Tư duy thiết kế

Tôi có một nguyên tắc tư vấn rất đơn giản: không bao giờ giải quyết vấn đề mình được yêu cầu giải quyết. Tại sao lại có thứ nguyên tắc phản tự nhiên đến vậy? Bởi vì thường thì vấn đề mà tôi được yêu cầu giải quyết không phải là vấn đề thực sự và cốt lõi. Nó thường chỉ là một triệu chứng. Như ở Chương 5 đã đề cập, nếu giải pháp đối với các sự cố và sai sót là xác định nguyên nhận thực sự và căn bản của sự việc thì bí mật của thành công trong thiết kế lại nằm ở việc hiểu được vấn đề thực sự là gì.

Thật đáng ngạc nhiên khi con người thường xuyên giải quyết vấn đề của mình mà không hề đặt câu hỏi. Với cả các sinh viên chuyên ngành cơ khí và kinh doanh của mình, trong ngày đầu tiên lên lớp, tôi thích đưa ra cho họ một vấn đề để họ giải quyết và rồi lắng nghe những giải pháp tuyệt vời của họ vào tuần tiếp theo. Họ có những phân tích, hình vẽ và minh họa rất chuyên nghiệp. Các sinh viên ngành quản trị kinh doanh đưa ra các bảng tính trong đó họ phân tích dữ liệu khách hàng tiềm năng bằng các công cụ của môn nhân khẩu học. Họ đưa ra rất nhiều con số: chi phí, doanh thu, lợi nhuận biên và lợi nhuận. Các kỹ sư thì đưa ra các bản vẽ và chi tiết. Tất cả đều được trình bày một cách hoàn hảo.

Khi tất cả các bài trình bày kết thúc, tôi chúc mừng họ, và đặt câu hỏi: “Làm sao các bạn biết được mình đã giải quyết đúng vấn đề?” Họ đã bị bất ngờ. Các kỹ sư và nhà kinh doanh được đào tạo để giải quyết các vấn đề. Lẽ nào lại có người đưa ra vấn đề sai? Tôi tiếp tục hỏi: “Các bạn nghĩ vấn đề này ở đâu mà ra?” Thế giới bên ngoài không giống như trường đại học. Trong trường đại học, các giáo sư đưa ra những vấn đề do họ nghĩ ra. Trong thực tế, vấn đề không đến với các bạn với bao bì đẹp đẽ và tinh tươm như thế. Nó cần phải được khám phá ra. Chỉ nhìn vào những vấn đề trên bề nổi thì thật quá dễ dàng, vấn đề là phải đào sâu để chỉ ra vấn đề thực sự.

GIẢI QUYẾT ĐÚNG VẤN ĐỀ

Các kỹ sư và nhà kinh doanh được đào tạo để giải quyết vấn đề. Các nhà thiết kế được đào tạo để tìm ra vấn đề thực sự. Một giải pháp tuyệt vời cho một vấn đề sai có thể còn tệ hơn việc không có giải pháp nào hết – hãy giải quyết đúng vấn đề.

Các nhà thiết kế giỏi không bao giờ bắt đầu bằng cách cố giải quyết vấn đề đặt ra cho họ, họ bắt đầu bằng cách cố hiểu vấn đề thực sự là gì. Kết quả là, thay vì chỉ tập chung vào giải pháp, họ mở rộng vấn đề, nghiên cứu con người và những gì họ đang cố gắng đạt được, đưa ra hết ý tưởng này tới ý tưởng khác. Nó khiến các nhà quản lý bực tức. Nhà quản lý muốn nhìn thấy sự tiến triển, còn các nhà thiết kế thì lại có vẻ như đang đi giật lùi khi họ được đưa cho một vấn đề cụ thể nhưng thay vì bắt tay vào việc, họ lại lờ nó đi và tạo ra những vấn đề mới cần phải xem xét, hướng đi mới cần được khám phá. Và không chỉ một hướng mà là rất nhiều hướng. Chuyện gì đang diễn ra vậy?

Cuốn sách này tập trung chủ yếu vào tầm quan trọng của việc phát triển những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và khả năng của con người. Thiết kế có thể bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố. Đôi khi là công nghệ, đôi khi là áp lực cạnh tranh và đôi khi là thẩm mỹ. Một số thiết kế lại tập trung vào tìm kiếm những giới hạn của các giải pháp công nghệ, một số khác là giới hạn của trí tưởng tượng, của xã hội, nghệ thuật hay thời trang. Thiết kế cơ khí thường có xu hướng nhấn mạnh độ bền, chi phí và hiệu quả sử dụng. Trọng tâm của cuốn sách này và của nguyên tắc gọi là thiết kế lấy con người làm trung tâm, là đảm bảo rằng kết quả của công việc thiết kế phù hợp với mong muốn, nhu cầu và khả năng của con người. Sau cùng, chúng ta làm ra các sản phẩm để làm gì? Chính là để phục vụ con người.

Các nhà thiết kế đã xây dựng hàng loạt các kỹ thuật nhằm tránh không bị tập trung quá vào một giải pháp dễ dàng. Họ lấy vấn đề được đưa ra ban đầu làm gợi ý rồi suy nghĩ rộng hơn về những vấn đề căn bản thực sự cần được giải quyết (như được thực hiện thông qua phương pháp “Năm câu hỏi vì sao” để tìm ra vấn đề căn nguyên, xem lại Chương 5). Quan trọng nhất là quá trình cần được lặp đi lặp lại và mở rộng ra. Các nhà thiết kế phản đối mong muốn đưa ra giải pháp ngay lập tức cho vấn đề được đặt ra. Thay vào đó, trước tiên, họ sẽ dành thời gian xem xét và quyết định vấn đề cốt lõi, căn bản (gốc rễ) cần phải đặt ra là gì. Họ không cố gắng tìm kiếm giải pháp cho đến khi xác định được vấn đề thực sự, và ngay cả sau đó, thay vì giải quyết vấn đề, họ dừng lại để xem xét tất cả các giải pháp tiềm năng. Cuối cùng, họ mới tổng hợp và đưa ra đề xuất của mình. Quá trình này được gọi là tư duy thiết kế.

Tư duy thiết kế không chỉ là tài sản đặc quyền của các nhà thiết kế – tất cả các nhà phát minh vĩ đại đã thực hành phương pháp này, cho dù họ có nhận thức được nó hay không và bất kể họ là nghệ sĩ, nhà thơ, nhà văn, nhà khoa học, kỹ sư hay nhà kinh doanh. Nhưng bởi các nhà thiết kế thường tự hào về khả năng đưa ra các sáng kiến của mình, tìm kiếm giải pháp sáng tạo cho các vấn đề cơ bản nên tư duy thiết kế đã trở thành tiêu chuẩn của các công ty thiết kế hiện đại. Hai công cụ đầy sức mạnh của tư duy thiết kế là thiết kế lấy con người làm trung tâm và mô hình kim cương đôi hội tụ – phân kỳ.

Thiết kế lấy con người làm trung tâm (Human-centered design – HCD) là quá trình nhằm đảm bảo rằng các nhu cầu của con người được thỏa mãn, rằng người dùng có thể hiểu được và có thể sử dụng được sản phẩm cuối cùng, rằng nhiệm vụ thiết kế đặt ra ban đầu sẽ được hoàn thành, và rằng con người sẽ cảm thấy thú vị và có cảm giác tích cực khi trải nghiệm việc sử dụng sản phẩm. Thiết kế hiệu quả cần thỏa mãn rất nhiều giới hạn và mối quan tâm, trong đó có cả hình dạng và cách thức, chi phí và hiệu suất, độ bền và tính hiệu quả, mức độ dễ hiểu và hữu dụng, hình thức bên ngoài, cảm giác tự hào mang lại cho người sở hữu, niềm vui khi sử dụng. HCD là một quá trình nhận dạng các yêu cầu, nhưng nhấn mạnh vào hai điểm: giải quyết đúng vấn đề, và giải quyết vấn đề theo cách mà nhu cầu và khả năng của con người được thỏa mãn.

Qua thời gian, rất nhiều người và cả các ngành công nghiệp tham gia vào việc thiết kế đã đưa ra một chuỗi các phương pháp phổ biến nhằm thực hiện HCD. Mỗi người lại có phương pháp riêng mà mình ưa thích, nhưng tất cả xoay quanh một điểm chung: lặp đi lặp lại bốn giai đoạn quan sát, tổng hợp, đưa ra hình mẫu và thử nghiệm. Nhưng trước tiên, có một nguyên tắc thống trị nữa là: phải giải quyết đúng vấn đề.

Hai yếu tố này của thiết kế – tìm đúng vấn đề và thỏa mãn nhu cầu và khả năng của con người – khiến quá trình thiết kế được chia ra làm hai giai đoạn. Giai đoạn thứ nhất là tìm ra đúng vấn đề, thứ hai là tìm ra đúng giải pháp. Cả hai đều cần đến các nguyên tắc HCD. Phương pháp hai giai đoạn trong thiết kế này được Ủy ban Thiết kế Anh quốc mô tả là “kim cương đôi”. Đó cũng chính là điểm bắt đầu cho câu chuyện của chúng ta.

MÔ HÌNH THIẾT KẾ KIM CƯƠNG ĐÔI

Các nhà thiết kế thường bắt tay vào việc bằng cách đưa ra các câu hỏi liên quan đến vấn đề đặt ra cho họ, tức là phân kỳ để xem xét tất cả các vấn đề căn bản đằng sau nó. Sau đó, họ hội tụ tất cả vào một vấn đề duy nhất. Trong giai đoạn nghiên cứu giải pháp, đầu tiên, họ mở rộng các giải pháp tiềm năng – tương đương với giai đoạn phân kỳ, rồi cuối cùng hội tụ lại thành một giải pháp đề xuất duy nhất (Hình 6.1). Mô hình phân kỳ – hội tụ hai lần này được Ủy ban Thiết kế Anh quốc giới thiệu lần đầu tiên vào năm 2005 và được đặt tên là mô hình quá trình thiết kế kim cương đôi. Ủy ban Thiết kế này đã chia quá trình thiết kế ra làm bốn bước: “khám phá” và “xác định” – giai đoạn phân kỳ và hội tụ để tìm ra đúng vấn đề, “phát triển” và “ra thành quả” – giai đoạn phân kỳ và hội tụ để tìm ra đúng giải pháp.

