Biết phải làm gì: Các giới hạn, khả năng có thể được khám phá và phản hồi

Làm thế nào chúng ta biết cách sử dụng thứ gì đó mà chúng ta chưa từng nhìn thấy bao giờ? Chúng ta không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc kết hợp kiến thức trong thực tế với những kiến thức sẵn có trong đầu mình. Kiến thức trong thực tế bao gồm các tính năng đáp ứng và công cụ chỉ dẫn giả định, các sơ đồ liên hệ giữa những phần có vẻ là bộ phận điều khiển, những vị trí để thao tác và các hành động có thể dẫn tới kết quả, cùng những giới hạn vật lý hạn chế những thao tác có thể được thực hiện. Kiến thức sẵn có trong đầu bao gồm các mô hình khái niệm; các giới hạn văn hóa, ngữ nghĩa và lô-gic của hành động; sự tương đồng giữa tình huống hiện tại và những trải nghiệm trước đây trong các tình huống khác. Chương 3 đã được dành để thảo luận cách chúng ta thu thập kiến thức và sử dụng chúng. Trong đó, vấn đề trọng tâm được thảo luận là kiến thức trong đầu con người. Chương này sẽ tập trung vào kiến thức trong thực tế: làm cách nào để các nhà thiết kế có thể cung cấp những thông tin quan trọng cho phép mọi người biết phải làm gì, thậm chí ngay cả khi họ phải sử dụng một thiết bị xa lạ hay rơi vào một tình huống chưa từng gặp.

HÌNH 4.1. Chiếc xe máy Lego. Chiếc xe máy đồ chơi Lego được thể hiện dưới dạng đã lắp ghép (A) và chưa lắp ghép (B). Nó có 15 mảnh được tạo hình thông minh đến mức ngay cả một người lớn cũng muốn thử lắp ghép. Thiết kế đã tận dụng các giới hạn để xác định chính xác vị trí các mảnh ghép. Các giới hạn vật lý hạn chế các khả năng ghép các mảnh lại với nhau. Còn các giới hạn ngữ nghĩa và văn hóa thì cho thấy những gợi ý cần thiết để đưa ra vị trí cuối cùng. Ví dụ, các giới hạn văn hóa chỉ ra vị trí của ba bóng đèn (đỏ, xanh và vàng) và những giới hạn ngữ nghĩa khiến người chơi không lắp đầu viên cảnh sát quay ra phía sau so với thân mình hoặc lắp ngược các mảnh có chữ “police” (cảnh sát).

Tôi sẽ minh họa điều này bằng một ví dụ lắp ráp một chiếc xe máy đồ chơi Lego (một loại đồ chơi lắp ghép dành cho trẻ em). Chiếc xe máy Lego được thể hiện ở Hình 4.1 có 15 mảnh, một số tương đối chuyên biệt. Trong số 15 mảnh này, chỉ có hai cặp giống nhau: hai hình chữ nhật với chữ police (cảnh sát) viết trên đó, và hai cánh tay của viên cảnh sát. Các mảnh còn lại khớp với những mảnh khác về kích thước và hình dạng nhưng có màu sắc khác nhau. Do đó, một số mảnh trên thực tế có thể dùng thay thế cho nhau – như vậy, các giới hạn vật lý là chưa đủ để xác định vị trí của chúng – nhưng vai trò phù hợp của từng mảnh của chiếc xe máy thì đã được xác định một cách rõ rành. Bằng cách nào vậy? Đó là kết hợp những giới hạn lô-gic, ngữ nghĩa,văn hóa và những giới hạn vật lý lại với nhau. Kết quả là chúng ta có thể lắp ghép được chiếc xe máy mà không cần bất cứ hướng dẫn hay trợ giúp nào.

Trên thực tế, tôi đã tiến hành thử nghiệm với món đồ chơi này. Tôi yêu cầu những người tham gia lắp ghép các mảnh lại với nhau dù họ chưa bao giờ nhìn thấy món đồ hoàn thiện và thậm chí còn không biết sản phẩm cuối cùng là một chiếc xe máy (dù họ không mất nhiều thời gian để nhận ra điều đó). Không có ai gặp phải bất cứ khó khăn nào trong việc lắp ghép cả.

Các tính năng đáp ứng có thể nhìn thấy được của những mảnh ghép có vai trò quan trọng trong việc xác định chúng khớp với nhau như thế nào. Cấu tạo các mấu lắp ghép lồi ra lõm vào đặc trưng của Lego cho người chơi thấy quy tắc lắp ghép cơ bản. Kích thước và hình dạng của các mảnh gợi ý cho người chơi về tác dụng của chúng. Các giới hạn vật lý hạn chế số lượng các mảnh có thể ghép lại với nhau. Các giới hạn văn hóa và ngữ nghĩa loại bỏ các khả năng, chỉ ra một lựa chọn duy nhất phù hợp và một vị trí duy nhất mà một mảnh nào đó có thể được ghép vào, còn lô-gic đơn giản chỉ ra cách thức lắp ghép nó. Bốn loại này – vật lý, văn hóa, ngữ nghĩa và lô-gic có lẽ khá phổ biến và xuất hiện trong rất nhiều dạng tình huống khác nhau.

Giới hạn là những gợi ý thuyết phục, hạn chế các hành động có thể được thực hiện. Việc sử dụng thận trọng các giới hạn trong thiết kế cho phép mọi người có thể xác định một cách dễ dàng hành động phù hợp, ngay cả trong một tình huống bất ngờ.

BỐN LOẠI GIỚI HẠN: VẬT LÝ, VĂN HÓA, NGỮ NGHĨA VÀ LÔ-GIC

Các giới hạn vật lý

Các giới hạn vật lý hạn chế những thao tác có thể được thực hiện. Do đó, một cái cọc lớn sẽ không thể nhét vừa vào một cái lỗ nhỏ. Với chiếc xe máy Lego, kính chắn gió sẽ chỉ phù hợp với một vị trí duy nhất. Giá trị của các giới hạn vật lý là chúng dựa trên đặc tính của thế giới thực; không cần đến bất cứ sự hướng dẫn hay đào tạo đặc biệt nào mới có thể nhận ra chúng. Với các giới hạn vật lý phù hợp, sẽ chỉ có một số lượng nhất định các hành động có thể được thực hiện hoặc ít nhất, hành động mong muốn cũng có thể trở nên rõ ràng và nổi bật.

Các giới hạn vật lý sẽ hiệu quả và hữu dụng hơn nếu người dùng có thể dễ dàng nhìn thấy và lý giải chúng, bởi khi đó các hành động có thể thực hiện sẽ bị giới hạn lại trước khi họ làm điều gì đó không mong đợi. Nếu không, một giới hạn vật lý sẽ chỉ ngăn chặn được hành động không phù hợp khi sự đã rồi.

Viên pin hình trụ truyền thống trong Hình 4.2A thiếu đi các giới hạn vật lý cần thiết. Nó có thể được lắp vào ngăn chứa pin theo hai chiều: một chiều là đúng, còn chiều còn lại có thể làm hỏng thiết bị. Các hướng dẫn trong hình 4.2B cho thấy việc xác định cực của pin là quan trọng, nhưng những công cụ chỉ dẫn kém hiệu quả bên trong ngăn chứa pin lại làm cho việc xác định chiều lắp pin đúng trở nên rất khó khăn.

HÌNH 4.2 Pin hình trụ: Các giới hạn vật lý là điều cần thiết. Hình A là viên pin hình trụ truyền thống cần được lắp một cách chính xác vào ngăn đựng pin để có thể cung cấp điện (và tránh không gây hư hại cho thiết bị). Hình B là thiết bị chạy bằng hai viên pin ở hình A. Hướng dẫn lắp pin được thể hiện như dòng chữ phủ phía trên bức ảnh. Nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng bạn có thể nhìn vào trong ô tối đó để biết lắp cực nào vào đâu không? Tất nhiên là không. Các chữ cái có màu đen nằm trên nền đen: chỉ là những nét khắc hơi nổi trên nền một tấm nhựa tối màu.

HÌNH 4.3. Việc lắp pin đúng chiều trở nên không cần thiết. Bức ảnh này cho thấy một viên pin lắp không đúng chiều không còn cần thiết; nó có thể được lắp vào thiết bị theo chiều nào cũng được. Bằng cách nào mà viên pin hoạt động được như vậy? Mỗi đầu của viên pin đều có ba vòng tròn đồng tâm giống hệt nhau trong đó vòng tròn thứ hai là cực dương còn vòng tròn ở trung tâm là cực âm.

Tại sao không thiết kế một viên pin mà việc lắp sai nó là điều không thể bằng cách sử dụng những giới hạn vật lý để viên pin chỉ có thể lọt vào nếu được lắp đúng chiều. Hoặc có một cách khác là thiết kế viên pin hoặc các điểm tiếp xúc điện cực sao cho nó có thể được lắp vào theo chiều nào cũng được.

Hình 4.3 cho thấy một viên pin đã được thiết kế để chiều lắp pin không còn là vấn đề. Cả hai đầu viên pin đều tương tự nhau, với các cực âm và cực dương của viên pin lần lượt là vòng tròn trung tâm và vòng tròn thứ hai. Điện cực tiếp xúc với cực dương được thiết kế sao cho nó chỉ tiếp xúc với vòng tròn trung tâm. Tương tự như vậy, điện cực tiếp xúc với cực âm chỉ tiếp xúc với vòng tròn thứ hai. Dù thiết kế này có vẻ là giải pháp cho vấn đề nhưng tôi mới chỉ gặp viên pin như thế này có một lần, chúng vẫn chưa được chế tạo hoặc sử dụng rộng rãi.

Có một cách khác nữa là tạo ra ngăn chứa pin của các thiết bị cho phép các loại pin hình trụ hiện nay có thể được lắp đặt theo chiều nào cũng được: Microsoft đã tạo ra ngăn chứa pin này, đặt tên là InstaLoad, và đang cố gắng thuyết phục các nhà sản xuất thiết bị sử dụng nó.

Một phương án thứ ba nữa là thiết kế hình dáng pin sao cho nó chỉ có thể được lắp đặt theo một cách duy nhất. Những thiết bị sử dụng điện làm điều này khá tốt, chúng tận dụng hình dạng, vết khía và phần lồi ra để hạn chế việc cắm phích điện vào ổ chỉ có một phương án đúng duy nhất. Vậy tại sao không làm điều tương tự với các viên pin?

Tại sao kiểu thiết kế thiếu tiện dụng này lại tồn tại lâu như vậy? Đây được gọi là vấn đề di sản và nó sẽ còn xuất hiện trong cuốn sách này nhiều lần nữa. Nếu các viên pin hình trụ đối xứng được thay đổi, nó sẽ kéo theo thay đổi lớn trong rất nhiều sản phẩm. Những viên pin mới sẽ không thể lắp được vào các thiết bị cũ cũng như những viên pin cũ không thể lắp vào các thiết bị mới. Thiết kế của Microsoft cho phép chúng ta tiếp tục sử dụng những viên pin như hiện nay nhưng các sản phẩm sẽ phải có ngăn chứa pin mới. Hai năm sau lần đầu Microsoft giới thiệu InstaLoad, bất chấp những phản hồi tích cực, tôi vẫn không thể tìm được sản phẩm nào sử dụng nó, kể cả các sản phẩm của Microsoft.

Ổ khóa và chìa khóa cũng có những vấn đề tương tự. Mặc dù thông thường có thể dễ dàng xác định phần cạnh không có răng cưa và có răng cưa của một chiếc chìa khóa, nhưng việc đưa chìa khóa vào ổ theo đúng chiều lại tương đối khó khăn, nhất là trong điều kiện thiếu ánh sáng. Rất nhiều phích cắm và ổ điện hoặc đồ điện tử cũng có vấn đề tương tự. Mặc dù chúng đều có những giới hạn thực tế nhằm ngăn ngừa sự nhầm lẫn, nhưng vẫn rất khó để có thể nhận ra cách thức đúng, đặc biệt là khi ổ khóa và các cổ cắm điện nằm ở các vị trí khó với đến và không có nhiều ánh sáng. Một vài thiết bị, ví dụ như các cổng cắm USB, cũng có các giới hạn, nhưng chúng thiếu rõ ràng đến mức người ta vẫn rất vụng về và lúng túng khi tìm cách cắm đúng chiều. Tại sao lại không thiết kế để chúng có thể được cắm vào theo chiều nào cũng được?

Thiết kế chìa khóa và phích cắm để chúng có thể được tra vào ổ theo bất cứ chiều nào hoàn toàn không khó. Những chiếc chìa khóa ô tô như vậy đã tồn tại từ lâu, nhưng không phải tất cả các nhà sản xuất đều sử dụng. Tương tự như thế, có nhiều thiết bị kết nối với nguồn điện không phụ thuộc vào chiều cắm, nhưng một lần nữa, cũng chỉ có một vài nhà sản xuất sử dụng chúng. Tại sao lại có sự ngại thay đổi này? Một phần vì những mối quan ngại mang tính di sản về chi phí khi thực hiện một thay đổi trên quy mô lớn. Nhưng phần lớn lại có vẻ là vì lối tư duy của các tổ chức: “Chúng tôi vẫn luôn làm như thế. Chúng tôi không quan tâm đến khách hàng.” Tất nhiên, thực tế là khó khăn trong việc cắm chìa khóa, pin hoặc phích cắm điện không đủ lớn để có thể tác động đến quyết định có mua sản phẩm hay không, nhưng việc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng ngay cả ở những điều đơn giản lại thường là dấu hiệu cho thấy các vấn đề lớn hơn với những tác động mạnh mẽ hơn.

Hãy lưu ý rằng một giải pháp ưu việt cần phải đáp ứng được nhu cầu cơ bản – nhu cầu gốc rễ nhất. Suy cho cùng, chúng ta không thực sự quan tâm đến chìa và ổ khóa – điều chúng ta cần là phương thức nào đó nhằm đảm bảo chỉ những người có thẩm quyền mới tiếp cận được với thứ đang được cất giữ bên trong, cho dù đó là bất cứ thứ gì. Thay vì thay đổi hình dạng của những chiếc chìa khóa vật chất, hãy làm cho nó trở nên không cần thiết. Một khi các nhà sản xuất đã nhận ra điều đó, một loạt các giải pháp sẽ tự xuất hiện: các khóa tổ hợp không cần phải có chìa, hoặc những ổ khóa không cần chìa chỉ có thể được mở ra bởi những người có thẩm quyền. Một cách khác là thông qua việc sở hữu một thiết bị điện tử vô tuyến, ví dụ như các huy hiệu nhận dạng có thể mở cửa khi chúng được đưa lại gần một thiết bị cảm biến, hoặc chìa khóa ô tô có thể nằm gọn trong ví hoặc túi xách mang bên người. Các thiết bị sinh trắc có thể nhận diện khuôn mặt hoặc giọng nói, vân tay hay tròng mắt. Phương pháp này được thảo luận ở Chương 3.

