trặc xảy ra. Chừng nào thiết bị còn vận hành trơn tru thì chúng ta còn có thể xoay xở được. Nhưng khi sự cố xảy ra, rơi vào tình huống chưa gặp phải bao giờ, chúng ta mới cần có hiểu biết sâu sắc hơn và cần một mô hình khái niệm tốt.

Đối với những vật dụng thường ngày, các mô hình khái niệm không cần phải quá phức tạp. Suy cho cùng, kéo, bút hay công tắc đèn là những thứ rất đơn giản. Không cần thiết phải hiểu cấu trúc vật lý hay hóa học của tất cả những đồ vật mà chúng ta có, chỉ cần hiểu mối liên hệ giữa thao tác điều khiển và kết quả của nó. Khi mô hình khái niệm mà vật dụng thể hiện với chúng ta không đủ hoặc sai (hoặc tệ hơn là chúng không tồn tại), chúng ta có thể sẽ gặp khó khăn. Hãy để tôi kể cho các bạn nghe về cái tủ lạnh ở nhà tôi.

Tôi từng có một chiếc tủ lạnh hai ngăn bình thường – không có gì thú vị để nói về nó cả. Vấn đề chỉ là tôi không thể nào cài đặt được nhiệt độ của nó ở chế độ hợp lý. Chỉ có hai thứ cần điều chỉnh: nhiệt độ khoang làm đá và nhiệt độ khoang làm mát. Có hai núm điều khiển, một đề “làm đá” và một đề “làm mát”. Vậy vấn đề là gì?

Có lẽ tôi nên báo trước với các bạn. Hai núm điều khiển này không độc lập với nhau. Điều khiển khoang làm đá cũng làm thay đổi nhiệt độ của khoang làm mát, và ngược lại. Hơn nữa, hướng dẫn sử dụng cũng nói rằng “luôn để nhiệt độ ổn định trong vòng 24 giờ với cả lần cài đặt đầu tiên cũng như các lần điều chỉnh nhiệt độ sau”.

Rất khó điều chỉnh nhiệt độ cho cái tủ lạnh cũ kỹ của tôi. Tại sao vậy? Bởi vì các nút điều khiển đã gợi ý cho người dùng một mô hình khái niệm sai lầm. Hai khoang, hai nút điều khiển, điều đó chỉ ra rằng mỗi nút điều khiển sẽ điều chỉnh nhiệt độ của một khoang có tên gọi tương ứng.

HÌNH 1.9. Nút điều khiển tủ lạnh. Hai khoang làm đá và làm mát cùng hai núm điều khiển (nằm ở ngăn làm mát). Nhiệm vụ của bạn: Giả sử khoang làm đá quá lạnh còn khoang làm mát thì ổn, bạn sẽ điều chỉnh thế nào để khiến khoang làm đá bớt lạnh còn khoang làm mát vẫn giữ nguyên nhiệt độ? (Ảnh chụp bởi tác giả)

Mô hình khái niệm này được thể hiện trong Hình 1.10A. Nhưng mô hình này không đúng. Thực tế là một nút điều khiển điều chỉnh nhiệt độ, còn nút kia điều chỉnh tỷ lệ phân chia tương đối khí lạnh tới từng khoang. Đó là lý do tại sao hai nút điều khiển lại có thể tương tác với nhau – mô hình khái niệm này được thể hiện trong Hình 1.10B. Thêm vào đó, cần phải có một cảm biến nhiệt độ, nhưng không có cách nào biết được nó nằm ở đâu. Với mô hình khái niệm mà các nút điều khiển chỉ ra, việc điều chỉnh nhiệt độ sẽ gần như là không thể và sẽ luôn gây ra sự khó chịu cho người dùng. Với một mô hình đúng đắn, mọi chuyện sẽ dễ dàng hơn nhiều.

HÌNH 1.10: Hai mô hình khái niệm cho cùng một chiếc tủ lạnh. Mô hình khái niệm A được rút ra từ hình ảnh hệ thống về chiếc tủ lạnh thu được từ các nút điều khiển của nó. Tên gọi của mỗi nút điều khiển tương ứng với tên khoang mà nó điều khiển. Điều này có nghĩa là mỗi khoang có một cảm biến nhiệt độ và thiết bị làm mát riêng biệt. Nhưng thực tế không phải vậy. Mô hình khái niệm đúng được thể hiện ở hình B. Không có cách nào biết được cảm biến nhiệt độ ở vị trí nào nên nó được vẽ ra bên ngoài. Nút điều khiển làm đá điều chỉnh nhiệt độ của khoang làm đá (vậy nên cảm biến nhiệt độ cũng nằm ở đây chăng?). Nút điều khiển làm mát điều chỉnh tỷ lệ phân chia lượng khí lạnh đi đến khoang làm đá và khoang làm mát.