Quy trình hội tụ – phân kỳ hai lần khá hiệu quả trong việc giải phóng các nhà thiết kế hỏi các giới hạn không cần thiết của vấn đề cũng như không gian của các giải pháp. Nhưng bạn có thể cũng phải thông cảm với một nhà quản lý, họ đưa ra cho nhà thiết kế một vấn đề cần được giải quyết nhưng thay vì làm việc của mình, các nhà thiết kế lại đặt câu hỏi ngược lại và đòi hỏi được lùng sục khắp nơi chỉ để có hiểu biết sâu sắc hơn về vấn đề vừa được đặt ra. Thậm chí khi đã bắt đầu tập trung vào vấn đề, dường như họ vẫn chẳng tiến triển được chút nào mà thay vào đó lại đưa ra hàng loạt các ý tưởng và suy nghĩ, cái thì không đầy đủ, cái thì rõ là thiếu thực tế. Tất cả những điều này nghe có vẻ thật lộn xộn đối với một nhà quản lý sản phẩm luôn lo lắng về hạn chót và muốn nhìn thấy kết quả ngay lập tức. Như để thêm vào nỗi bực dọc của anh ta, khi bắt đầu quá trình hội tụ để đưa ra giải pháp, các nhà thiết kế có thể nhận ra rằng họ đã xây dựng vấn đề theo cách không phù hợp, vậy là toàn bộ quá trình lại phải lặp lại (cho dù lần này nó có phần chóng vánh hơn).

HÌNH 6.1. Mô hình thiết kế Kim cương đôi. Bắt đầu với một ý tưởng, và thông qua nghiên cứu thiết kế đầu tiên, mở rộng hay phân kỳ tư duy nhằm tìm ra các vấn đề căn bản, sau đó mới hội tụ lại thành vấn đề thực sự căn bản cần giải quyết. Tương tự, sử dụng các công cụ nghiên cứu thiết kế để đưa ra nhiều giải pháp trước khi hội tụ chúng lại thành một giải pháp đề xuất duy nhất. (Chú thích có điều chỉnh một chút so với bản của Ủy ban Thiết kế Anh quốc năm 2005)

Các quá trình phân kỳ và hội tụ lặp đi lặp lại này rất quan trọng đối với việc xác định đúng vấn đề cần giải quyết cũng như cách tốt nhất để giải quyết vấn đề đó. Nghe có vẻ lộn xộn và thiếu trình tự, nhưng thực ra đó là các quy trình và nguyên tắc đã được xây dựng một cách rất chặt chẽ. Vậy thì làm sao nhà quản lý có thể đảm bảo được lịch trình sản xuất sản phẩm bất chấp những phương pháp mang tính ngẫu nhiên và phân tán này của các nhà thiết kế? Khuyến khích tự do khám phá, nhưng giới hạn họ vào lịch trình (và ngân sách). Để những đầu óc sáng tạo đạt được sự hội tụ thì không có gì hiệu quả hơn là đặt ra cho họ một thời hạn chót.

QUÁ TRÌNH THIẾT KẾ LẤY CON NGƯỜI LÀM TRUNG TÂM

Phương pháp kim cương đôi mô tả hai giai đoạn thiết kế: tìm ra đúng vấn đề và thỏa mãn nhu cầu của con người. Nhưng thực hiện chúng trong thực tế ra sao? Đó là khi quy trình thiết kế lấy con người làm trung tâm phát huy vai trò của nó. Điều đó diễn ra giữa quá trình phân kỳ – hội tụ kim cương đôi.

Có bốn hoạt động chính trong quá trình thiết kế lấy con người làm trung tâm (Hình 6.2):

Quan sát

Đưa ra ý tưởng

Xây dựng mô hình mẫu

Thử nghiệm

HÌNH 6.2. Chu trình vòng tròn của Thiết kế lấy con người làm trung tâm. Quan sát đối tượng người dùng mục tiêu, đưa ra ý tưởng, xây dựng mô hình mẫu, thử nghiệm. Lặp lại cho đến khi có được kết quả thỏa mãn. Đây thường được gọi là phương pháp hình xoắn ốc (thay vì hình tròn như hình vẽ) nhằm nhấn mạnh rằng mỗi lần lặp lại chu trình đều cho ra những tiến triển mới.

Bốn hoạt động này được lặp đi lặp lại nhiều lần, với mỗi lần lặp lại lại mang đến những hiểu biết sâu hơn và kết quả gần hơn với giải pháp cuối cùng. Bây giờ, chúng ta hãy cùng nhau xem xét từng hoạt động một.

Quan sát

Những nghiên cứu đầu tiên nhằm hiểu được bản chất của vấn đề, bản thân nó chính là một phần của nguyên tắc nghiên cứu thiết kế. Hãy lưu ý rằng đây là nghiên cứu về khách hàng và những người sẽ sử dụng sản phẩm chứ không phải là nghiên cứu mà các nhà khoa học thực hiện trong phòng thí nghiệm nhằm cố gắng tìm ra những quy luật mới của tự nhiên. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực thiết kế sẽ tìm đến với những khách hàng tiềm năng, quan sát hành động của họ, cố gắng thấu hiểu lợi ích, động cơ và nhu cầu thực sự của họ. Việc xác định vấn đề đối với việc thiết kế sản phẩm sẽ bắt nguồn từ sự hiểu biết sâu sắc các mục tiêu mà con người đang cố gắng đạt được và những trở ngại mà họ phải trải qua. Một trong những kỹ năng quan trọng nhất là quan sát các khách hàng tiềm năng trong môi trường tự nhiên, trong đời sống hằng ngày của họ hay bất cứ địa điểm nào mà sản phẩm hay dịch vụ được thiết kế sẽ được sử dụng. Hãy quan sát họ ở nhà, ở trường học và nơi làm việc. Quan sát họ khi đi làm, tiệc tùng, ăn uống, đi chơi với bạn bè ở quán bar. Hãy theo họ vào tận nhà tắm nếu điều đó là cần thiết để hiểu tình huống thực sự mà họ sẽ gặp phải chứ không chỉ một trải nghiệm lẻ loi nào đó. Kỹ thuật này được gọi là dân tộc học ứng dụng, một phương pháp trong ngành khoa học nghiên cứu về nhân loại. Dân tộc học ứng dụng khác biệt so với công tác nghiên cứu học thuật về dân tộc học bởi mục tiêu của hai lĩnh vực này khác nhau. Thứ nhất, mục tiêu của các nhà nghiên cứu thiết kế là xác định các nhu cầu của con người có thể được thỏa mãn trong các sản phẩm mới. Thứ hai, chu trình của sản phẩm được dẫn dắt bởi thời gian và ngân sách, cả hai đều yêu cầu sự đánh giá nhanh chóng chứ không kéo dài có khi đến hàng năm như các nghiên cứu học thuật.

Điều quan trọng ở đây là những người được quan sát phù hợp với đối tượng mục tiêu. Hãy lưu ý rằng, các tiêu chuẩn đánh giá truyền thống về con người, như tuổi tác, trình độ và thu nhập không phải lúc nào cũng quan trọng, điều quan trọng nhất là hành động của họ. Ngay cả khi nhìn vào các nền văn hóa khác nhau, hành động của con người cũng thường tương đồng một cách đáng kinh ngạc. Như vậy, các nghiên cứu có thể tập trung vào các hành động và cách chúng được thực hiện, đồng thời lưu ý đến cách mà môi trường và văn hóa địa phương có thể điều chỉnh chúng. Trong một vài trường hợp, như các sản phẩm được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh, hành động sẽ chiếm ưu thế. Ô tô, máy vi tính và điện thoại là những sản phẩm được tiêu chuẩn hóa trên toàn thế giới bởi thiết kế của chúng phản ánh hành động mà nó hỗ trợ.

Trong một vài trường hợp, các phân tích chi tiết đối với một nhóm người định trước lại là điều cần thiết. Các cô gái trẻ Nhật Bản khá khác biệt so với phụ nữ Nhật Bản, và càng khác biệt so với các cô gái trẻ người Đức. Nếu một sản phẩm hướng tới văn hóa nhóm theo kiểu như vậy thì đối tượng mục tiêu chính xác cần phải được nghiên cứu. Một cách đặt vấn đề khác nữa là các sản phẩm khác nhau phục vụ các nhu cầu khác nhau. Một vài sản phẩm còn là biểu tượng của một nhóm người nào đó. Ở đây, ngoài việc phải làm tốt chức năng của mình, chúng còn cần là những tuyên ngôn thời trang. Đó là nơi thể hiện sự khác biệt giữa giới tuổi teen ở một nền văn hóa so với một nền văn hóa khác, và khác biệt so với những người trẻ hơn hoặc lớn hơn họ trong cùng nền văn hóa. Các nhà nghiên cứu thiết kế cần điều chỉnh trọng tâm quan sát của họ một cách cẩn trọng để hướng tới đúng đối tượng mục tiêu.

Liệu sản phẩm có được sử dụng ở một quốc gia khác với nơi mà nó được thiết kế ra? Chỉ có một cách để tìm ra là hãy đến đó (và đi cùng một thành viên người bản địa). Đừng đi tắt bằng cách nói chuyện với sinh viên hay du khách đến từ đất nước đó trong khi vẫn ngồi lỳ ở nhà bởi những gì bạn có được sẽ không phải là sự phản ánh chính xác đối tượng mục tiêu hoặc cách thức mà sản phẩm thực sự được sử dụng. Không có gì thay thế được sự quan sát trực tiếp và tương tác với người dùng thực sự.