Các giới hạn văn hóa

Mỗi nền văn hóa đều có một chuỗi các hành động được phép trong các tình huống xã hội khác nhau. Do đó, trong nền văn hóa của mình, chúng ta biết phải hành xử ra sao trong một nhà hàng – ngay cả khi đó là nhà hàng chúng ta chưa từng đến bao giờ. Nó cũng là những gì chúng ta sử dụng nhằm xử trí tình huống khi bị bỏ lại trong một căn phòng xa lạ, giữa một bữa tiệc xa lạ, với những người xa lạ. Và nó cũng chính là lý do khiến đôi khi chúng ta cảm thấy khó chịu và không biết phải hành động ra sao trong một nơi hoặc với một nhóm người từ một nền văn hóa xa lạ, trong đó những hành vi bình thường được chấp nhận trong nền văn hóa của chúng ta lại không phù hợp và không được hoan nghênh. Các vấn đề văn hóa là căn nguyên của nhiều rắc rối mà chúng ta gặp phải với các thiết bị máy móc mới bởi vẫn chưa có các quy ước hoặc quy tắc phổ biến toàn cầu để xử lý chúng.

Các nhà nghiên cứu vấn đề này tin rằng định hướng hành vi văn hóa của con người được thể hiện trong tư duy của họ thông qua các sơ đồ và cấu trúc thông tin chứa đựng các quy tắc và hiểu biết cần thiết cho việc diễn giải các tình huống và định hướng cách cư xử. Trong một vài tình huống khuôn mẫu (ví dụ, trong một nhà hàng), các sơ hồ có thể rất đặc biệt. Hai nhà khoa học nghiên cứu về nhận thức con người Roger Schank và Bob Abelson cho rằng trong các tình huống đó, chúng ta làm theo “những kịch bản” có thể định hướng kết quả của hành động. Nhà nghiên cứu xã hội Erving Goffman gọi các giới hạn xã hội của hành vi có thể được chấp nhận là “các cơ cấu khung” và ông chỉ ra cách chúng điều khiển hành vi của một người ngay cả khi người đó rơi vào một tình huống bất ngờ hay tiếp xúc với một nền văn hóa xa lạ. Những người cố tình vi phạm các cơ cấu khung trong một nền văn hóa sẽ phải đối mặt với nhiều mối đe dọa.

Lần tới khi bạn ở trong thang máy, hãy thử vi phạm các thông lệ văn hóa để xem điều đó làm cho bạn và những người có mặt trong thang máy khó chịu như thế nào. Không quá khó để làm điều này, hãy đứng sát vào phía sau ai đó, hoặc nhìn thẳng vào một vài người. Trên xe bus hay một phương tiện công cộng, hãy nhường chỗ ngồi của bạn cho một người có dáng dấp giống như vận động viên mà bạn trông thấy (điều này đặc biệt có hiệu quả khi bạn là người cao tuổi, đang mang thai hoặc khuyết tật).

Trong trường hợp chiếc xe máy Lego ở Hình 4.1, các giới hạn văn hóa quyết định vị trí của ba chiếc đèn, mặc dù chúng có thể lắp lẫn vị trí cho nhau được. Đỏ là màu tiêu chuẩn mà các nền văn hóa vẫn quy định cho đèn phanh, được đặt ở phía đuôi xe. Và một chiếc xe máy cảnh sát thì thường có đèn xanh nhấp nháy ở trên đỉnh. Còn đối với mảnh màu vàng, đây là một ví dụ thú vị về thay đổi văn hóa. Ngày nay, rất ít người còn nhớ rằng màu vàng từng là màu đèn pha tiêu chuẩn ở châu Âu và một vài quốc gia khác (đồ chơi Lego có xuất xứ từ Đan Mạch). Ngày nay, các tiêu chuẩn châu Âu và Bắc Mỹ đòi hỏi đèn pha phải có màu trắng. Kết quả là, xác định mảnh màu vàng thể hiện cho chiếc đèn pha nằm phía mũi xe không còn dễ dàng như trước đây nữa. Các giới hạn văn hóa có xu hướng thay đổi theo thời gian.

Các giới hạn ngữ nghĩa

Ngữ nghĩa học là môn khoa học nghiên cứu các ý nghĩa. Giới hạn ngữ nghĩa là giới hạn dựa vào ý nghĩa của tình huống để kiểm soát chuỗi hành động có thể được thực hiện. Trong trường hợp của chiếc xe máy Lego, chỉ có một vị trí hợp lý dành cho người lái xe là ngồi hướng mặt ra phía trước. Mục đích của chiếc kính chắn gió là bảo vệ mặt của người lái xe, do đó nó phải ở phía trước anh ta. Các giới hạn ngữ nghĩa phụ thuộc vào hiểu biết của chúng ta về tình huống và về thế giới thực tế. Nhưng giống như các giới hạn văn hóa có thể thay đổi theo thời gian, các giới hạn ngữ nghĩa cũng vậy. Các môn thể thao mạo hiểm đẩy xa các giới hạn mà chúng ta cho là hợp lý. Các công nghệ mới thay đổi ý nghĩa của nhiều thứ. Và những con người sáng tạo vẫn đang không ngừng thay đổi cách chúng ta tương tác với những thiết bị công nghệ và tương tác với nhau. Khi các xe ô tô vận hành hoàn toàn tự động, kết nối với nhau thông qua mạng không dây thì chiếc đèn đỏ ở đuôi xe sẽ có ý nghĩa gì? Rằng chiếc xe đó đang phanh lại? Nhưng tín hiệu đó sẽ nhằm đến ai? Những chiếc xe khác đều đã biết điều đó. Chiếc đèn đỏ sẽ trở nên vô nghĩa, do đó nó sẽ được bỏ đi hoặc có thể được định nghĩa lại để báo hiệu một số tình huống khác. Những ý nghĩa của ngày hôm nay có thể sẽ không còn tồn tại trong tương lai.

Các giới hạn lô-gic

Đèn xanh trên chiếc xe máy Lego lại đại diện cho một vấn đề đặc biệt. Nhiều người không có kiến thức phù hợp giúp họ xác định vị trí của nó, nhưng sau khi đã ghép tất cả những mảnh ghép khác, sẽ chỉ còn lại một mảnh ghép duy nhất và một vị trí duy nhất dành cho nó. Chiếc đèn xanh đã bị giới hạn một cách lô-gic.

Các giới hạn lô-gic thường được sử dụng bởi những người đảm nhiệm công việc sửa chữa trong gia đình. Hãy giả định bạn tháo một chiếc vòi bị rò nước ra để thay thế một cái vòng đệm, nhưng khi lắp chiếc vòi trở lại, bạn thấy có một bộ phận bị bỏ lại bên ngoài. Ồ, hiển nhiên là đã có lỗi, bộ phận đó đáng lẽ đã phải được lắp vào. Đây chính là một ví dụ về giới hạn lô-gic.

Những sơ đồ liên hệ tự nhiên được thảo luận ở Chương 3 cũng phát huy hiệu quả nhờ đưa ra các giới hạn lô-gic. Không có bất cứ nguyên tắc vật lý hay văn hóa nào ở đây cả; thay vào đó, có một mối liên hệ lô-gic giữa cách bố trí không gian hoặc chức năng của các bộ phận hoặc vật thể tác động và chịu tác động. Nếu có hai công tắc điều khiển hai bóng đèn, công tắc bên trái nhiều khả năng là dùng để điều khiển đèn bên trái; công tắc bên phải là cho đèn bên phải. Nếu như việc sắp xếp các bóng đèn và công tắc khác đi, sơ đồ liên hệ tự nhiên đã bị xóa bỏ.

Các thông lệ, quy ước và tiêu chuẩn văn hóa

Mỗi nền văn hóa đều có các quy ước riêng của nó. Bạn có hôn hay bắt tay ai đó khi gặp mặt không? Nếu là hôn, bạn hôn lên má bên nào và bao nhiêu lần? Đó là một nụ hôn gió hay hôn thật sự? Hoặc bạn cúi chào, đầu tiên và thấp nhất trước người lớn tuổi nhất? Bạn đưa tay ra hoặc siết chặt chúng lại với nhau. Bạn đã sẵn sàng chưa? Có thể bạn sẽ mất cả giờ đồng hồ trên Internet để khám phá những cách thức chào hỏi mà các nền văn hóa khác nhau trên thế giới sử dụng. Ngoài ra, sẽ rất thú vị khi chứng kiến sự kinh ngạc của những người đến từ các quốc gia có nền văn hóa tương đối khuôn phép và xa cách lần đầu tiên gặp gỡ những người đến từ các quốc gia có nền văn hóa nồng ấm, cởi mở hơn, trong khi một bên cố gắng cúi chào và bắt tay thì bên kia lại cố gắng ôm và hôn cả người xa lạ. Tuy nhiên, rơi vào hoàn cảnh như vậy có lẽ cũng không thú vị gì cho lắm – được ôm và hôn trong khi đang cố gắng bắt tay hoặc cúi chào. Hoặc ngược lại. Cố gắng hôn lên má ai đó ba lần (trái, phải, trái) trong khi người đó chỉ kỳ vọng có một lần, hay tệ hơn, khi họ chỉ trông đợi một cái bắt tay. Vi phạm các quy ước văn hóa có thể phá hỏng hoàn toàn quá trình tương tác giữa hai bên.

Đôi khi, những quy ước này được chuyển thành tiêu chuẩn quốc tế, quy định cả trong luật pháp hoặc có thể cả hai. Thời kỳ đầu, những con phố tấp nập phương tiện đi lại với những ngựa, xe ngựa kéo hay ô tô, tắc nghẽn và tai nạn thường xuyên xảy ra. Qua thời gian, quy định phải lái xe ở đường bên trái hay phải dần được hình thành, nhưng mỗi quốc gia một khác. Ai có quyền ưu tiên đi trước ở những nút giao cắt? Người đầu tiên đến đó, phương tiện hoặc người đi bên phải, hay người có địa vị xã hội cao nhất? Tất cả những quy ước vừa được nêu đều từng được áp dụng tại một thời điểm nào đó. Ngày nay, các tiêu chuẩn quốc tế được áp dụng trong rất nhiều tình huống giao thông – chỉ được lái xe ở một bên của đường phố và phương tiện đầu tiên đi tới đoạn giao cắt sẽ được quyền đi trước. Nếu có hai phương tiện đến cùng lúc, phương tiện bên phải (hoặc trái) sẽ được quyền đi trước. Khi nhập làn, các phương tiện luân phiên nhau – một từ làn này, một từ làn kia. Quy tắc cuối cùng này có vẻ là một quy ước không chính thức vì nó không nằm trong bất cứ cuốn sách hướng dẫn nào mà tôi biết, và mặc dù đây là luật lệ được tuân thủ khi đi trên những con đường ở California thì nó có vẻ vẫn rất lạ lẫm với rất nhiều nơi trên thế giới.

Đôi khi sẽ có những quy ước mâu thuẫn với nhau. Ở Mexico, khi hai ô tô cùng đi đến một cây cầu hẹp, chỉ có một làn đường cho người đi từ hai hướng khác nhau, nếu một chiếc xe nháy đèn pha, điều đó có nghĩa là: “Tôi đến trước và tôi sẽ qua cầu trước.” Nhưng trong tình huống tương tự ở Anh, nếu một chiếc xe nháy đèn pha, điều đó có nghĩa là: “Tôi thấy anh rồi, xin mời đi trước.” Cả hai tín hiệu đều phù hợp và hữu ích, nhưng sẽ không còn như vậy nữa nếu hai lái xe tuân thủ các quy ước khác nhau. Hãy thử tưởng tượng, một lái xe người Mexico gặp một lái xe người Anh ở một nước thứ ba nào đó. (Các chuyên gia đào tạo lái xe đã đưa ra cảnh báo: không sử dụng phương pháp nháy đèn pha để ra hiệu bởi trong cùng một quốc gia, nhiều lái xe vẫn có cách hiểu khác nhau về mục đích của tín hiệu đó và không ai trong số họ nghĩ rằng người khác đang hiểu theo cách ngược với mình.)

Bạn đã bao giờ cảm thấy bối rối tại một bữa tiệc đêm sang trọng, nơi có đến hàng tá dụng cụ ăn uống được bày ra trước mặt chưa? Bạn sẽ làm gì? Bạn sẽ uống nước trong chiếc bát đẹp đẽ kia hay sẽ nhúng và rửa tay trong chiếc bát đó? Bạn dùng tay để cầm một chiếc đùi gà, một miếng pizza hay sử dụng dao và dĩa?

Những vấn đề này có quan trọng không? Câu trả lời là có. Cứ thử vi phạm các quy ước đi và bạn sẽ bị coi là một kẻ ngoài cuộc. Thậm chí là một kẻ ngoài cuộc lỗ mãng.

ỨNG DỤNG TÍNH NĂNG TƯƠNG TÁC, CÔNG CỤ CHỈ DẪN VÀ GIỚI HẠN TRONG CÁC VẬT DỤNG THƯỜNG NGÀY

Tính năng tương tác, công cụ chỉ dẫn, sơ đồ liên hệ và giới hạn có thể giúp đơn giản hóa việc sử dụng các vật dụng thường ngày của chúng ta. Việc không khai thác những tín hiệu này một cách hợp lý sẽ gây ra rất nhiều rắc rối.

Rắc rối với những cánh cửa

Trong Chương 1, chúng ta đã trao đổi về câu chuyện đáng buồn của bạn tôi khi anh bị mắc kẹt giữa các lớp cửa kính của một bưu điện. Anh ấy bị kẹt vì không có bất cứ dấu hiệu nào về hoạt động của những cánh cửa. Để đóng hay mở một cánh cửa, chúng ta cần tìm xem nó mở về phía nào và vị trí để thực hiện thao tác mở cửa nằm ở đâu; nói cách khác, chúng ta cần chỉ ra vị trí và hành động cần thực hiện. Chúng ta thường hy vọng sẽ tìm được một dấu hiệu dễ nhìn thấy, một công cụ chỉ dẫn cho hành động đúng như một tấm biển, một tay cầm, một chỗ lõm, một vết răng cưa – một dấu hiệu cho phép bàn tay chạm vào, nắm lấy, xoay hoặc đẩy vào. Nó thông báo cho chúng ta về vị trí thực hiện hành động. Bước tiếp theo là tìm ra cách thực hiện, chúng ta phải xác định hoạt động nào được phép làm nhờ một phần ở công cụ chỉ dẫn và một phần ở sự chỉ dẫn có được từ các giới hạn.

