Tâm lý học trong các hoạt động thường ngày

Trong thời gian sống tại Anh, gia đình tôi có thuê một ngôi nhà riêng, chủ nhà không ở đây và cho chúng tôi thuê lại. Ngôi nhà cũng khá đầy đủ tiện nghi. Một ngày nọ, bà chủ nhà của chúng tôi quay trở về để lấy một số giấy tờ cá nhân. Bà bước về phía chiếc tủ đựng hồ sơ cũ kỹ bằng kim loại và mở ngăn kéo trên cùng nhưng nó không hề nhúc nhích. Bà đẩy nó từ đằng trước ra đằng sau, từ phải sang trái, từ trên xuống dưới mà cũng chẳng ăn thua. Tôi đề nghị được giúp bà một tay. Tôi lắc cái ngăn kéo. Sau đó tôi xoay tay nắm, đè mạnh xuống và dùng lòng bàn tay đập vào mặt trước của chiếc tủ. Ngăn kéo từ từ trượt mở ra. “Ồ,” bà ta nói, “Tôi xin lỗi. Tôi chẳng biết chút gì về mấy thứ đồ cơ khí kiểu này cả.” Nhưng không, bà đã nói ngược. Đúng ra, thứ đồ cơ khí đó mới phải xin lỗi, ví dụ như: “Tôi xin lỗi. Tôi chẳng hề thân thiện với con người chút nào.”

Bà chủ nhà của tôi gặp phải hai vấn đề. Thứ nhất, mặc dù có một mục tiêu rõ ràng (lấy một số giấy tờ cá nhân) và thậm chí một kế hoạch để đạt được mục tiêu đó (mở ngăn kéo trên cùng của tủ đựng tài liệu, nơi chứa các giấy tờ đó), nhưng một khi kế hoạch thất bại, bà không biết phải làm gì. Vấn đề thứ hai là: bà nghĩ rằng vấn đề nằm ở sự thiếu khả năng của bản thân, bà tự đổ lỗi cho mình một cách hoàn toàn sai lầm.

Tôi đã giúp đỡ bà thế nào? Đầu tiên, tôi không đồng ý việc bà nhận sai lầm về mình. Đối với tôi, chiếc tủ rõ ràng là món đồ khó sử dụng bởi ngăn kéo của nó gần như không thể mở ra được. Thứ hai, tôi đã có một mô hình khái niệm về cơ chế hoạt động của chiếc tủ và tin chắc rằng nó đang bị lệch khỏi trạng thái thông thường. Điều này đưa tôi đến một phương án: lắc chiếc ngăn kéo. Lần đầu không có tác dụng. Điều này buộc tôi phải thay đổi cách thức của mình: lắc chiếc ngăn kéo có thể là giải pháp hợp lý nhưng chưa đủ mạnh, do vậy tôi phải dùng đến lực tác động mạnh hơn để cố gắng đưa chiếc tủ quay trở lại đúng trạng thái của nó. Việc này có vẻ có tác dụng – ngăn kéo tủ có di chuyển một chút – nhưng nó vẫn không chịu mở ra. Do đó, tôi dùng đến cách thức mạnh mẽ nhất có thể – đó là đập mạnh vào chiếc tủ. Và cuối cùng, nó cũng chịu mở ra. Dù không có bằng chứng nào nhưng tôi vẫn cho rằng chính cú đập của tôi đã làm kết cấu bên trong của chiếc tủ bị rung lắc đủ mạnh, khiến nó trở lại trạng thái bình thường và tôi có thể mở nó ra.

Ví dụ trên được đưa ra nhằm nhấn mạnh vào những chủ đề sẽ được nói đến trong chương này. Chủ đề đầu tiên là chúng ta vận hành các đồ dùng, thiết bị như thế nào. Việc học vài bước cơ bản để thao tác trên các sản phẩm công nghệ là việc khá dễ dàng (và tất nhiên, ngay cả các tủ đựng tài liệu cũng là một sản phẩm công nghệ). Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu sản phẩm đó gặp trục trặc? Làm thế nào để chúng ta biết chúng đang trục trặc và để chúng ta biết mình sẽ phải làm gì? Để lý giải điều này, đầu tiên tôi sẽ đi sâu vào tâm lý học con người và một mô hình khái niệm đơn giản về cách thức con người lựa chọn và đánh giá các hành động của bản thân. Điều này dẫn tới thảo luận về vai trò của hiểu biết (thông qua mô hình khái niệm) và vai trò của cảm xúc: hài lòng khi mọi thứ hoạt động trơn tru và thất vọng khi thực tế không đúng như kế hoạch. Cuối cùng, tôi sẽ kết luận bằng một đoạn tóm tắt các cách áp dụng những bài học trong chương này vào các nguyên tắc thiết kế.

CON NGƯỜI VẬN HÀNH CÁC ĐỒ DÙNG, THIẾT BỊ NHƯ THẾ NÀO: VẤN ĐỀ THỰC HIỆN VÀ VẤN ĐỀ ĐÁNH GIÁ

Khi dùng một vật dụng gì đó, con người đối mặt với hai vấn đề: Vấn đề Thực hiện, trong đó họ cố tìm ra cách thức nó hoạt động và Vấn đề Đánh giá, trong đó họ cố tìm hiểu điều gì đã xảy ra (Hình 2.1). Vai trò của nhà thiết kế là phải giúp con người giải quyết được hai vấn đề này.

Trong trường hợp chiếc tủ đựng tài liệu, có những yếu tố hữu hình giúp người dùng vượt qua Vấn đề Thực hiện khi mọi thứ đang vận hành một cách trơn tru. Tay cầm của ngăn kéo thể hiện rõ ràng rằng nó cần được kéo ra phía ngoài và thanh trượt trên tay cầm cho thấy cách nhả khóa hãm giúp giữ nó ở trạng thái người dùng mong muốn. Nhưng khi những cơ chế này gặp trục trặc, thì một vấn đề lớn lập tức xuất hiện: có cách nào khác để mở chiếc ngăn kéo ra không?

Đến đây, Vấn đề Đánh giá sẽ phát huy vai trò của nó. Khóa hãm đã được nhả, tay cầm đã được kéo ra, nhưng vẫn không có gì nhúc nhích. Nếu không có hành động nào khác thì mục tiêu mở ngăn kéo sẽ thất bại. Nhưng khi những hành động khác được thử áp dụng, ví dụ lắc và kéo, chiếc tủ vẫn không đưa ra thêm thông tin nào giúp tôi biết được mình có đang tiến gần tới mục tiêu của mình không.

HÌNH 2.1 Vấn đề Thực hiện và Vấn đề Đánh giá. Khi con người sử dụng một thiết bị, họ đối mặt với hai vấn đề: Vấn đề Thực hiện, trong đó họ cố tìm hiểu cách sử dụng thiết bị đó, và Vấn đề Đánh giá, khi họ cố tìm hiểu nó đang ở trong tình trạng nào và liệu những hành động của họ có giúp họ đạt được mục tiêu của mình hay không.

Vấn đề Đánh giá phản ánh nỗ lực một người cần bỏ ra để hiểu tình trạng thực tế của thiết bị và xác định xem các tính toán và dự định của anh ta được đáp ứng ở mức độ nào. Vấn đề này sẽ không lớn nếu thiết bị cung cấp các thông tin về tình trạng của nó một cách dễ thấy, dễ hiểu và phù hợp với cách thức mà con người nghĩ về nó. Vậy những yếu tố thiết kế chính nào sẽ giúp khắc phục Vấn đề Đánh giá? Câu trả lời là phản hồi và một mô hình khái niệm tốt.

Những vấn đề Thực hiện và Đánh giá này xuất hiện ở rất nhiều thiết bị. Điều thú vị là rất nhiều người gặp khó khăn trong quá trình sử dụng các thiết bị thường đổ lỗi cho chính mình. Đối với những thứ mà họ tin rằng mình có khả năng sử dụng – vòi nước, nút điều chỉnh nhiệt độ tủ lạnh, bếp nấu – họ chỉ nghĩ một cách đơn giản: “Mình thật là kém cỏi.” Còn đối với những thiết bị trông có vẻ phức tạp – máy khâu, máy giặt, đồng hồ kỹ thuật số, hoặc gần như bất cứ thiết bị điều khiển kỹ thuật số nào – họ thường bỏ cuộc và tự nhủ rằng mình không có khả năng hiểu được chúng. Cả hai cách lý giải đều sai lầm. Đó là những đồ gia dụng hết sức bình thường. Không có bất cứ món đồ nào trong số đó có cấu trúc phức tạp. Vấn đề nằm ở thiết kế của chúng, chứ không phải những con người đang loay hoay tìm cách vận hành chúng.

Làm cách nào nhà thiết kế có thể khắc phục được hai vấn đề này? Để trả lời câu hỏi đó, chúng ta cần đào sâu hơn nữa vào khía cạnh tâm lý học trong hành động của con người. Tuy nhiên, các công cụ cơ bản đều đã được đề cập từ trước: Chúng ta khắc phục Vấn đề Thực hiện thông qua việc sử dụng các công cụ chỉ dẫn, các giới hạn, các sơ đồ liên hệ và mô hình khái niệm. Chúng ta khắc phục Vấn đề Đánh giá thông qua việc sử dụng phản hồi và mô hình khái niệm.

BẢY GIAI ĐOẠN CỦA HÀNH ĐỘNG

Một hành động của con người bao gồm hai phần: thực hiện và sau đó đánh giá các kết quả; hay nói cách khác là làm và diễn giải. Cả thực hiện và đánh giá đều đòi hỏi sự hiểu biết về cách mà thiết bị hoạt động và kết quả tạo ra. Cả việc thực hiện và kết quả đều có thể tác động đến trạng thái cảm xúc của con người.

Giả sử tôi đang ngồi trên chiếc ghế bành của mình và đọc một cuốn sách lúc chạng vạng tối và ánh sáng ban ngày dần trở nên yếu ớt hơn. Hành động hiện tại của tôi là đọc sách, nhưng mục tiêu đó bắt đầu khó thực hiện do thiếu ánh sáng. Hiện thực này dẫn tới một mục tiêu mới: tìm cách để có thêm ánh sáng. Tôi có thể làm điều đó bằng cách nào? Có rất nhiều lựa chọn. Tôi có thể mở rèm cửa, di chuyển tới chỗ có nhiều ánh sáng hơn hoặc bật một bóng đèn gần đó. Đây là giai đoạn lên kế hoạch và lựa chọn một trong số nhiều kế hoạch hành động khả dĩ để thực hiện. Nhưng ngay cả khi quyết định sẽ bật bóng đèn bên cạnh, tôi vẫn phải xác định xem làm cách nào để thực hiện việc đó. Tôi có nhờ ai đó làm giúp không; tôi có thể dùng tay trái hay tay phải để bật đèn. Và kể cả khi đã quyết định lựa chọn một phương án, tôi vẫn phải biết rõ mình sẽ thực hiện phương án đó như thế nào. Cuối cùng, tôi phải tiến hành – thực hiện – hành động. Khi hành động được thực hiện thường xuyên, tôi sẽ có kinh nghiệm, kỹ năng về nó và phần lớn quá trình ấy đều đã nằm trong tiềm thức của tôi. Còn khi tôi vẫn đang ở trong giai đoạn học hỏi cách thực hiện hành động thì việc xác định kế hoạch, thứ tự thực hiện và diễn giải kết quả vẫn thuộc về phạm vi ý thức.

Giả sử tôi đang lái chiếc xe của mình và kế hoạch của tôi là rẽ trái ở một giao lộ. Nếu là một lái xe giỏi, tôi sẽ không cần phải tập trung chú ý quá nhiều để có thể vạch ra hay thực hiện chuỗi hành động. Tôi nghĩ “sang trái” và thực hiện chuỗi hành động cần thiết một cách dễ dàng. Nhưng nếu mới học lái, tôi phải nghĩ đến từng bước riêng biệt của hành động. Tôi phải rà phanh, quan sát các xe phía sau và xung quanh tôi, xe và người đi bộ phía trước tôi, và để ý xem liệu có biển báo hay tín hiệu giao thông nào mà tôi phải tuân thủ hay không. Tôi phải chuyển bàn chân giữa các bàn đạp, tay bật đèn báo rẽ và nắm lấy vô-lăng (trong khi đang cố nhớ xem người hướng dẫn đã dạy như thế nào), và sự chú ý thị giác của tôi bị phân tán theo các hành động xung quanh, lúc nhìn thẳng, lúc quay đầu và đôi khi phải sử dụng đến gương chiếu hậu và gương bên sườn xe. Đối với người lái xe giàu kinh nghiệm, mọi thứ đều dễ dàng và đơn giản. Đối với một tay lái mới, nhiệm vụ dường như là khó có thể thực hiện được.

HÌNH 2.2. Bảy giai đoạn của chu kỳ hành động. Ghép các giai đoạn lại với nhau sẽ tạo thành ba giai đoạn thực hiện (lên kế hoạch, cụ thể hóa và thực hiện), ba giai đoạn đánh giá (nhận thức, diễn giải, so sánh), và mục tiêu: tất cả là bảy giai đoạn.

Những hành động cụ thể sẽ đóng vai trò cầu nối giữa những gì chúng ta muốn được thực hiện (mục tiêu) và tất cả những hành động thực tế có thể diễn ra để đạt được những mục tiêu đó. Sau khi đã cụ thể hóa những việc cần làm, chúng ta phải thực sự thực hiện chúng – những bước tiếp theo của giai đoạn hành động. Có ba giai đoạn thực hiện tiếp sau sự xuất hiện của mục tiêu: lên kế hoạch, cụ thể hóa và thực hiện (cột bên trái ở Hình 2.2). Đánh giá kết quả bao gồm ba giai đoạn: đầu tiên – nhận thức những gì diễn ra trong thực tế; thứ hai – cố gắng tìm hiểu nó (diễn giải kết quả); và cuối cùng – so sánh những gì diễn ra với những gì mong muốn (cột bên phải ở Hình 2.2).

Chúng ta đã có đầy đủ bảy giai đoạn của hành động: một giai đoạn mục tiêu, ba giai đoạn thực hiện và ba giai đoạn đánh giá (Hình 2.2).