Tại sao nhà sản xuất lại gợi ý một mô hình khái niệm sai? Chúng ta sẽ chẳng bao giờ biết được. Trong vòng 25 năm kể từ lần xuất bản đầu tiên của cuốn sách này, tôi đã nhận được rất nhiều thư cảm ơn từ độc giả vì cuốn sách đã giải thích cho họ cơ chế vận hành của chiếc tủ lạnh rắc rối, nhưng trong đó không có bức thư nào từ phía nhà sản xuất (General Electric). Có thể các nhà thiết kế nghĩ rằng mô hình đúng thì quá phức tạp và mô hình mà họ đưa ra thì dễ hiểu hơn. Nhưng với một mô hình sai, người dùng không thể nào điều khiển được cái tủ lạnh của họ. Mặc dù biết chắc mình hiểu về mô hình đúng nhưng tôi vẫn không thể điều chỉnh được nhiệt độ của cái tủ lạnh một cách chính xác, bởi thiết kế của nó khiến người dùng không thể xác định được nút nào là để điều chỉnh nhiệt độ, nút nào là để điều chỉnh tỷ lệ khí lạnh đi tới hai khoang và cảm biến nhiệt độ nằm ở khoang nào. Sự phản hồi chậm chạp cũng là yếu tố gây khó khăn vì phải mất tới 24 giờ mới biết được điều chỉnh mới có hợp lý hay không. Không lẽ tôi lại phải dùng đến nhật ký thí nghiệm và nhiều lần thử các chế độ khác nhau chỉ để cài đặt nhiệt độ phù hợp cho cái tủ lạnh của mình.

Tôi rất vui mừng vì giờ đây không còn phải dùng chiếc tủ lạnh đó nữa. Tôi đã có một cái mới với hai nút điều khiển riêng biệt, một cho khoang làm mát và một cho khoang làm đá. Mỗi nút đều được chia theo nhiệt độ và đề tên tương ứng với khoang mà nó điều chỉnh. Hai khoang thì hoàn toàn độc lập với nhau: điều chỉnh nhiệt độ của một khoang hoàn toàn không làm ảnh hưởng đến nhiệt độ của khoang còn lại. Giải pháp này, dù lý tưởng, nhưng lại khá tốn kém. Tuy nhiên, có những giải pháp ít tốn kém hơn nhiều. Khi các thiết bị cảm biến và động cơ có chi phí thấp như hiện nay, hoàn toàn có thể có một chiếc tủ lạnh với cơ chế điều khiển đơn giản như thế chỉ với một thiết bị làm mát và một van điều khiển tỷ lệ khí lạnh được chuyển tới mỗi khoang. Một con chip đơn giản và ít tốn kém có thể điều chỉnh thiết bị làm mát và vị trí của van để nhiệt độ của cả hai khoang có thể phù hợp với cài đặt của người dùng. Rõ ràng là các nhà thiết kế sẽ phải tốn nhiều công sức hơn nhưng kết quả thì hoàn toàn xứng đáng. Ấy vậy mà General Electric vẫn tiếp tục bán những chiếc tủ lạnh với nút điều khiển và cơ chế hoạt động gây quá nhiều bối rối cho người dùng như thế. Hình 1.9 thực ra là hình ảnh một chiếc tủ lạnh hiện đại được tôi chụp tại một cửa hàng trong khi đang viết cuốn sách này.

HÌNH ẢNH HỆ THỐNG

Con người tạo ra các mô hình tư duy về bản thân họ, những người khác, môi trường xung quanh và về những thứ mà họ tương tác. Chúng là những mô hình khái niệm được hình thành thông qua trải nghiệm, đào tạo và hướng dẫn. Những mô hình này đóng vai trò là những chỉ dẫn giúp con người đạt được mục tiêu của mình và hiểu biết về thế giới xung quanh.