Các loại cửa đa dạng đến kinh ngạc. Một số chỉ mở ra nếu bạn bấm vào một nút nào đó, một số thì hoàn toàn không chỉ cho bạn thấy phải mở chúng thế nào, không có nút bấm, bản lề hay bất cứ dấu hiệu nào về hoạt động của chúng. Chúng có thể mở ra nhờ một cái đạp chân hoặc nhờ đọc câu thần chú (Ví dụ:“Vừng ơi mở ra!”). Bên cạnh đó, một số cánh cửa có các dấu hiệu trên bề mặt, để chúng ta có thể kéo, đẩy, trượt, nhấc, bấm chuông, nhét thẻ, nhập mật khẩu, cười, xoay, cúi đầu, nhảy, hoặc chỉ việc đặt câu hỏi. Bằng cách này hay cách khác, khi một thiết bị đơn giản như một cánh cửa cần có thêm một dấu hiệu để cho chúng ta biết phải kéo, đẩy hay trượt nó thì rõ ràng đó là một thiết kế tồi.

Hãy xem xét phần tay cầm của một cánh cửa không khóa. Nó không cần có bất cứ một bộ phận chuyển động nào: nó có thể là một quả đấm, một tấm bảng, một tay nắm hay một đường rãnh cố định. Tay cầm cứng phù hợp sẽ không chỉ giúp mở cánh cửa một cách trơn tru mà còn chỉ ra cách cánh cửa được vận hành: nó sẽ bao gồm những gợi ý rõ ràng và dễ hiểu – những công cụ chỉ dẫn. Giả sử cánh cửa mở ra khi bị đẩy. Cách dễ nhất để thể hiện điều này là có một tấm bảng ở vị trí thực hiện việc đẩy vào.

Các thanh dẹt và thanh chắn có thể chỉ ra một cách rõ ràng và dễ hiểu cả hành động cần thực hiện lẫn vị trí để thực hiện hành động đó, bởi các tính năng tương tác của chúng hạn chế những hành động có thể thực hiện được ở duy nhất một phương án là đẩy vào. Bạn còn nhớ câu chuyện về cánh cửa và thanh thoát hiểm trong Chương 2 (Hình 2.5) không? Thanh thoát hiểm, với bề mặt ngang lớn, thường có màu khác và nằm ở vị trí dùng để đẩy vào, nó là một ví dụ tốt về công cụ chỉ dẫn rõ ràng. Nó hạn chế rất tốt các hành vi không phù hợp khi những người đang hoảng sợ đẩy vào cánh cửa để chạy thoát khỏi đám cháy. Nó có tính năng đáp ứng dễ nhìn thấy đóng vai trò như các hạn chế vật lý đối với hành động, đồng thời đưa ra công cụ chỉ dẫn dễ nhìn thấy, do đó thể hiện một cách rõ ràng điều cần làm và vị trí để làm điều đó.

Một số cánh cửa có tay cầm phù hợp, được đặt đúng vị trí. Tay nắm cửa phía ngoài của hầu hết ô tô hiện đại là một ví dụ tuyệt vời về thiết kế. Các tay cầm thường được gắn chìm như các hốc, vừa thể hiện vị trí vừa thể hiện cách thực hiện hành động. Những vết xẻ theo chiều ngang gợi ý bàn tay chúng ta đặt vào vị trí để kéo; những vết xẻ theo chiều dọc cho thấy cánh cửa sẽ trượt ra. Đáng ngạc nhiên là các tay nắm cửa ở phía trong của ô tô lại là một câu chuyện khác. Ở đây, các nhà thiết kế phải đối mặt với một vấn đề khác, và giải pháp phù hợp vẫn chưa được tìm ra. Kết quả là, mặc dù các tay nắm cửa bên ngoài của ô tô đã được thiết kế rất tốt thì các tay nắm cửa bên trong lại thường khó tìm, khó hiểu cách vận hành và không dễ dàng sử dụng.

Theo kinh nghiệm của bản thân tôi, những thiết kế tệ nhất thuộc về các cánh cửa tủ. Đôi khi tôi không thể xác định được chúng nằm ở đâu, không thể biết liệu chúng có thể được trượt, nhấc lên, đẩy hay kéo và cách làm thì như thế nào. Việc tập trung vào tính thẩm mỹ có thể khiến các nhà thiết kế (và cả người mua) bỏ qua thực tế là thiết kế đó thiếu sự tiện dụng. Một thiết kế đặc biệt khó hiểu là cánh cửa tủ mở ra bên ngoài nhưng lại cần thao tác đẩy vào phía trong. Động tác đẩy vào sẽ nhả khóa và nén lò xo nên khi bỏ tay, lò xo đó sẽ đẩy cửa mở ra. Đây là một thiết kế rất thông minh, nhưng dễ gây bối rối nhất cho những người lần đầu sử dụng nó. Một tấm bảng có thể là một dấu hiệu phù hợp nhưng các nhà thiết kế không muốn làm hỏng bề mặt nhẵn nhụi của cánh cửa. Một chiếc tủ ở nhà tôi có một trong những kiểu then như thế trên cánh cửa kính của nó. Vì kính trong suốt và có thể nhìn thấy các ngăn bên trong nên hiển nhiên là sẽ không thể mở cánh cửa vào trong. Vì vậy, việc đẩy cánh cửa vào để mở nó ra là một việc làm mâu thuẫn. Những người mới và ít sử dụng cánh cửa này thường không mở bằng cách đẩy mà lại kéo ra, điều đòi hỏi họ phải sử dụng móng tay, lưỡi dao và các biện pháp tỉ mỉ hơn. Một kiểu thiết kế tương tự, ngược với trực giác của con người và cũng là nguyên nhân khiến tôi gặp khó khăn trong việc tháo nước bẩn ra khỏi bồn rửa mặt trong một phòng khách sạn ở London (Hình 1.4).

Vẻ bề ngoài của sự vật rất dễ đánh lừa người dùng. Tôi đã nhìn thấy nhiều người bị bước hụt và ngã khi họ cố mở một cánh cửa tự động vì cánh cửa mở ra ngay khi họ định đẩy vào nó. Với hầu hết các tàu điện ngầm, các cánh cửa sẽ tự động mở khi tàu dừng lại tại mỗi ga. Nhưng ở Paris lại khác. Tôi đã chứng kiến một người đi tàu điện ngầm ở Paris cố gắng rời khỏi tàu nhưng không được. Khi tàu vào đến ga, anh ta đứng dậy và đứng chờ một cách kiên nhẫn trước cửa, đợi nó mở ra. Nhưng nó không hề mở ra. Đoàn tàu lại khởi hành và đi đến ga tiếp theo. Hóa ra là bạn sẽ phải tự mở cửa bằng cách bấm vào nút, kéo hoặc trượt một đòn bẩy (tùy thuộc vào loại toa tàu mà bạn đang đi trên đó). Trên một số tuyến đường chuyển đổi, hành khách phải tự mình mở cửa, nhưng điều đó lại không được phép ở một số tuyến khác. Ngay cả những người thường xuyên di chuyển bằng tàu điện ngầm cũng liên tục phải đối mặt với tình huống kiểu này: hành vi phù hợp ở nơi này lại không phù hợp ở nơi khác, ngay cả trong tình huống có vẻ như giống nhau. Những thông lệ văn hóa được biết từ trước sẽ tạo ra sự thoải mái và hòa đồng. Những quy ước không được biết tới sẽ gây ra sự khó chịu và bối rối.

Rắc rối với các công tắc

Khi giảng bài, ví dụ minh họa đầu tiên của tôi thường không cần chuẩn bị trước. Chính các công tắc đèn trong phòng học hoặc trong giảng đường đã là ví dụ về dạng thiết kế khó kiểm soát rồi. “Vui lòng cho một chút ánh sáng,” ai đó đề nghị. Sau đó là khoảng im lặng của sự mò mẫm và mò mẫm. Chẳng ai biết được các công tắc nằm ở đâu và chúng điều khiển bóng đèn nào. Các bóng đèn chỉ hoạt động trơn tru khi có một kỹ thuật viên được thuê để ngồi trong phòng điều khiển và thực hiện việc bật hoặc tắt chúng.

Rắc rối với các công tắc trong một giảng đường có thể chỉ gây chút phiền toái, nhưng các vấn đề tương tự trong nhà máy công nghiệp lại có thể gây ra nguy hiểm. Trong rất nhiều phòng điều khiển, từng dòng từng dòng các công tắc giống hệt nhau nằm trước mặt những người vận hành. Làm thế nào để họ tránh được sai sót, nhầm lẫn hoặc sự cố vô tình nào đó? Họ gần như không thể tránh được tất cả. May mắn thay, các thiết kế trong công nghiệp thường khá vững chắc. Việc mắc một sai sót nhỏ trong lúc vận hành thường sẽ được châm chước.

Một dòng máy bay loại nhỏ phổ thông có một hàng công tắc trông giống hệt nhau dùng để điều khiển cánh quạt ở đuôi máy bay và càng hạ cánh. Bạn sẽ ngạc nhiên khi biết rằng rất nhiều phi công, trong khi đang ở trên mặt đất, đã quyết định nâng cánh quạt ở đuôi máy bay thay vì nâng các bánh lên. Sự nhầm lẫn tai hại này xảy ra thường xuyên đến mức Ủy ban An toàn Giao thông Quốc gia đã phải đưa ra một báo cáo về nó. Các nhà phân tích đã chỉ ra là các nguyên tắc thiết kế phù hợp để tránh những lỗi này từ 50 năm nay. Vậy tại sao những lỗi thiết kế thế này vẫn xuất hiện?

Thiết kế các công tắc và nút điều khiển cơ bản một cách phù hợp là một việc tương đối dễ dàng. Chỉ có hai khó khăn cơ bản. Đầu tiên là xác định loại thiết bị mà chúng điều khiển; ví dụ, các cánh quạt ở đuôi máy bay hay càng hạ cánh. Thứ hai là vấn đề sơ đồ liên hệ được đề cập sâu ở Chương 1 và 3; ví dụ, khi có nhiều đèn và một dãy các công tắc thì công tắc nào điều khiển đèn nào.

Vấn đề công tắc chỉ trở nên nghiêm trọng khi số lượng của chúng tăng lên. Chỉ có một công tắc thì hoàn toàn không có vấn đề gì, hai công tắc chỉ là vấn đề nhỏ. Nhưng khó khăn nhanh chóng xuất hiện nếu có hơn hai công tắc tại cùng một vị trí. Tình huống nhiều công tắc điều khiển thường xuất hiện trong các công sở, giảng đường và các nhà máy hơn là tại các hộ gia đình.

Với những sơ đồ lắp đặt phức tạp, có nhiều đèn và công tắc, cơ chế điều khiển hiếm khi đáp ứng được nhu cầu thực tế. Khi giảng bài, tôi cần giảm bớt ánh sáng khu vực màn hình máy chiếu để làm cho hình ảnh trở nên rõ nét hơn, nhưng vẫn cần đủ ánh sáng để người xem có thể ghi chú lại (và tôi có thể kiểm soát được tương tác của họ với bài giảng). Cơ chế điều khiển này thường rất hiếm khi được vận dụng vì những người thợ điện không được đào tạo để phân tích thực tế sử dụng.

Vậy lỗi này thuộc về ai? Có lẽ là không ai cả. Đổ lỗi cho người khác không giải quyết được vấn đề. Tôi sẽ trở lại câu chuyện này ở Chương 5 của cuốn sách. Vấn đề có lẽ nằm ở những khó khăn trong việc điều phối các lĩnh vực chuyên môn khác nhau có liên quan đến việc lắp đặt điều khiển bóng đèn.

HÌNH 4.4. Những công tắc đèn quá khó hiểu. Những dãy công tắc thế này không phải là chuyện hiếm ở các gia đình. Không có bất cứ sơ đồ liên hệ dễ hiểu nào giữa các công tắc và bóng đèn mà chúng điều khiển. Tôi đã từng có một bảng tương tự thế này ở nhà nhưng chỉ có sáu công tắc mà thôi. Mặc dù đã sống trong ngôi nhà đó nhiều năm, tôi vẫn không thể nhớ được công tắc nào dùng cho bóng đèn nào. Vì vậy, để đơn giản hóa chuyện bật hay tắt đèn, tôi quyết định gạt tất cả các công tắc lên (bật) hoặc xuống (tắt). Cuối cùng, để giải quyết tận gốc vấn đề này, tôi đã có phương án xử lý, bạn có thể xem phương án này ở Hình 4.5.

Tôi từng sống trong một ngôi nhà tuyệt vời trên vách đá gần Del Mar, California, được thiết kế bởi hai kiến trúc sư trẻ và từng giành được giải thưởng về thiết kế. Ngôi nhà thật tuyệt, và các kiến trúc sư cho thấy tài năng của họ thông qua việc lựa chọn địa điểm xây dựng ngôi nhà cùng những khung cửa sổ thoáng đãng nhìn thẳng ra phía đại dương. Tuy nhiên, họ lại ưu tiên kiểu thiết kế tối giản, gọn gàng và hiện đại đến mức sai lầm. Trong nhà tôi, bên cạnh những vật dụng khác là hàng dãy ngay ngắn các công tắc đèn: Một hàng ngang bốn công tắc giống nhau ở sảnh trước, một cột dọc với sáu công tắc giống nhau trong phòng sinh hoạt. “Ông bà sẽ dần quen với việc sử dụng chúng thôi,” họ bảo đảm với chúng tôi khi nhận được lời phàn nàn. Chúng tôi chẳng bao giờ làm được như họ nói. Dãy tám công tắc trong một ngôi nhà như Hình 4.4 thì ai có thể nhớ nổi công tắc nào dùng để làm gì. Nhà tôi chỉ có sáu công tắc, và thế là đã đủ tệ lắm rồi. (Những bức ảnh về dãy công tắc trong ngôi nhà ở Del Mar của tôi đã không còn nữa.)