1. Mục tiêu (đề ra mục tiêu)

2. Lên kế hoạch (hành động cần làm)

3. Cụ thể hóa (một chuỗi các hành động)

4. Thực hiện (chuỗi hành động đã định)

5. Nhận thức (tình hình thực tế sau hành động)

6. Diễn giải (diễn giải kết quả)

7. So sánh (kết quả so với mục tiêu)

Chu kỳ hành động bảy giai đoạn đã được đơn giản hóa, nhưng nó đưa ra một hiểu biết khung hữu ích về hành động của con người, từ đó định hướng cho công việc thiết kế. Nó đã chứng minh được tính hữu dụng của mình trong việc thiết kế các tương tác. Không phải tất cả các giai đoạn của hành động đều chịu sự chi phối của ý thức. Đề ra mục tiêu là giai đoạn dường như mang tính lý trí nhất nhưng ngay cả giai đoạn này cũng có thể là vô thức. Chúng ta có thể thực hiện nhiều hành động, lặp đi lặp lại qua các giai đoạn này mà không hề nhận thức được là chúng ta đang thực hiện chúng. Chỉ đến khi bắt gặp điều gì đó mới mẻ, rơi vào thế bí hoặc bị một vấn đề nào đó làm ngắt quãng chuỗi hành động thông thường, chúng ta mới cần đến sự chú ý một cách có ý thức.

Phần lớn hành vi của con người không đòi hỏi phải được thực hiện tuần tự qua tất cả các giai đoạn; tuy nhiên, hầu hết các hoạt động cũng không thể được thực hiện chỉ bởi một hành động duy nhất. Cần phải có nhiều chuỗi hành động và toàn bộ hoạt động, có thể kéo dài nhiều giờ hoặc thậm chí nhiều ngày. Có rất nhiều vòng phản hồi khác nhau, trong đó kết quả của hành động này được sử dụng để tiến tới các hành động khác, các mục tiêu dẫn tới các mục tiêu thành phần nhỏ hơn, các kế hoạch dẫn tới các kế hoạch thành phần chi tiết hơn. Cũng có nhiều hoạt động mà mục tiêu của chúng bị lãng quên, loại bỏ hoặc cải biến.

Hãy cùng trở lại với hành động bật đèn của tôi. Đây là trường hợp hành vi được dẫn dắt bởi các sự kiện thực tế. Chuỗi hành động bắt đầu từ tác động bên ngoài, dẫn tới việc đánh giá tình hình thực tế và hình thành mục tiêu. Khởi điểm của nó là một sự kiện của môi trường bên ngoài – sự thiếu ánh sáng. Điều này gây ảnh hưởng tới mục tiêu đọc sách, do đó dẫn tới một mục tiêu thành phần – tạo thêm ánh sáng. Nhưng ngay cả đọc sách cũng không phải là mục tiêu ở cấp cao. Với mỗi mục tiêu, chúng ta cần đặt câu hỏi: “Tại sao lại là mục tiêu đó?” Tại sao tôi lại đọc sách? Tôi đang cố nấu một món ăn sử dụng một công thức mới, nên tôi cần đọc lại sách trước khi bắt đầu. Do đó, đọc sách là một mục tiêu thành phần. Nhưng nấu ăn, đến lượt nó, cũng chỉ là một mục tiêu thành phần. Tôi nấu nướng để ăn với mục tiêu là thỏa mãn cơn đói của mình. Chúng ta có thể sắp xếp các mục tiêu theo trình tự như sau: thỏa mãn cơn đói; ăn; nấu nướng; đọc sách; tạo thêm ánh sáng. Đây được gọi là phân tích căn nguyên: đặt câu hỏi “Tại sao?” cho đến khi nguyên nhân sâu xa, căn bản của hành động được tìm ra.

Chu kỳ hành động có thể bắt đầu từ trên xuống, tức là đề ra mục tiêu trước, đây là trường hợp mà chúng ta gọi là hành vi được thúc đẩy bởi mục tiêu. Trong trường hợp này, chu kỳ bắt đầu bằng mục tiêu và sau đó tiến tới ba giai đoạn thực hiện. Nhưng chu kỳ hành động cũng có thể bắt đầu từ dưới lên, tức là được thúc đẩy bởi một vài sự kiện trong thực tế, đây là trường hợp mà chúng ta gọi là hành vi xuất phát từ sự kiện hoặc thông tin bên ngoài. Trong trường hợp này, chu kỳ hành động bắt đầu từ thực tế, môi trường bên ngoài và sau đó tiến tới ba giai đoạn đánh giá.

Đối với rất nhiều công việc hằng ngày, mục tiêu và ý định không được xác định một cách rõ ràng. Chúng tùy thuộc vào cơ hội thực tế hơn là được lên kế hoạch trước. Những hành động dựa theo cơ hội thực tế là những hành động tận dụng điều kiện thuận lợi của hoàn cảnh. Thay vì lên kế hoạch và phân tích đầy đủ, chúng ta thực hiện các hoạt động thường ngày và làm mọi thứ khi cơ hội xuất hiện. Ví dụ, chúng ta không lên kế hoạch ngồi cùng một người bạn ở một quán café mới và đưa ra một vài câu hỏi với bạn mình. Chúng ta đơn giản là thực hiện các hoạt động thường ngày, và nếu tình cờ gặp một người bạn và đúng lúc cả hai đang ở gần một quán café thì chúng ta sẽ để cho cơ hội đó dẫn dắt tới các hành động phù hợp tiếp theo. Nếu không có cơ hội thực tế đó, có lẽ chúng ta sẽ không bao giờ ngồi ở quán café đó hoặc hỏi bạn mình những câu hỏi đó. Với những nhiệm vụ quan trọng, chúng ta sẽ nỗ lực hết sức để bảo đảm là chúng được thực hiện. Các hành động dựa trên cơ hội thực tế thường ít chính xác và chắc chắn hơn so với các mục tiêu và ý định cụ thể, nhưng chúng đòi hỏi ít nỗ lực tư duy hơn, gây ra ít sự bất tiện hơn và có lẽ cũng thú vị hơn. Một số người trong chúng ta điều chỉnh cuộc sống xoay quanh sự xuất hiện của các cơ hội. Và đôi khi, ngay cả đối với các hành động bắt đầu bằng mục tiêu, chúng ta cũng cố gắng tạo ra những sự kiện bên ngoài để bảo đảm là chuỗi hành động sẽ được hoàn thành. Ví dụ, khi cần thực hiện một nhiệm vụ quan trọng nào đó, tôi thường yêu cầu ai đó đưa ra hạn chót cho mình. Tôi sử dụng việc tiến gần tới thời hạn chót đó để thúc đẩy công việc. Có thể chỉ vài tiếng trước đó tôi mới thực sự bắt tay vào việc nhưng điều quan trọng là công việc được hoàn thành. Quá trình tự thúc đẩy bởi các yếu tố bên ngoài này hoàn toàn tương thích với phân tích bảy giai đoạn của hành động nói trên.

Bảy giai đoạn của hành động đưa ra định hướng cho việc phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Các vấn đề thực hiện và đánh giá đương nhiên là điểm bắt đầu, bởi vấn đề nào cũng là cơ hội để cải thiện sản phẩm. Điều cần làm ở đây là phát triển các kỹ năng quan sát để phát hiện ra chúng. Hầu hết các sáng kiến đều hình thành từ quá trình cải tiến các sản phẩm có sẵn. Vậy còn các ý tưởng nhảy vọt, những sáng tạo dẫn tới sự ra đời của các dòng sản phẩm mới trên thị trường thì sao? Chúng nảy sinh từ quá trình liên tục xem xét lại các mục tiêu và trả lời câu hỏi mục tiêu thực sự là gì. Đó là giai đoạn phân tích căn nguyên.

Giáo sư giảng dạy môn marketing tại trường Kinh doanh Harvard Theodore Levitt đã từng chỉ ra: “Khách hàng không muốn mua một mũi khoan đường kính ¼ inch. Họ muốn có một cái lỗ có đường kính ¼ inch.” Tuy nhiên, ví dụ của Levitt về mục tiêu thực sự đó chỉ đúng một phần. Khi mọi người đi đến cửa hàng để mua một mũi khoan, đó không phải là mục tiêu thực sự của họ. Nhưng tại sao lại có người cần đến một lỗ khoan đường kính ¼ inch chứ? Rõ ràng đó chỉ là một mục tiêu trước mắt. Có thể họ muốn treo những cái giá lên tường. Levitt đã dừng lại quá sớm.

Một khi nhận ra họ không thực sự cần mũi khoan, bạn cũng sẽ nhận ra có lẽ họ cũng không thực sự cần cái lỗ do mũi khoan đó tạo ra mà muốn lắp đặt những cái giá sách. Vậy tại sao lại không tạo ra những phương pháp không cần đến lỗ khoan? Hoặc có thể những quyển sách không cần phải để trên giá. (Và tất nhiên, tôi biết câu trả lời, đó là sách điện tử – ebook.)

SUY NGHĨ CỦA CON NGƯỜI: PHẦN LỚN LÀ TIỀM THỨC

Tại sao chúng ta cần phải biết về quy tắc suy nghĩ của con người? Đó là bởi đồ vật được thiết kể để con người sử dụng và nếu không có hiểu biết sâu sắc về suy nghĩ của con người, các thiết kế thường sẽ mang nhiều khiếm khuyết, khó sử dụng và khó hiểu. Đó chính là lý do vì sao xem xét bảy giai đoạn của hành động lại rất hữu ích. Suy nghĩ khó hiểu hơn hành động rất nhiều. Hầu hết mọi người đều tin rằng mình đã hiểu cả hành vi lẫn suy nghĩ của con người. Vì lẽ chúng ta đều là con người, chúng ta sống với chính mình suốt cả cuộc đời, và chúng ta thích nghĩ rằng mình đã hiểu được chính mình. Nhưng sự thật không phải vậy. Phần lớn hành vi của con người là kết quả của các quá trình tiềm thức. Chúng ta không nhận thức được chúng. Kết quả là, rất nhiều trong số những gì chúng ta tin tưởng về cách hành xử của con người – bao gồm cả niềm tin về bản thân – là hoàn toàn sai lầm. Đó là lý do vì sao chúng ta có nhiều môn khoa học xã hội và hành vi, trong đó có thể kể tới toán học, kinh tế học, khoa học máy tính, khoa học thông tin và thần kinh học.

Hãy cùng xem xét thí nghiệm đơn giản sau đây. Hãy thực hiện đầy đủ cả ba bước:

1. Lắc ngón tay trỏ của bạn.

2. Lắc ngón tay giữa trên cùng bàn tay.

3. Miêu tả sự khác biệt trong cách bạn làm giữa hai lần.

Nhìn qua thì câu trả lời có vẻ đơn giản: tôi nghĩ đến việc cử động các ngón tay và chúng chuyển động. Sự khác biệt là tôi nghĩ đến các ngón tay khác nhau trong mỗi lần. Đúng, đó là sự thật. Nhưng làm thế nào để suy nghĩ đó chuyển thành hành động, thành các mệnh lệnh để buộc các cơ khác nhau ở cánh tay điều khiển các gân để lắc ngón tay? Điều này hoàn toàn nằm ngoài khả năng nhận thức.

Trí óc con người hết sức phức tạp, nó đã tiến hóa qua một giai đoạn dài với nhiều cấu trúc chuyên môn hóa. Nghiên cứu trí óc con người là đối tượng của nhiều ngành khoa học, bao gồm các môn khoa học xã hội và hành vi, khoa học nhận thức, thần kinh học, triết học và các khoa học về thông tin, máy tính. Mặc dù đã có nhiều tiến bộ trong hiểu biết của chúng ta nhưng vẫn còn rất nhiều bí ẩn chưa được khám phá. Một trong các bí ẩn đó liên quan đến bản chất và sự khác biệt giữa những hành vi có ý thức và vô thức. Phần lớn hoạt động của bộ não là tiềm thức, nằm ngoài sự nhận thức của chúng ta. Chỉ có những gì dễ thấy nhất, mà tôi gọi là sự phản chiếu, là có ý thức.

Sự chú ý có ý thức là điều cần thiết để học gần như mọi thứ, nhưng sau quá trình học ban đầu, việc nghiên cứu và thực hành liên tục sau đó, đôi khi lên tới hàng nghìn giờ trải dài qua nhiều năm, sẽ làm xuất hiện điều mà các nhà tâm lý học gọi là “nếp nhăn”. Một khi các kỹ năng đã tạo nếp trong não bộ thì việc thực hiện chúng có vẻ không đòi hỏi nhiều nỗ lực, chúng được thực hiện một cách tự động, với rất ít thậm chí là không một chút ý thức nào. Ví dụ, hãy trả lời các câu hỏi sau:

Số điện thoại của một người bạn của bạn?

Số điện thoại của Beethoven?

Thủ đô của:

Brazil?

Wales?

Hoa Kỳ?

Estonia?

Hãy hình dung bạn trả lời các câu hỏi này như thế nào. Những câu trả lời mà bạn biết xuất hiện ngay lập tức trong đầu mà bạn không nhận thức được nó xảy ra thế nào. Bạn chỉ đơn giản là “biết” câu trả lời. Ngay cả những câu trả lời sai cũng xuất hiện trong tâm trí một cách vô thức. Bạn có thể nhận thấy một vài nghi ngờ nhưng chúng hoàn toàn không liên quan đến cách thức những cái tên đó xuất hiện trong ý thức của bạn. Với các câu hỏi mà bạn không biết câu trả lời, bạn cũng biết ngay lập tức rằng mình không biết đáp án mà không cần một nỗ lực nào. Ngay cả khi bạn biết câu trả lời nhưng không thể nhớ ra nó, bạn cũng không biết tại sao mình biết điều đó hoặc điều gì xảy ra khi bạn đang cố gắng để nhớ lại nó.

Bạn có thể gặp rắc rối với câu hỏi về số điện thoại của một người bạn vì phần lớn chúng ta đã chuyển nhiệm vụ ghi nhớ các số điện thoại sang cho các thiết bị công nghệ của mình. Tôi không biết số điện thoại của bất cứ ai – tôi chỉ nhớ số điện thoại của chính mình. Khi muốn gọi cho ai đó, tôi chỉ việc tìm kiếm trong danh bạ và để chiếc điện thoại thực hiện cuộc gọi. Tôi chỉ cần bấm nút số “2” trong vài giây, nó sẽ tự động gọi về nhà. Hoặc khi đang ở trong ô tô, tôi chỉ cần ra một lệnh đơn giản: “Gọi về nhà.” Số điện thoại cần gọi là gì? Tôi không biết, nhưng thiết bị công nghệ của tôi biết. Vậy chúng ta có coi các thiết bị công nghệ là phần mở rộng của quá trình ghi nhớ, suy nghĩ hay một phần của trí óc chúng ta không?