Nghiên cứu thiết kế hỗ trợ cả hai viên kim cương của quy trình thiết kế. Thứ nhất, nó tìm ra đúng vấn đề, đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc các nhu cầu thực sự của con người. Một khi vấn đề đã được xác định, việc tìm ra giải pháp thích hợp cũng đòi hỏi hiểu biết về đối tượng mục tiêu cùng phương thức họ thực hiện hành động, khả năng và trải nghiệm của họ, kết hợp với các vấn đề văn hóa có thể tác động nữa.

Nghiên cứu thiết kế và nghiên cứu thị trường

Thiết kế và marketing là hai phần quan trọng của một nhóm phát triển sản phẩm. Hai lĩnh vực này bổ sung cho nhau, nhưng mỗi lĩnh vực lại có trọng tâm riêng của mình. Thiết kế muốn biết con người thực sự cần gì và sẽ thực sự sử dụng sản phẩm và dịch vụ như thế nào. Marketing muốn biết con người sẽ mua gì, trong đó có cả việc họ đưa ra quyết định mua hàng như thế nào. Hai mục đích khác nhau ấy đưa hai nhóm đến chỗ xây dựng các phương pháp khác nhau. Các nhà thiết kế có xu hướng sử dụng các quan sát định tính trong đó họ có thể nghiên cứu con người một cách sâu sắc, hiểu họ hành động ra sao và các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới họ thế nào. Các phương pháp này khá mất thời gian, bởi vậy các nhà thiết kế thường chỉ nghiên cứu trên một nhóm nhỏ, thường là khoảng mười người.

Các chuyên gia marketing quan tâm tới khách hàng. Ai có thể sẽ mua sản phẩm? Những yếu tố nào có thể tác động đến việc họ xem xét và mua hàng? Marketing truyền thống sử dụng các nghiên cứu định lượng với quy mô rộng, dựa vào các nhóm khách hàng mục tiêu, các cuộc khảo sát và thăm dò ý kiến. Trong marketing, việc tiếp xúc với hàng trăm người, đặt câu hỏi với hàng chục ngàn người thông qua các bảng câu hỏi khá phổ biến.

Sự ra đời của Internet và khả năng tiếp cận với khối lượng dữ liệu khổng lồ đã đặt nền móng cho các phương pháp phân tích thị trường định lượng mới. Nó được gọi là “dữ liệu lớn” (big data) hoặc đôi khi là “môn phân tích”. Trên các trang web thông dụng còn có cả các thử nghiệm A/B trong đó người ta thử nghiệm hai biến thể tiềm năng của một dịch vụ nào đó bằng cách đưa một biến thể cho một nhóm ngẫu nhiên khách hàng qua một chuỗi trang web (chuỗi A); và biến thể còn lại cho một chuỗi trang web khác (chuỗi B). Trong vòng vài giờ đồng hồ, hàng trăm ngàn người có thể đã tiếp cận với biến thể được thử nghiệm, khiến việc đánh giá xem biến thể nào ưu thế hơn trở nên dễ dàng hơn nhiều. Hơn nữa, trang web có thể nắm bắt được rất nhiều thông tin về con người và hành vi của họ như tuổi tác, thu nhập, địa chỉ nhà và nơi làm việc, lịch sử mua sắm và các trang web mà họ đã vào xem. Hiệu quả của việc sử dụng cơ sở dữ liệu rộng lớn trong nghiên cứu thị trường thường được nhấn mạnh quá mức. Nhược điểm của nó ít khi được lưu ý, trừ mối bận tâm về sự xâm hại quyền riêng tư cá nhân. Nhưng ngoài vấn đề thông tin cá nhân, vấn đề thực sự là các các mối tương quan về mặt số học không nói lên được điều gì về nhu cầu thực sự của con người, về mong muốn của họ và lý do họ hành động. Nhưng việc sử dụng dữ liệu rộng lớn và các phân tích thị trường vẫn rất hấp dẫn vì nó không cần tốn công sức đi lại, ít tốn kém trong khi lại thu về rất nhiều các con số, bảng biểu hấp dẫn, các con số thông kê ấn tượng, và tất cả đều hết sức thuyết phục đối với các nhà quản lý đang nóng lòng muốn quyết định xem nên phát triển sản phẩm mới nào. Sau cùng, bạn sẽ tin tưởng vào cái gì – các bảng biểu, số liệu thống kê đầy màu sắc, được trình bày rất mạch lạc và mức độ tin cậy dựa trên hàng triệu quan sát hay những ấn tượng chủ quan của một nhóm các nhà nghiên cứu tạp nham lê la làm việc, có khi ăn ngủ luôn tại các làng quê xa xôi với điều kiện vệ sinh và cơ sở hạ tầng tối thiểu?

Các phương pháp khác nhau có các mục tiêu khác nhau và cho ra kết quả cũng hết sức khác nhau. Các nhà thiết kế than phiền rằng phương pháp mà các chuyên gia marketing thực hiện không thực sự phản ánh hành vi của con người. Những gì con người nói là họ làm và muốn không tương thích với hành vi và mong muốn thực sự của họ. Các chuyên gia marketing thì than phiền ngược lại rằng các phương pháp nghiên cứu thiết kế cho ra hiểu biết sâu sắc, nhưng chỉ dựa trên sự quan sát một nhóm người rất nhỏ mà thôi. Các nhà thiết kế thì lại phản đối cách quan sát hời hợt của các chuyên gia marketing trên một số lượng người rất lớn.

Cuộc tranh cãi này thực ra hoàn toàn vô ích. Cả hai phương pháp đều rất cần thiết. Nghiên cứu khách hàng là một chi phí cơ hội, việc hiểu sâu sắc nhu cầu thực tế từ một nhóm nhỏ so với dữ liệu rộng lớn và tin cậy từ rất nhiều người, chúng ta cần đến cả hai. Các nhà thiết kế sẽ hiểu con người thực sự cần gì. Các chuyên gia marketing sẽ hiểu con người thực sự mua gì. Không phải lúc nào hai điều này cũng trùng khớp nhau, đó chính là lý do tại sao chúng ta cần đến cả hai phương pháp. Các nhà nghiên cứu thiết kế và chuyên gia marketing cần làm việc cùng nhau trong những đội nhóm có khả năng hỗ trợ lẫn nhau.

Yêu cầu đặt ra đối với một sản phẩm thành công là gì? Đầu tiên, nếu không ai mua nó thì mọi thứ đều sẽ thành vô nghĩa. Thiết kế của sản phẩm cần hỗ trợ tất cả các yếu tố mà con người sử dụng để đưa ra quyết định mua sản phẩm đó. Thứ hai, một khi sản phẩm đã được mua và đem về sử dụng, nó cần thỏa mãn nhu cầu thực sự của con người để họ có thể sử dụng, hiểu và cảm thấy thoải mái với nó. Nội dung của thiết kế cần phải bao gồm các yếu tố: tiếp thị và thiết kế, mua và sử dụng.

Đưa ra ý tưởng

Một khi các yêu cầu đối với thiết kế đã được đưa ra, bước tiếp theo là đưa ra những giải pháp tiềm năng. Quá trình này được gọi là xây dựng ý tưởng. Hoạt động này có thể được thực hiện tại cả hai giai đoạn: tìm ra đúng vấn đề và tìm ra đúng giải pháp cho vấn đề đó.

Đây chính là phần thú vị nhất trong thiết kế, đó là khi sáng tạo đóng vai trò rất quan trọng. Có rất nhiều cách xây dựng ý tưởng, rất nhiều phương pháp có chung một cái tên là “động não”. Dù phương pháp cụ thể có là gì thì cũng có hai nguyên tắc chính cần được tuân thủ:

Xây dựng thật nhiều ý tưởng. Dừng lại với chỉ một hoặc hai ý tưởng trong cả quá trình sáng tạo là điều rất nguy hiểm.

Sáng tạo vượt khỏi các giới hạn. Tránh phê phán các ý tưởng, dù đó là của bạn hay người khác. Ngay cả những ý tưởng điên rồ hoặc hiển nhiên sai cũng có thể chứa đựng những hiểu biết sáng tạo có thể được ứng dụng trong giải pháp sau cùng. Đừng loại bỏ quá sớm bất kỳ một ý tưởng nào.

Ngoài ra, tôi còn muốn bổ sung một nguyên tắc thứ ba nữa:

Đặt câu hỏi về mọi thứ. Tôi đặc biệt thích thú trước những câu hỏi “ngốc nghếch”. Một câu hỏi ngốc nghếch sẽ đưa ra những điều quá cơ bản mà mọi người đều cho rằng câu trả lời cho nó rất rõ ràng. Nhưng khi xem xét một cách nghiêm túc, những câu hỏi đó hóa ra lại rất quan trọng – những điều hiển nhiên thường không rõ ràng chút nào. Những gì chúng ta cho là hiển nhiên chỉ đơn giản là cách chúng ta vẫn thường làm mọi thứ, nhưng khi đặt câu hỏi thì chúng ta lại không thực sự biết câu trả lời. Giải pháp cho vấn đề lại rất hay được tìm ra qua những câu hỏi ngốc nghếch, qua sự nghi vấn đối với những thứ hiển nhiên.

Xây dựng mô hình mẫu

Cách duy nhất để thực sự biết một ý tưởng có hợp lý hay không là thử nghiệm nó. Hãy xây dựng một mẫu hay mô hình sơ lược cho mỗi giải pháp. Trong những bước đầu tiên của quá trình này, mô hình có thể chỉ là những hình vẽ bằng bút chì, mô hình bằng bìa hay miếng bọt biển, hay thậm chí là những hình ảnh được tạo ra bằng những dụng cụ đơn giản. Tôi đã từng làm các mô hình bằng bảng tính, các trang PowerPoint và các hình vẽ trên mảnh giấy ghi chú hay bìa sổ. Đôi khi các ý tưởng được truyền tải tốt nhất bằng các tình huống giả định, đặc biệt là khi bạn đang phát triển các dịch vụ hay hệ thống tự động mà các hình mẫu rất khó được xây dựng.