Truyền đạt thông tin thiếu rõ ràng giữa các cá nhân và tổ chức đang thi công các phần khác nhau của một hệ thống có lẽ là nguyên nhân thường gặp nhất dẫn tới các thiết kế phức tạp, dễ gây bối rối. Một thiết kế hữu ích thường bắt nguồn từ sự quan sát cẩn trọng về nhiệm vụ thực tế của vật dụng, theo đó, thiết kế sẽ được tạo ra để đạt sự tương thích cao với việc thực hiện nhiệm vụ đó của vật dụng. Tên kỹ thuật của phương pháp này là phân tích nhiệm vụ. Tên của toàn bộ quá trình này là thiết kế lấy con người làm trung tâm (HCD) – một nội dung sẽ được nói đến ở Chương 6.

Giải pháp cho vấn đề được nói đến trong ngôi nhà của tôi ở Del Mar đòi hỏi những sơ đồ liên hệ tự nhiên được mô tả ở Chương 3. Với sáu công tắc đèn nằm thành một hàng theo chiều thẳng đứng trên tường thì không có cách nào để chúng ta có thể liên hệ chúng với cách bố trí hai chiều, theo phương nằm ngang của những bóng đèn trên trần nhà. Tại sao lại phải để những công tắc này trên tường? Tại sao không thiết kế lại chúng? Tại sao không đặt chúng theo phương ngang, tương tự như cách sắp xếp các bóng đèn mà chúng điều khiển, đồng thời sắp xếp theo sơ đồ hai chiều để chúng có thể được đặt trên nền bản vẽ mặt bằng tầng tại những vị trí tương ứng với vị trí bóng đèn mà chúng điều khiển? Làm cho cách sắp xếp các bóng đèn giống với cách bố trí các công tắc là nguyên tắc của sơ đồ các mối liên hệ tự nhiên. Bạn có thể thấy kết quả trong Hình 4.5. Chúng tôi gắn sơ đồ mặt bằng sàn của phòng sinh hoạt lên một tấm bảng và đặt nó theo chiều phù hợp với căn phòng trong thực tế. Các công tắc được đặt lên trên sơ đồ đó sao cho mỗi công tắc được đặt ở đúng vị trí đèn mà nó điều khiển. Tấm bảng được đặt hơi nghiêng một chút so với phương ngang để dễ xem và làm cho sơ đồ liên hệ trở nên rõ ràng, ngay cả khi tấm bảng được đặt theo chiều thẳng đứng, sơ đồ liên hệ vẫn dễ dàng được nhận ra. Tấm bảng được đặt nghiêng chứ không phải nằm ngang để không cho mọi người (chúng tôi hoặc khách đến nhà) đặt các đồ vật, ví dụ như chiếc cốc, lên trên đó. Đây là một ví dụ về tính năng chống lại sự đáp ứng. (Chúng tôi còn đơn giản hóa hơn nữa việc bật các công tắc bằng cách đưa công tắc thứ sáu sang một vị trí khác, nơi mà hoạt động của nó được thể hiện rõ ràng và không gây bối rối, vì nó chỉ có một mình ở đó).

HÌNH 4.5. Một sơ đồ liên hệ tự nhiên giữa công tắc và bóng đèn. Đây là cách tôi kết nối năm công tắc đèn với các bóng đèn trong phòng sinh hoạt ở nhà. Tôi đặt các công tắc vào sơ đồ của phòng sinh hoạt, ban công và sảnh của tòa nhà, trong đó mỗi công tắc được đặt theo vị trí của bóng đèn. Dấu X nằm ở giữa chỉ ra vị trí của bảng điều khiển này. Bề mặt được đặt nghiêng để giúp cho việc kết nối tấm bảng với sơ đồ bố trí các bóng đèn theo phương nằm ngang trở nên dễ dàng hơn, và độ dốc của tấm bảng là nhằm tạo ra tính năng chống lại sự đáp ứng, ngăn mọi người đặt cốc café hoặc vật đựng đồ uống lên trên.

Tạo ra sơ đồ kết nối không gian giữa công tắc và bóng đèn là một việc thực sự khó khăn và không cần thiết. Tôi đã phải thuê một kỹ thuật viên để tạo ra chiếc hộp gắn trên tường và lắp đặt những công tắc và thiết bị điều khiển đặc biệt. Các nhà thầu xây dựng và thợ điện cần các thiết bị đã được tiêu chuẩn hóa. Ngày nay, các hộp công tắc mà thợ điện sử dụng được bố trí theo hình chữ nhật nhằm chứa một chuỗi dài và thẳng các công tắc, và để tiện cho việc treo theo phương nằm ngang hoặc thẳng đứng trên tường. Để tạo ra thiết kế theo không gian phù hợp, chúng tôi cần một vật có cấu trúc hai chiều có thể được gắn song song với nền nhà, để các công tắc có thể được đặt trên bề mặt của chiếc hộp – trên một bề mặt nằm ngang. Hộp công tắc cần có một ma trận hỗ trợ để việc sắp xếp các công tắc được tự do, tương đối thoải mái theo cách phù hợp nhất với căn phòng. Lý tưởng nhất là chiếc hộp sử dụng các công tắc nhỏ, có thể là các công tắc có hiệu điện thế thấp điều khiển các cơ chế riêng rẽ trong việc quản lý các bóng đèn (điều tôi đã thực hiện ở nhà mình). Các công tắc và bóng đèn được kết nối không dây thay vì thông qua dây điện truyền thống. Thay vì những tấm bảng điện được tiêu chuẩn hóa với những công tắc to, kềnh càng ngày nay, tấm bảng cần được thiết kế với những lỗ nhỏ phù hợp với những công tắc nhỏ, ngoài ra, sơ đồ mặt bằng sàn cũng cần được tích hợp lên bề mặt của nó.

Gợi ý của tôi đòi hỏi hộp công tắc phải nhô ra khỏi bức tường trong khi những hộp công tắc ngày nay thường được đặt ép sát vào bề mặt tường. Nhưng những chiếc hộp công tắc mới sẽ không cần phải nhô ra ngoài. Chúng có thể được đặt ở những khoảng trống có chủ đích trên các bức tường: giống như việc chừa ra những khoảng trống trong bức tường để cho những chiếc hộp công tắc hiện nay hoặc các công tắc có thể được lắp lên trên một chiếc đôn nhỏ.

Có một ghi chú nho nhỏ là trong nhiều năm kể từ khi cuốn sách này được xuất bản lần đầu tiên, phần bàn về sơ đồ liên hệ tự nhiên và những khó khăn với bóng đèn, công tắc đã nhận được sự quan tâm rộng rãi. Mặc dù vậy, hiện nay, vẫn chưa có các vật dụng phổ biến trên thị trường để có thể hiện thực hóa những ý tưởng này một cách dễ dàng trong các ngôi nhà. Tôi đã từng cố gắng thuyết phục giám đốc điều hành của một công ty sản xuất những thiết bị cho ngôi nhà thông minh tìm cách áp dụng bảng điều khiển như Hình 4.5, để hiện thực hóa ý tưởng này. “Tại sao lại không sản xuất những thiết bị để giúp mọi người làm điều này một cách dễ dàng,” tôi gợi ý. Nhưng tôi đã thất bại.

Một ngày nào đó, chúng ta sẽ từ bỏ những công tắc kết nối bằng dây, chúng đòi hỏi việc đi lắp đặt nhiều đường dây điện, tăng thêm chi phí và khó khăn trong việc xây dựng nhà cửa, và khiến cho việc tổ chức lại các mạch điện trở nên đặc biệt khó khăn, tốn thời gian. Thay vào đó, chúng ta sẽ sử dụng Internet hoặc các tín hiệu không dây để kết nối các công tắc với thiết bị được điều khiển. Theo cách này, bảng điều khiển có thể nằm ở bất cứ đâu. Chúng có thể được cài đặt lại hoặc chuyển đi. Chúng ta có thể có nhiều bảng điều khiển cho cùng một thiết bị, một số nằm trên điện thoại của chúng ta hoặc trên các thiết bị di động khác. Tôi có thể điều khiển bộ điều hòa trong nhà từ bất cứ đâu trên thế giới: tại sao tôi không thể làm thế với bóng đèn của mình? Hiện nay, một số công nghệ cần thiết đã xuất hiện trong các cửa hàng chuyên biệt và những nhà máy sản xuất theo yêu cầu khách hàng, nhưng chúng sẽ không thể được sử dụng rộng rãi cho đến khi những nhà sản xuất lớn đưa ra thị trường những thiết bị cần thiết và các thợ điện truyền thống quen với việc lắp đặt chúng. Các công cụ để tạo ra các cách bố trí công tắc sử dụng các nguyên tắc sơ đồ liên hệ rõ ràng có thể trở thành tiêu chuẩn và dễ dàng áp dụng. Điều đó sẽ xảy ra, nhưng cần thêm nhiều thời gian nữa.

Giống như nhiều thay đổi khác, những công nghệ mới sẽ mang đến cả điều tốt và điều xấu. Xu hướng điều khiển các thiết bị qua màn hình cảm ứng thể hiện rất tốt sơ đồ liên hệ tự nhiên với những thiết kế trong không gian thực tế nhưng lại thiếu đi tính năng đáp ứng của các công tắc thực sự. Chúng không thể được thực hiện bằng tay hay bằng khuỷu tay khi bạn bước vào phòng, khi mà hai tay bạn đang vướng những gói đồ hay những cốc café. Các màn hình cảm ứng sẽ phù hợp nếu tay bạn không vướng bận gì. Nếu không, có lẽ các máy quay nhận biết biểu cảm sẽ làm việc đó.

Điều khiển tập trung vào hành động

Sơ đồ liên hệ không gian của các công tắc không phải lúc nào cũng phù hợp. Trong rất nhiều trường hợp, sẽ tốt hơn nếu có các công tắc kiểm soát hành động, điều khiển tập trung vào hành động. Nhiều giảng đường trong các trường học và công ty có các bảng điều khiển dựa trên các chương trình máy tính, với các công tắc được dán nhãn như “video”, “máy tính”, “bật toàn bộ đèn” và “bài giảng”. Khi được thiết kế một cách cẩn thận, với một quá trình phân tích đầy đủ, chi tiết những hành động sẽ được hỗ trợ, sơ đồ kết nối của các bảng điều khiển với các hành động đó sẽ rất hữu ích: chiếu video đòi hỏi một giảng đường tối cùng hoạt động điều khiển mức độ âm thanh và nội dung trình chiếu (bắt đầu, tạm dừng hoặc dừng hẳn). Các hình ảnh được đưa lên máy chiếu cần có khu vực màn hình tối màu và đủ ánh sáng dưới hàng ghế phía dưới để mọi người có thể ghi chép. Các buổi diễn thuyết đòi hỏi có ánh sáng trên sân khấu để khán giả có thể nhìn thấy diễn giả. Điều khiển tập trung vào hành động rất hữu ích xét về mặt lý thuyết, nhưng thực hiện nó trong thực tế lại tương đối khó khăn. Khi việc thực hiện không đem lại hiệu quả, nó còn gây ra khó khăn cho người dùng.

Một phương pháp tiếp cận khác có liên quan nhưng lại là một sai lầm, đó là tập trung vào thiết bị thay vì tập trung vào hành động. Theo nguyên tắc tập trung vào thiết bị, các màn hình điều khiển khác nhau sẽ điều khiển đèn, âm thanh, máy tính và máy chiếu video. Điều này sẽ buộc giảng viên phải sử dụng một màn hình điều khiển để điều chỉnh ánh sáng, một màn hình khác để chỉnh mức âm thanh, và lại một màn hình khác nữa để chuyển qua hoặc điều khiển một hình ảnh. Điều này sẽ khiến mạch câu chuyện bị ngắt quãng một cách khó chịu khi phải chuyển qua chuyển lại giữa các màn hình khi giảng viên tạm dừng đoạn video để đưa ra bình luận hoặc trả lời một câu hỏi. Điều khiển tập trung vào hành động sẽ đoán trước nhu cầu này và đưa toàn bộ việc điều khiển ánh sáng, mức âm thanh và máy chiếu vào cùng một màn hình.

Tôi đã từng sử dụng một cơ chế điều khiển tập trung vào hành động để trình bày các bức ảnh của tôi với khán giả. Tất cả đều ổn cho đến khi tôi nhận được một câu hỏi. Tôi dừng lại để trả lời, nhưng tôi muốn tăng ánh sáng để có thể nhìn thấy khán giả đặt câu hỏi đó. Điều này không thể thực hiện được, vì hành động giảng bài với những hình ảnh minh họa có nghĩa là ánh sáng trong phòng được cố định ở mức tối. Khi tôi cố gắng để tăng độ sáng, nó khiến tôi sao lãng hành động “giảng bài”, nên khi tăng được ánh sáng lên mức tôi muốn, thì màn hình máy chiếu cũng cuốn lên trần nhà còn máy chiếu thì tắt. Khó khăn của quá trình điều khiển tập trung vào hành động là không xử lý tốt những tình huống đột xuất, những tình huống không được tính đến trong quá trình thiết kế.

Điều khiển tập trung vào hành động là một cách làm đúng đắn, nếu các hành động được lựa chọn cẩn thận cho phù hợp với các yêu cầu thực tế. Nhưng ngay cả trong các trường hợp đó, điều khiển bằng tay vẫn cần thiết bởi sẽ luôn có những đòi hỏi mới, ngoài dự tính cần có sự sắp đặt riêng. Như ví dụ của tôi đã cho thấy việc sử dụng thao tác bằng tay không nên đồng thời hủy bỏ hành động đang thực hiện.

CÁC GIỚI HẠN THÚC ĐẨY HÀNH VI ĐƯỢC MONG ĐỢI

Các chức năng bắt buộc

Các chức năng bắt buộc là một dạng giới hạn vật lý để chỉ các tình huống trong đó các hành động bị giới hạn sao cho trục trặc ở một bước này sẽ ngăn cản không cho bước tiếp theo được thực hiện. Quá trình khởi động một chiếc ô tô có một chức năng bắt buộc đi cùng với nó, đó là người lái xe phải có một vài thiết bị cho phép họ sử dụng chiếc xe. Cụ thể đó là người lái xe cần có một chìa khóa để mở cửa xe, đưa chìa khóa vào ổ khởi động xe để bật hệ thống điện trong xe và nếu xoay chìa khóa đến vị trí thích hợp thì động cơ xe sẽ hoạt động.