Vậy còn câu hỏi số điện thoại của Beethoven thì sao? Nếu tôi hỏi máy tính của mình như thế, nó sẽ mất khá nhiều thời gian vì phải tìm kiếm người tên là Beethoven trong số tất cả những người tôi biết. Nhưng bạn sẽ loại bỏ câu hỏi này ngay lập tức vì nó vô nghĩa. Bạn không quen biết Beethoven. Hơn nữa, ông ấy đã mất từ lâu. Bên cạnh đó, ông mất vào khoảng đầu những năm 1800 còn điện thoại thì đến cuối những năm 1800 mới được phát minh ra. Làm cách nào chúng ta biết mình không biết điều đó nhanh như vậy? Trong khi nhiều thứ mà rõ ràng là chúng ta biết lại cần nhiều thời gian để có thể được nhớ ra. Ví dụ, hãy trả lời câu hỏi sau:

Trong ngôi nhà mà bạn đã ở trước hai lần chuyển nhà gần đây nhất, cửa chính có tay nắm ở bên trái hay bên phải?

Giờ thì bạn cần sử dụng đến khả năng giải quyết vấn đề một cách có suy nghĩ và có ý thức của mình, đầu tiên là nhớ lại ngôi nhà được đề cập đến là ngôi nhà nào, và sau đó câu trả lời đúng là gì. Phần lớn mọi người có thể xác định được địa điểm, nhưng lại gặp khó khăn khi trả lời câu hỏi vì họ có thể dễ dàng tưởng tượng ra cái tay nắm ở cả hai bên của cánh cửa. Cách giải quyết vấn đề này là bạn tưởng tượng ra mình đang thực hiện vài hoạt động, ví dụ như bước tới cửa chính trong khi cả hai tay đang mang những túi đồ nặng. Bạn làm cách nào để mở cửa? Hoặc một cách khác, hãy tưởng tượng bạn đang ở trong nhà và đang chạy nhanh ra để mở cửa cho một vị khách. Thông thường một trong số những kịch bản tưởng tượng này sẽ cho câu trả lời. Nhưng hãy lưu ý đến việc khôi phục ký ức để trả lời câu hỏi này khác biệt ra sao với việc khôi phục để trả lời những câu hỏi khác. Tất cả những câu hỏi này đều đòi hỏi trí nhớ dài hạn, nhưng theo những cách rất khác nhau. Những câu hỏi đầu tiên là trí nhớ về những thông tin thực tế, được gọi là ký ức khai báo. Câu hỏi cuối cùng cũng có thể được trả lời bằng một thông tin thực tế, nhưng thông thường nó sẽ được trả lời dễ dàng nhất bằng cách gợi nhớ những hành động được thực hiện khi mở cửa. Đây được gọi là ký ức trình tự. Tôi sẽ quay trở lại vấn đề về trí nhớ của con người trong Chương 3.

Đi bộ, nói chuyện, đọc sách. Đi xe đạp hoặc lái ô tô. Hát. Tất cả những kỹ năng này đều cần nhiều thời gian và sự luyện tập mới có thể thành thạo. Nhưng một khi đã thành thạo thì chúng được thực hiện một cách tự động. Đối với các chuyên gia, chỉ có những tình huống đặc biệt khó hoặc bất ngờ mới đòi hỏi sự chú ý có ý thức.

Vì chỉ nhận biết được cấp độ có ý thức cao nhất của quá trình tư duy nên chúng ta có xu hướng tin rằng suy nghĩ của con người là có ý thức. Nhưng không phải như vậy. Chúng ta cũng có xu hướng tin rằng suy nghĩ có thể tách biệt khỏi cảm xúc. Điều này cũng sai lầm nốt. Nhận thức và cảm xúc là không thể tách rời nhau. Những suy nghĩ mang tính nhận thức sẽ dẫn tới cảm xúc: cảm xúc sẽ điều khiển những suy nghĩ mang tính nhận thức. Não bộ của chúng ta được cấu trúc để đưa ra hành động dựa trên thực tế, và với mỗi hành động đều đi kèm với những kỳ vọng, những kỳ vọng này sẽ điều khiển cảm xúc. Đó là lý do vì sao rất nhiều phần trong ngôn ngữ được dựa trên phép ẩn dụ thực tế, vì sao cơ thể và những tương tác của nó với môi trường xung quanh là những yếu tố không thể thiếu trong suy nghĩ của con người.

Cảm xúc rất hay bị xem thường. Trên thực tế, hệ thống cảm xúc là hệ thống xử lý thông tin rất mạnh mẽ, làm việc song song với nhận thức. Nhận thức cố gắng lý giải thế giới bên ngoài và cảm xúc gắn thêm giá trị cho chúng. Chính hệ thống cảm xúc là nhân tố quyết định xem một tình thế là an toàn hay nguy hiểm, một sự việc đang diễn ra là tốt hay xấu, và có đáng mong muốn hay không. Nhận thức cung cấp sự hiểu biết, cảm xúc cung cấp các đánh giá giá trị. Một người không có hệ thống cảm xúc bình thường thì khó đưa ra quyết định. Một người không có hệ thống nhận thức sẽ bị rối loạn chức năng.

Vì đa số hành vi của con người là vô thức – nghĩa là, nó diễn ra mà không cần nhận thức có ý thức – chúng ta thường không biết những gì mình sắp làm, nói hoặc nghĩ cho đến khi chúng ta đã thực hiện xong. Giống như thể chúng ta có hai tư duy: vô thức và có ý thức mà không phải lúc nào chúng cũng lên tiếng đồng thời. Điều này có vẻ không giống với những gì bạn đã được dạy phải không? Dẫu sao, đó cũng là sự thật. Ngày càng có nhiều bằng chứng cho thấy chúng ta sử dụng lô-gic và lý giải sau khi đã hành động, để hợp lý hóa các quyết định của chính mình (cho tư duy có ý thức của chúng ta) và cho những người khác. Kỳ lạ phải không? Phải, nhưng cũng đừng cố gắng chống cự lại: hãy tận hưởng điều đó.

Suy nghĩ vô thức ghép nối các mô hình, tìm ra một sự tương thích khả dĩ nhất có thể từ trải nghiệm trong quá khứ của một người với tình huống mà anh ta đang phải đối mặt. Quá trình này diễn ra một cách nhanh chóng và tự động, không cần bất cứ nỗ lực nào. Xử lý thông tin trong vô thức là một trong những điểm mạnh của chúng ta. Vô thức rất giỏi phát hiện các xu hướng chung, nhận ra mối quan hệ giữa những gì chúng ta đang trải nghiệm với những gì từng diễn ra trong quá khứ. Và nó cũng rất giỏi khái quát hóa, đưa ra các dự đoán về xu hướng chung dựa trên một vài ví dụ cụ thể. Nhưng suy nghĩ vô thức có thể tìm ra những sự trùng lặp không tương thích nhau hoặc thậm chí là sai, và nó không thể phân biệt giữa cái bình thường và cái hiếm có. Suy nghĩ vô thức gần như không dùng tới các quy tắc và cấu trúc. Nó bị giới hạn trong năng lực vốn có và không có khả năng khai thác dụng ý của các ký hiệu biểu tượng hoặc lý giải cẩn trọng theo trình tự các bước.

Suy nghĩ có ý thức lại hoàn toàn khác. Nó thường chậm chạp và đòi hỏi nhiều công sức. Đây là nơi chúng ta cân nhắc các quyết định, xem xét qua tất cả các phương án thay thế và so sánh các lựa chọn khác nhau. Suy nghĩ có ý thức xem xét lần lượt từ phương pháp tiếp cận này đến phương pháp tiếp cận khác – so sánh, cân nhắc, tìm kiếm những lý giải. Tất cả các nguyên tắc lô-gic, các phép toán, nguyên lý ra quyết định đều là những công cụ của suy nghĩ có ý thức. Cả mô hình suy nghĩ vô thức lẫn có ý thức đều là những yếu tố tác động mạnh mẽ và cần thiết lên cuộc sống của con người. Cả hai đều có thể đưa con người đến những bước nhảy vọt đầy sáng suốt và những khoảnh khắc đầy sáng tạo. Và cả hai cũng đều có thể nhầm lẫn, sai lầm hay thất bại.

Cảm xúc tương tác với nhận thức thông qua cơ chế hóa sinh, làm xuất hiện trong não bộ các loại hormone, vận chuyển chúng thông qua vòng tuần hoàn máu hoặc mạch máu não, làm thay đổi hành vi của các tế bào não. Các hormone có tác động mạnh mẽ đến hoạt động của não bộ. Do đó, trong các tình huống căng thẳng, đe dọa, hệ thống cảm xúc kích hoạt việc giải phóng các hormone để khiến não bộ tập trung vào những thành phần có liên quan ở môi trường xung quanh. Các cơ bắp căng lên để chuẩn bị hành động. Khi tình huống trở lại bình thường, không có đe dọa, hệ thống cảm xúc kích hoạt việc giải phóng các hormone để làm giãn các cơ đồng thời hướng bộ não vào việc khám phá và sáng tạo. Do vậy, não bộ có khuynh hướng dễ nhận ra các thay đổi ở môi trường bên ngoài, bị thu hút bởi các sự kiện bên ngoài, và kết nối các sự kiện, các hiểu biết tưởng như không liên quan lại với nhau.

Bảng 2.1. Các hệ thống vô thức và có ý thức của nhận thức

Trạng thái cảm xúc tích cực là lý tưởng cho suy nghĩ sáng tạo nhưng nó không thực sự phù hợp để giúp con người hoàn thành công việc. Ở mức độ thái quá, một người sẽ bị coi là đãng trí, liên tục chuyển từ chủ đề này sang chủ đề khác, không thể hoàn tất một suy nghĩ trước khi suy nghĩ khác xuất hiện trong đầu. Một bộ não đang trong trạng thái cảm xúc tiêu cực có thể tạo ra sự tập trung: điều cần thiết để duy trì sự tập trung vào công việc và hoàn thành nó. Tuy nhiên, ở mức độ thái quá, chúng ta sẽ có cái nhìn phiến diện, không thể nhìn xa hơn quan điểm hạn hẹp của chính mình. Cả trạng thái tích cực – thoải mái lẫn trạng thái tiêu cực – lo lắng và căng thẳng đều là những công cụ mạnh mẽ và có giá trị đối với các hoạt động và sự sáng tạo của con người. Tuy nhiên, mức độ cực đoan của cả hai trạng thái này đều có thể gây nguy hiểm.

CẢM XÚC VÀ NHẬN THỨC CỦA CON NGƯỜI

Tư duy cũng não bộ đều là những chủ thể phức tạp và là đề tài cho rất nhiều nghiên cứu khoa học. Một lý giải có giá trị về các cấp độ xử lý trong não bộ, áp dụng cả với ý thức và vô thức, là chúng gồm ba cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ lại hoàn toàn khác biệt với các cấp độ còn lại, nhưng tất cả đều hoạt động cùng nhau một cách nhịp nhàng. Mặc dù đây là sự tối giản hóa quá trình xử lý thực tế nhưng nó vẫn chính xác một cách tương đối để cung cấp định hướng cho việc tìm hiểu hành vi của con người. Phương thức tiếp cận tôi sử dụng ở đây được lấy từ cuốn sách Emotional Design của tôi. Trong đó, tôi đề xuất một mô hình khá hữu dụng về nhận thức và cảm xúc của con người gồm ba cấp độ của quá trình xử lý: nội tại, hành vi và suy nghĩ.

Cấp độ nội tại

Cấp độ cơ bản nhất của quá trình xử lý được gọi là nội tại. Đôi khi nó còn được gọi là “não thằn lằn”. Tất cả mọi người đều có những phản ứng nội tại cơ bản giống nhau. Chúng là một phần của các cơ chế tự vệ cơ bản trong hệ thống cảm xúc của con người, đưa ra các đánh giá nhanh chóng về môi trường xung quanh: tốt hay xấu, an toàn hay nguy hiểm. Hệ thống nội tại cho phép chúng ta phản ứng một cách nhanh chóng và vô thức, mà không cần có sự nhận biết có ý thức hay kiểm soát nào. Đặc điểm sinh học cơ bản của hệ thống nội tại làm giảm thiểu khả năng học hỏi của nó. Quá trình học hỏi nội tại diễn ra chủ yếu bằng sự tăng cường hoặc trơ lì cảm xúc thông qua các cơ chế như thích nghi và phản xạ có điều kiện. Các phản ứng nội tại thường nhanh chóng và tự động. Chúng khiến chúng ta giật mình trước các sự kiện bất ngờ, không lường trước; chúng là nguyên do của các hành vi được lập trình từ trong bộ gene của chúng ta như sợ độ cao, không thích bóng tối hoặc những nơi ồn ào, không thích các vị đắng và thích các vị ngọt... Hãy lưu ý rằng cấp độ nội tại phản ứng với hiện thực tức thời và dẫn tới một trạng thái cảm xúc nhất định, thường là không chịu ảnh hưởng bởi hoàn cảnh hoặc trải nghiệm trước đó của con người. Nó chỉ đơn giản là đánh giá tình huống, không tìm hiểu nguyên nhân, không đổ lỗi và cũng không ghi nhớ.

HÌNH 2.3. Ba cấp độ của quá trình xử lý: nội tại, hành vi và suy nghĩ. Cấp độ nội tại và hành vi là vô thức, và là nơi sản sinh các cảm xúc cơ bản. Cấp độ suy nghĩ là nơi xuất phát của suy nghĩ có ý thức và quá trình ra quyết định, đây cũng là cấp độ cao nhất của cảm xúc.

Cấp độ nội tại gắn chặt với hệ cơ bắp của cơ thể con người – hệ vận động. Đây chính là hệ thống khiến cho các loài động vật quyết định chiến đấu, bỏ chạy hay thư giãn. Có thể hiểu trạng thái nội tại của một con vật (hoặc một con người) thông qua phân tích mức độ căng thẳng của cơ thể: căng thẳng có nghĩa là trạng thái tiêu cực; còn thư giãn là trạng thái tích cực. Cũng cần lưu ý là chúng ta cũng thường xác định trạng thái của bản thân bằng việc để ý đến hệ thống cơ bắp của chính mình. Chúng ta thường thấy những nhận xét về bản thân phổ biến như: “Lúc ấy tôi rất căng thẳng, nắm tay siết chặt lại và người thì toát mồ hôi.”

Các phản ứng nội tại thường nhanh chóng và hoàn toàn vô thức. Chúng chỉ nhạy cảm với tình trạng hiện tại của sự vật. Phần lớn các nhà khoa học không gọi đó là cảm xúc, nói đúng hơn chúng là điềm báo trước cảm xúc. Đứng trên đỉnh một mỏm núi, bạn sẽ cảm nhận được các phản ứng nội tại. Hay nằm dài dưới ánh nắng mang lại cảm giác cho bạn thật ấm áp, dễ chịu như sau một trải nghiệm thoải mái như một bữa ăn ngon chẳng hạn.