Một kỹ thuật dựng mẫu phổ biến có tên gọi là “Phù thủy xứ Oz”, được đặt tên theo tác phẩm nổi tiếng của L. Frank Baum. Phù thủy thực ra chỉ là một người bình thường, nhưng bằng cách sử dụng khói và các tấm gương, anh ta đã biến mình thành một người bí hiểm và quyền năng. Nói theo cách khác, tất cả chỉ là giả, phù thủy không có sức mạnh đặc biệt nào cả.

Phương pháp Phù thủy xứ Oz có thể được sử dụng để mô phỏng một hệ thống có quy mô và sức mạnh lớn trước khi nó thực sự được dựng nên. Phương pháp này đặc biệt hiệu quả trong những bước đầu tiên của quá trình phát triển sản phẩm. Tôi đã từng sử dụng phương pháp này để thử nghiệm một hệ thống dùng để đặt chỗ máy bay được thiết kế bởi nhóm nghiên cứu tại Trung tâm Nghiên cứu Pato Alto của Tập đoàn Xerox (ngày nay nó chỉ đơn giản là Trung tâm Nghiên cứu Pato Alto hay PARC). Trong lúc thử nghiệm, chúng tôi mời một số người vào phòng thí nghiệm của mình ở San Diego, để họ ngồi trong một phòng nhỏ biệt lập và yêu cầu họ nhập các yêu cầu đi lại của mình vào máy tính. Họ nghĩ mình đang tương tác với một chương trình hỗ trợ tự động, nhưng thực tế, một trong các sinh viên của tôi đang ngồi ở phòng bên cạnh, đọc các yêu cầu được nhập vào hệ thống và phản hồi lại (sau khi tìm được hành trình phù hợp). Sự mô phỏng này dạy cho chúng tôi rất nhiều về yêu cầu đặt ra đối với một hệ thống. Ví dụ, chúng tôi biết rằng câu hỏi của mọi người rất khác so với những câu hỏi mà chúng tôi đã cài đặt cho hệ thống của mình. Ví dụ: Một trong những người tham gia thử nghiệm đã yêu cầu đặt vé hai chiều từ San Diego đến San Francisco. Sau khi hệ thống đã tìm ra chuyến bay mong muốn đến San Francisco, nó đưa ra câu hỏi: “Khi nào bạn muốn bay về?” Người đó đáp lại: “Tôi sẽ rời đi vào thứ Ba tiếp theo, nhưng phải có mặt ở nhà trước giờ lên lớp đầu tiên vào lúc 9h sáng.” Chúng tôi nhanh chóng hiểu ra rằng các câu hỏi không thôi là chưa đủ. Chúng tôi phải giải quyết vấn đề, tức là sử dụng những thông tin rộng lớn mà mình có về sân bay, tình trạng giao thông, thời gian chờ lấy hành lý và thuê xe, và đương nhiên là cả việc đỗ xe nữa – rõ ràng là vượt ra ngoài khả năng của hệ thống mà chúng tôi thiết kế. Mục đích ban đầu của chúng tôi là làm cho hệ thống hiểu được ngôn ngữ. Nhưng các nghiên cứu lại chỉ ra rằng mục tiêu đó vẫn còn rất hạn chế, chúng tôi cần hiểu hoạt động của con người.

Dựng mô hình mẫu trong giai đoạn phân tích vấn đề được thực hiện chủ yếu nhằm đảm bảo rằng vấn đề đã được hiểu rõ. Nếu đối tượng mục tiêu đang sử dụng cái gì đó có liên quan tới sản phẩm mới thì có thể coi nó là một mô hình mẫu. Trong suốt giai đoạn giải quyết vấn đề, những hình mẫu thực sự cho giải pháp đề xuất sẽ được xây dựng.

Thử nghiệm

Tập hợp một nhóm nhỏ những người tương đồng nhất với đối tượng mục tiêu – những người mà sản phẩm thiết kế hướng tới và để họ sử dụng hình mẫu của sản phẩm theo cách càng giống với khi họ sử dụng chúng trong thực tế càng tốt. Nếu sản phẩm thường được một nhóm những người này sử dụng thì hãy thử nghiệm nó với một nhóm những người khác. Ngoại lệ duy nhất là ngay cả nếu sản phẩm thường được sử dụng bởi chỉ một cá nhân thì việc yêu cầu một nhóm hai người sử dụng sản phẩm cùng nhau cũng khá hữu ích, một người sẽ vận hành còn người kia hướng dẫn và lý giải kết quả. Sử dụng các cặp đối tượng như vậy sẽ khiến họ trao đổi các ý tưởng, giả thuyết và những điều chưa hài lòng một cách cởi mở và tự nhiên. Đội nghiên cứu sẽ quan sát bằng cách ngồi phía sau (để không làm sao lãng) hoặc theo dõi qua video tại một căn phòng khác (nhưng người tham gia thử nghiệm có thể nhìn thấy camera theo dõi và được giải thích đầy đủ quy trình sẽ diễn ra). Các đoạn băng video ghi lại các thử nghiệm thường rất có giá trị, đối với cả việc trình chiếu cho những thành viên không thể có mặt và đối với cả việc xem lại để đánh giá.

Khi nghiên cứu kết thúc, hãy thu thập thông tin chi tiết về quá trình suy nghĩ của những người tham gia thử nghiệm bằng cách xem xét lại các bước hành động của họ, nhắc họ nhớ lại hành động của mình và đặt câu hỏi. Đôi khi cho họ xem lại các đoạn băng ghi hình của chính họ cũng rất hữu dụng.

Cần nghiên cứu trên bao nhiêu người? Có nhiều ý kiến khác nhau về vấn đề này nhưng cộng sự của tôi là Jakob Nielsen thì luôn thành công với con số năm – năm người được nghiên cứu riêng rẽ. Sau đó, chúng tôi nghiên cứu kết quả thu được, chắt lọc dữ liệu và lặp lại quá trình, lần này là với năm người khác. Thường thì năm là đủ để tìm ra những kết quả cần thiết. Và nếu bạn thực sự muốn thử nghiệm với nhiều người hơn thì sẽ hiệu quả hơn nhiều nếu thử nghiệm trước hết với năm người, sử dụng kết quả có được để nâng cấp hệ thống, sau đó lặp lại chu trình thử nghiệm với năm người khác cho đến khi bạn đạt được đủ số người thử nghiệm mong muốn. Quá trình này tạo ra rất nhiều cải tiến và nâng cấp sau mỗi lần lặp lại chứ không phải chỉ có một như ban đầu.

Cũng giống như xây dựng hình mẫu, thử nghiệm được thực hiện trong giai đoạn xác định vấn đề nhằm đảm bảo rằng vấn đề được hiểu biết kỹ lương, và rồi được thực hiện lại trong giai đoạn giải quyết vấn đề để đảm bảo rằng thiết kế mới thỏa mãn được nhu cầu và khả năng của những người sẽ dùng nó.

Lặp lại quá trình

Vai trò của bước lặp lại trong quy trình thiết kế lấy con người làm trung tâm là nhằm tạo ra sự cải tiến và các kết quả được chắt lọc liên tục. Mục tiêu là xây dựng hình mẫu và thử nghiệm nhanh chóng, hay như cách nói của David Kelly, Giáo sư Đại học Standford và đồng sáng lập Công ty Thiết kế IDEO là “thất bại thường xuyên, thất bại nhanh chóng”.

Rất nhiều nhà điều hành doanh nghiệp (và cả quan chức chính phủ) không bao giờ hiểu rõ khía cạnh này của quá trình thiết kế. Tại sao bạn lại muốn thất bại? Dường như họ cho rằng tất cả những gì cần thiết là đưa ra yêu cầu, rồi dựng lên sản phẩm tương ứng với các yêu cầu đó. Họ cho rằng thử nghiệm chỉ cần thiết để đảm bảo các yêu cầu đều được thỏa mãn. Chính học thuyết này đã dẫn đến sự ra đời của rất nhiều hệ thống vô dụng. Thử nghiệm kỹ càng và điều chỉnh khiến sản phẩm trở nên tốt hơn. Thất bại cần được khuyến khích – thực ra chúng không nên được gọi là thất bại mà là những kinh nghiệm trong quá trình học hỏi. Nếu mọi thứ đều hoàn hảo thì chẳng có gì để học hỏi cả. Điều đó chỉ diễn ra khi có khó khăn trở ngại mà thôi.

Phần khó nhất của thiết kế là đặt ra đúng yêu cầu, có nghĩa là đảm bảo đúng vấn đề cần thiết sẽ được giải quyết và giải pháp cho nó sẽ phù hợp. Các yêu cầu trừu tượng thường không đúng. Các yêu cầu được đặt ra bằng cách đặt câu hỏi với con người về những điều họ cần cũng thường không đúng. Các yêu cầu phải được đặt ra trong quá trình quan sát con người trong môi trường tự nhiên của họ.

Khi con người được hỏi họ cần gì, các vấn đề thường ngày mà họ phải đối mặt thường sẽ được nghĩ tới thay vì những vấn đề và nhu cầu lớn hơn. Con người không đặt câu hỏi với những phương pháp mà họ thường sử dụng. Hơn nữa, ngay cả khi họ giải thích một cách cẩn thận phương thức họ làm việc và rồi thống nhất với bạn rằng bạn đã hiểu đúng vấn đề khi trình bày lại với họ thì khi quan sát họ, cách họ thực hiện vẫn khác so với mô tả. Bạn sẽ thắc mắc: “Tại sao vậy?” Họ có thể sẽ đáp lại: “Ồ tôi phải làm khác bởi đây là trường hợp đặc biệt.” Cuối cùng, hóa ra hầu hết mọi trường hợp đều “đặc biệt”. Bất cứ hệ thống nào không tính đến các trường hợp đặc biệt đều sẽ thất bại.