Làm thế nào chúng ta tạo ra được một mô hình khái niệm phù hợp cho các vật dụng mà chúng ta tương tác? Vì không thể nói chuyện với người thiết kế ra vật dụng đó nên chúng ta cần dựa vào bất kỳ thông tin nào mà mình thu thập được: hình thức của vật dụng, kinh nghiệm của bản thân khi sử dụng những thứ tương tự, thông tin nền về vật dụng đó, thông tin từ người bán hàng, từ các quảng cáo và những bài báo mà chúng ta từng đọc, từ trang web giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn sử dụng. Tôi gọi những thông tin tổng hợp mà chúng ta có được đó là hình ảnh hệ thống. Khi hình ảnh hệ thống không rõ ràng và bất hợp lý, như trong trường hợp của chiếc tủ lạnh, người dùng sẽ không thể vận hành thiết bị một cách dễ dàng. Khi nó không đầy đủ hoặc mâu thuẫn thì người dùng sẽ gặp rắc rối.

Như trong Hình 1.11, người thiết kế sản phẩm và người dùng tạo ra hai đỉnh không liền mạch của một tam giác. Mô hình khái niệm của nhà thiết kế cũng chính là khái niệm về sản phẩm, nó chiếm giữ một đỉnh. Bản thân sản phẩm không còn thuộc về nhà thiết kế nữa, nó bị chia tách thành đỉnh thứ hai, có thể là đang ở trên bàn bếp tại nhà của người sử dụng. Hình ảnh hệ thống là những thông tin được rút ra từ cấu trúc vật lý của sản phẩm (bao gồm cả tài liệu, chỉ dẫn, công cụ chỉ dẫn và bất kỳ thông tin nào sẵn có trên website và tổng đài trợ giúp). Mô hình khái niệm của người dùng được đúc rút ra từ hình ảnh hệ thống, thông qua tương tác với sản phẩm, đọc, tìm kiếm thông tin trên mạng và từ bất kỳ hướng dẫn nào mà người dùng được cung cấp. Nhà thiết kế kỳ vọng mô hình của người dùng sẽ giống như mô hình thiết kế, nhưng vì các nhà thiết kế không thể giao tiếp trực tiếp với người dùng nên toàn bộ gánh nặng đó được đặt lên hình ảnh hệ thống.

HÌNH 1.11. Mô hình của nhà thiết kế, mô hình của người sử dụng và hình ảnh hệ thống. Mô hình khái niệm của nhà thiết kế là khái niệm của nhà thiết kế về hình thức, cách vận hành và cảm giác mà sản phẩm mang lại. Hình ảnh hệ thống là những gì có được từ cấu trục vật lý của sản phẩm (bao gồm cả các tài liệu về nó). Mô hình tư duy của người sử dụng được xây dựng thông qua sự tương tác với sản phẩm và hình ảnh hệ thống. Các nhà thiết kế kỳ vọng mô hình của người dùng sẽ giống như mô hình thiết kế, nhưng vì các nhà thiết kế không thể giao tiếp trực tiếp với người dùng, toàn bộ gánh nặng đó được đặt lên hình ảnh hệ thống.

Hình 1.11 chỉ ra nguyên nhân vì sao truyền đạt thông tin lại là yếu tố quan trọng trong thiết kế. Sản phẩm dù có thông minh tới đâu, nhưng nếu con người không thể sử dụng được nó thì nó sẽ chỉ nhận được những đánh giá tồi. Việc cung cấp những thông tin phù hợp để khiến sản phẩm dễ hiểu và dễ sử dụng phụ thuộc vào các nhà thiết kế. Quan trọng nhất là phải đưa ra một mô hình khái niệm đúng đắn nhằm chỉ dẫn cho người dùng khi có trục trặc xảy ra. Với một mô hình khái niệm hợp lý, con người có thể xác định được điều gì vừa diễn ra và điều chỉnh sai sót để thiết bị vận hành suôn sẻ. Không có một mô hình hợp lý, họ sẽ phải loay hoay tìm kiếm và thường làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn.

Các mô hình khái niệm hiệu quả là chìa khóa để tạo ra các sản phẩm dễ hiểu và hấp dẫn. Truyền đạt thông tin tốt chính là chìa khóa tạo ra các mô hình khái niệm hiệu quả đó.