Xe hơi ngày nay có rất nhiều phương tiện để xác nhận quyền sử dụng. Một số loại vẫn cần có chìa khoá nhưng một số khác thì chiếc chìa khóa có thể nằm yên vị trong túi của người dùng mà không cần phải lấy ra. Ngày càng có nhiều mẫu xe không cần đến chìa khóa mà thay bằng một chiếc thẻ hay điện thoại có thể kết nối với chiếc xe. Chừng nào chỉ những người được phép mới có chiếc thẻ (giống như với những chiếc chìa khóa), thì mọi thứ sẽ vẫn ổn thỏa. Những chiếc xe điện hoặc xe lai điện (hybrid) không cần khởi động động cơ trước khi chuyển bánh, nhưng các bước thủ tục vẫn tương tự: người lái xe vẫn cần xác nhận bản thân bằng cách sở hữu một thiết bị cho phép họ sử dụng xe. Chiếc xe sẽ không khởi động nếu không có sự xác nhận bằng việc vặn chìa khóa, đó là một chức năng bắt buộc.

Các chức năng bắt buộc là một trường hợp đặc biệt của các giới hạn chặt chẽ nhằm ngăn cản những hành vi không phù hợp. Không phải mọi tình huống đều phải có những giới hạn chặt chẽ đó, nhưng nguyên tắc chung có thể được áp dụng cho rất nhiều tình huống khác nhau. Trong lĩnh vực kỹ thuật an toàn, các chức năng bắt buộc xuất hiện dưới những cái tên khác, đặc biệt là với vai trò các phương pháp ngăn ngừa tai nạn. Ba phương pháp trong số đó là các cơ chế khóa liên hoàn, khóa xác nhận và khóa ngăn ngừa.

Khóa liên hoàn

Một khóa liên hoàn sẽ buộc các hoạt động phải diễn ra theo đúng trình tự bắt buộc. Lò vi sóng và các thiết bị đang hoạt động với hiệu điện thế lớn sẽ sử dụng khóa liên hoàn, loại khóa có chức năng bắt buộc để ngăn mọi người mở cửa lò vi sóng hoặc tháo các thiết bị ra mà không tắt nguồn điện trước đó và khóa liên hoàn sẽ ngắt nguồn điện ngay sau khi cửa lò mở ra hoặc phần nắp sau bị tháo. Trong các xe ô tô với hộp số tự động, một khóa liên hoàn sẽ ngăn hộp số không chuyển khỏi số Dừng trừ khi chân phanh của xe được đạp xuống.

Một dạng khác của khóa liên hoàn là “công tắc an toàn” (Dead man’s switch) xuất hiện ở nhiều thiết bị an toàn khác nhau, đặc biệt là khoang vận hành tàu hỏa, máy xén cỏ, máy cưa, và nhiều thiết bị vui chơi giải trí khác. Ở Anh, chúng được gọi là “thiết bị an toàn của người lái xe”. Rất nhiều trong số chúng đòi hỏi người vận hành phải giữ một cần điều khiển gắn lò xo để cho phép thiết bị hoạt động. Do đó nếu người vận hành bị tử vong (hoặc mất kiểm soát), cần điều khiển sẽ được nhả ra, khiến thiết bị dừng hoạt động. Vì một vài người vận hành bỏ qua tính năng này bằng cách buộc chặt cần điều khiển (hoặc đặt một vật nặng lên trên cần điều khiển được vận hành bằng chân) nên nhiều chương trình kiểm soát đã được phát triển để xác định rằng người đó thực sự còn sống và đang ở trạng thái tập trung hay không. Một số chương trình đòi hỏi lực kéo chỉ ở mức trung bình; một số lại đòi hỏi việc lặp đi lặp lại thao tác kéo và thả hoặc yêu cầu người vận hành trả lời các câu hỏi. Nhưng trong mọi trường hợp, chúng đều là ví dụ cho các khóa liên hoàn liên quan đến an toàn nhằm ngăn chặn hoạt động của thiết bị khi người vận hành mất khả năng kiểm soát.

HÌNH 4.6. Chức năng bắt buộc theo cơ chế khóa xác nhận. Khóa xác nhận này ngăn chặn việc thoát khỏi chương trình mà chưa lưu lại các nội dung vừa thực hiện. Lưu ý rằng chúng được thiết kế một cách thân thiện, sao cho hành động mong muốn có thể được thực hiện ngay sau đó.

Khóa xác nhận

Cơ chế khóa xác nhận giữ cho một hoạt động được tiếp diễn, ngăn không cho ai đó dừng hoạt động đó trước khi nó hoàn thành. Các cơ chế khóa xác nhận tiêu chuẩn xuất hiện trong nhiều ứng dụng máy tính, bất cứ khi nào bạn thử thoát khỏi một ứng dụng mà không lưu lại các nội dung đã thực hiện, hệ thống sẽ ngăn điều đó bằng việc hỏi bạn liệu đó có phải là điều bạn thực sự muốn làm không (Hình 4.6). Chúng hiệu quả đến mức tôi chủ ý dùng các thông báo này làm cơ chế thoát khỏi ứng dụng của mình. Thay vì lưu lại một tệp dữ liệu và sau đó thoát khỏi chương trình, tôi chỉ đơn giản là nhấn nút thoát và lưu lại công việc đang làm bằng cách trả lời yêu cầu của cơ chế khóa xác nhận. Một cơ chế ban đầu tạo ra với mục đích báo lỗi thì nay đã trở thành một bước làm tắt hữu ích.

Cơ chế khóa xác nhận có thể dễ hình dung như các xà lim của nhà tù hoặc chiếc cũi cho trẻ con để ngăn một người rời khỏi khu vực nào đó.

Một số doanh nghiệp cố gắng giữ chân khách hàng bằng cách làm cho các sản phẩm của họ kết nối trơn tru với nhau nhưng lại không thể kết nối với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Do đó, bài hát, video hoặc sách điện tử mua từ một công ty có thể được trình chiếu hoặc đọc trên máy chơi nhạc, video và thiết bị đọc sách điện tử do công ty đó sản xuất nhưng lại không thể làm như vậy với các thiết bị do các nhà sản xuất khác cung cấp. Mục tiêu là sử dụng thiết kế như một chiến lược kinh doanh: sự đồng bộ trong các thiết bị của một nhà sản xuất có nghĩa là một khi mọi người đã biết về hệ thống, họ sẽ luôn sử dụng nó và ngại đổi sang sản phẩm của công ty khác. Sự bối rối khi sử dụng hệ thống của một công ty khác sẽ tiếp tục ngăn khách hàng đổi sang hệ thống của công ty đó. Cuối cùng, những người phải sử dụng nhiều hệ thống sẽ thua thiệt. Thực tế thì mọi người đều thua thiệt, chỉ trừ công ty đã sản xuất ra những sản phẩm thống trị trên thị trường.

Khóa ngăn ngừa

Nếu cơ chế khóa xác nhận giữ cho ai đó ở lại trong một khu vực hoặc ngăn một hành động xảy ra cho đến khi các hoạt động mong muốn được thực hiện xong, thì cơ chế khóa ngăn ngừa sẽ ngăn không cho ai đó bước vào một khu vực nguy hiểm hoặc ngăn một sự việc xảy ra. Một ví dụ tốt cho cơ chế khóa ngăn ngừa có thể được tìm thấy ở cầu thang của những tòa nhà công cộng, ít nhất là tại Mỹ (Hình 4.7). Trong trường hợp có hỏa hoạn, mọi người có xu hướng chạy thoát thân trong hoảng loạn, chạy xuống theo đường cầu thang, xuống nữa, xuống nữa, xuống nữa, qua tầng trệt và xuống tầng hầm, nơi họ có thể bị mắc kẹt. Giải pháp (theo quy định của luật phòng chống hỏa hoạn) không cho phép mọi người di chuyển một cách dễ dàng từ tầng trệt xuống tầng hầm.

HÌNH 4.7 Chức năng bắt buộc theo cơ chế khóa ngăn ngừa cho cửa thoát hiểm khi có hỏa hoạn. Cánh cửa được đặt tại cầu thang tầng trệt, ngăn không để những người đang chạy thoát thân đi tiếp xuống khu vực tầng hầm, nơi họ có thể bị mắc kẹt.

Cơ chế khóa ngăn ngừa thường được sử dụng cho mục đích an toàn. Do đó, trẻ nhỏ được bảo vệ nhờ khóa ngăn ngừa của các cánh cửa tủ, các vỏ bọc bên ngoài thiết bị điện, nắp đặc biệt cho các hộp đựng thuốc và hóa chất độc hại. Một kẹp chì ngăn bình cứu hỏa khỏi bị kích hoạt cho đến khi kẹp chì đó được tháo bỏ cũng là một chức năng bắt buộc theo cơ chế khóa ngăn ngừa nhằm ngăn chặn việc xả bình ngoài ý muốn.

Các chức năng bắt buộc có thể gây phiền toái trong quá trình sử dụng bình thường. Kết quả là nhiều người sẽ cố tình vô hiệu hóa chúng, đồng thời kéo theo sự phủ nhận tính năng an toàn của nó. Một nhà thiết kế thông minh cần giảm thiểu sự phiền toái trong khi vẫn giữ được tính năng an toàn của chức năng bắt buộc giúp chống lại những sự cố ngoài ý muốn. Cánh cửa ở Hình 4.7 là một ví dụ thông minh: đủ hạn chế để khiến mọi người nhận ra là họ đã đi hết tầng trệt nhưng không phải là trở ngại quá lớn cho hoạt động bình thường khi mọi người vì họ có thể mở cửa để đi tiếp.

Các thiết bị hữu dụng khác cũng tận dụng chức năng bắt buộc. Ở một vài nhà vệ sinh công cộng, chiếc giá để đồ có thể kéo xuống và đặt ở vị trí khá bất tiện tại bức tường ngay sau cánh cửa. Chiếc giá nằm dọc và được giữ bởi một lò xo. Bạn kéo chiếc giá xuống và để đồ lên, trọng lượng của đồ vật hay túi xách sẽ giữ cái giá ở nguyên vị trí đó. Vị trí của cái giá là một chức năng bắt buộc. Khi bị hạ xuống, nó sẽ đóng chặt cửa lại. Do đó để ra khỏi phòng vệ sinh, bạn phải gỡ bỏ bất cứ vật gì nằm trên giá và đẩy nó lên. Thật là một thiết kế thông minh.

CÁC QUY ƯỚC, GIỚI HẠN VÀ TÍNH NĂNG ĐÁP ỨNG

Trong Chương 1 chúng ta đã xem xét sự khác biệt giữa tính năng tương tác, tính năng tương tác được nhận thức và các công cụ chỉ dẫn. Các tính năng tương tác chỉ ra các hành động tiềm năng có thể được thực hiện, nhưng các hành động này chỉ được phát hiện ra một cách dễ dàng nếu chúng ở dạng có thể nhận thức được – các tính năng tương tác được nhận thức. Nhưng làm thế nào để một người có thể đi từ nhận thức một tính năng tương tác đến hiểu được hành động tiềm năng? Trong nhiều trường hợp, đó là thông qua các quy ước.

Một tay nắm cửa có tính năng tương tác được nhận thức là khả năng cầm nắm. Nhưng để biết được rằng đó là tay nắm cửa được sử dụng để đóng và mở cửa thì lại cần sự học hỏi: đây là khía cạnh văn hóa của quá trình thiết kế mà tay nắm, tay cầm và thanh ngang, khi được đặt trên cánh cửa, là nhằm cho phép quá trình đóng và mở các cánh cửa đó. Thiết bị tương tự trên các bức tường sẽ mang một ý nghĩa khác, ví dụ chúng có thể mang tính hỗ trợ, nhưng chắc chắn không phải là hỗ trợ khả năng mở bức tường đó. Lý giải tính năng tương tác được nhận thức là một quy ước văn hóa.

Quy ước là giới hạn văn hóa

Các quy ước là một dạng đặc biệt của giới hạn văn hóa. Ví dụ, các dụng cụ mà con người dùng để ăn phụ thuộc vào các giới hạn và quy ước văn hóa chặt chẽ. Các nền văn hóa khác nhau sử dụng những dụng cụ khác nhau để ăn. Một số sử dụng tay và bánh mì. Một số sử dụng các dụng cụ phục vụ phức tạp. Điều này cũng đúng với hầu hết mọi khía cạnh của hành vi mà chúng ta có thể hình dung được, từ quần áo để mặc; cách xưng hô với người lớn tuổi hơn, người bằng vai và người nhỏ tuổi hơn; hoặc thậm chí là đến thứ tự mọi người đi vào hoặc đi ra khỏi phòng. Một điều được coi là đúng và phù hợp trong nền văn hóa này có thể bị coi là không phù hợp trong nền văn hóa khác.

Mặc dù các quy ước cho chúng ta định hướng có giá trị trong các tình huống mới lạ, sự tồn tại của chúng có thể khiến thay đổi trở nên khó khăn. Hãy xem xét câu chuyện về các thang máy kiểm soát đích đến.

Khi quy ước thay đổi: Trường hợp thang máy kiểm soát đích đến

Vận hành thang máy thông thường có vẻ là việc mà ai cũng làm được. Bấm nút, bước vào thang, đi lên hoặc đi xuống rồi bước ra. Thế nhưng chúng ta đã gặp và ghi nhận một lượng lớn đến ngạc nhiên các thiết kế cho quá trình đơn giản này, làm nảy sinh một câu hỏi: Tại sao? (Portigal & Norvaisas, 2011)

Hai nhà thiết kế chuyên nghiệp trên đã cảm thấy quá khó chịu về một thay đổi trong việc điều khiển hệ thống thang máy đến nỗi họ đã phải viết cả một bài báo để phàn nàn về vấn đề này.

Điều gì đã khiến họ khó chịu như vậy? Đó có phải là một thiết kế thực sự tồi hay, nói như tác giả, một thay đổi hoàn toàn không cần thiết cho một hệ thống vốn dĩ đã hoạt động tốt? Điều đã xảy ra là: các tác giả tham gia một hội nghị về thang máy có tên “Kiểm soát đích đến cho thang máy”. Nhiều người (trong đó có tôi) coi đó là điều tốt hơn những gì chúng ta đang làm hiện nay. Nhược điểm chính của nó là nó khác biệt. Nó không giống với những chiếc thang máy phổ biến hiện nay. Đi ngược những thông lệ có thể gây ra rất nhiều khó chịu. Sau đây là câu chuyện lịch sử chiếc thang máy.