Đối với các nhà thiết kế, phản ứng nội tại liên quan đến nhận thức tức thời: sự dễ chịu của một âm thanh êm ái, du dương hoặc âm thanh gai người của móng tay khi cào lên một bề mặt gồ ghề. Đây chính là lúc phong cách phát huy vai trò của nó: vẻ bề ngoài, dù là âm thanh hay hình ảnh, sự tiếp xúc hay mùi vị, đều sẽ dẫn tới phản ứng nội tại. Điều này chẳng liên quan gì đến tính hữu dụng, hiệu quả và dễ hiểu của sản phẩm cả. Vấn đề chỉ là nó hấp dẫn hay bị ghét bỏ. Các nhà thiết kế tài ba sử dụng sự nhạy cảm thẩm mỹ của mình để định hướng những phản ứng nội tại đó.

Các kỹ sư và những người có đầu óc lô-gic khác lại thường có xu hướng bỏ qua phản ứng nội tại vì cho rằng chúng không cần thiết. Các kỹ sư tự hào về chất lượng các sản phẩm của mình và thấy vô cùng khó hiểu khi những thứ kém chất lượng hơn lại được bán chạy hơn trên thị trường “chỉ bởi vì trông chúng đẹp hơn”. Nhưng tất cả chúng ta đều đưa ra những đánh giá kiểu như vậy, kể cả những kỹ sư có tư duy lô-gic nhất. Đó là lý do vì sao họ thích một số vật dụng của mình và không ưa một số vật dụng khác. Đơn giản là vì phản ứng nội tại của họ.

Cấp độ hành vi

Cấp độ hành vi là nơi xuất phát của những kỹ năng được học hỏi, được kích hoạt bởi các tình huống tương thích với các mô hình phù hợp. Hành động và phân tích ở cấp độ này phần lớn là vô thức. Mặc dù vẫn nhận thức được các hành động của mình nhưng chúng ta thường không nhận thức được các chi tiết của hành động đó. Khi nói, chúng ta thường không biết mình sẽ nói gì cho đến khi tư duy có ý thức (phần có nhận thức trong tư duy) nghe thấy bản thân chúng ta bật ra lời nói. Khi chơi một môn thể thao, chúng ta chuẩn bị để hành động nhưng các phản ứng diễn ra nhanh hơn rất nhiều so với sự kiểm soát có ý thức: đó là do cấp độ hành vi đang kiểm soát chúng.

Khi thực hiện một hành động đã được rèn luyện kỹ lưỡng, tất cả những gì chúng ta cần làm là nghĩ đến mục tiêu và cấp độ hành vi sẽ thực hiện tất cả các chi tiết của hành động đó, tư duy có ý thức không có hoặc tham gia rất ít, ngoài việc tạo ra mong muốn hành động. Hãy thử làm điều này nhiều lần, bạn sẽ thấy rất thú vị. Đưa tay trái lên, rồi sau đó là tay phải. Thè lưỡi hoặc mở miệng của bạn ra. Bạn đã làm gì vậy? Bạn không biết. Tất cả những gì bạn biết là bạn “định” hành động và nó cứ thế diễn ra. Bạn thậm chí có thể thử các hành động phức tạp hơn. Cầm một chiếc cốc lên, sau đó cầm thêm một vài món đồ khác trên cùng bàn tay. Bạn sẽ tự động điều chỉnh các ngón tay và hướng bàn tay để có thể làm được điều đó. Bạn chỉ cần sự chú ý có ý thức nếu trong cốc có chứa chất lỏng và bạn muốn tránh không để nó bị rớt ra ngoài. Nhưng kể cả trong trường hợp đó, quá trình điều khiển thực tế các cơ bắp hoàn toàn nằm ngoài khả năng nhận thức, bạn chỉ cần tập trung vào việc không làm rớt chất lỏng ra ngoài và bàn tay sẽ tự động làm nhiệm vụ của nó.

Đối với các nhà thiết kế, khía cạnh quan trọng nhất trong cấp độ hành vi là mọi hành động của con người đều gắn với một kỳ vọng nào đó. Kỳ vọng một kết quả tích cực sẽ dẫn tới một phản ứng cảm xúc tích cực (một “hóa trị dương”, theo ngôn ngữ của khoa học). Kỳ vọng một kết quả tiêu cực sẽ dẫn tới một phản ứng cảm xúc tiêu cực (một hóa trị âm): sợ hãi và hy vọng, lo lắng và trông chờ. Thông tin phản hồi trong quá trình đánh giá sẽ xác nhận hoặc phủ nhận các kỳ vọng, tạo ra sự thỏa mãn hoặc thất vọng, nhẹ nhõm hoặc chán nản.

Con người có thể hiểu được các trạng thái hành vi của mình. Chúng sẽ cho chúng ta cảm giác về sự kiểm soát khi chúng ta biết được đầy đủ các kết quả, ngược lại, chúng sẽ làm tăng cảm giác thất vọng và giận dữ nếu mọi thứ không diễn ra như kế hoạch, và đặc biệt là khi chúng ta không biết được cả nguyên nhân lẫn các giải pháp có thể áp dụng. Phản hồi mang lại sự xác nhận, cho dù nó xác nhận một kết quả tiêu cực. Không có phản hồi tạo ra cảm giác thiếu kiểm soát, thậm chí bất an. Những thiết kế tốt sẽ đưa ra phản hồi nhằm giúp con người kiểm soát các kỳ vọng của mình. Phản hồi – hiểu về kết quả – là phương thức giúp dàn xếp các kỳ vọng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình học hỏi và phát triển các hành vi đòi hỏi phải rèn luyện kỹ năng của con người.

Kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong đời sống cảm xúc của con người. Chúng chính là nguyên nhân khiến các tài xế trở nên căng thẳng khi cố vượt qua ngã tư trước khi đèn hiệu giao thông chuyển sang màu đỏ, hay sinh viên cảm thấy bồn chồn lo lắng trước các kỳ thi. Trút bỏ được sự căng thẳng do các kỳ vọng gây ra sẽ mang lại cho con người cảm giác nhẹ nhõm và được giải thoát. Hệ thống cảm xúc của chúng ta đặc biệt nhạy bén trước sự thay đổi của các trạng thái – một thay đổi theo chiều hướng tốt lên sẽ được coi là tích cực ngay cả khi nó chỉ là một chuyển biến rất nhỏ từ trạng thái rất tồi tệ sang trạng thái không đến nỗi tồi tệ lắm. Tương tự như vậy, thay đổi sẽ được coi là tiêu cực ngay cả khi nó chỉ là một sự chuyển biến rất nhỏ từ trạng thái vô cùng tích cực sang trạng thái kém tích cực hơn một chút.

Cấp độ suy nghĩ

Cấp độ suy nghĩ là nguồn gốc của nhận thức có ý thức. Do đó, đây là nơi diễn ra quá trình đào sâu hiểu biết, lập luận và ra quyết định một cách có ý thức. Các cấp độ nội tại và hành vi là vô thức và do vậy, chúng phản ứng một cách nhanh chóng nhưng không đi kèm với nhiều phân tích. Còn suy nghĩ thì có ý thức, sâu sắc và chậm rãi. Nó thường diễn ra sau khi các sự kiện đã xảy ra. Nó là sự phản chiếu hoặc nhìn lại những sự kiện đó, đánh giá hoàn cảnh, hành động, kết quả và thường chỉ ra nguyên nhân cùng trách nhiệm. Các cấp độ cao nhất của cảm xúc đến từ cấp độ suy nghĩ, bởi đây là nơi lý giải thực tại và dự đoán tương lai. Việc bổ sung yếu tố nhân quả vào các sự kiện đã trải qua sẽ dẫn con người tới những trạng thái cảm xúc như tội lỗi hay tự hào (khi chúng ta coi bản thân mình là nguyên nhân) và đổ lỗi hoặc ca ngợi (nếu những người khác được cho là nguyên nhân). Đa số chúng ta có lẽ đều đã từng trải nghiệm những cảm xúc đặc biệt tích cực hoặc tiêu cực liên quan đến các sự kiện có thể diễn ra trong tương lai. Tất cả đều được vẽ ra từ sự tưởng tượng của một hệ thống nhận thức có ý thức đang được kích thích nhưng đủ mạnh mẽ để tạo ra những phản ứng sinh lý học đi cùng với cảm giác tức giận và thỏa mãn cao độ. Cảm xúc và nhận thức rõ ràng có mối liên hệ rất chặt chẽ với nhau.

Thiết kế cần tác động đến cả ba cấp độ: nội tại, hành vi và suy nghĩ

Đối với nhà thiết kế, suy nghĩ có lẽ là cấp độ quan trọng nhất của quá trình xử lý. Suy nghĩ là có ý thức, và những cảm xúc sinh ra từ cấp độ này kéo dài nhất, chúng đưa ra nguyên nhân và kết quả, ví dụ như tội lỗi và lên án hoặc ca ngợi và tự hào. Các phản ứng có suy nghĩ là một phần trong ký ức của chúng ta về các sự kiện. Mà ký ức thì sẽ tồn tại lâu dài hơn nhiều so với những trải nghiệm tức thời hoặc thời gian sử dụng sản phẩm, cũng chính là những thứ thuộc về cấp độ nội tại và hành vi. Chính suy nghĩ là nguyên nhân thúc đẩy chúng ta giới thiệu một sản phẩm cho những người khác cùng sử dụng – hoặc khuyên họ tránh xa sản phẩm đó.

Ký ức có suy nghĩ thường quan trọng hơn thực tế. Nếu chúng ta có phản hồi rất tích cực về một sản phẩm ở cấp độ nội tại nhưng lại phải đối mặt với những vấn đề đáng thất vọng khi sử dụng nó ở cấp độ hành vi thì khi suy nghĩ lại về sản phẩm, cấp độ suy nghĩ có thể sẽ nghiêng về phía phản hồi tích cực ở mức độ đủ để chúng ta bỏ qua những khó khăn lớn ở cấp độ hành vi (do đó mới có câu: “Những thứ thú vị thì hoạt động tốt hơn”). Tương tự như vậy, nếu có quá nhiều sự thất vọng, đặc biệt là với bước sử dụng cuối cùng thì suy nghĩ của chúng ta về trải nghiệm có thể bỏ qua những đặc điểm tích cực ở cấp độ nội tại. Các nhà quảng cáo thường hy vọng rằng những giá trị phản chiếu mạnh mẽ được tiếp nhận ở cấp độ suy nghĩ gắn liền với thương hiệu lớn, uy tín và nổi tiếng có thể sẽ chi phối đánh giá của khách hàng, bất chấp trải nghiệm đáng thất vọng khi sử dụng sản phẩm. Các kỳ nghỉ thường được nhớ đến với sự thích thú mặc dù chuyến đi có thể gặp phải rất nhiều sự mệt mỏi và khó chịu.

Cả ba cấp độ xử lý đều hoạt động cùng nhau. Tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc xác định một người thích hay không thích một sản phẩm hay dịch vụ. Một trải nghiệm khó chịu với một nhà cung cấp dịch vụ nào đó có thể phá hỏng tất cả những trải nghiệm khác trong tương lai. Một trải nghiệm tuyệt vời có thể bù đắp cho những thiếu sót trong quá khứ. Cấp độ hành vi, cơ sở của sự tương tác, cũng đồng thời là nơi xuất phát của tất cả các cảm xúc được kỳ vọng, của hy vọng và niềm vui, thất vọng và tức giận. Sự hiểu biết xuất hiện ở điểm kết hợp của cấp độ hành vi và suy nghĩ. Cảm giác thích thú đòi hỏi phải có sự tác động ở cả ba cấp độ. Thiết kế nhằm tác động tới người dùng ở cả ba cấp độ quan trọng đến mức tôi đã dành riêng một cuốn sách để viết về đề tài này, cuốn Emotional Design.

Trong tâm lý học, từ lâu đã có cuộc tranh luận xem điều gì xảy ra trước: cảm xúc hay nhận thức. Chúng ta có bỏ chạy và lẩn trốn vì một vài sự kiện xảy ra làm chúng ta sợ hãi không? Hay chúng ta sợ hãi bởi vì tư duy có ý thức nhận ra rằng chúng ta đang chạy? Quá trình phân tích ba cấp độ cho thấy cả hai ý kiến này đều có thể đúng. Đôi khi cảm xúc đến trước. Một tiếng ồn lớn bất ngờ có thể dẫn tới những phản ứng nội tại và phản ứng hành vi làm chúng ta bỏ chạy. Sau đó, hệ thống suy nghĩ nhận thấy bản thể của nó đang chạy trốn và suy diễn rằng nó đang sợ hãi. Hành động bỏ chạy và lẩn trốn diễn ra trước và củng cố cho suy diễn về nỗi sợ hãi.

Nhưng đôi khi nhận thức đến trước. Giả sử con phố chúng ta đang đi bộ dẫn tới một khu vực tối và hẹp. Hệ thống suy nghĩ của chúng ta có thể gợi lên một số mối đe dọa tưởng tượng đang chờ đợi. Tới lúc nào đó, sự mô tả tưởng tượng về mối đe dọa tiềm tàng sẽ đủ mạnh để kích hoạt hệ thống hành vi, khiến chúng ta quay lại, bỏ chạy và lẩn trốn. Đây chính là khi nhận thức củng cố nỗi sợ hãi và hành động.

Đa số các sản phẩm không tạo ra nỗi sợ hãi, bỏ chạy hay lẩn trốn nhưng những thứ được thiết kế tồi có thể đem tới sự chán nản và giận dữ, cảm giác bất lực và tuyệt vọng, thậm chí có thể là căm ghét. Những thiết bị được thiết kế tốt có thể đem lại sự tự hào và thích thú, cảm giác nắm quyền kiểm soát và sự thỏa mãn, thậm chí có thể là yêu thích và gắn bó. Các công viên giải trí chính là các chuyên gia trong việc cân bằng những phản ứng trái ngược nhau trong các cấp độ cảm xúc, ở đó chúng ta có thể tham gia vào những chuyến đi mạo hiểm hay những ngôi nhà ma, những nơi kích hoạt phản ứng sợ hãi ở cấp độ nội tại và hành vi, trong khi luôn được đảm bảo ở cấp độ suy nghĩ rằng sẽ không có bất kỳ ai bị đặt vào tình huống nguy hiểm thực sự.

Cả ba cấp độ xử lý luôn làm việc cùng nhau để xác định trạng thái cảm xúc và nhận thức của một người. Suy nghĩ có ý thức ở cấp độ cao có thể kích hoạt các cảm xúc ở các cấp độ thấp hơn. Và các cảm xúc ở các cấp độ thấp hơn cũng có thể kích hoạt suy nghĩ có ý thức ở cấp độ cao hơn.