Hiểu đúng yêu cầu có liên quan trực tiếp tới việc nghiên cứu và thử nghiệm lặp lại nhiều lần. Quan sát và nghiên cứu để xem xét vấn đề có thể là gì, sử dụng kết quả thử nghiệm để quyết định xem phần nào của thiết kế đạt hiệu quả, phần nào chưa; sau đó lặp lại bốn bước đó một lần nữa. Thu thập thêm kết quả nghiên cứu nếu cần thiết, đưa ra thêm nhiều ý tưởng, xây dựng các hình mẫu và lại thử nghiệm chúng.

Với mỗi chu trình được lặp lại, các thử nghiệm và quan sát có thể tập trung hơn và hiệu quả hơn. Các ý tưởng sẽ trở nên rõ ràng hơn, các đặc điểm được đưa ra đầy đủ hơn và hình mẫu sẽ gần hơn với mục tiêu, tức là sản phẩm thực tế. Sau vài chu trình sẽ là thời điểm hội tụ kết quả vào một giải pháp cuối cùng. Một vài ý tưởng mẫu khác nhau có thể được tích hợp vào làm một.

Vậy khi nào thì quá trình kết thúc? Điều đó phụ thuộc vào nhà quản lý, người cần có được sản phẩm với chất lượng cao nhất có thể trong khi vẫn đảm bảo yếu tố thời gian. Trong phát triển sản phẩm, thời gian và chi phí là những giới hạn rất mạnh mẽ, vậy nên thỏa mãn các yêu cầu này trong khi vẫn cho ra kết quả có chất lượng hoàn toàn phụ thuộc vào đội thiết kế. Bất kể họ đã tiêu tốn bao nhiêu thời gian, kết quả cuối cùng dường như chỉ hình thành trong 24 giờ cuối cùng trước thời hạn chót. (cũng tương tự như việc bạn được cho bao nhiêu thời gian không quan trọng, quan trọng là nó đã được hoàn thành chỉ vài giờ trước thời hạn chót.)

Thiết kế lấy hoạt động làm trung tâm và thiết kế lấy con người làm trung tâm

Tập trung vào các cá nhân là một trong những tiêu chuẩn của nguyên tắc thiết kế lấy con người làm trung tâm, nhằm đảm bảo rằng sản phẩm làm ra thỏa mãn được nhu cầu thực sự của con người, rằng con người có thể hiểu được và có thể sử dụng được chúng. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu sản phẩm mục tiêu hướng đến tất cả mọi người trên hành tinh? Rất nhiều nhà sản xuất làm ra cùng một sản phẩm dành cho tất cả mọi người. Mặc dù ô tô có được cải biến chút ít theo yêu cầu của từng quốc gia, về cơ bản chúng đều giống nhau trên toàn thế giới. Điều tương tự cũng xảy ra với camera, máy tính, điện thoại, máy tính bảng, ti-vi hay tủ lạnh. Phải, có một số khác biệt tùy theo khu vực, nhưng rất nhỏ thôi. Thậm chí các sản phẩm được thiết kế riêng cho một nền văn hóa nào đó như nồi cơm điện chẳng hạn – cũng đã trở nên phổ biến ở nhiều nền văn hóa khác.

Vậy làm sao chúng ta dung hòa được giữa tất cả những con người khác nhau và khác biệt này? Câu trả lời là tập trung vào hoạt động thay vì cá nhân con người. Tôi gọi đó là thiết kế lấy hoạt động làm trung tâm. Hãy để hoạt động của con người quyết định sản phẩm và cấu trúc của nó. Hãy để mô hình khái niệm của sản phẩm được xây dựng dựa trên mô hình khái niệm của hành động.

Vì sao nguyên tắc này có thể hiệu quả được? Vì các hoạt động của con người trên khắp thế giới có xu hướng giống nhau. Hơn nữa, mặc dù con người không sẵn sàng tìm hiểu các hệ thống có các yêu cầu có vẻ ngẫu nhiên và khó hiểu, họ lại thường khá sẵn sàng tìm hiểu những thứ có vẻ cần thiết cho hoạt động của mình. Điều này có vi phạm nguyên tắc của thiết kế lấy con người làm trung tâm không? Hoàn toàn không. Hãy xem nó là một sự cải tiến của HCD. Sau cùng, các hoạt động đều được thực hiện bởi và vì con người. Phương pháp lấy hoạt động làm trung tâm cũng chính là phương pháp lấy con người làm trung tâm, nhưng phù hợp hơn với số đông rộng lớn và không thuần nhất.

Một lần nữa hãy quan sát một chiếc xe ô tô, về cơ bản nó hoàn toàn giống nhau trên toàn thế giới. Nó đòi hỏi hàng loạt hành động, rất nhiều trong số đó không có mấy ý nghĩa và chỉ làm cho việc lái xe phức tạp hơn và khiến con người mất nhiều thời gian hơn để trở thành một tay lái thành thạo. Cần phải thành thạo các bàn đạp dưới chân, chuyển hướng, sử dụng đèn xi-nhan, điều khiển hệ thống ánh sáng, quan sát đường đi, tất cả trong khi vẫn phải chú ý quan sát hai bên đường, phía đằng sau và có thể là cả cuộc trò chuyện với người đồng hành nữa. Thêm vào đó, các thiết bị cũng cần được quan sát, đặc biệt là đồng hồ chỉ tốc độ, nhiệt độ nước, áp lực dầu và mức nhiên liệu. Ví trí của gương chiếu cạnh và chiếu hậu đòi hỏi người lái xe phải rời mắt khỏi đường đi phía trước trong khá nhiều thời gian.

Con người vẫn học lái xe khá tốt bất chấp yêu cầu phải thành thạo quá nhiều kỹ năng phụ. Xét về thiết kế của chiếc xe và bản thân hoạt động lái xe thì mỗi kỹ năng đều rất phù hợp và cần thiết. Nhưng chúng ta có thể làm mọi thứ tốt hơn. Các động cơ tự động hạn chế việc sử dụng cần đạp. Màn hình phía trước cho phép các thông tin định vị hiển thị trước mặt người lái xe, vậy là không cần phải chuyển động mắt mới điều chỉnh được chúng (mặc dù vẫn phải chú ý tới chúng thay vì chú ý vào đường đi). Ngày nào đó chúng ta sẽ thay thế ba chiếc gương bằng một màn hình video hiển thị hình ảnh từ ba phía. Vậy chúng ta cải tiến mọi thứ như thế nào? Câu trả lời là bằng cách nghiên cứu cẩn thận những hoạt động diễn ra trong quá trình lái xe.

Hỗ trợ các hoạt động trong khi vẫn đáp ứng được khả năng của con người thì con người sẽ chấp nhận thiết kế đó và sẵn sàng tiếp nhận những điều cần thiết.

Về sự khác biệt giữa nhiệm vụ và hoạt động

Một bình luận nhỏ: có sự khác biệt giữa nhiệm vụ và hoạt động. Tôi nhấn mạnh vào việc thiết kế phục vụ hoạt động hơn thiết kế phục vụ nhiệm vụ. Một hành động là một cấu trúc ở cấp độ cao, có thể là “đi mua sắm”. Một nhiệm vụ là yếu tố ở cấp độ thấp hơn của một hành động như là “lái xe tới chợ”, “tìm một giỏ để hành”, “dùng danh sách mua sắm để chọn đồ”,…

Một hoạt động là một chuỗi tập trung các nhiệm vụ, nhưng tất cả điều được thực hiện cùng nhau để hướng tới một mục tiêu chung ở cấp độ cao. Một nhiệm vụ là một chuỗi gắn kết và có tổ chức các thao tác hướng tới một mục tiêu đơn lẻ ở cấp độ thấp. Các sản phẩm phải hỗ trợ cả các hoạt động và các nhiệm vụ khác nhau có liên quan. Các thiết bị được thiết kế phù hợp sẽ kết hợp các nhiệm vụ khác nhau cần thiết để hỗ trợ một hoạt động, khiến chúng hoạt động trơn tru, đảm bảo một nhiệm vụ được hoàn thành mà không làm ảnh hướng tới các yêu cầu đặt ra cho các nhiệm vụ khác.

Các hoạt động có tính cấp bậc, vì vậy một hoạt động ở cấp độ cao (đi làm) sẽ có một loạt các hoạt động cấp độ thấp ở dưới nó. Ngược lại, các hoạt động cấp độ thấp lại có các “nhiệm vụ” ở dưới nó và cuối cùng các nhiệm vụ được thực hiện bởi các “thao tác” đơn giản. Hai nhà tâm lý học người Mỹ Charles Carver và Michael Scheier đã gợi ý rằng các mục tiêu có ba cấp độ cơ bản điều khiển hành động. Các mục tiêu sinh tồn (be-goals) ở cấp độ cao nhất, trừu tượng nhất và nó chi phối toàn bộ sự tồn tại của con người. Chúng quyết định lý do con người hành động, mang tính cơ bản và lâu dài đồng thời quyết định hình ảnh của một người về bản thân họ. Liên quan nhiều hơn tới các hoạt động hằng ngày của con người là cấp độ tiếp theo thấp hơn – mục tiêu làm việc (do-goals). Nó gần giống với mục tiêu mà tôi đã nhắc đến trong bảy giai đoạn của hành động. Mục tiêu làm việc quyết định kế hoạch, hành động được thực hiện cho một hoạt động nào đó. Cấp độ thấp nhất là mục tiêu vận động (motor-goals), quy định hành động được thực hiện ra sao. Nó ở cấp độ nhiệm vụ và thao tác hơn là hoạt động. Nhà tâm lý học người Đức Marc Hassenzahl đã chỉ ra cách sử dụng phân tích ba cấp độ để dẫn dắt việc xây dựng và phân tích trải nghiệm của con người (the user experience – trải nghiệm của người dùng, gọi tắt là UX) trong tương tác với các sản phẩm.