Khi thang máy “hiện đại” được lắp đặt lần đầu tiên trong các tòa nhà vào cuối những năm 1800, chúng luôn có một người vận hành để kiểm soát tốc độ và hướng đi của thang, dừng lại ở tầng thích hợp, rồi đóng và mở cửa thang. Mọi người bước vào thang, chào người vận hành, và nói số tầng họ muốn đến. Khi các thang máy được tự động hóa, một thông lệ tương tự như vậy được thực hiện. Mọi người bước vào thang và thông báo cho thang biết họ muốn đến tầng nào bằng cách bấm vào nút thích hợp được đánh dấu trên một bảng điều khiển.

Đây là có lẽ là một cách không thực sự hiệu quả. Hẳn rằng phần lớn các bạn đã từng chứng kiến việc đi trong một thang máy đông người và mỗi người đều muốn đến một tầng khác nhau, kết quả là những người ở tầng cao hơn sẽ phải mất nhiều thời gian hơn để đến được tầng của mình. Một hệ thống thang máy kiểm soát đích đến sẽ phân nhóm các hành khách, để những người đến cùng tầng sẽ được yêu cầu sử dụng chung một thang máy và lượng hành khách sẽ được phân chia để tối đa hóa hiệu quả. Mặc dù cách phân nhóm này chỉ hiệu quả đối với những tòa nhà có số lượng thang máy lớn, nhưng nó cũng có thể áp dụng cho bất cứ khách sạn, văn phòng hoặc khu căn hộ lớn nào.

Ở các thang máy trước đây, hành khách đứng ở khu chờ thang máy để bắt thang đi lên hoặc đi xuống theo nhu cầu của mình. Khi có một thang máy đến và đi theo hướng họ muốn, họ bước vào và sử dụng bàn phím số bên trong thang để thông báo số tầng họ muốn đến. Kết quả là, năm người có thể cùng bước vào một thang máy trong khi mỗi người muốn đến một tầng khác nhau. Với việc kiểm soát đích đến, bàn phím số cho các tầng được đặt ở khu chờ bên ngoài các thang máy và bên trong thang máy không có bàn phím (Hình 4.8A và D). Mọi người sẽ được hướng dẫn đến bất cứ thang máy nào có thể đi đến tầng họ muốn một cách hiệu quả nhất. Do đó, nếu có năm người muốn sử dụng thang máy, họ có thể sẽ sử dụng năm thang khác nhau. Kết quả là mỗi người sẽ đến được đích của mình nhanh hơn, với số lần dừng lại tối thiểu. Ngay cả khi người sử dụng phải chờ được thang máy lâu hơn thì họ vẫn có thể đến nơi nhanh hơn so với việc sử dụng các thang tới trước.

HÌNH 4.8. Các thang máy kiểm soát đích đến. Với một hệ thống kiểm soát đích đến, các tầng đích đến mong muốn sẽ được nhập vào bảng điều khiển nằm bên ngoài thang máy (A và B). Sau khi nhập số tầng đích đến vào bảng trong hình B, màn hình sẽ hướng dẫn hành khách đến thang máy phù hợp, như trong hình C, số “32” được nhập vào là tầng đích đến, và hành khách được chỉ dẫn đến thang máy “L” (thang máy đầu tiên bên trái trong hình A). Khi bước vào thang máy rồi, bạn sẽ không có cách nào để thay đổi tầng đích đến vì bên trong thang chỉ có nút điều khiển là mở, đóng cửa thang và nút báo động (D). Đây là một thiết kế hiệu quả hơn nhiều, nhưng lại làm cho những người quen sử dụng thang máy thông thường bối rối. (Ảnh chụp bởi tác giả)

Kiểm soát đích đến được phát minh năm 1985, nhưng việc lắp đặt thương mại chỉ xuất hiện vào năm 1990 (trong các thang máy của Schindler). Hiện nay, nhiều thập kỷ đã trôi qua, có vẻ như điều này sẽ xuất hiện nhiều hơn khi những nhà phát triển các tòa nhà cao tầng nhận ra rằng kiểm soát đích đến tạo ra dịch vụ tốt hơn cho hành khách, hoặc chất lượng dịch vụ tương đương nhưng với số thang máy ít hơn.

Nhưng mọi chuyện không đơn giản thế! Như thể hiện ở Hình 4.8D, không có bảng điều khiển bên trong thang máy để xác định tầng đến. Điều gì xảy ra nếu hành khách thay đổi ý định và muốn đến một tầng khác? (Ngay cả biên tập viên của tôi ở Basic Books cũng phàn nàn về điều này và ghi lại một lưu ý bên lề của bản thảo.) Sau đó thì sao? Bạn sẽ làm gì trong một thang máy thông thường khi quyết định mình thực sự muốn tới tầng sáu trong khi thang máy đã vừa đi qua tầng bảy? Thật đơn giản: Chỉ việc ra khỏi thang máy ở điểm dừng kế tiếp rồi tìm hộp kiểm soát đích đến trong khu chờ thang máy, và bấm số tầng mà bạn muốn.

Phản ứng của con người trước những thay đổi khác với thông lệ

Mọi người thường phản đối và phàn nàn theo nhiều cách khác nhau khi có bất cứ thay đổi nào được đưa ra với một sản phẩm hoặc hệ thống có sẵn. Các thông lệ bị thay đổi, yêu cầu học hỏi điều mới được đưa ra. Giá trị của hệ thống mới không tương thích và chính sự thay đổi là nguyên nhân gây ra sự khó chịu. Thang máy kiểm soát đích đến là một trong số nhiều ví dụ như vậy. Hệ thống đo lường theo mét cũng là một ví dụ thuyết phục về những khó khăn trong việc thay đổi thói quen của con người.

Phương pháp đo lường theo mét ưu việt hơn so với các đơn vị đo lường của Anh ở gần như tất cả các khía cạnh: nó lô-gic, dễ học, dễ dàng sử dụng trong tính toán. Ngày nay, đã hơn hai thế kỷ kể từ khi hệ đo lường theo mét được xây dựng bởi người Pháp vào những năm 1790 nhưng vẫn có ba quốc gia kiên quyết không sử dụng hệ thống này, đó là Mỹ, Libya và Myanmar. Ngay cả Anh cũng đã chuyển đổi phần lớn hệ thống đo lường của mình, nên quốc gia lớn duy nhất vẫn còn sử dụng hệ thống cũ kỹ này của người Anh là nước Mỹ. Tại sao chúng ta lại không chịu chuyển đổi? Thay đổi này gây khó chịu cho những người phải học về hệ thống mới, và chi phí ban đầu để mua những công cụ và dụng cụ đo lường mới có vẻ rất lớn. Những khó khăn trong việc học hỏi thực ra không đến mức như người ta hình dung, và chi phí có thể thấp hơn nhiều vì hệ đo lường mét cũng đã được sử dụng rộng rãi, ngay cả tại Mỹ.

Tính nhất quán trong thiết kế là một vấn đề thuộc về bản chất. Điều này có nghĩa là những bài học rút ra từ một hệ thống này sẽ được chuyển sang áp dụng với các hệ thống khác. Nói chung, sự nhất quán cần phải được tuân thủ. Nếu một cách làm mới chỉ cải thiện hơn một chút so với cách làm cũ thì tốt hơn hết là hãy cứ để nó thống nhất với cách làm cũ. Bởi nếu có một sự thay đổi dù là nhỏ thì tất cả mọi người sẽ phải thay đổi. Các hệ thống hỗn hợp cũ – mới thường khiến mọi người bối rối. Khi một cách làm mới ưu việt hơn nhiều so với cách làm cũ, thì giá trị của việc thay đổi sẽ vượt trội hơn hẳn so với khó khăn đi cùng với nó. Một thứ khác biệt không có nghĩa là thứ đó không tốt. Nếu chúng ta không thay đổi và cứ duy trì mãi cái cũ, chúng ta sẽ không bao giờ tiến bộ được.

VÒI NƯỚC – VẬT DỤNG ĐIỂN HÌNH TRONG LỊCH SỬ THIẾT KẾ

Thật khó để tin rằng một vật dụng quen thuộc như vòi nước lại cần một hướng dẫn sử dụng nhưng tôi đã thấy điều đó một lần tại cuộc họp của Hiệp hội Tâm lý học Anh tại Sheffiled (Anh). Những đại biểu tham dự được mời ở trong các nhà nghỉ ở vùng ngoại ô. Khi nhận phòng tại Ranmoor House, mỗi khách sẽ được phát một cuốn sổ nhỏ cung cấp các thông tin hữu ích gồm địa chỉ các nhà thờ và bưu điện trong khu vực, thời gian của các bữa ăn và… cách sử dụng vòi nước. “Vòi nước ở các bồn rửa tay hoạt động bằng cách ấn xuống một cách nhẹ nhàng.”

Trong phần phát biểu của mình ở hội nghị, tôi đã hỏi cử tọa về những vòi nước đó. “Có bao nhiêu người gặp rắc rối khi sử dụng chúng?” Có những tiếng khúc khích cố kìm nén từ phía khán giả. “Có bao nhiêu người cố gắng xoay tay cầm của vòi nước?” Nhiều cánh tay giơ lên. “Bao nhiêu người cần giúp đỡ?” Một vài người giơ tay. Cuối cùng, một phụ nữ bước tới chỗ tôi và nói rằng bà đã phải ra sảnh chờ cho đến khi tìm được ai đó có thể giải thích cho mình cách hoạt động của chiếc vòi nước ấy. Một chiếc chậu rửa đơn giản, một chiếc vòi có thiết kế có vẻ đơn giản. Nhìn qua thì ai cũng nghĩ rằng nó phải xoay xoay chứ không phải nhấn xuống. Nếu bạn muốn mọi người thực hiện đúng, hãy thiết kế để chiếc vòi gợi cho người dùng suy nghĩ phải nhấn xuống. (Điều này, tất nhiên, tương tự như vấn đề mà tôi gặp phải khi cố gắng tháo nước ra khỏi bồn rửa mặt trong khách sạn, như đã miêu tả trong Chương 1.)

Tại sao một đồ vật đơn giản, được làm theo tiêu chuẩn như một chiếc vòi nước lại có thiết kế khiến người dùng khó sử dụng như vậy? Người sử dụng vòi nước quan tâm đến hai vấn đề: nhiệt độ nước và lưu lượng nước. Nhưng nước đi vào vòi theo hai đường ống, nóng và lạnh. Có một sự mâu thuẫn giữa nhu cầu của con người về nhiệt độ và lưu lượng nước với cấu trúc thực tế của đường nước nóng và lạnh.

Có vài cách xử lý vấn đề này như sau:

Kiểm soát cả nước nóng và lạnh: Hai cần điều chỉnh, một cho nước nóng, một cho nước lạnh.

Chỉ kiểm soát nhiệt độ nước: Một cần điều khiển, lưu lượng nước là không thay đổi. Xoay cần điều khiển khỏi vị trí dừng sẽ khiến nước chảy ra với một lưu lượng cố định nhưng ở nhiệt độ được điều chỉnh theo vị trí cần điều khiển.

Chỉ kiểm soát lưu lượng nước: Một cần điều khiển, nhiệt độ nước cố định, lưu lượng nước được điều chỉnh bởi vị trí cần điều khiển.

Mở-đóng. Một cần điều khiển cho nước chảy ra hoặc ngừng lại. Đây là cách vận hành các vòi nước cảm ứng: đưa tay vào hoặc xa khỏi vòi nước sẽ khiến nước chảy ra hoặc ngừng, với nhiệt độ và lưu lượng cố định.

Kiểm soát nhiệt độ và lưu lượng. Sử dụng hai cần điều khiển riêng biệt, một cho nhiệt độ nước, một cho lưu lượng nước. (Tôi chưa bao giờ gặp trường hợp này.)

Một cần điều khiển cho nhiệt độ và lưu lượng: Một cần điều khiển tích hợp, với sự di chuyển theo một chiều này kiểm soát nhiệt độ và di chuyển theo chiều hướng khác để kiểm soát lưu lượng nước.

Khi có hai cần điều khiển, một cho nước nóng và một cho nước lạnh, có bốn vấn đề về sơ đồ kết nối như sau:

Cần nào điều khiển nước nóng, cần nào cho nước lạnh?

Làm cách nào để thay đổi nhiệt độ nước mà không ảnh hưởng tới lưu lượng?

Làm cách nào để thay đổi lưu lượng mà không ảnh hưởng tới nhiệt độ?

Xoay theo chiều nào sẽ thay đổi lưu lượng nước?

Vấn đề sơ đồ kết nối được giải quyết thông qua những quy ước hoặc các giới hạn văn hóa. Quy ước được thừa nhận rộng rãi trên thế giới là vòi nước bên trái là cho nước nóng; vòi bên phải là nước lạnh. Tương tự như vậy, người ta quy ước chung là đường ren đinh vít sẽ siết chặt lại khi vặn thuận chiều kim đồng hồ, lỏng ra khi vặn ngược chiều kim đồng hồ. Bạn tắt vòi nước bằng cách siết vặt đinh vít (siết vòng đệm ngược chiều vị trí của nó) để ngắt dòng nước. Như vậy, vặn theo chiều kim đồng hồ sẽ đóng vòi nước, ngược chiều kim đồng hồ sẽ mở vòi nước.

Không may thay, các mối liên hệ không phải luôn cố định. Phần lớn những người Anh mà tôi hỏi chuyện đều không biết rằng bên trái – nước nóng, bên phải – nước lạnh là một quy ước; nó bị vi phạm nhiều đến mức không thể coi là một quy ước ở Anh. Nhưng quy ước này cũng không phổ biến ở Mỹ. Tôi đã từng sử dụng những chiếc cần điều khiển vòi hoa sen được đặt theo chiều thẳng đứng Vậy hướng nào sẽ điều khiển nước nóng, trên hay phía dưới?

Nếu cả hai tay cầm của vòi nước đều là tay nắm dạng tròn, xoay theo chiều kim đồng hồ sẽ làm giảm lưu lượng nước đối với cả hai vòi. Tuy nhiên, nếu mỗi vòi có một “thanh” làm tay cầm, thì mọi người sẽ không nghĩ họ phải xoay các tay cầm mà là kéo hoặc đẩy chúng. Để giữ được sự thống nhất, việc kéo sẽ làm tăng lưu lượng nước đối với cả hai vòi, mặc dù điều này có nghĩa là xoay vòi bên trái ngược chiều kim đồng hồ và vòi bên phải theo chiều kim đồng hồ. Mặc dù hướng xoay không thống nhất, việc kéo và đẩy vẫn là thống nhất theo cách mà mọi người mô hình hóa hành động của họ.