BẢY GIAI ĐOẠN CỦA HÀNH ĐỘNG VÀ BA CẤP ĐỘ CỦA QUÁ TRÌNH XỬ LÝ

Các giai đoạn hành động có thể được liên kết với ba cấp độ khác nhau của quá trình xử lý, như thể hiện trong Hình 2.4. Thấp nhất là cấp độ nội tại thể hiện sự bình tĩnh hay lo lắng khi tiếp cận một nhiệm vụ hay đánh giá một trạng thái của thực tại. Tiếp theo là cấp độ hành vi được dẫn dắt bởi các kỳ vọng về quá trình thực hiện như hy vọng và sợ hãi, và các cảm xúc được dẫn dắt bởi sự xác nhận các kỳ vọng về kết quả đánh giá như hài lòng hoặc thất vọng. Cao nhất là các cảm xúc ở cấp độ suy nghĩ, chúng đánh giá các giả định nguyên nhân và kết quả tương ứng, cả trong trung và dài hạn. Đây là nơi xuất hiện cảm giác thỏa mãn và tự hào, hoặc đổ lỗi và tức giận.

Một trạng thái cảm xúc quan trọng là trạng thái đi kèm với sự hòa nhập hoàn toàn vào một hành động, một trạng thái đó mà nhà khoa học xã hội Mihaly Csikszentmihalyi đã đặt cho nó cái tên là “dòng chảy” (flow). Csikszentmihalyi đã nghiên cứu trong một thời gian dài các phương thức con người tương tác với công việc và hoạt động vui chơi, và lối sống của họ phản ánh sự hòa trộn các hoạt động này với nhau. Khi ở trong trạng thái dòng chảy, con người sẽ không còn để ý đến thời gian và môi trường xung quanh. Họ hòa mình làm một với công việc mà họ đang thực hiện. Nhưng công việc đó chỉ khó ở mức độ hợp lý, đủ để đưa ra thách thức và đòi hỏi sự tập trung liên tục, nhưng không quá mức làm nảy sinh sự chán nản và lo âu.

Công trình nghiên cứu của Csikszentmihalyi chỉ ra phương thức cấp độ hành vi tạo ra một chuỗi các phản ứng cảm xúc mạnh mẽ. Ở đây, những kỳ vọng vô thức được thiết lập ở giai đoạn thực hiện của chu kỳ hành động sẽ tạo ra các trạng thái cảm xúc tương ứng với chúng. Khi kết quả hành động của chúng ta được đánh giá, so sánh với các kỳ vọng trước đó, các cảm xúc sẽ nảy sinh và tác động tới cảm nhận của chúng ta khi chúng ta tiếp tục lặp lại rất nhiều chu kỳ của hành động đó. Một nhiệm vụ dễ dàng, dễ hơn rất nhiều so với kỹ năng của chúng ta, sẽ khiến nó dễ dàng đáp ứng các kỳ vọng mà không có bất cứ thách thức nào. Không có hoặc có rất ít quá trình xử lý cần được thực hiện, điều này có thể dẫn tới sự thờ ơ hoặc nhàm chán. Một nhiệm vụ khó khăn, vượt xa kỹ năng của chúng ta, có thể dẫn tới nhiều kỳ vọng bất thành, điều này sẽ làm nảy sinh sự thất vọng, lo âu và cảm giác bất lực. Trạng thái dòng chảy sẽ xuất hiện khi độ thách thức của hành động chỉ nhỉnh hơn một chút so với kỹ năng của chúng ta, đòi hỏi sự tập trung cao độ một cách liên tục. Trạng thái dòng chảy đòi hỏi hành động không được quá dễ nhưng cũng không được quá khó so với kỹ năng của chúng ta. Sự căng thẳng thường trực đi cùng với quá trình tiến bộ và thành công liên tục có thể là một trải nghiệm hòa nhập, đắm chìm đôi khi kéo dài hàng giờ liền.

HÌNH 2.4. Các cấp độ của quá trình xử lý và các giai đoạn của chu kỳ hành động. Cấp độ nội tại thấp nhất: sự điều khiển các cơ bắp đơn giản và cảm nhận trạng thái của cơ thể và môi trường bên ngoài. Cấp độ hành vi tập trung vào các trải nghiệm, do đó nó nhạy cảm với các kỳ vọng của chuỗi hành động và tiếp theo là sự diễn giải các kết quả phản hồi. Cấp độ ý thức là một phần của quá trình đặt ra mục tiêu và lên kế hoạch cũng như chịu tác động từ sự so sánh giữa kỳ vọng với những gì xảy ra trên thực tế.

CON NGƯỜI VỚI TƯ CÁCH LÀ NHỮNG NGƯỜI KỂ CHUYỆN

Đến đây, sau khi đã xem xét phương thức thực hiện hành động và ba cấp độ khác nhau của quá trình xử lý để liên kết nhận thức và cảm xúc, chúng ta đã sẵn sàng để xem xét một vài mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng.

Từ khi sinh ra, con người đã có khuynh hướng đi tìm nguyên nhân của các sự kiện nhằm đưa ra các lý giải và câu chuyện. Đó là lý do vì sao kể chuyện là một phương tiện đầy tính thuyết phục. Các câu chuyện cộng hưởng với trải nghiệm của chúng ta và cung cấp những ví dụ về các tình huống mới gặp. Từ trải nghiệm của bản thân kết hợp với câu chuyện từ những người khác, chúng ta có xu hướng khái quát hóa cách hành xử của con người và vận hành của sự vật. Chúng ta gán ghép nguyên nhân cho các sự kiện, và chừng nào sự gán ghép nguyên nhân – kết quả đó vẫn còn hợp lý thì chúng ta còn chấp nhận và sử dụng chúng để tìm hiểu các sự kiện trong tương lai. Nhưng sự gán ghép này lại thường sai lầm. Đôi khi nguyên nhân chúng ta đưa ra sai, ngoài ra, nhiều sự việc xảy ra không bao giờ chỉ do một nguyên nhân duy nhất mà thay vào đó, một chuỗi phức tạp các sự kiện đã góp phần dẫn tới kết quả, nếu một trong số các sự kiện đó không diễn ra thì kết quả có thể đã khác. Nhưng ngay cả khi một sự kiện không phải là kết quả của một nguyên nhân duy nhất nào cả thì nó cũng không thể ngăn cản con người gán cho nó một nguyên nhân nào đó.

Các mô hình khái niệm là một dạng thức của câu chuyện bởi chúng là kết quả của khuynh hướng luôn muốn lý giải mọi thứ của con người. Các mô hình này rất cần thiết để giúp chúng ta hiểu được các trải nghiệm của mình, dự đoán kết quả cho các hành động và xử lý các phát sinh đột biến. Chúng ta xây dựng các mô hình của mình dựa trên bất cứ hiểu biết sẵn có nào, thực tế hoặc tưởng tượng, đơn giản hoặc tinh vi.

Các mô hình khái niệm thường được xây dựng từ các bằng chứng rời rạc, với hiểu biết nghèo nàn về những gì đang diễn ra và với một dạng tâm lý học đơn giản mặc định các nguyên nhân, cơ chế cũng như mối liên hệ ngay cả khi chúng không hề tồn tại. Một vài mô hình sai lầm sẽ dẫn tới tâm trạng chán nản trong cuộc sống hằng ngày, như trong trường hợp chiếc tủ lạnh không thể điều chỉnh được nhiệt độ của tôi, mô hình khái niệm của tôi về quá trình hoạt động của nó (xem lại Hình 1.10A) không tương thích với thực tế (Hình 1.10B). Nghiêm trọng hơn là mô hình sai lầm về các hệ thống phức tạp như nhà máy công nghiệp hay máy bay thương mại, trong đó sự hiểu nhầm có thể dẫn tới những tai nạn khủng khiếp.

Hãy cùng xem xét bộ điều nhiệt của hệ thống làm nóng và làm mát trong phòng. Nó hoạt động như thế nào? Hầu hết các bộ điều nhiệt thông dụng đều không đưa ra bất cứ dấu hiệu nào về cơ chế hoạt động chính xác của nó ngoài những thông tin hết sức rắc rối và vòng vo. Tất cả những gì chúng ta biết là nếu phòng quá lạnh, chúng ta sẽ phải điều chỉnh nhiệt độ cao lên. Chúng ta sẽ từ từ cảm thấy ấm hơn. Cần chú ý là điều tương tự cũng áp dụng với bộ điều nhiệt của gần như tất cả các thiết bị có thể điều chỉnh được nhiệt độ. Bạn muốn nướng một chiếc bánh? Hãy cài đặt nhiệt độ cho cái lò nướng và rồi nó sẽ đạt tới nhiệt độ bạn mong muốn.

Bạn đang trong ở trong một căn phòng lạnh và muốn làm nó ấm lên nhanh chóng, liệu nhiệt độ phòng có tăng lên nhanh hơn nếu bạn điều chỉnh bộ điều nhiệt lên mức cao nhất? Hoặc nếu bạn muốn cái lò nướng đạt tới nhiệt độ cần thiết nhanh hơn, liệu bạn có nên quay bộ chỉnh nhiệt lên mức tối đa, sau đó hạ nó xuống khi đã đạt được nhiệt độ mong muốn? Hoặc để làm mát căn phòng một cách nhanh nhất, bạn có nên giảm điều hòa xuống mức nhiệt độ thấp nhất không?

Nếu bạn nghĩ rằng căn phòng hoặc lò nướng của bạn sẽ mát hoặc nóng nhanh hơn nếu bạn đưa bộ điều nhiệt về cấp độ cao nhất của trạng thái đó, thì bạn đã nhầm – bạn đang làm theo một lý thuyết truyền miệng sai lầm về hệ thống làm nóng và làm lạnh. Lý thuyết này cho rằng cơ chế của bộ điều nhiệt giống như một cái van: kiểm soát lượng hơi nóng (hoặc lạnh) mà thiết bị sản sinh. Do đó, để làm nóng hoặc làm lạnh một vật gì đó nhanh nhất, hãy điều chỉnh bộ điều nhiệt về mức cao nhất. Lý thuyết này rất hợp lý và đúng là có những thiết bị hoạt động theo nguyên tắc đó, nhưng rất tiếc thiết bị làm nóng hoặc làm mát trong nhà hoặc hệ thống cấp nhiệt cho lò nướng thông thường lại không thuộc dạng này.

Ở đa số các gia đình, bộ điều nhiệt chỉ đơn giản là công tắc bật-tắt. Ngoài ra, phần lớn các thiết bị làm nóng và làm mát thường được bật ở mức tối đa hoặc tắt hoàn toàn: tất cả hoặc không gì cả, không có trạng thái trung gian nào. Kết quả là, bộ điều nhiệt sẽ đặt máy sưởi, lò nướng hoặc máy điều hoà ở trạng thái mở hoàn toàn, hết công suất, cho đến khi đạt tới nhiệt độ được cài đặt trên đó. Sau đó nó lại tắt hoàn toàn thiết bị. Thực chất, điều chỉnh nhiệt độ đạt mức tối đa không hề góp phần rút ngắn thời gian cần thiết để nhiệt độ đạt tới mức mong muốn. Tệ hơn nữa, vì được mở ở chế độ tối đa nên cơ chế tắt tự động khi đạt tới nhiệt độ mong muốn sẽ bị bỏ qua. Như vậy, luôn luôn cài đặt ở trạng thái tối đa có nghĩa là nhiệt độ sẽ vượt quá mục tiêu ban đầu. Khi đó, nếu trước đó con người đang ở tình trạng khó chịu vì nóng hoặc lạnh thì sau đó họ sẽ lại cảm thấy khó chịu ở trạng thái ngược lại, trong khi vẫn lãng phí một lượng năng lượng đáng kể cho cả quá trình.

Nhưng làm thế nào để bạn biết điều đó? Thông tin nào giúp bạn hiểu được cơ chế vận hành của một bộ điều nhiệt? Vấn đề với thiết kế của chiếc tủ lạnh là nó không đưa ra trợ giúp nào cho việc tìm hiểu, không có cách nào để đưa ra mô hình khái niệm đúng. Trên thực tế, thông tin được cung cấp còn dẫn tới sự thiết lập mô hình sai lầm và không tương thích.

Trong các ví dụ này, không phải là một số người có niềm tin sai lầm mà là mọi người đã tạo nên các câu chuyện (các mô hình khái niệm) để lý giải những gì mà họ quan sát thấy. Do không có các thông tin bên ngoài, họ có thể để cho trí tưởng tượng của mình thỏa sức vẫy vùng chừng nào các mô hình khái niệm mà họ xây dựng còn giải thích được những gì trong thực tế mà họ nhận thấy. Kết quả là, con người sử dụng bộ điều nhiệt của mình một cách sai lầm, khiến chúng phải làm việc quá mức một cách không cần thiết, và thường dẫn tới sự thay đổi nhiệt độ lớn, lãng phí năng lượng, vừa gây tốn kém không cần thiết vừa có tác động tiêu cực đến môi trường. (Phần sau tôi sẽ lấy ví dụ về một bộ điều nhiệt đưa ra được một mô hình khái niệm hữu ích cho người dùng.)

ĐỔ LỖI KHÔNG ĐÚNG CHỖ

Con người thường cố gắng tìm ra nguyên nhân của các sự kiện. Họ có xu hướng đưa ra một quan hệ nhân quả bất cứ khi nào có hai sự kiện diễn ra liên tiếp nhau. Nếu có sự kiện bất thường nào đó xảy ra trong nhà ngay sau khi tôi thực hiện một hành động nào đó, tôi có xu hướng kết luận rằng nó được gây ra bởi chính hành động trước đó, ngay cả khi thực tế không hề có bất cứ mối liên hệ nào giữa chúng cả. Tương tự như thế, nếu tôi làm điều gì đó và mong đợi một kết quả tương ứng, nhưng thực tế không có chuyện gì xảy ra, tôi sẽ có xu hướng giải thích rằng có thể mình làm chưa đúng và điều cần làm nhất là lặp lại hành động bằng nhiều sức lực hơn. Nếu tôi đẩy một cánh cửa mà nó không chịu mở ra, tôi sẽ đẩy lại một lần nữa với lực mạnh hơn. Với các thiết bị điện tử, nếu phản hồi bị chậm trong một khoảng thời gian đủ lâu, mọi người thường đi tới kết luận là việc bấm nút trước đó chưa được thiết bị ghi nhận, do vậy họ lặp lại hành động của mình một lần nữa, đôi khi là nhiều lần nữa, mà không nhận thức được rằng tất cả những lần bấm nút của họ đều đã được ghi nhận. Điều này có thể dẫn tới những kết quả ngoài mong muốn. Những lần bấm lặp đi lặp lại có thể khiến cho sự phản hồi từ thiết bị mạnh hơn nhiều so với yêu cầu. Hoặc là, việc bấm nút lần thứ hai sẽ xóa bỏ yêu cầu từ lần bấm nút trước, do vậy số lần bấm nút lẻ sẽ cho ra kết quả như mong muốn, còn số lần bấm nút chẵn sẽ chẳng đem lại điều gì.