Tập trung vào các nhiệm vụ sẽ là quá hạn chế. Thành công của Apple với máy nghe nhạc iPod có được là bởi Apple đã hỗ trợ toàn bộ hoạt động liên quan tới việc nghe nhạc như khám phá, mua bản nhạc, tải về máy, xây dựng các danh mục (có thể được chia sẻ) và nghe nhạc. Apple cũng cho phép các công ty khác bổ sung các khả năng khác của hệ thống bằng các thiết bị như loa ngoài, tai nghe và tất cả các phụ kiện khác. Apple khiến người dùng có thể nghe nhạc ở mọi nơi trong nhà, trên hệ thống âm thanh của cả các nhà sản xuất khác. Thành công của Apple dựa trên sự kết hợp của hai yếu tố: thiết kế tuyệt vời cộng thêm sự hỗ trợ cho toàn bộ hoạt động thưởng thức âm nhạc.

Thiết kế hướng tới các cá nhân con người có thể cho ra kết quả tuyệt vời với đối với đối tượng mục tiêu của nó, nhưng lại là một sự không phù hợp với những người khác. Thiết kế hướng tới hoạt động cho ra kết quả hữu dụng với tất cả mọi người. Một lợi ích to lớn của nó là nếu các yêu cầu thiết kế thống nhất với hoạt động của họ thì con người sẽ sẵn sàng bỏ qua sự phức tạp và đòi hỏi phải tìm hiểu cái mới. Chừng nào sự phức tạp và những thứ mới cần được tìm tòi có vẻ phù hợp với nhiệm vụ thì con người sẽ vẫn cảm thấy đó là điều tự nhiên và hợp lý.

Thiết kế theo chu trình lặp và thiết kế tuyến tính

Quy trình thiết kế truyền thống có dạng tuyến tính, đôi khi được gọi là phương pháp thác nước bởi nó chỉ được tiến hành theo một chiều duy nhất, và một khi các quyết định đã được đưa ra thì khó hoặc không thể nào đảo ngược lại được. Phương pháp này trái ngược với phương pháp chu trình lặp trong thiết kế lấy con người làm trung tâm, trong đó cả quá trình là những vòng tròn với những cải tiến, thay đổi liên tục, nó khuyến khích việc đánh giá lại và luôn xem xét các quyết định đã được đưa ra. Rất nhiều nhà phát triển phần mềm hiện đang thử nghiệm rất nhiều các biến thể khác nhau, thường được gọi bằng những cái tên như Scrum và Agile.

Các phương pháp tuyến tính hay thác nước cũng có tính lô-gic nhất định. Đó là nghiên cứu cần đi trước thiết kế, thiết kế đi trước hoàn thiện kỹ thuật, hoàn thiện kỹ thuật trước khi sản xuất hàng loạt và… Chu trình lặp lại có ý nghĩa trong việc làm rõ các vấn đề và yêu cầu của việc thiết kế, tuy nhiên, với các dự án phát triển ở quy mô lớn, liên quan tới nhiều người, tiêu tốn nhiều thời gian và nguồn lực tài chính thì việc để các chu trình lặp diễn ra quá lâu sẽ vô cùng tốn kém. Mặt khác, những người đề xướng phát triển phương pháp chu trình lặp cũng đã chứng kiến quá nhiều dự án trong đó những người tham gia nóng vội xây dựng các yêu cầu thiết kế mà sau đó mới nhận ra rằng chúng hoàn toàn sai lầm, và hậu quả đôi khi là sự tốn kém rất nhiều tiền của. Rất nhiều dự án lớn thất bại và cái giá phải trả lên đến hàng tỷ đô-la.

Các phương pháp thác nước truyền thống nhất được gọi là các phương pháp cổng chặn bởi chúng có một chuỗi tuyến tính các bước hay giai đoạn thực hiện với các cổng chặn đánh dấu sự chuyển giao giữa chúng. Cổng chuyển giao chính là việc xem xét đánh giá của cấp quản lý trong đó các tiến bộ được đánh giá và quyết định về bước tiếp theo được đưa ra.

Vậy phương pháp nào ưu việt hơn? Như những cuộc tranh cãi gay gắt vẫn đang tiếp tục diễn ra, cả hai đều có ưu và nhược điểm nhất định. Trong thiết kế, một trong những hoạt động khó nhất là đưa ra đúng yêu cầu thiết kế, hay nói cách khác là xác định đúng vấn đề cần được giải quyết. Các phương pháp chu trình lặp được xây dựng nhằm làm chậm lại quá trình đưa ra các yêu cầu thiết kế cứng nhắc, các phương án tiềm năng được đưa ra phân tích trước khi đi đến kết luận, rồi sau đó các giải pháp tiềm năng lại được đưa ra trước khi hội tụ lại thành một câu trả lời duy nhất. Các hình mẫu đầu tiên phải được thử nghiệm bằng cách tương tác trực tiếp với đối tượng mục tiêu nhằm chắt lọc lấy những yêu cầu thiết kế chính xác nhất.

Tuy nhiên, phương pháp chu trình lặp chỉ thích hợp nhất trong các giai đoạn thiết kế đầu tiên của một sản phẩm chứ không phải các giai đoạn sau đó. Nó cũng gây khó khăn về mặt quy trình đối với các dự án lớn. Sẽ vô cùng khó khăn để áp dụng thành công phương pháp này ở các dự án mà những người phát triển chúng lên tới con số hàng trăm hoặc hàng nghìn, thời gian thì tính bằng đơn vị năm và chi phí thì lên tới nhiều triệu hay nhiều tỷ đô-la. Các dự án lớn này bao gồm các sản phẩm hàng tiêu dùng phức tạp, các chương trình lớn như ô tô, hệ điều hành máy tính, máy tính bảng và điện thoại, các phần mềm xử lý ngôn ngữ và bảng tính.

Phương pháp tuyến tính với các cổng chặn sẽ cho phép các nhà quản lý kiểm soát quá trình chặt chẽ hơn nhiều so với các phương pháp chu trình lặp. Tuy nhiên, nó cũng khá cồng kềnh. Việc xem xét đánh giá tại mỗi cổng có thể làm tiêu tốn nhiều thời gian, cả thời gian dành cho việc chuẩn bị lẫn thời gian đưa ra quyết định. Nhiều tuần có thể bị lãng phí chỉ vì những nhà quản lý cấp cao tại các bộ phận khác nhau trong công ty muốn có tiếng nói của riêng mình nhưng không thể sắp xếp được một lịch họp mặt tập trung.

Rất nhiều nhóm thiết kế đang thử nghiệm những cách thức khác nhau nhằm quản lý quy trình phát triển sản phẩm. Các phương pháp tốt nhất thường kết hợp được ưu điểm của cả hai phương pháp chu trình lặp và đánh giá theo giai đoạn. Chu trình lặp diễn ra trong mỗi giai đoạn thiết kế tuyến tính và giữa các cổng chặn của quy trình này. Mục tiêu là tận dụng được ưu thế của cả hai: thử nghiệm chu trình lặp nhằm đưa ra vấn đề và giải pháp chuẩn xác, đi cùng với đó là sự đánh giá của các nhà quản lý khi mỗi giai đoạn kết thúc.

Bí quyết ở đây là trì hoãn việc đưa ra các yêu cầu chính xác về sản phẩm cho đến khi một số thử nghiệm theo chu trình lặp đã được thực hiện với các hình mẫu được xây dựng và khai thác nhanh chóng, trong khi đó vẫn kiểm soát kỹ lịch trình, ngân sách và chất lượng. Việc xây dựng mẫu trong các dự án lớn dường như là điều không thể (ví dụ như các hệ thống giao thông quy mô lớn), nhưng ngay cả trong các trường hợp như thế, rất nhiều thứ vẫn có thể được thực hiện. Các mô hình mẫu có thể được làm ra với tỷ lệ nhỏ bởi các chuyên gia mô hình hoặc các phương pháp in 3D. Ngay cả các hình vẽ và đoạn phim được dựng 3D hoặc các hình vẽ động đơn giản cũng có thể trở nên hữu dụng. Các công cụ hỗ trợ trải nhiệm thực qua chương trình máy tính ảo cho phép con người hình dung một cách chính xác việc sử dụng sản phẩm cuối cùng, và trong trường hợp sản phẩm đó là một tòa nhà, nó cho phép con người trải nghiệm việc sống và làm việc trong đó. Tất cả các phương pháp này có thể giúp đưa ra phản hồi nhanh chóng trước khi rất nhiều thời gian và tiền bạc bị tiêu tốn.

Phần khó nhất của quá trình phát triển các sản phẩm phức tạp là khâu quản lý gồm tổ chức, giao tiếp và đồng bộ hóa nhiều cá nhân, nhóm và phòng ban khác nhau có liên quan. Điều này còn đặc biệt khó khăn đối với các dự án lớn, không chỉ bởi vấn đề quản lý nhiều cá nhân và đội nhóm mà còn bởi thời gian thực hiện dài sẽ làm nảy sinh những khó khăn mới. Trong khoảng thời gian nhiều năm kể từ khi dự án hình thành cho đến khi nó kết thúc, các yêu cầu thiết kế và công nghệ sẽ có thể thay đổi, khiến những thành quả đã đạt được trước đó trở nên lỗi thời, những người sẽ sử dụng những kết quả đó có thể đã thay đổi và những người thực hiện dự án chắc chắn cũng sẽ thay đổi.

Một số người sẽ rời bỏ dự án, có thể do ốm đau, nghỉ hưu hoặc thăng tiến. Một vài người chuyển sang công ty khác và một vài người sẽ chuyển sang làm công việc khác trong cùng một công ty. Dù lý do có là gì thì cũng sẽ mất thời gian tìm kiếm người thay thế và bồi dưỡng cho họ đủ hiểu biết và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc. Đôi khi điều này là không thể bởi những kiến thức quan trọng về các quyết định đã được đưa ra và phương pháp được áp dụng lại ở dưới dạng mà chúng tôi gọi là kiến thức ngầm; có nghĩa là chỉ ở trong đầu óc những người tham gia. Khi họ rời đi, kiến thức ngầm này cũng ra đi cùng với họ. Quản lý các dự án lớn thực sự là một thách thức đầy khó khăn.