NGHỊCH LÝ CỦA CÔNG NGHỆ

Công nghệ có khả năng giúp cuộc sống của con người trở nên dễ dàng và thú vị hơn, mỗi công nghệ mới đều mang lại nhiều lợi ích hơn cho con người. Nhưng đồng thời, sự phức tạp ngày càng gia tăng đó cũng làm chúng ta cảm thấy khó khăn và chán nản mỗi khi phải tương tác với nó. Nguyên nhân của những rắc rối trong thiết kế chính là bởi sự tiến bộ của công nghệ rất đa dạng. Hãy quan sát những chiếc đồng hồ đeo tay. Một vài thập kỷ trước đây, đồng hồ là vật dụng khá đơn giản. Tất cả những gì bạn phải làm là chỉnh thời gian và lên dây cót. Nút điều khiển chuẩn mực của mọi chiếc đồng hồ là bộ phận lên dây. Xoay cái núm sẽ làm dây cót căng lên và nạp năng lượng cho chiếc đồng hồ. Để điều chỉnh giờ, bạn chỉ cần kéo cái núm ra ngoài và xoay để kim đồng hồ quay. Cách vận hành của nó thật dễ hiểu và dễ thực hiện. Có một mối liên hệ hợp lý giữa việc xoay nút và chuyển động của các kim. Thiết kế của nó thậm chí còn tính đến cả sai sót của con người. Ở vị trí bình thường, xoay cái nút chỉ có tác dụng lên dây cót để chiếc đồng hồ hoạt động. Phải kéo nó ra ngoài trước khi xoay thì mới có thể điều chỉnh được thời gian. Như vậy, một hành động vô tình cũng sẽ không gây ra sự thay đổi lớn nào.

Đồng hồ thời xa xưa là một thiết bị đắt tiền, được làm bằng tay. Chúng được bán trong các cửa hàng trang sức. Qua thời gian, với sự ra đời của công nghệ kỹ thuật số, chi phí để làm ra một chiếc đồng hồ giảm đi nhanh chóng, trong khi độ chính xác và tin cậy của chúng thì tăng lên. Đồng hồ trở thành một thứ đồ dùng mang rất nhiều hình thức và kiểu dáng, đồng thời tích hợp rất nhiều chức năng. Đồng hồ ngày nay được bán ở mọi nơi, từ các cửa hàng nhỏ cho đến các cửa hàng lớn chuyên đồ thể thao hay công nghệ. Hơn thế nữa, đồng hồ có tính chính xác cao được tích hợp rất nhiều ứng dụng, từ điện thoại cho đến các nhạc cụ âm nhạc. Và dần dần, nhiều người không còn cảm thấy cần phải đeo đồng hồ trên tay nữa. Đồng hồ trở thành thứ hàng hóa rẻ đến mức một người bình thường có thể sở hữu một vài chiếc. Chúng trở thành phụ kiện thời trang, khi người dùng thay đổi nó tùy thuộc vào trang phục và hoạt động cá nhân.

Với đồng hồ điện tử hiện đại, thay vì lên dây cót, chúng ta thay pin hoặc nạp năng lượng mặt trời bằng cách đảm bảo rằng đồng hồ được tiếp xúc với ánh sáng đủ lâu mỗi tuần. Công nghệ đã cho phép nó có nhiều chức năng hơn như cung cấp thông tin về ngày, tháng, năm; bấm giờ (với một vài chức năng khác nhau), đếm ngược thời gian, đặt chuông báo thức hay hiển thị thời gian theo các múi giờ khác nhau và thậm chí, nó có thể được dùng như một chiếc máy đếm hoặc máy tính. Chiếc đồng hồ của tôi, như trong Hình 1.8, có rất nhiều chức năng. Nó còn có thể tiếp sóng radio để điều chỉnh thời gian cho chuẩn xác theo các đài phát thanh. Mặc dù vậy, nó vẫn đơn giản hơn rất nhiều loại đồng hồ hiện có trên thị trường. Một vài chiếc đồng hồ còn được tích hợp cả la bàn và phong vũ biểu, máy đo gia tốc và nhiệt kế. Một vài chiếc còn có cả thiết bị nhận tín hiệu GPS và Internet để hiển thị thời tiết, tin tức, e-mail và các cập nhật mới nhất trên mạng xã hội. Một số còn được gắn cả camera, có nút bấm, nút xoay, điều khiển bằng giọng nói hoặc phát hiện cả ngôn ngữ cơ thể. Đồng hồ không còn là một thiết bị thông báo thời gian đơn thuần. Nó đã trở thành nền tảng để con người nâng cao chất lượng các hoạt động cũng như phong cách sống của mình.