Xu hướng lặp lại một hành động khi lần thử đầu tiên thất bại có thể trở thành thảm họa. Nó có thể dẫn tới nhiều thương vong trong trường hợp những người bị mắc kẹt trong một cao ốc đang bốc cháy cố gắng thoát ra qua những cánh cửa thoát hiểm bằng cách cố đẩy chúng ra phía ngoài trong khi đúng ra phải kéo chúng vào phía trong. Chính vì vậy mà ở nhiều quốc gia, cửa ở những nơi công cộng được quy định là mở ra phía ngoài và hơn nữa, còn phải hoạt động nhờ một thứ gọi là thanh thoát hiểm, những thanh chắn này sẽ khiến cửa mở ra khi mọi người, trong cơn hoảng loạn nhằm thoát khỏi một đám cháy, đẩy toàn bộ thân mình vào chúng. Đây là một ứng dụng cao của các tính năng đáp ứng phù hợp (xem Hình 2.5).

HÌNH 2.5. Thanh thoát hiểm trên cửa. Những người đang cố chạy khỏi một vụ hỏa hoạn có thể sẽ chết nếu gặp phải các cửa thoát hiểm được mở vào phía trong, vì họ thường cố gắng đẩy chúng ra phía ngoài và khi không đẩy được, họ sẽ đẩy mạnh hơn. Thiết kế phù hợp hơn, theo yêu cầu của pháp luật tại nhiều quốc gia, là thay đổi các cửa thoát hiểm để chúng sẽ mở khi bị đẩy ra. Đây là một ví dụ, một chiến lược thiết kế xuất sắc trước hành vi thực tế của con người bằng cách sử dụng các tính năng đáp ứng phù hợp đi cùng với công cụ chỉ dẫn dễ nhận biết, thanh chắn màu đen, cho thấy nơi cần đẩy vào. (Ảnh chụp của tác giả tại Trung tâm Thiết kế Ford, Đại học Northwestern)

Các hệ thống hiện đại đã cố gắng rất lớn để có thể đưa ra phản hồi trong vòng 0,1 giây sau bất cứ tác động nào, để bảo đảm với người sử dụng là yêu cầu của họ đã được ghi nhận. Điều này đặc biệt quan trọng nếu hoạt động của hệ thống kéo dài trong một khoảng thời gian đáng kể. Sự xuất hiện của một chiếc đồng hồ cát hoặc đồng hồ đang chạy là một dấu hiệu bảo đảm là quá trình xử lý đang được tiến hành. Khi sự trì hoãn có thể dự đoán được, một số hệ thống còn đưa ra ước lượng thời gian cũng như các thanh tiến trình để cho thấy yêu cầu đã được đáp ứng đến mức độ nào. Cần có thêm nhiều hệ thống nữa ứng dụng màn hình hiển thị dễ nhận thấy này để cung cấp phản hồi đúng lúc và có ý nghĩa về kết quả.

Một số công trình nghiên cứu cho thấy sẽ là khôn ngoan nếu dự đoán kết quả ở mức thấp hơn thực tế – có nghĩa là, nói rằng một hành động sẽ mất nhiều thời gian hơn so với thời gian thực tế mà nó cần. Khi hệ thống tính toán thời gian, nó có thể tính toán biên độ thời gian dự kiến. Trong trường hợp cần thể hiện biên độ hoặc chỉ cần một giá trị duy nhất thì hãy đưa ra giá trị thấp nhất, dài nhất. Theo cách đó, các kỳ vọng nhiều khả năng sẽ được vượt quá, khiến người sử dụng hài lòng với kết quả.

Khi khó có thể xác định được nguyên nhân của một khó khăn, con người sẽ đổ lỗi cho cái gì? Thường thì chúng ta sẽ sử dụng mô hình khái niệm của mình về thực tại để xác định mối quan hệ nhân quả giả định giữa thứ bị đổ lỗi và kết quả thực tế. Từ giả định là rất quan trọng bởi mối quan hệ nhân quả này không cần thiết phải tồn tại, chúng ta chỉ đơn giản cho rằng nó tồn tại. Đôi khi kết quả thực tế dẫn tới việc quy kết nguyên nhân cho những thứ hoàn toàn không liên quan gì đến hành động cả.

Giả sử tôi đang cố gắng sử dụng một vật dụng hằng ngày, nhưng không thể. Ai là người có lỗi, tôi hay đồ vật kia? Chúng ta có xu hướng đổ lỗi cho bản thân mình, đặc biệt là khi người khác có thể sử dụng nó. Cứ cho là lỗi thực sự nằm ở thiết bị, như vậy là đã có rất nhiều người cùng phải đối mặt với một vấn đề. Vì mọi người đều giả định rằng lỗi là của mình nên không ai muốn thừa nhận rằng mình đang gặp rắc rối. Điều này dẫn tới một sự im lặng ngấm ngầm, trong đó cảm giác tội lỗi và bất lực ở mọi người đều được giấu kín.

Điều thú vị là xu hướng đổ lỗi cho bản thân khi không thể sử dụng các đồ dùng hằng ngày lại đi ngược lại với những quy kết thông thường của chúng ta về bản thân và những người khác. Ai cũng có lúc hành động một cách lạ lùng, kỳ quái hoặc đơn giản là sai lầm và không phù hợp. Nhưng khi làm như vậy, chúng ta có xu hướng quy kết hành vi của mình là do môi trường bên ngoài. Còn khi nhìn thấy người khác làm như vậy, chúng ta có xu hướng quy kết nguyên nhân là do tính cách cá nhân của họ.

Dưới đây là một ví dụ hư cấu về luận điểm trên. Hãy cùng xem xét Tom và nỗi khiếp sợ của công ty nơi anh ta làm việc. Hôm nay, Tom đi làm muộn, anh hét lên với các đồng nghiệp của mình chỉ vì máy pha café đã hết sạch và rồi anh chạy thẳng vào phòng và đóng sầm cửa lại. “À,” các đồng nghiệp và nhân viên cấp dưới của anh ta thì thầm với nhau, “lại thế nữa rồi.”

Bây giờ hãy xem xét quan điểm của Tom. “Ngày hôm nay của tôi thật tệ,” Tom giải thích. “Tôi dậy muộn vì đồng hồ báo thức không đổ chuông, tôi thậm chí không có thời gian để uống café sáng. Sau đó, tôi không thể kiếm được chỗ đỗ xe vì tới văn phòng muộn. Và trong máy pha café thì chẳng còn một giọt nào cả. Tôi chẳng có lỗi gì trong tất cả chuyện này hết – tôi gặp phải một tá những chuyện tồi tệ. Đúng là tôi hơi cộc cằn, nhưng ai trong hoàn cảnh ấy mà chẳng thế chứ?”

Các đồng nghiệp của Tom không xem xét suy nghĩ trong đầu anh ta hoặc những hành động trong buổi sáng của anh ta. Tất cả những gì họ thấy là Tom hét lên với họ đơn giản chỉ vì máy pha café hết sạch. Điều này làm họ nhớ tới những điều tương tự. “Anh ta luôn làm như thế,” họ kết luận, “lúc nào cũng nổi khùng lên với những thứ nhỏ nhặt nhất.” Vậy ai đúng đây? Tom hay đồng nghiệp của anh ta? Các sự kiện có thể được xem xét từ hai quan điểm khác nhau với hai diễn giải khác nhau: phản ứng thông thường trước những điều khó chịu trong cuộc sống hoặc kết quả của một cá tính nóng giận, dễ bùng nổ.

Việc con người đổ lỗi cho môi trường bên ngoài vì những điều không may đến với họ dường như là điều rất tự nhiên. Việc họ cho rằng những điều không may đến với những người khác là do cá tính của họ cũng là điều dường như rất tự nhiên. Thế nhưng khi mọi chuyện xuôi chèo mát mái, người ta lại thường hay làm điều ngược lại. Khi mọi thứ tốt đẹp, họ cho đó là do khả năng và trí thông minh của bản thân. Còn những người nhìn vào lại nghĩ theo hướng ngược lại. Khi thấy mọi việc suôn sẻ với ai đó, đôi khi họ cho rằng đó là nhờ có môi trường thuận lợi hoặc do may mắn.

Trong tất cả các trường hợp trên, cho dù là khi một người đổ lỗi cho bản thân vì không có khả năng sử dụng các vật dụng đơn giản hay khi anh ta quy kết hành vi nào đó là do môi trường bên ngoài hay cá tính cá nhân, thì một mô hình khái niệm sai lầm cũng đang được đem ra áp dụng.

Sự bất lực được kiểm chứng

Hiện tượng gọi là sự bất lực được kiểm chứng có thể giúp giải thích hiện tượng tự đổ lỗi cho bản thân của con người. Nó nói đến tình huống trong đó con người trải nghiệm những thất bại lặp đi lặp lại với một công việc nào đó. Kết quả là, họ quyết định rằng mình không thể thực hiện được việc đó – họ thấy mình bất lực. Họ ngừng cố gắng. Nếu cảm giác này xuất hiện ở một nhóm công việc, kết quả có thể sẽ là sự khó khăn khi phải đối mặt với các vấn đề trong cuộc sống. Trong trường hợp nghiêm trọng, sự bất lực được kiểm chứng đó sẽ dẫn tới trầm cảm và niềm tin rằng bản thân hoàn toàn không thể thích ứng với cuộc sống hằng ngày. Đôi khi cảm giác bất lực đó hình thành chỉ sau một vài trải nghiệm vô tình cho ra kết quả tồi tệ. Hiện tượng này thường được nghiên cứu nhiều nhất như là dấu hiệu báo trước các vấn đề trầm cảm bệnh lý, nhưng tôi thì đã từng chứng kiến nó xảy ra chỉ sau một vài trải nghiệm tồi tệ với các vật dụng thường ngày.

Liệu có phải chứng sợ môn toán và sợ công nghệ rất thường gặp cũng xuất phát từ một dạng bất lực được kiểm chứng? Liệu một vài lần thất bại trong những tình huống đơn giản có thể được quy kết thành sự bất lực với mọi thiết bị công nghệ, mọi vấn đề toán học? Có thể. Trên thực tế, thiết kế của những vật dụng thường ngày (và thiết kế của các khóa học môn toán) dường như chắc chắn sẽ gây ra điều đó. Chúng ta có thể gọi hiện tượng này là sự bất lực được dạy dỗ.

Khi con người gặp vấn đề khi sử dụng các thiết bị công nghệ, đặc biệt là khi họ giả định (thường là không đúng) rằng không còn ai khác gặp phải vấn đề tương tự, họ có xu hướng đổ lỗi cho bản thân. Tệ hơn nữa, càng gặp phải nhiều vấn đề, họ càng cảm thấy bất lực, càng tin rằng mình không có khả năng với các thiết bị công nghệ hay cơ khí. Đây là sự đối nghịch hoàn toàn với trạng thái bình thường khi con người đổ lỗi cho môi trường bên ngoài vì các khó khăn của bản thân. Việc đổ lỗi không đúng chỗ này càng trở nên khôi hài hơn khi thủ phạm ở đây lại thường là thiết kế tệ hại của thiết bị công nghệ, vì vậy việc đổ lỗi cho môi trường bên ngoài (ở đây là công nghệ) lại là hoàn toàn chính xác.

Hãy cùng xem xét một giáo trình giảng dạy môn toán thông thường, giả định rằng tất cả các bài học trước đó đã được nắm bắt và hiểu một cách thấu đáo. Mặc dù mỗi luận điểm có vẻ đơn giản, nhưng một khi bạn đã bị rớt lại phía sau, sẽ thật khó để bắt kịp trở lại. Kết quả là, hội chứng sợ môn toán – không phải vì môn học này quá khó, mà là vì nó được giảng dạy theo cách mà sự khó khăn ở một bài học nào đó có thể cản trở việc học toàn bộ các bài học sau đó. Vấn đề ở đây là một khi sự thất bại xuất hiện, nó sẽ nhanh chóng được khái quát hóa bởi quá trình tự đổ lỗi cho bản thân thành thất bại trong mọi khía cạnh liên quan đến toán học. Đối với các thiết bị công nghệ cũng diễn ra quá trình tương tự. Khi vòng tròn luẩn quẩn đã bắt đầu – bạn gặp thất bại với điều gì đó, bạn nghĩ rằng đó là do lỗi của bạn. Do đó bạn nghĩ mình không thể thực hiện được công việc đó. Kết quả là, lần sau, khi phải làm công việc tương tự, bạn tin rằng bạn không thể, nên thậm chí bạn còn không buồn thử. Cuối cùng, bạn sẽ thực sự không thể làm được, đúng như bạn đã nghĩ trước đó.

Bạn bị mắc kẹt trong lời nguyền đã trở thành sự thực của bản thân.

Tâm lý học tích cực

Cũng tương tự như việc học cách dừng lại sau nhiều thất bại liên tiếp, chúng ta cũng có thể học cách phản ứng một cách tích cực, lạc quan trước cuộc sống. Trong nhiều năm, các nhà tâm lý học đã tập trung vào câu chuyện u ám về việc con người thất bại như thế nào, về các giới hạn của họ, và các bệnh học tâm lý – trầm cảm, hội chứng nghiện, hoang tưởng,… Nhưng thế kỷ 21 chứng kiến một cách tiếp cận mới: tập trung vào tâm lý học tích cực, một cách suy nghĩ tích cực và cảm giác tốt đẹp về bản thân mỗi người. Trên thực tế, trạng thái cảm xúc bình thường của đa số mọi người là tích cực. Khi có điều gì đó không ổn diễn ra, nó có thể được coi là một thử thách thú vị, hoặc có thể chỉ là một trải nghiệm học hỏi tích cực.

Chúng ta cần bỏ từ thất bại ra khỏi vốn từ vựng của mình, thay thế nó bằng từ trải nghiệm học hỏi. Thất bại là để phục vụ việc học hỏi, chúng ta học được từ thất bại của bản thân nhiều hơn là từ thành công. Khi thành công, tất nhiên, chúng ta cảm thấy thỏa mãn, nhưng chúng ta thường không biết vì sao mình thành công. Còn khi thất bại, thường thì chúng ta có thể chỉ ra nguyên nhân tại sao, và bảo đảm là điều đó sẽ không xảy ra một lần nữa.