TÔI VỪA NÓI VỚI ANH NHƯ THẾ NÀO? CÁCH NÀY KHÔNG ĐƯỢC ĐÂU.

Các phần trước đã mô tả quy trình thiết kế sản phẩm lấy con người làm trung tâm. Thế nhưng có một câu nói đùa đã xưa cũ về sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn:

Về lý thuyết, không có sự khác biệt nào giữa lý thuyết và thực tiễn. Nhưng trong thực tiễn thì có.

Quy trình HCD mô tả trường hợp lý tưởng. Nhưng thực tế kinh doanh thường khiến con người phải hành xử khá khác biệt so với giả định lý tưởng đó. Một thành viên khá thực tế trong đội thiết kế của một công ty hàng tiêu dùng đã nói với tôi rằng mặc dù công ty của anh ta vẫn khẳng định là tin tưởng vào trải nghiệm của người dùng và tuân thủ các nguyên tắc thiết kế lấy con người làm trung tâm, trên thực tế, chỉ có hai động lực chính đối với các sản phẩm mới:

Thêm tính năng để cạnh tranh tốt hơn.

Thêm tính năng để thích nghi với công nghệ mới.

“Vậy chúng tôi có quan tâm tới nhu cầu của người dùng không?” anh ta đặt câu hỏi kiểu tu từ, rồi lại tự trả lời: “Không.”

Đây là điều thường xảy ra, áp lực thị trường cùng sự dẫn dắt của công nghệ đã khiến cho các sản phẩm ngày càng trở nên phức tạp, nhiều chi tiết và rối rắm. Nhưng ngay cả các công ty có ý định nghiên cứu các nhu cầu của con người cũng bị cản trở bởi những thách thức vô cùng khó khăn của quy trình phát triển sản phẩm, đặc biệt là sự thiếu hụt về thời gian và tiền bạc. Sau khi đã thực sự chứng kiến rất nhiều sản phẩm bị khuất phục trước những thách thức này, tôi đã đề xuất một “Định luật phát triển sản phẩm”.

Định luật phát triển sản phẩm của Don Norman

Từ khi quá trình phát triển sản phẩm bắt đầu, nó đã vượt quá thời hạn và ngân sách cho phép.

Việc tung sản phẩm ra thị trường luôn gắn liền với các thời hạn và ngân sách. Thường thì thời hạn được đặt ra thông qua việc xem xét các yếu tố bên ngoài trong đó có các kỳ nghỉ lễ, các cơ hội công bố sản phẩm đặc biệt và thậm chí là lịch trình làm việc của nhà máy sản xuất. Một sản phẩm mà tôi đã tham gia phát triển bị đặt một thời hạn chót rất thiếu thực tế là bốn tuần bởi các nhà máy tại Tây Ban Nha sau đó sẽ bước vào kỳ nghỉ và khi công nhân quay trở lại thì sẽ là quá muộn để có thể đưa sản phẩm ra thị trường vào đúng mùa mua sắm nhân dịp Noel.

Hơn nữa, bắt đầu việc phát triển sản phẩm cũng khá mất thời gian. Thường thì người lao động chẳng bao giờ ở trong tình trạng ngồi chơi, không có gì để làm và chờ đợi để được tham gia vào việc phát triển một sản phẩm nào đó. Thực tế cần phải tập hợp, điều chỉnh hoặc chuyển giao công việc hiện tại của họ. Và điều này đòi hỏi phải có thời gian.

Vậy bạn hãy tưởng tượng một đội thiết kế đang chuẩn bị phát triển một sản phẩm mới. Họ sẽ reo lên: “Tuyệt quá, chúng ta sẽ ngay lập tức cử các chuyên gia đi nghiên cứu khách hàng mục tiêu.” Nhà quản lý sản phẩm sẽ hỏi: “Việc đó sẽ mất bao lâu.” “Ồ, nhanh thôi, một hoặc hai tuần để sắp xếp, sau đó hai tuần làm việc thực địa. Có thể là một tuần nữa để sàng lọc kết quả. Tổng là bốn đến năm tuần.” Nhà quản lý sẽ nói: “Xin lỗi, chúng ta không có thời gian. Hơn nữa, chúng ta không có ngân sách để cho một đội làm việc ngoài thực địa tới hai tuần.” Đội thiết kế phản bác: “Nhưng điều đó là cần thiết nếu như chúng ta thực sự muốn hiểu khách hàng.” Nhà quản lý nói: “Các bạn hoàn toàn đúng. Nhưng chúng ta đang chậm trễ rồi. Chúng ta không có cả thời gian lẫn ngân sách. Lần sau. Lần sau chúng ta sẽ làm đúng quy trình.” Chỉ trừ thực tế là không có lần sau nào cả, bởi khi lần sau tới, cuộc tranh luận tương tự sẽ lặp lại, rằng sản phẩm đã chậm trễ về thời gian và nằm ngoài giới hạn ngân sách.

Phát triển sản phẩm liên quan đến rất nhiều đối tượng khác nhau, từ nhà thiết kế, kỹ sư, các nhà lập trình, sản xuất, đóng gói, bán hàng, tiếp thị và dịch vụ hậu mãi. Và còn rất nhiều nữa. Sản phẩm cần phải hấp dẫn đối với khách hiện tại cũng như các khách hàng mới. Các tấm bằng sáng chế tạo ra một hầm mỏ cho các nhà thiết kế và kỹ sư, bởi ngày nay gần như không thể thiết kế hay tạo dựng thứ gì đó mà không vi phạm chúng, có nghĩa là thiết kế lại chỉ để vượt qua căn hầm đã được đào sẵn.

Mỗi đối tượng khác nhau đều có quan điểm khác nhau về sản phẩm, đều có những yêu cầu cụ thể và khác biệt cần được thỏa mãn. Thường thì các yêu cầu đặt ra bởi đối tượng này sẽ mâu thuẫn hoặc không tương thích với các yêu cầu của các đối tượng khác. Nhưng tất cả chúng đều đúng đắn xét từ quan điểm của người đưa ra chúng. Tuy nhiên, trong nhiều công ty, các đối tượng liên quan thường hoạt động tách rời, thiết kế chuyển kết quả của mình sang kỹ thuật và lập trình, bộ phận này lại điều chỉnh sao cho phù hợp với nhu cầu của họ, sau đó chuyển kết quả tới bộ phận sản xuất, đến lượt mình, bộ phận này lại điều chỉnh thêm và rồi bộ phận marketing lại đòi hỏi các thay đổi khác. Thật là một mớ hỗn độn.

Giải pháp cho vấn đề này là gì?

Để đối phó với sự hạn chế về thời gian làm giảm khả năng có được những nghiên cứu thiết kế có chất lượng, hãy tách rời quá trình đó khỏi đội thiết kế sản phẩm. Hãy để cho các nhà nghiên cứu luôn ở ngoài thực địa, luôn nghiên cứu các sản phẩm và khách hàng tiềm năng. Khi một đội phát triển một sản phẩm nào đó được hình thành, các nhà thiết kế có thể nói: “Chúng tôi đã nghiên cứu trường hợp này rồi, đề xuất của chúng tôi là thế này.” Đối với các nhà nghiên cứu thị trường cũng vậy.

Mâu thuẫn giữa các đối tượng liên quan có thể được giải quyết bằng các đội hình đa lĩnh vực trong đó các thành viên sẽ học cách hiểu và tôn trọng các yêu cầu của người khác. Một đội phát triển sản phẩm tốt sẽ làm việc trong sự kết hợp hài hòa, với các đại diện từ tất cả các bộ phận liên quan luôn có mặt cùng nhau. Nếu tất cả các quan điểm và yêu cầu có thể được tất cả các thành viên thấu hiểu, thường thì họ sẽ có thể đưa ra các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn phần lớn các yêu cầu. Hãy lưu ý rằng làm việc với những đội nhóm như thế này cũng là một thách thức. Mỗi người đều có ngôn ngữ kỹ thuật của riêng mình. Ai cũng cho rằng mình là phần quan trọng nhất của quá trình. Trường hợp một người cho rằng những người khác thật ngu ngốc và chính họ mới đưa ra yêu cầu xác đáng nhất xảy ra khá thường xuyên. Cần có một nhà quản lý thành thạo để tạo ra sự hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau. Điều đó khó nhưng không phải là không thể.

Thiết kế như được mô tả theo các quy trình kim cương đôi và lấy con người làm trung tâm là trường hợp lý tưởng. Mặc dù hiếm khi có thể đáp ứng được chúng trong thực tế, hướng tới sự hoàn hảo vẫn luôn là điều tốt với điều kiện là phải thực tế về các vấn đề thời gian và ngân sách. Những thách thức này có thể được vượt qua, nhưng chỉ khi chúng được thừa nhận và tính toán trong quá trình thực hiện. Các đội nhóm đa lĩnh vực thường khiến việc hợp tác và giao tiếp được cải thiện và vì vậy tiết kiệm thời gian và tiền bạc.

THÁCH THỨC ĐỐI VỚI THIẾT KẾ

Có được một thiết kế tốt là điều khó khăn. Đó cũng chính là lý do vì sao nó là một lĩnh vực phong phú, hấp dẫn và kết quả mà nó mang lại có thể vô cùng hiệu quả. Các nhà thiết kế được yêu cầu phải chỉ ra cách quản lý những thứ phức tạp, sự tương tác giữa công nghệ và con người. Các nhà thiết kế giỏi là những học trò nhanh nhạy, bởi hôm nay họ có thể được yêu cầu thiết kế một chiếc camera, ngày mai là một hệ thống giao thông hoặc cấu trúc tổ chức của một công ty. Làm sao một cá nhân có thể làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau đến thế? Bởi vì các nguyên tắc cơ bản của việc thiết kế phục vụ con người đều giống nhau ở mọi lĩnh vực. Con người không khác biệt, bởi vậy các nguyên tắc thiết kế cũng không khác biệt.