Nhưng những tính năng bổ trợ của nó cũng gây ra nhiều rắc rối: Làm sao để đưa tất cả những chức năng đó vào hình hài bé nhỏ của chiếc đồng hồ đeo tay? Câu trả lời không hề dễ dàng. Rất nhiều người đã giải quyết vấn đề bằng cách không dùng đồng hồ nữa. Họ dùng điện thoại để thay thế. Một chiếc điện thoại di động sẽ thực hiện tất cả các chức năng từ hiển thị thời gian đến các chức năng bổ trợ khác hiệu quả hơn là một chiếc đồng hồ nhỏ.

Bây giờ bạn hãy tưởng tượng một viễn cảnh tương lai, trong đó không phải điện thoại đang thay thế đồng hồ đeo tay nữa, mà chúng sẽ nhập vào làm một, có thể đeo ở cổ tay hoặc trên mắt giống như chiếc kính, hoàn hảo với một màn hình hiển thị duy nhất. Điện thoại, đồng hồ và máy vi tính sẽ gói gọn trong một thiết bị duy nhất. Máy chiếu sẽ nhỏ và nhẹ đến nỗi người ta có thể tích hợp nó vào đồng hồ hay điện thoại (hoặc có thể là nhẫn hay các thứ đồ trang sức khác), chiếu hình ảnh lên bất kỳ bề mặt nào, hay thậm chí các thiết bị của chúng ta sẽ không có màn hình hiển thị nữa, chúng sẽ thì thầm vào tai chúng ta, hoặc sẽ tận dụng bất kỳ màn hình nào sẵn có: màn hình ở ghế sau của xe ô tô hay máy bay, ti-vi trong phòng khách sạn hay bất kỳ vật dụng nào xung quanh khi chúng ta cần. Các thiết bị sẽ làm được rất nhiều việc hữu ích, nhưng tôi e rằng sẽ gặp phải nhiều khó khăn bởi có quá nhiều chức năng cần điều khiển trong khi có quá ít không gian cho các nút điều khiển và công cụ chỉ dẫn. Giải pháp đơn giản nhất là sử dụng ngôn ngữ cử chỉ hay giọng nói để điều khiển, nhưng làm sao chúng ta có thể học, rồi ghi nhớ tất cả các mệnh lệnh cần thiết? Trong phần sau của cuốn sách này, tôi sẽ đưa ra giải pháp tốt nhất – chúng ta tạo ra một tiêu chuẩn chung thống nhất để chỉ phải học nó một lần duy nhất. Tuy nhiên, thống nhất được những điều đó quả là một quá trình phức tạp, với rất nhiều lực lượng cạnh tranh nhau để giành quyền tác động lên chúng. Những nội dung này sẽ được trao đổi ở phần sau của cuốn sách.

Một công nghệ làm đơn giản hóa cuộc sống bằng cách đưa thêm chức năng vào một thiết bị cũng sẽ làm cho cuộc sống trở nên phức tạp hơn bằng cách làm cho thiết bị đó trở nên khó hiểu và khó sử dụng hơn. Đây chính là nghịch lý của công nghệ và cũng là thách thức đối với người thiết kế.

THÁCH THỨC ĐỐI VỚI THIẾT KẾ

Thiết kế đòi hỏi sự kết hợp hài hòa của nhiều nguyên tắc. Số lượng các nguyên tắc cần thiết để sản xuất ra một sản phẩm thành công là không cố định. Thiết kế vĩ đại cần đến nhà thiết kế vĩ đại, nhưng như thế chưa đủ, nó còn đòi hỏi kỹ năng quản lý tuyệt vời, bởi phần khó khăn nhất khi sản xuất một sản phẩm là điều phối các nguyên tắc riêng biệt và đa dạng, mỗi nguyên tắc lại nhằm một mục đích và ưu tiên riêng. Mỗi nguyên tắc lại dẫn đến một thứ tự khác nhau về tầm quan trọng tương đối của các yếu tố tạo nên sản phẩm đó. Nguyên tắc này thì làm cho sản phẩm phải dễ sử dụng và dễ hiểu, nguyên tắc khác lại khiến nó phải hấp dẫn, nguyên tắc khác nữa lại khiến nó phải có tính năng tương tác. Hơn thế, sản phẩm còn phải đáng tin cậy, có thể đưa vào sản xuất và phục vụ được người tiêu dùng. Nó phải khác biệt so với sản phẩm cạnh tranh và ưu việt hơn ở nhiều khía cạnh quan trọng như giá, độ tin cậy, hình thức và các chức năng mà nó có. Cuối cùng, phải có khách hàng mua nó và mang ra sử dụng. Một sản phẩm dù tốt đến đâu cũng sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu như không có ai dùng nó.