Các nhà khoa học hiểu rõ điều này. Họ làm các thí nghiệm để tìm hiểu về thế giới xung quanh. Một vài thí nghiệm diễn ra đúng như dự đoán, nhưng thường thì không như vậy. Đó có phải là những thất bại không? Không, chúng đơn giản chỉ là những trải nghiệm học hỏi. Rất nhiều trong số những khám phá khoa học vĩ đại nhất đã đến từ những điều vẫn được gọi là thất bại đó.

Thất bại có thể là một công cụ học hỏi hữu dụng đến nỗi nhiều nhà thiết kế cảm thấy tự hào về những thất bại của họ trong quá trình phát triển sản phẩm. IDEO, một công ty thiết kế, thậm chí còn nâng nó lên thành phương châm của họ: “Thất bại thường xuyên, thất bại nhanh chóng,” bởi họ biết mỗi thất bại dạy cho họ những điều đúng đắn cần làm. Các nhà thiết kế cũng tương tự như các nhà nghiên cứu, họ cần phải thất bại. Từ lâu, tôi đã xây dựng niềm tin và phổ biến nó đến các sinh viên và nhân viên của mình rằng thất bại là một phần quan trọng trong quá trình khám phá và sáng tạo. Nếu các nhà thiết kế và nghiên cứu không thất bại một vài lần, điều đó có nghĩa là họ chưa cố gắng hết mình, họ không đưa ra được những ý tưởng sáng tạo mạnh mẽ để có thể dẫn tới những đột phá trong cách thức con người làm việc. Có thể tránh được thất bại để lúc nào cũng cảm thấy an toàn nhưng đó cũng là con đường dẫn tới một cuộc sống vô vị, tẻ nhạt.

Việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ cũng phải đi theo triết lý này. Do đó, tôi sẽ đưa ra một vài lời khuyên dành cho các nhà thiết kế đang đọc cuốn sách này:

Không nên đổ lỗi cho người dùng khi họ không thể sử dụng đúng các sản phẩm của bạn.

Hãy coi khó khăn của người dùng là công cụ chỉ dẫn cho thấy những điểm mà sản phẩm có thể được cải thiện.

Hạn chế các thông báo lỗi từ các hệ thống điện hoặc máy tính. Thay vào đó, hãy đưa ra sự trợ giúp và hướng dẫn.

Giúp người dùng xử lý vấn đề một cách trực tiếp từ những thông báo trợ giúp và hướng dẫn. Hãy để họ được tiếp tục công việc của mình, đừng gây cản trở cho quá trình thực hiện, thay vào đó, hãy giúp nó diễn ra suôn sẻ và liên tục. Đừng bao giờ buộc người dùng phải bắt đầu lại từ đầu.

Hãy giả định rằng những gì người dùng thực hiện đã đúng một phần, do đó nếu nó chưa phù hợp, hãy đưa ra các hướng dẫn tiếp theo để họ xử lý vấn đề và tiếp tục.

Hãy suy nghĩ một cách tích cực, vì bản thân bạn và vì những người mà bạn tương tác.

ĐỔ LỖI OAN CHO BẢN THÂN

Tôi đã nghiên cứu về con người khi mắc lỗi, đôi khi là lỗi nghiêm trọng với các thiết bị cơ khí, công tắc và cầu chì, hệ điều hành máy tính và xử lý văn bản, thậm chí cả với máy bay và nhà máy điện nguyên tử. Mọi người thường cảm thấy tội lỗi hoặc cố gắng giấu giếm hay kết tội bản thân về sự “ngu ngốc” hay “vụng về” của mình. Tôi thường gặp khó khăn khi cố gắng xin phép được chứng kiến họ làm việc, bởi không ai thích bị quan sát khi họ đang làm việc một cách kém cỏi cả. Tôi chỉ ra rằng chính thiết kế của vật dụng mới là vấn đề chính và những người khác đều phạm phải những sai lầm như vậy, thế nhưng nếu công việc có vẻ đơn giản hoặc dễ thực hiện, mọi người vẫn sẽ tiếp tục đổ lỗi cho bản thân. Cứ như thể nghĩ bản thân mình không có năng lực là một cách để họ giữ lòng tự trọng vậy.

Tôi đã từng được một công ty máy tính lớn yêu cầu đánh giá một sản phẩm hoàn toàn mới. Tôi dành cả ngày để học cách sử dụng nó và thử dùng nó vào các mục đích khác nhau. Khi sử dụng bàn phím để nhập dữ liệu, cần phải phân biệt rõ phím Quay lại và phím Thực hiện. Nếu như bạn bấm nhầm phím thì công việc mà bạn vừa thực hiện trong vài phút trước sẽ mất đi mà không có cách nào cứu vãn được.

Tôi chỉ ra vấn đề này cho nhà thiết kế, giải thích rằng bản thân tôi đã thường xuyên mắc lỗi này và phân tích của tôi cho thấy đây sẽ là một lỗi thường gặp với những người sử dụng khác. Câu trả lời đầu tiên của nhà thiết kế là: “Tại sao anh lại mắc lỗi này? Anh đã đọc hướng dẫn sử dụng chưa?” Anh ta tiếp tục giảng giải sự khác nhau về chức năng giữa hai phím đó.

“Vâng, vâng,” tôi giải thích, “Tôi hiểu hai phím đó, tôi chỉ đơn giản là nhầm lẫn chúng thôi. Chúng có chức năng tương tự nhau, nằm ở vị trí gần nhau trên bàn phím, và là một người đánh máy giỏi, tôi thường bấm phím Quay lại một cách tự động, không cần suy nghĩ. Tất nhiên là những người khác cũng sẽ gặp vấn đề tương tự.”

“Không,” nhà thiết kế nói. Anh ta cho rằng tôi là người duy nhất từng phàn nàn về vấn đề này, và nhân viên của công ty đã sử dụng bàn phím này trong nhiều tháng. Tôi nghi ngờ điều đó, do vậy chúng tôi cùng nhau đi đến chỗ một vài nhân viên và hỏi họ xem họ có bao giờ bấm vào phím Quay lại trong khi đáng ra phải bấm phím Thực hiện không. Và họ đã bao giờ mất kết quả làm việc của mình chưa?

“Ồ, có chứ,” họ nói, “Chúng tôi thường xuyên bị như vậy.”

Thế thì tại sao chẳng ai nói gì về điều đó cả? Nói cho cùng thì họ được khuyến khích để báo cáo mọi vấn đề xảy ra với hệ thống mà. Lý do thật đơn giản: khi hệ thống ngừng làm việc hoặc hoạt động không bình thường, họ sẽ báo cáo đó là một vấn đề theo đúng nghĩa vụ của họ. Nhưng khi họ mắc lỗi bấm nhầm Quay lại thay vì Thực hiện, họ đổ lỗi cho bản thân. Nói tóm lại, họ đã được dạy phải làm gì và họ chỉ đơn giản là mắc lỗi.

Ý nghĩ rằng một người nào đó đã mắc lỗi khi có điều bất thường xảy ra đã ăn sâu bám rễ trong xã hội. Đó là lý do vì sao chúng ta đổ lỗi cho những người khác và cho bản thân. Không may thay, ý nghĩ ai đó có lỗi cũng ăn sâu trong hệ thống luật pháp. Khi có một tai nạn nghiêm trọng xảy ra, một ủy ban điều tra chính thức sẽ được lập để xem xét nguyên nhân. Ngày càng có nhiều nguyên nhân được xác định là do “lỗi của con người”. Những người có liên quan có thể bị phạt, kết án hoặc sa thải. Các quy trình đào tạo có thể được sửa lại nhưng hệ thống pháp luật chẳng hề bị động chạm gì tới. Nhưng theo kinh nghiệm của tôi, lỗi của con người là kết quả của quá trình thiết kế kém cỏi, nó cần được gọi là lỗi hệ thống. Con người liên tục mắc lỗi, đó là một phần tự nhiên thuộc về bản chất của chúng ta. Thiết kế hệ thống cần phải tính đến điều này. Mặc định rằng lỗi là do ai đó có thể là một cách dễ dàng để cho qua, nhưng tại sao hệ thống lại được thiết kế để chỉ một hành động đơn lẻ của một cá nhân đơn lẻ lại có thể dẫn đến thảm họa? Tệ hơn nữa, đổ lỗi cho con người mà không sửa đổi nguyên nhân căn bản, gốc rễ sẽ không khắc phục được vấn đề, lỗi tương tự rất có thể sẽ được một người khác lặp lại. Tôi sẽ quay lại chủ đề về lỗi do con người ở Chương 5.

Tất nhiên, con người sẽ mắc lỗi. Những thiết bị phức tạp luôn đòi hỏi những hướng dẫn nhất định, một số người sử dụng chúng mà không đọc qua hướng dẫn sẽ mắc lỗi và cảm thấy bối rối. Nhưng các nhà thiết kế cần cố gắng hết sức để khiến các lỗi đó càng ít gây hậu quả càng tốt. Tóm lược của tôi về vấn đề mắc lỗi như sau:

Xóa bỏ thuật ngữ lỗi của con người. Thay vào đó, hãy nói về kết nối và tương tác: những gì chúng ta vẫn gọi là lỗi thường là do kết nối hoặc tương tác không tốt. Khi con người cộng tác với nhau, từ lỗi sẽ không bao giờ được sử dụng để mô tả quan điểm của họ. Đó là vì mỗi người đều cố gắng hiểu và trả lời người khác, và khi có một điều gì đó được hiểu không đúng hoặc có vẻ không chính xác, nó sẽ được hỏi lại, làm rõ, và sự cộng tác lại tiếp tục. Tại sao sự tương tác giữa con người và máy móc lại không được coi là một dạng cộng tác?

Máy móc không phải là người. Chúng không thể kết nối và thấu hiểu như cách chúng ta vẫn làm. Điều này có nghĩa rằng những nhà thiết kế ra chúng có một nghĩa vụ đặc biệt là đảm bảo hành vi của máy móc có thể hiểu được đối với những người tương tác với chúng. Sự cộng tác thực sự đòi hỏi mỗi bên phải nỗ lực để đáp ứng và hiểu được bên kia. Khi cộng tác với máy móc, một mình chúng ta phải thích nghi với chúng. Tại sao máy móc lại không thể trở nên thân thiện hơn? Máy móc sẽ chấp nhận hành vi bình thường của con người, nhưng cũng tương tự như khi con người thường vô thức đánh giá sự chính xác của những điều được nói đến, máy móc cũng sẽ đánh giá chất lượng của thông tin được cung cấp cho nó, trong trường hợp này là nhằm tránh cho hoạt động của nó khỏi những lỗi nghiêm trọng xuất phát từ một hành động đơn giản (sẽ được nói đến trong Chương 5). Ngày nay, chúng ta cứ mặc định rằng con người phải hành động một cách khác thường nhằm tự thích nghi với những yêu cầu kỳ lạ của máy móc, trong đó bao gồm cả việc luôn đưa ra các thông tin đúng đắn, chính xác. Con người đặc biệt kém về mặt này, thế nhưng khi không thể đáp ứng được những yêu cầu mang tính một chiều và thiếu tính con người của máy móc, chúng ta lại gọi đó là lỗi của con người. Không phải, đó là lỗi của thiết kế.

Các nhà thiết kế trước hết cần nỗ lực để giảm thiểu khả năng xảy ra các hành động không phù hợp bằng việc sử dụng các tính năng đáp ứng, các công cụ chỉ dẫn, sơ đồ liên hệ rõ ràng và các giới hạn để định hướng hành động của con người. Nếu một ai đó thực hiện một hành vi không phù hợp, quá trình thiết kế cần tối đa hóa cơ hội để phát hiện và chỉnh sửa hành vi này. Điều này đòi hỏi sự phản hồi đầy đủ, thông minh kết hợp với một mô hình khái niệm rõ ràng, đơn giản. Khi con người hiểu được điều gì đã xảy ra, hệ thống đang trong trạng thái nào, và hành động nào là phù hợp nhất, họ có thể thực hiện các hành động hiệu quả hơn.

Con người không phải là máy móc. Máy móc không phải đối mặt với những sự gián đoạn liên tục nhưng con người thì có. Kết quả là, chúng là thường phải trở đi trở lại giữa các nhiệm vụ khác nhau, phải khôi phục lại vị trí và trạng thái của những điều chúng ta đang làm, đang suy nghĩ khi trở lại với nhiệm vụ mà trước đó chúng ta đang thực hiện. Không có gì đáng ngạc nhiên khi chúng ta đôi khi quên mất mình đang ở đâu khi quay lại với nhiệm vụ ban đầu, có thể bỏ qua hoặc lặp lại một bước nào đó, hoặc giữ lại ghi nhớ không chính xác những thông tin mà chúng ta cần nhập vào.

Điểm mạnh của chúng ta nằm ở khả năng linh hoạt và sáng tạo, cùng với việc đưa ra giải pháp cho những vấn đề hoàn toàn mới. Chúng ta sáng tạo và có óc tưởng tượng, chứ không cứng nhắc và chính xác. Máy móc đòi hỏi sự chính xác và tỉ mỉ, con người thì không. Và chúng ta đặc biệt kém cỏi trong việc cung cấp những thông tin đầu vào chính xác và tỉ mỉ. Vậy tại sao chúng ta luôn được đòi hỏi phải làm như vậy? Tại sao chúng ta lại đặt những đòi hỏi của máy móc lên trên những đòi hỏi của con người?

Khi con người tương tác với máy móc, mọi thứ không phải lúc nào cũng diễn ra suôn sẻ. Điều này cần phải được lường trước. Các nhà thiết kế cần nhìn thấy trước điều này. Việc thiết kế các sản phẩm làm việc trơn tru khi mọi thứ đều đi theo kế hoạch không phải là khó. Thiết kế các sản phẩm vẫn làm việc trơn tru khi mọi thứ không đi theo kế hoạch mới là khó và cần thiết.

Thiết bị công nghệ có thể đáp ứng hành vi của con người như thế nào?

Trước đây, vấn đề chi phí đã không cho phép các nhà sản xuất đưa ra phản hồi hữu dụng có thể giúp con người xây dựng các mô hình khái niệm chính xác. Chi phí cho các màn hình hiển thị màu đủ rộng và linh hoạt để cung cấp các thông tin cần có không thể có mặt trên các thiết bị nhỏ và rẻ tiền. Nhưng hiện tại, chi phí cho các cảm biến và màn hình hiển thị đã giảm đi nhiều, chúng ta có thể thực hiện được điều này.