Tuy vậy, đôi khi, những người thiết kế thông minh lại có suy nghĩ vượt ngoài thông lệ. Một vài nhà thiết kế đường ống nước đã quyết định phớt lờ sự thống nhất đã được quy ước để tạo sự khác biệt theo tư duy của cá nhân mình. Những nhà tâm lý học nửa vời này quan niệm cơ thể người là một dạng đối xứng như hình phản chiếu qua gương. Do đó nếu tay trái chuyển động theo chiều kim đồng hồ, thì tại sao tay phải lại chuyển động ngược chiều kim đồng hồ. Hãy coi chừng nhé, thợ đường ống nước hoặc kiến trúc sư của bạn có thể lắp đặt một những cái vòi nước trong nhà tắm mà thao tác xoay theo chiều kim đồng hồ sẽ tạo ra những kết quả khác nhau giữa vòi nước nóng và vòi nước lạnh.

Khi bạn đang cố gắng điều khiển nhiệt độ nước, bọt xà phòng chảy xuống mắt bạn, vừa mò mẫm thay đổi nhiệt độ nước bằng một tay, trong khi xà phòng hoặc dầu gội dính đầy tay kia, bạn chắc chắn sẽ làm sai thôi. Nếu nước quá lạnh, bàn tay đang mò mẫm sẽ càng có khả năng làm cho nước lạnh hơn hoặc trở nên nóng bỏng.

Bất cứ ai là người đã nghĩ ra khái niệm hình phản chiếu qua gương vô nghĩa trên cũng nên bị phạt phải đi tắm. Đúng là có lô-gic trong đó. Để cho công bằng với người đã nghĩ ra điều này, phải công nhận là nó có tác dụng chừng nào bạn dùng cả hai tay để chỉnh vòi nước một cách đồng thời. Tuy nhiên, nó sẽ thất bại thảm hại khi sử dụng một tay để luân phiên điều chỉnh hai vòi nước. Khi đó bạn sẽ không nhớ được chiều nào để làm gì. Một lần nữa, hãy lưu ý là việc này có thể được khắc phục mà không cần thay thế các vòi nước: chỉ cần thay tay cầm bằng các thanh cầm. Vấn đề nằm ở giả định tâm lý – mô hình khái niệm – chứ không phải sự nhất quán vật lý.

Phương thức vận hành của vòi nước cần được tiêu chuẩn hóa để các mô hình khái niệm về nó là như nhau cho tất cả các loại vòi nước. Với vòi nước đôi truyền thống, điều khiển cả nước nóng và nước lạnh, quy chuẩn cần nêu rõ:

Khi các tay cầm dạng tròn, cả hai nên quay về cùng một hướng để thay đổi lưu lượng nước

Khi các tay cầm dạng các thanh ngang, chúng cần được kéo để thay đổi lưu lượng nước (nghĩa là xoay theo những hướng ngược nhau bên trong vòi nước).

Cũng có thể sắp đặt các vòi nước theo các kiểu khác. Giả sử các tay cầm được xếp theo một trục nằm ngang để chúng có thể xoay theo chiều thẳng đứng. Rồi sao nữa? Liệu câu trả lời cho các tay cầm dạng thanh ngang và dạng tròn có khác nhau không? Tôi sẽ để điều này cho bạn đọc tự trả lời như một bài trắc nghiệm.

Còn về vấn đề đánh giá thì sao? Phản hồi trong việc sử dụng hầu hết các vòi nước là nhanh chóng và trực tiếp, do đó việc xoay chúng sai cách có thể dễ dàng được phát hiện và khắc phục. Chu kỳ đánh giá hành động có thể dễ dàng được thực hiện. Kết quả là, việc sai lệch so với các quy tắc thông thường thường không được phát hiện cho đến khi bạn vào phòng tắm và tự làm mình gần như bỏng vì nước nóng hoặc lạnh cứng người. Khi tay cầm nằm ở xa vòi nước, ví dụ như trường hợp tay cầm ở giữa bồn tắm nhưng vòi nước lại nằm cao trên tường, độ trễ khi bạn xoay tay cầm và nhiệt độ trong nước thay đổi có thể là khá lâu. Tôi đã từng chứng kiến một vòi tắm mất tới 5 giây cho khoảng trễ đó và điều này khiến cho việc chỉnh nhiệt độ nước khá khó khăn. Bạn xoay tay cầm sai cách và rồi sốc nhiệt vì nước quá nóng hoặc quá lạnh, sau đó, bạn vội vàng xoay tay cầm theo hướng mà bạn hy vọng là đúng, mong chờ nhiệt độ sẽ ổn định nhanh chóng. Tuy nhiên, phải cần có thời gian để nước di chuyển trong đường ống với quãng đường 2 mét hoặc nhiều hơn nối giữa tay cầm và vòi nước – nên không thể khắc phục vấn đề này một cách nhanh chóng như mong đợi. Nhưng vấn đề này càng làm người ta khó chịu bởi thiết kế tồi tệ của bảng điều khiển.

Bây giờ hãy xem xét vòi nước đơn, điều khiển một chức năng kiểu hiện đại. Công nghệ lại là cứu cánh cho chúng ta. Xoay tay cầm theo một hướng, nó sẽ điều chỉnh nhiệt độ. Xoay theo hướng khác, nó điều chỉnh lưu lượng. Tuyệt thật! Chúng ta điều chỉnh chính xác những điều chúng ta cần.

Đúng là những vòi nước mới này rất tuyệt. Bóng loáng, thanh lịch, xứng đáng đoạt giải thưởng về thiết kế. Nhưng rất tiếc nó lại không thích hợp. Chúng giải quyết được một số vấn đề chỉ để tạo ra những vấn đề mới. Trọng tâm bây giờ chuyển sang vấn đề sơ đồ kết nối. Sự khó khăn nằm ở việc thiếu sự tiêu chuẩn hóa của hướng điều khiển, và sau đó, là ý nghĩa của từng chiều chuyển động? Đôi khi có những tay cầm có thể đẩy hoặc kéo, xoay thuận chiều kim đồng hồ hoặc ngược chiều kim đồng hồ. Nhưng việc đẩy hay kéo điều khiển lưu lượng hay nhiệt độ? Việc kéo sẽ làm tăng hay giảm lưu lượng, tăng hay giảm nhiệt độ nước? Đôi khi có vòi nước dạng đòn bẩy có chuyển động từ bên này sang bên kia hoặc từ trước ra sau. Một lần nữa, chuyển động theo chiều nào kiểm soát lưu lượng và chiều nào kiểm soát nhiệt độ? Và ngay cả lúc đó, chiều nào sẽ là nhiều nước hơn (hoặc nóng hơn), chiều nào ít nước đi (hoặc lạnh hơn)? Vòi nước đơn điều khiển một chiều có vẻ là đơn giản nhưng vẫn tồn tại bốn vấn đề về sơ đồ kết nối:

Chiều nào của cần điều khiển sẽ tác động tới nhiệt độ nước?

Hướng nào theo chiều nói trên sẽ làm nước nóng hơn?

Chiều nào của cần điều khiển sẽ tác động tới lưu lượng nước?

Hướng nào theo chiều nói trên sẽ tăng lưu lượng nước?

Vì lý do thẩm mỹ, những phần chuyển động đôi khi được gắn chặt vào cấu trúc vòi nước theo cách không thể nhìn thấy được, khiến cho việc tìm ra cách điều khiển cũng trở nên gần như không thể khi thiết kế không hề tính đến việc chỉ ra tay cầm chuyển động như thế nào hay chúng điều khiển thứ gì. Và do đó, những thiết kế vòi nước khác nhau sử dụng những giải pháp khác nhau. Những vòi nước điều khiển một chiều có vẻ là ưu việt bởi chúng điều khiển được những biến số tâm lý của nhu cầu. Nhưng do thiếu sự tiêu chuẩn hóa và thiết kế kỳ lạ (gọi nó là “kỳ lạ” vẫn còn là nói giảm nói tránh), chúng làm nhiều người khó chịu đến mức chúng bị ghét nhiều hơn là được yêu thích.

Vòi nước nhà tắm và nhà bếp có vẻ đơn giản, nhưng có thể vi phạm nhiều nguyên tắc thiết kế, bao gồm:

Những tính năng đáp ứng và công cụ chỉ dẫn có thể nhìn thấy được.

Khả năng khám phá.

Sự tức thời của phản hồi.

Cuối cùng, rất nhiều vòi vi phạm nguyên tắc của sự tuyệt vọng:

Nếu mọi giải pháp khác đều đã thất bại, hãy tiêu chuẩn hóa.

Tiêu chuẩn hóa thực sự là nguyên tắc căn bản của sự nỗ lực: khi không có giải pháp nào có vẻ khả thi, chỉ cần đơn giản là thiết kế mọi thứ theo cùng một cách, mọi người sẽ chỉ phải học cách sử dụng một lần thôi. Nếu tất cả những nhà sản xuất vòi nước có thể đồng thuận tiêu chuẩn cho những chuyển động điều khiển lưu lượng và nhiệt độ nước (chuyển động lên – xuống dưới điều chỉnh lượng nước như thế nào – lên trên nghĩa là tăng lên – và chuyển động trái – phải điều khiển nhiệt độ nước như thế nào, sang trái nghĩa là nóng?), khi tất cả chúng ta có thể học được các tiêu chuẩn chỉ bằng một lần, và mãi mãi kể từ sau đó có thể sử dụng kiến thức đã có áp dụng cho mọi vòi nước mà chúng ta gặp phải.

Nếu bạn không thể áp dụng hiểu biết vào thiết bị (nghĩa là, hiểu biết về thực tế xung quanh), vậy hãy xây dựng một giới hạn văn hóa: tiêu chuẩn hóa những gì cần phải ghi nhớ trong đầu. Và hãy nhớ bài học về xoay vòi nước: Các tiêu chuẩn cần phản ánh các mô hình khái niệm tâm lý, chứ không phải các thiết bị cơ khí thực tế.

Các tiêu chuẩn đơn giản hóa cuộc sống cho tất cả mọi người. Nhưng đồng thời, chúng cũng gây trở ngại cho những tiến bộ tương lai. Và theo như thảo luận sắp tới ở Chương 6, sẽ luôn có những rắc rối chính trị trong việc tìm ra sự đồng thuận. Tuy nhiên, khi tất cả mọi giải pháp đã thất bại, các tiêu chuẩn chính là cách để tiến lên phía trước.

SỬ DỤNG ÂM THANH LÀM CÔNG CỤ CHỈ DẪN

Đôi khi có những chỉ dẫn không thể dùng thị giác để nhận biết được. Và lúc này, âm thanh phát huy vai trò cung cấp những thông tin mà không dạng thức nào khác có thể thể hiện được. Âm thanh có thể cho chúng ta biết mọi thứ đang làm việc trơn tru hay chúng cần bảo dưỡng hoặc sửa chữa. Nó thậm chí còn có thể giúp chúng ta tránh được những tai nạn. Hãy xem xét các thông tin âm thanh dưới đây:

Tiếng lách cách khi chiếc chốt cửa được cài vào ổ.

Tiếng kêu loảng xoảng khi một cánh cửa đóng không đúng cách.

Tiếng ầm ầm khi một miếng cách âm trên ô tô bị thủng một lỗ.

Tiếng lạch cạch các chi tiết đang không được cố định.

Tiếng kêu của một ấm đun trà đang sôi.

Tiếng lách cách khi miếng bánh mì nướng nảy lên khỏi vỉ.

Âm thanh rít lên khi máy hút bụi bị tắc.

Âm thanh bất thường từ một bộ phận của một cỗ máy phức tạp bắt đầu có vấn đề.

Nhiều thiết bị chỉ đơn giản phát ra những tiếng bíp. Đây không phải là những âm thanh tự nhiên; chúng không truyền tải thông tin phía sau. Khi được sử dụng đúng cách, một tiếng bíp có thể bảo đảm là bạn vừa bấm một nút, âm thanh đó vừa có tính thông tin nhưng cũng gây phiền toái. Các âm thanh có thể được tạo ra để cung cấp thông tin về nguồn phát âm. Chúng cần truyền tải một vài thông tin về những hành động đang diễn ra, những hành động có thể gây ảnh hưởng đến người sử dụng nhưng lại không thể nhìn thấy được. Tiếng vo vo, lách cách, o o mà bạn nghe thấy khi thực hiện một cuộc gọi điện thoại là một tín hiệu tốt vì nếu không có những âm thanh này, bạn sẽ cảm thấy mơ hồ về kết nối của cuộc gọi đang được thực hiện.

Âm thanh tự nhiên cũng quan trọng như những thông tin nhìn thấy được bởi chúng cho chúng ta biết về những điều chúng ta không thể nhìn thấy hay khi mắt chúng ta đang chăm chú nhìn vào vị trí khác. Những âm thanh tự nhiên phản ánh những tương tác phức tạp của các vật thể tự nhiên như cách một bộ phận di chuyển ngược chiều bộ phận khác; vật liệu làm ra bộ phận đó là rỗng hay đặc, kim loại hay gỗ, mềm hay cứng, gồ ghề hay trơn nhẵn. Các âm thanh sinh ra khi kim loại va chạm với nhau, và âm thanh cho chúng ta biết chúng đang va vào nhau, trượt lên nhau, vỡ ra, rách ra, nứt nẻ hay cuộn lại. Những thợ máy có kinh nghiệm có thể xác định tình trạng của máy móc chỉ bằng cách lắng nghe. Khi các âm thanh được tạo ra bởi con người, nếu được tạo ra một cách thông minh, sử dụng phổ âm đa dạng, chú ý đến việc cung cấp những tín hiệu khéo léo mà không gây khó chịu, chúng có thể hữu ích tương tự những âm thanh trong tự nhiên.

Âm thanh cũng có thể đánh lừa chúng ta. Nó có thể gây khó chịu và phân tâm tương tự như cách nó hỗ trợ chúng ta. Những âm thanh mà ban đầu có thể dễ chịu hoặc dễ thương với trải nghiệm của một người có thể dễ dàng trở nên khó chịu thay vì hữu ích. Một trong những điểm cộng của âm thanh là chúng có thể được phát hiện ngay cả khi người dùng không chú ý đến. Nhưng điểm cộng này đồng thời cũng là một điểm trừ, vì âm thanh có tính thâm nhập cao. Sẽ rất khó để giữ kín âm thanh trừ khi chúng có cường độ thấp hoặc sử dụng tai nghe. Điều này có nghĩa rằng âm thanh có thể vừa gây khó chịu vừa điều khiển các hành động của bạn. Việc sử dụng âm thanh để truyển tải thông tin là một ý tưởng quan trọng và nhiều tiềm năng, nhưng nó vẫn mới chỉ được khai thác ở giai đoạn đầu.