Thông thường, mỗi chủ thể đưa ra một nguyên tắc nào đó cho sản phẩm đều tin rằng nguyên tắc của mình là quan trọng nhất. Bộ phận marketing thì cho rằng: “Giá phải đảm bảo cạnh tranh.” Các kỹ sư thì khăng khăng: “Sản phẩm phải đáng tin cậy.” Bộ phận sản xuất nói: “Chúng ta phải có khả năng sản xuất được nó tại các nhà máy hiện có.” Đội hỗ trợ khách hàng thì gào thét: “Chúng tôi vẫn nhận được những lời phàn nàn. Chúng ta cần giải quyết những vấn đề đó ngay từ khâu thiết kế.” Đội thiết kế thì: “Chúng ta không thể thỏa mãn tất cả trong một sản phẩm hợp lý được đâu.” Vậy ai đúng? Tất cả đều đúng! Một sản phẩm thành công cần đáp ứng được tất cả những yêu cầu trên.

Cái khó ở đây là thuyết phục mọi người hiểu quan điểm của nhau, bỏ qua quan điểm riêng của cá nhân và nghĩ về sản phẩm theo quan điểm của người mua và người dùng nó. Quan điểm kinh doanh cũng quan trọng, vì dù sản phẩm có tuyệt vời đến đâu mà không có đủ lượng khách hàng mua nó thì cũng trở nên vô nghĩa. Nếu không bán được hàng, công ty sẽ buộc phải quyết định dừng sản xuất, cho dù đó là một sản phẩm tốt. Rất ít doanh nghiệp có khả năng chịu được chi phí khổng lồ để tiếp tục sản xuất sản phẩm trong khi chờ đợi đến lúc nó sinh lời. Với các sản phẩm mới, khoảng thời gian này thường được tính bằng năm, đôi khi là hàng thập kỷ, như ti-vi có độ phân giải cao là một ví dụ.

Tạo ra những thiết kế tốt không hề đơn giản. Nhà sản xuất muốn sản phẩm làm ra có thể thu được lợi nhuận. Cửa hàng bán sản phẩm muốn thứ hấp dẫn khách hàng. Người mua thì có nhiều nhu cầu khác nhau. Ở cửa hàng, người bán hàng thường tập trung vào giá cả và hình thức sản phẩm, đôi khi là cả giá trị thương hiệu nữa. Còn ở nhà, cũng là người bán hàng đó, nhưng họ sẽ chú ý nhiều hơn đến chức năng và giá trị sử dụng của sản phẩm. Bộ phận bảo hành sẽ quan tâm nhiều đến khả năng bảo trì: Tháo, sửa chữa và bảo trì sản phẩm này có dễ dàng không. Nhu cầu của những đối tượng liên quan này khác biệt và thường mâu thuẫn nhau. Tuy nhiên, nếu đội thiết kế sản phẩm đại diện được cho tất cả các đối tượng đó thì thông thường, họ sẽ tìm ra giải pháp thỏa mãn được tất cả các nhu cầu. Khi các nguyên tắc được áp dụng một cách độc lập thì mâu thuẫn và thiếu sót mới xảy ra. Thách thức ở đây là phải sử dụng các nguyên tắc thiết kế lấy con người làm trung tâm để sản xuất ra những sản phẩm tích cực, những sản phẩm nâng cao chất lượng cuộc sống và làm con người vui vẻ, thoải mái hơn. Mục đích cuối cùng là sản xuất ra một sản phẩm tuyệt vời: thành công về doanh thu và được khách hàng yêu mến. Điều đó hoàn toàn có thể thực hiện được.