Nhờ có các màn hình hiển thị, điện thoại đã trở nên dễ sử dụng hơn trước rất nhiều, do đó những chỉ trích mạnh mẽ của tôi nhằm vào điện thoại trong lần xuất bản trước của cuốn sách này đã được xóa bỏ. Tôi trông đợi những tiến bộ lớn ở các thiết bị của chúng ta, khi mà tầm quan trọng của các nguyên tắc thiết kế ngày càng được thừa nhận, đồng thời, chất lượng được nâng cao cùng giá thành rẻ của các màn hình hiển thị cũng góp phần vào việc hiện thực hóa các ý tưởng này.

Đưa ra mô hình khái niệm cho bộ điều nhiệt dùng cho gia đình

Ví dụ, máy điều nhiệt của tôi (được thiết kế bởi Nest Labs), có một màn hình hiển thị màu. Thông thường màn hình này ở chế độ tắt, nó chỉ bật lên khi nhận thấy tôi đang ở gần bên cạnh. Nó cung cấp cho tôi thông tin về nhiệt độ chính xác trong phòng, nhiệt độ nó đang được cài đặt, và nó đang sưởi ấm hay làm mát cho căn phòng (màu nền chuyển sang màu đen khi nó không hoạt động, sang màu cam khi nó ở chế độ sưởi hoặc màu xanh dương khi nó ở chế độ làm mát). Nó ghi nhớ các mức nhiệt độ mà tôi cài đặt nên tự động thay đổi nhiệt độ, hạ nhiệt độ xuống khi mọi người đi ngủ, tăng nhiệt độ vào buổi sáng và chuyển sang chế độ “vắng” khi nhận ra không có ai ở nhà. Nó luôn giải thích những gì đang thực hiện. Do đó, khi phải thay đổi đáng kể nhiệt độ phòng (vì có ai đó đã thao tác bằng tay hoặc nó tự động xác nhận đã đến lúc cần đổi nhiệt độ), nó sẽ đưa ra dự báo: “Nhiệt độ hiện tại là 75 độ F, xuống còn 72 độ F trong 20 phút nữa.” Bên cạnh đó, Nest còn có thể kết nối không dây với các thiết bị thông minh cho phép điều khiển từ xa, đồng thời cho phép hiển thị trên những màn hình lớn các thông tinchi tiết về hoạt động, hỗ trợ những người sống trong căn nhà trong việc xây dựng một mô hình khái niệm về cả Nest lẫn quá trình tiêu thụ năng lượng của ngôi nhà. Nest đã hoàn hảo chưa? Chưa, nhưng nó đánh dấu sự cải thiện trong quá trình tương tác giữa con người và các vật dụng thường ngày xung quanh họ.

HÌNH 2.6. Một máy điều nhiệt với một mô hình khái niệm rõ ràng. Máy điều nhiệt này, được sản xuất bởi Nest Labs, giúp mọi người xây dựng một mô hình khái niệm rõ ràng về hoạt động của nó. Hình A là máy điều nhiệt. Nền màu xanh dương cho thấy nó đang làm mát cho căn phòng. Nhiệt độ hiện tại là 75 độ F (khoảng 24 độ C) và nhiệt độ sắp tới là 72 độ F (khoảng 22 độ C) sẽ đạt được trong 20 phút tới. Hình B cho thấy nó kết nối với một điện thoại thông minh để đưa ra một bảng thông tin tóm tắt về cài đặt của mình và mức độ tiêu thụ năng lượng của ngôi nhà. Cả A và B kết hợp lại sẽ giúp cho những người sống trong căn nhà xây dựng mô hình khái niệm về mức tiêu thụ năng lượng. (Hình minh họa của Nest Labs, Inc)

Nhập thời gian, ngày tháng và số điện thoại

Rất nhiều máy móc được lập trình khiến cho thông tin đầu vào mà chúng đòi hỏi rất cầu kỳ, trong khi đó không phải là yêu cầu của bản thân máy móc mà là sự thiếu quan tâm đến yếu tố con người trong thiết kế phần mềm. Nói cách khác: nó là lập trình không phù hợp. Hãy xem xét các ví dụ sau đây.

Nhiều người trong chúng ta phải dành hàng giờ để điền các biểu mẫu cố định cứng nhắc trên máy tính với yêu cầu tên, ngày tháng, địa chỉ, số điện thoại, tóm tắt tài chính và các thông tin khác. Tệ hơn nữa, chúng ta thường không được thông báo về một biểu mẫu đúng cho đến khi chúng ta làm sai. Tại sao lại không đưa ra nhiều mẫu đúng để một người có thể điền vào một biểu mẫu theo bất cứ cách nào? Một vài công ty đã làm điều này rất tốt, nên chúng ta hãy cùng xem xét những gì họ đã thực hiện.

Hãy xem lập trình ngày tháng của Microsoft. Bạn có thể định dạng ngày tháng theo bất cứ cách nào bạn thích: “November 23, 2015”, “23 Nov.15” hoặc “11.23.15”. Nó thậm chí chấp nhận những cụm từ kiểu như “một tuần tính từ thứ Năm,” “ngày mai,” “một tuần tính từ ngày mai,” hoặc “ngày hôm qua”. Tương tự như thế với thời gian. Bạn có thể nhập thời gian theo bất cứ cách nào bạn muốn: “3:45 PM”, “15.35”, “một tiếng”, “hai tiếng rưỡi”. Tương tự như thế với số điện thoại: Bạn có thể bắt đầu bằng dấu + (kèm mã quốc gia khi gọi điện thoại quốc tế)? Không có vấn đề gì. Bạn muốn tách các trường số bằng dấu cách, gạch ngang, ngoặc đơn, gạch chéo, dấu chấm? Không có vấn đề gì. Chừng nào chương trình còn giải mã được ngày tháng, thời gian hoặc số điện thoại thành một định dạng được pháp luật thừa nhận, thì nó vẫn còn được chấp nhận. Tôi hy vọng là đội ngũ thiết kế phần mềm này nhận được phần thưởng và cơ hội thăng tiến xứng đáng.

Mặc dù tôi mới chỉ ra Microsoft như là đơn vị tiên phong trong việc chấp nhận nhiều loại định dạng khác nhau thì giờ đây, điều đó đã trở thành tiêu chuẩn chung. Tôi hy vọng khi bạn đọc cuốn sách này thì mọi chương trình đều đã cho phép định dạng tên, ngày tháng, số điện thoại, địa chỉ,… của các dữ liệu khác nhau được nhập vào bất cứ biểu mẫu nào mà chương trình xử lý nội bộ cần. Nhưng tôi dự đoán ngay cả trong thế kỷ 21, sẽ vẫn còn những biểu mẫu yêu cầu những định dạng chính xác (nhưng tùy ý) chẳng vì lý do nào khác ngoài sự lười biếng của đội ngũ lập trình. Có lẽ trong thời gian từ khi cuốn sách này được phát hành đến khi bạn đọc nó, đã có nhiều tiến bộ lớn xuất hiện. Nếu chúng ta may mắn, phần này của cuốn sách đã trở nên lạc hậu so với thực tế. Tôi rất hy vọng là như vậy.

BẢY GIAI ĐOẠN CỦA HÀNH ĐỘNG: BẢY NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA QUÁ TRÌNH THIẾT KẾ

Mô hình bảy giai đoạn của chu kỳ hành động có thể là một công cụ có giá trị cho quá trình thiết kế, vì nó cung cấp một danh sách cơ bản những câu hỏi cần đặt ra. Nói chung, mỗi giai đoạn của hành động đòi hỏi các chiến lược thiết kế riêng đồng thời cũng tiềm ẩn nhiều khả năng dẫn đến kết quả tồi tệ. Hình 2.7 tóm tắt các câu hỏi:

1. Tôi muốn đạt được điều gì?

2. Các chuỗi hành động thay thế có thể được thực hiện là gì?

3. Tôi có thể làm gì bây giờ?

4. Tôi thực hiện điều đó như thế nào?

5. Điều gì đã xảy ra?

6. Điều đó có nghĩa là gì?

7. Mọi chuyện có ổn không? Tôi đã đạt được mục tiêu của mình chưa?

HÌNH 2.7. Bảy giai đoạn của hành động với vai trò trợ giúp thiết kế. Mỗi giai đoạn trong bảy giai đoạn chỉ ra thời điểm mà người sử dụng có câu hỏi. Bảy câu hỏi tương ứng với bảy nội dung thiết kế được đặt ra. Làm cách nào để quá trình thiết kế truyền tải được thông tin cần thiết để trả lời câu hỏi của người sử dụng? Đó là thông qua các giới hạn và sơ đồ liên hệ, các công cụ chỉ dẫn và mô hình khái niệm, thông tin phản hồi và hình ảnh hiển thị phù hợp. Thông tin giúp trả lời các câu hỏi của quá trình thực hiện (làm) được gọi là thông tin gửi đi. Thông tin giúp hiểu được những gì đã diễn ra gọi là thông tin phản hồi.

Bất cứ ai đang sử dụng một sản phẩm đều cần có khả năng đưa ra câu trả lời cho cả bảy câu hỏi trên. Điều này thực sự là gánh nặng cho nhà thiết kế khi phải bảo đảm là tại mỗi giai đoạn, sản phẩm phải cung cấp được thông tin cần thiết.

Mọi người đều biết thông tin phản hồi là gì, đó là thông tin giúp bạn hiểu điều gì đã xảy ra. Nhưng làm thế nào để bạn biết bạn có thể làm gì một sự vật? Đó là vai trò của thông tin gửi đi, một thuật ngữ vay mượn từ lý thuyết điều khiển.

Thông tin gửi đi được hoàn thiện thông qua việc sử dụng phù hợp những công cụ chỉ dẫn, các giới hạn và sơ đồ liên kết. Mô hình khái niệm cũng đóng một vai trò quan trọng. Thông tin phản hồi được hoàn thiện thông qua những thông tin rõ ràng về tác động của hành động. Một lần nữa, mô hình khái niệm cũng đóng một vai trò quan trọng.

Cả thông tin gửi đi lẫn phản hồi đều cần được trình bày dưới dạng mà người sử dụng hệ thống có thể dễ dàng hiểu được. Việc trình bày cần phải khớp với cách người sử dụng đánh giá mục tiêu mà họ đang cố gắng để đạt được và những mong muốn, kỳ vọng của họ. Thông tin cần phải khớp với nhu cầu của con người.

Về bản chất, bảy giai đoạn của hành động đưa chúng ta đến với bảy nội dung cơ bản của quá trình thiết kế như sau:

1. Đặc tính có thể khám phá được. Có thể xác định được hành động nào có thể thực hiện được và trạng thái hiện tại của thiết bị.

2. Phản hồi. Luôn có thông tin đầy đủ và liên tục về kết quả của các hành động và trạng thái hiện thời của sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi một hành động được thực hiện, có thể dễ dàng xác định được trạng thái mới.

3. Mô hình khái niệm. Thiết kế cần dự đoán trước tất cả thông tin cần để tạo ra một mô hình khái niệm của hệ thống, dẫn tới việc hiểu được và cảm giác kiểm soát được. Mô hình khái niệm tăng cường cho cả quá trình khám phá và đánh giá các kết quả.

4. Tính năng đáp ứng. Luôn có các tính năng đáp ứng phù hợp để biến việc thực hiện các hành động mong muốn trở thành khả thi.

5. Công cụ chỉ dẫn. Việc sử dụng hiệu quả các công cụ chỉ dẫn đảm bảo khả năng khám phá và khi đó phản hồi sẽ dễ hiểu và dễ nhận ra.

6. Sơ đồ các mối liên hệ. Mối quan hệ giữa bảng điều khiển và các hoạt động tuân theo các nguyên tắc của một sơ đồ liên hệ rõ ràng, được hoàn thiện đến mức tối đa thông qua sự bố trí về không gian và tiếp nối về thời gian.

7. Giới hạn. Đưa ra các giới hạn vật lý, lô-gic, ngữ nghĩa và văn hóa để định hướng các hành động và khiến việc lý giải kết quả trở nên dễ dàng.

Nếu lần tới bạn không thể ngay lập tức hiểu được cách sử dụng vòi hoa sen trong khách sạn hoặc gặp rắc rối khi sử dụng một chiếc ti-vi hay đồ dùng mới trong bếp, hãy nhớ rằng vấn đề nằm ở thiết kế. Hãy tự hỏi vấn đề nằm ở đâu. Nó không hiệu quả ở giai đoạn nào trong số bảy giai đoạn của hành động? Nguyên tắc thiết kế nào chưa được đáp ứng đầy đủ?

Nhưng việc tìm ra lỗi không phải là chuyện khó: vấn đề chính là cải thiện để mọi thứ tốt hơn. Hãy tự hỏi khó khăn với bạn xuất hiện như thế nào. Hãy hiểu rằng có rất nhiều nhóm có liên quan, mỗi nhóm lại có những lý do riêng và hợp lý cho hành động của mình. Ví dụ, một vòi hoa sen có vấn đề lại được thiết kế bởi những người không hiểu nó sẽ được lắp đặt như thế nào, rồi thiết bị điều khiển vòi hoa sen lại được lựa chọn bởi một nhà thầu xây dựng, trong khi thiết bị này lại đặt trong thiết kế ngôi nhà do một đơn vị khác thực hiện. Cuối cùng, một thợ sửa đường ống nước, người không hề có liên hệ gì với bất cứ ai trong số những người nói trên, thực hiện việc lắp đặt. Vấn đề nảy sinh từ đâu? Nó có thể đến từ bất cứ một (hoặc nhiều) giai đoạn trong số những giai đoạn nói trên. Kết quả có vẻ là do thiết kế kém, nhưng thực tế nó cũng có thể xuất phát từ quá trình kết nối thiếu hiệu quả.

Một trong những nguyên tắc của bản thân tôi là: “Đừng chỉ trích trừ khi bạn có thể làm tốt hơn.” Hãy cố gắng để hiểu các thiết kế có lỗi xuất phát từ đâu và cố gắng xác định xem nó có thể làm khác đi như thế nào. Nghĩ về những nguyên nhân và biện pháp khắc phục khả thi với các thiết kế tồi có thể giúp bạn đánh giá tốt hơn những thiết kế tốt. Do vậy, lần tới, khi trông thấy một vật có thiết kế tốt, thứ mà bạn có thể sử dụng dễ dàng và không mất nhiều nỗ lực trong lần thử đầu tiên, hãy dừng lại và trải nghiệm nó. Hãy xem nó đã làm chủ bảy giai đoạn của hành động và các nguyên tắc thiết kế như thế nào. Hãy coi phần lớn những tương tác của chúng ta với sản phẩm thực tế là tương tác với một hệ thống phức tạp. Thiết kế tốt đòi hỏi sự xem xét toàn bộ hệ thống để bảo đảm những yêu cầu, ý định và mong muốn tại một giai đoạn được hiểu và tôn trọng đầy đủ tại tất cả các giai đoạn khác.