Tương tự như việc xuất hiện các âm thanh có thể đóng một vai trò hữu ích trong cung cấp thông tin phản hồi về các sự kiện, việc thiếu âm thanh có thể dẫn tới những khó khăn tương tự như những khó khăn mà chúng ta gặp phải khi thiếu thông tin phản hồi. Thiếu âm thanh có nghĩa là thiếu đi thông tin, và nếu thông tin phản hồi từ một sự việc được chờ đợi thông qua âm thanh thì sự im lặng rõ ràng sẽ làm nảy sinh các rắc rối.

Khi sự im lặng gây nguy hiểm

Đó là một ngày tháng Sáu đẹp trời ở Munich, Đức. Tôi được đón tại khách sạn và đưa về vùng đồng quê với những trang trại nằm bên một con đường hai làn hẹp. Hiếm khi có người đi bộ băng qua đường mà đại đa số là những người đi xe đạp. Chúng tôi đỗ xe vào lề đường và đứng chung với một nhóm người đang dừng bên đường. “Được rồi, sẵn sàng nhé,” người ta bảo tôi. “Nhắm mắt lại và nghe xem.” Tôi làm theo và một phút sau, tôi nghe thấy một tiếng rít phát ra cùng với tiếng máy trầm trầm: một chiếc ô tô đang tiến lại gần. Khi nó lại gần hơn, tôi có thể nghe thấy tiếng ồn từ lốp xe. Sau khi xe đã đi qua, tôi được hỏi về đánh giá của mình đối với âm thanh đó. Chúng tôi lặp lại thử nghiệm đó nhiều lần, và mỗi lần âm thanh lại có sự khác biệt. Điều gì đã diễn ra vậy? Chúng tôi đang đánh giá thiết kế âm thanh cho những chiếc xe điện mới của hãng BMW.

Những chiếc xe điện đặc biệt ít gây tiếng động. Âm thanh duy nhất mà chúng tạo ra là từ bộ lốp, dòng không khí lướt quanh xe và thi thoảng là từ những tiếng rít lên cao từ bộ động cơ điện. Những người mê xe thực sự thích sự yên lặng. Những người đi bộ có cảm nhận pha trộn, nhưng những người khiếm thị thì đặc biệt lo lắng. Suy cho cùng, những người khiếm thị đi qua đường bằng việc dựa vào âm thanh từ những chiếc xe. Đó là cách để họ biết khi nào thì an toàn để sang đường. Và những gì đúng với người khiếm thị cũng có thể đúng với bất cứ ai bước xuống đường mà đang lơ đãng. Nếu các phương tiện không tạo ra tiếng ồn, chúng có thể gây nguy hiểm. Ủy ban An toàn Giao thông trên Đường cao tốc Quốc gia Mỹ xác định rằng những người đi bộ bị va chạm bởi những chiếc xe lai điện hoặc xe điện nhiều hơn đáng kể so với những chiếc xe có động cơ đốt trong. Mối nguy hiểm lớn nhất khi các phương tiện lai điện hoặc chạy điện di chuyển với tốc độ chậm là chúng gần như không gây ra tiếng động. Âm thanh do một chiếc ô tô tạo ra là những công cụ chỉ dẫn quan trọng cho thấy sự hiện diện của chúng.

Tạo thêm âm thanh cho một phương tiện để cảnh báo người đi bộ không phải là một ý tưởng mới mẻ. Đã từ lâu, những chiếc xe tải thương mại và thiết bị xây dựng phải tạo ra tiếng bíp khi chuyển động lùi. Còi xe phải được trang bị theo luật định, lái xe có thể sử dụng chúng để cảnh báo người đi đường và những lái xe khác khi có nhu cầu, mặc dù thay vào đó, họ thường sử dụng còi để làm nơi xả giận. Nhưng tạo thêm một âm thanh liên tục cho một phương tiện bình thường vì nó quá ít tiếng ồn cũng là một thách thức không nhỏ.

Bạn muốn âm thanh gì? Một nhóm người khiếm thị đề nghị để đá trong nắp tròn đậy trục bánh xe. Tôi nghĩ điều này thật là sáng suốt. Những viên đá có thể cung cấp một chuỗi gợi ý tự nhiên, giàu ý nghĩa nhưng vẫn dễ đoán. Chiếc xe vẫn yên lặng cho đến khi bánh xe bắt đầu quay. Sau đó, những viên đá sẽ tạo ra những âm thanh lạo xạo tự nhiên, liên tục khi xe chạy ở tốc độ thấp, tiếng lộp độp của những viên đá rơi xuống ở tốc độ cao hơn, tần suất của tiếng rơi lộp độp tăng lên cùng với tốc độ của chiếc xe cho đến khi chiếc xe chạy đủ nhanh để những viên đá đứng im so với trục bánh xe, và lại yên lặng. Điều thú vị là: những âm thanh không còn cần thiết khi xe đã chạy nhanh vì lúc đó tiếng ồn từ lốp xe đã có thể nghe thấy được. Tuy nhiên, việc không có âm thanh khi chiếc xe không chuyển động cũng sẽ là một vấn đề.

Bộ phận tiếp thị của các nhà sản xuất ô tô nghĩ rằng việc tạo thêm âm thanh nhân tạo có thể là một cơ hội tiếp thị nhãn hiệu tuyệt vời, khi mà mỗi thương hiệu hoặc mỗi dòng xe có thể sở hữu âm thanh độc đáo thể hiện được cá tính của chiếc xe mà thương hiệu đó muốn truyền tải. Porsche đưa tiếng loa vào những mẫu xe điện thử nghiệm của hãng để tạo cho chúng âm thanh giống “tiếng gầm trong cổ họng” tương tự với những chiếc xe chạy bằng xăng. Nissan lại lựa chọn tiếng chim líu lo cho những chiếc xe lai của mình. Một số nhà sản xuất lại cho rằng tất cả ô tô cần tạo ra âm thanh như nhau, với những âm thanh và cường độ âm được tiêu chuẩn hóa, để giúp cho mọi người dễ dàng hơn trong việc hiểu được ý nghĩa của chúng. Một số người khiếm thị lại cho rằng chúng nên có âm thanh tương tự như ô tô. Bạn biết đấy, những chiếc xe chạy bằng xăng, theo truyền thống là những công nghệ mới phải luôn sao chép những công nghệ cũ.

Skeuomorphic là thuật ngữ chỉ việc tích hợp những ý tưởng tương tự, đã có từ lâu vào những công nghệ mới, ngay cả khi chúng không còn đóng một vai trò nào nữa. Những thiết kế Skeuomorphic thường được lòng những người hoài cổ, và trên thực tế, lịch sử công nghệ đã cho thấy rằng những công nghệ cùng vật liệu mới thường mô phỏng một cách mù quáng những thứ đã có trước đó chẳng vì lý do nào ngoài việc đó là những điều mà người ta đã biết cách thực hiện. Những chiếc xe đầu tiên trông giống như những cỗ xe ngựa kéo, chỉ có điều là không có ngựa (đây là lý do vì sao chúng được gọi là xe kéo không ngựa); những vật dụng bằng nhựa ban đầu được thiết kế trông giống đồ gỗ; những tập chứa dữ liệu trong file dữ liệu máy tính thường trông giống tập tài liệu giấy; được dán nhãn đầy đủ. Một trong những cách để vượt qua nỗi sợ cái mới là làm cho nó trông giống cái cũ. Thực tế này bị những người tin vào thiết kế thuần túy chỉ trích, nhưng trên thực tế, nó cũng có những lợi ích nhất định trong việc làm cho quá trình chuyển đổi từ cái cũ sang cái mới trở nên dễ dàng hơn. Nó tạo ra sự dễ chịu và làm cho việc học hỏi nhanh chóng hơn. Những mô hình khái niệm đang sẵn có chỉ cần phải sửa đổi thay vì thay mới. Sau cùng, những dạng thức mới sẽ xuất hiện mà không hề có mối liên hệ nào với những điều cũ, nhưng thiết kế Skeuomorphic có lẽ sẽ có tác dụng trong giai đoạn chuyển đổi.

Khi đến lúc phải quyết định những chiếc ô tô yên lặng mới cần tạo ra âm thanh gì, những người muốn có sự đa dạng đã chiến thắng, mặc dù mọi người đều đồng tình về việc phải có một vài tiêu chuẩn nào đó. Phải xác định được âm thanh đó đến từ một chiếc ô tô, để xác định vị trí, hướng di chuyển và tốc độ của nó. Sẽ không cần có âm thanh nào nữa khi chiếc xe đã chạy ở tốc độ đủ nhanh, một phần là do khi đó tiếng ồn từ lốp xe đã là đủ. Một số tiêu chuẩn cần được đưa ra, mặc dù sẽ mất nhiều thời gian để làm điều đó. Các ủy ban tiêu chuẩn quốc tế bắt đầu công việc của mình. Nhiều quốc gia bất bình với tốc độ chậm chạp của những thỏa thuận tiêu chuẩn hóa và dưới áp lực từ các nhóm cộng đồng từ trong nội bộ, họ đã bắt đầu dự thảo các quy định pháp luật. Các công ty gấp rút phát triển các âm thanh phù hợp, thuê hàng loạt chuyên gia về tâm lý âm học, tâm lý học, cả những nhà thiết kế âm thanh của Hollywood.

Ủy ban An toàn Giao thông trên Đường cao tốc Quốc gia Mỹ ban hành một loạt nguyên tắc cùng với một danh sách chi tiết những yêu cầu, bao gồm mức âm thanh, phổ âm và các tiêu chí khác. Văn bản chính thức dài tới 248 trang. Trong đó nêu rõ:

Tiêu chuẩn này sẽ bảo đảm rằng người người khiếm thị và những người đi bộ có thể phát hiện và nhận ra những chiếc xe điện và xe lai điện bằng việc yêu cầu những phương tiện đó phát ra âm thanh để người đi bộ có thể nghe thấy từ một khoảng cách với môi trường xung quanh và chứa đựng những nội dung cảnh báo bằng âm thanh để người đi bộ có thể nhận ra chúng được phát ra từ một chiếc ô tô. Tiêu chuẩn đề xuất đưa ra yêu cầu âm thanh tối thiểu cho những chiếc xe lai điện và xe điện chạy với tốc độ dưới 30 km/h (18 dặm một giờ), khi hệ thống khởi động của phương tiện đã được kích hoạt nhưng phương tiện không di chuyển và khi phương tiện chuyển động lùi. Chúng tôi chọn mốc tốc độ 30 km/h bởi đây là mốc mà tại mức âm thanh do những xe điện và xe lai điện mà chúng tôi kiểm tra tạo ra xấp xỉ mức âm thanh do những phương tiện sử dụng động cơ đốt trong tạo ra. (Bộ Giao thông, 2013)

Khi tôi viết những dòng này, các nhà thiết kế âm thanh vẫn đang tiếp tục thử nghiệm. Các công ty sản xuất xe hơi, các nhà làm luật và các ủy ban tiêu chuẩn hóa vẫn đang tiếp tục làm việc. Những tiêu chuẩn sẽ không thể được ban hành trước năm 2014 hay thậm chí muộn hơn, và sau đó sẽ lại cần thêm một khoảng thời gian đáng kể để áp dụng với hàng triệu phương tiện trên toàn thế giới.

Những nguyên tắc nào nên được sử dụng trong việc thiết kế âm thanh cho những phương tiện chạy điện (bao gồm cả phương tiện lai)? Những âm thanh đó cần thỏa mãn được các tiêu chí sau:

Có tính báo động. Âm thanh sẽ cho thấy sự hiện diện của một phương tiện chạy điện.

Có tính định hướng. Âm thanh sẽ giúp xác định phương tiện đang nằm ở đâu, đánh giá sơ bộ về tốc độ của nó và nó đang tiến lại gần hay ra xa khỏi người nghe.

Không gây khó chịu. Vì những âm thanh này sẽ được nghe thấy thường xuyên ngay cả trong thời điểm không có ùn tắc giao thông và sẽ trở thành liên tục vào thời điểm có ùn tắc giao thông, chúng sẽ không được phép gây khó chịu. Hãy lưu ý sự đối lập với còi hơi, còi điện và còi báo lùi, tất cả chúng đều là những cảnh báo mạnh mẽ. Những âm thanh đó được thiết kế gây khó chịu một cách có chủ ý, nhưng bởi chúng không xuất hiện thường xuyên và trong khoảng thời gian không dài, chúng ta có thể chấp nhận chúng. Thách thức mà âm thanh cho các phương tiện chạy điện phải đối mặt là phải có tính báo động, có tính định hướng nhưng không được gây khó chịu.

Tiêu chuẩn hóa và cá biệt hóa. Tiêu chí tiêu chuẩn hóa nhằm bảo đảm tất cả âm thanh từ xe chạy điện có thể được diễn giải một cách dễ dàng. Nếu chúng quá khác nhau, những âm thanh mới có thể khiến người nghe bối rối. Tiêu chí cá biệt hóa nhằm đảm bảo hai chức năng: an toàn và tiếp thị. Từ góc độ an toàn, nếu quá có nhiều phương tiện có mặt trên đường, sự cá biệt hóa giúp cho mọi người có thể nhận ra phương tiện đó. Điều này đặc biệt quan trọng tại những điểm giao cắt có đông phương tiện tham gia giao thông. Từ góc độ tiếp thị, cá biệt hóa có thể bảo đảm rằng mỗi thương hiệu xe chạy điện sẽ sở hữu đặc tính riêng của mình, có thể khớp nối chất lượng âm thanh với hình ảnh của hãng.

Hãy đứng yên tại một góc phố và lắng nghe những phương tiện xung quanh bạn. Hãy lắng nghe những chiếc xe đạp yên lặng và những âm thanh nhân tạo của những chiếc xe điện. Những chiếc xe đó có đáp ứng được yêu cầu không? Sau nhiều năm cố gắng tạo ra những chiếc xe chạy êm ái hơn, ai có thể nghĩ rằng rồi sẽ có ngày chúng ta tốn nhiều năm nỗ lực và hàng chục triệu đô-la để tạo thêm âm thanh cho những chiếc xe?