Các nhà thiết kế chỉ là một phần của một chuỗi phức tạp các quá trình và lĩnh vực khác nhau liên quan đến sản xuất một sản phẩm. Mặc dù chủ đề của cuốn sách này là tầm quan trọng của việc thỏa mãn các nhu cầu của những người sẽ trực tiếp sử dụng sản phẩm, tất cả các khía cạnh khác của sản phẩm cũng quan trọng không kém, ví dụ như hiệu quả về mặt kỹ thuật trong đó có khả năng, độ bền và độ dễ dàng bảo trì, bảo hành; chi phí và cả khả năng trụ vững về mặt tài chính, có nghĩa là khả năng tạo ra lợi nhuận, người tiêu dùng có mua nó không,… Mỗi khía cạnh đều đặt ra các yêu cầu riêng của nó, và đôi khi chúng trái ngược nhau. Thời hạn và ngân sách thường là hai giới hạn quan trọng nhất.

Các nhà thiết kế luôn cố gắng xác định các nhu cầu thực sự của con người và đáp ứng chúng, ngược lại các chuyên gia marketing lại quan tâm tới quyết định mua của khách hàng. Thứ người dùng muốn và thứ họ mua là hai chuyện khác biệt, nhưng cả hai đều quan trọng. Sản phẩm có tuyệt vời đến đâu cũng sẽ chẳng có nghĩa gì khi không ai mua nó. Tương tự như vậy, nếu sản phẩm của một công ty không mang lại lợi nhuận, công ty đó có thể sẽ sớm phải ngừng kinh doanh. Trong những công ty hoạt động không hiệu quả, mỗi bộ phận đều nghi ngờ giá trị gia tăng mà các bộ phận khác mang lại cho sản phẩm.

Trong một tổ chức vận hành trơn tru, các thành viên trong đội đến từ tất cả các khía cạnh khác nhau của chu trình sản phẩm cùng ngồi lại nhằm chia sẻ các yêu cầu của họ và cùng nhau làm việc một cách hòa hợp nhằm thiết kế ra một sản phẩm thỏa mãn họ, hoặc ít nhất là một sản phẩm thỏa mãn với những nhượng bộ có thể chấp nhận được. Trong những công ty hoạt động không hiệu quả, mỗi đội đều làm việc biệt lập, thường tranh cãi với các đội khác, xem những thay đổi hay điều chỉnh từ phía những đội khác là không hợp lý. Sản xuất một sản phẩm tốt đòi hỏi nhiều thứ hơn là các kỹ năng kỹ thuật đơn thuần. Nó đòi hỏi sự vận hành trơn tru và một tổ chức hợp tác, tôn trọng lẫn nhau.

Quy trình sản xuất phải đưa ra được rất nhiều giới hạn. Trong những phần tiếp theo, tôi sẽ xem xét những yếu tố này.

Các sản phẩm có nhiều yêu cầu mâu thuẫn nhau

Các nhà thiết kế phải làm hài lòng khách hàng của họ, trong khi đây không phải lúc nào cũng là người sử dụng cuối cùng. Hãy xem xét các thiết bị cơ bản trong gia đình như bếp nấu, tủ lạnh, máy rửa bát, máy giặt, sấy quần áo, và thậm chí cả vòi nước và bình nóng lạnh hay hệ thống điều hòa không khí. Chúng thường được mua sắm bởi các công ty xây dựng nhà ở hoặc chủ đất. Trong kinh doanh, đối với các công ty lớn thì bộ phận vật tư sẽ đưa ra quyết định lựa chọn, còn đối với các công ty nhỏ thì người chủ hay các nhà quản lý sẽ làm điều này. Trong tất cả những trường hợp trên, người mua hàng có thể chỉ quan tâm tới vấn đề cơ bản nhất là giá cả, hay cả kích thước hoặc hình thức bên ngoài, nhưng hiếm khi quan tâm đến mức độ hữu dụng. Và một khi các thiết bị đã được mua và lắp đặt, người mua không còn có lợi ích nào liên quan nữa. Nhà sản xuất phải chú ý tới yêu cầu của những người ra quyết định này, bởi họ là những người thực sự mua sản phẩm. Vâng, lợi ích của người sử dụng cuối cùng là quan trọng, nhưng trong kinh doanh, dường như nó chỉ quan trọng thứ nhì.

Trong một vài trường hợp, giá cả là yếu tố chi phối. Ví dụ, giải sử bạn là một thành viên của đội thiết kế máy photocopy cho văn phòng. Trong các công ty lớn, máy photocopy được trung tâm in và sao tài liệu mua về, sau đó phân phối cho tất cả các phòng ban. Những chiếc máy được mua về sau khi bản yêu cầu được gửi tới các nhà sản xuất và phân phối máy. Sự lựa chọn hầu như luôn dựa trên giá cộng với một danh sách các đặc điểm yêu cầu. Tính hữu dụng ư? Không tính đến. Chi phí đào tạo ư? Không tính đến. Bảo hành thì sao? Không tính đến. Không có yêu cầu nào liên quan đến khả năng của sản phẩm giúp người dùng hiểu và dùng sản phẩm, mặc dù cuối cùng những khía cạnh này có thể làm công ty tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc, làm tăng nhu cầu gọi dịch vụ hậu mãi và hướng dẫn, khiến hiệu suất lao động giảm.

Tập trung vào giá chính là lý do vì sao chúng ta có những chiếc máy photocopy và hệ thống điện thoại vô dụng tại nơi làm việc. Nếu có những lời phàn nàn đủ mạnh mẽ, độ hữu dụng có thể trở thành một yêu cầu trong đơn đặt hàng và đến được với các nhà thiết kế. Nhưng nếu không có phản hồi này, các nhà thiết kế thường sẽ phải tạo ra những sản phẩm rẻ nhất có thể bởi như thế mới bán được hàng. Các nhà thiết kế cần phải hiểu khách hàng của họ, và trong nhiều trường hợp, khách hàng là người mua sản phẩm chứ không phải là người thực sự sử dụng nó. Nghiên cứu người sẽ thực hiện việc mua sản phẩm cũng quan trọng như nghiên cứu người sử dụng nó vậy.

Tình hình còn trở nên khó khăn hơn khi những nhóm khác cũng cần được xem xét như các kỹ sư, nhà phát triển, sản xuất, dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi, bán hàng và marketing – những người sẽ chuyển tải ý tưởng của nhóm thiết kế thành hiện thực rồi bán và hỗ trợ việc sử dụng sản phẩm đó sau bán hàng. Những nhóm này cũng là những người sử dụng, nhưng họ không sử dụng sản phẩm mà sử dụng kết quả của nhóm thiết kế. Các nhà thiết kế thường quen với việc đáp ứng các nhu cầu của người sử dụng sản phẩm, nhưng hiếm khi xem xét tới nhu cầu của những nhóm người khác liên quan đến toàn bộ chu trình của sản phẩm. Tuy nhiên, nếu những yêu cầu đó không được xem xét, thì khi sản phẩm được chuyển từ giai đoạn thiết kế sang hoàn thiện kỹ thuật, marketing, sản xuất hàng loạt và nhiều giai đoạn sau đó nữa, mỗi nhóm người liên quan mới sẽ phát hiện ra rằng sản phẩm không đáp ứng được các nhu cầu của họ, và họ sẽ thay đổi nó. Dần dần, những sự thay đổi đã rồi này sẽ làm suy giảm tính liền mạch của sản phẩm. Nếu tất cả các yêu cầu được đưa ra từ khi bắt đầu giai đoạn thiết kế thì một giải pháp thỏa đáng hơn cho tất cả các bên đã được đưa ra.

Thường thì ở tất cả các bộ phận chức năng đều có những con người thông minh và mong muốn làm điều tốt nhất cho công ty của mình. Khi họ thay đổi một thiết kế thì nguyên nhân là vì các yêu cầu của họ không được thỏa mãn một cách hợp lý. Các yêu cầu và mối quan tâm của họ là chính đáng, nhưng thay đổi theo cách này thì không hiệu quả chút nào. Cách tốt nhất để xử lý tình trạng này là đảm bảo rằng đại diện từ tất cả các phòng ban đều có mặt trong suốt quá trình thiết kế, bắt đầu từ quyết định tung sản phẩm ra thị trường đến vận chuyển, lắp đặt, bảo hành sửa chữa và trả lại sản phẩm. Theo cách này, tất cả các vấn đề đều sẽ được xem xét ngay khi được phát hiện. Cần phải có một đội hình đa lĩnh vực kiểm soát toàn bộ quá trình thiết kế, hoàn thiện và sản xuất sản phẩm nhằm chia sẻ tất cả các vấn đề cũng như mối quan tâm của tất cả các đối tượng liên quan ngay từ đầu, như vậy, giải pháp đưa ra mới có khả năng thỏa mãn được tất cả các yêu cầu đặt ra và khi có mâu thuẫn, cả nhóm có thể cùng nhau đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng nhất. Đáng buồn là hiện có rất ít công ty được tổ chức theo mô hình này.

Thiết kế là một hoạt động phức tạp. Nhưng cách duy nhất để quá trình phức tạp này được thực hiện một cách thống nhất là tất cả các bên liên quan tạo thành một nhóm cùng nhau làm việc. Khi đó, đội thiết kế sẽ không còn ở vị thế đối đầu với đội kỹ thuật, marketing hay sản xuất nữa mà tất cả đều cùng nhau hướng về một mục tiêu chung. Thiết kế phải tính đến bán hàng và marketing, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ tư vấn, kỹ thuật và sản xuất, chi phí và thời hạn. Đó là lý do vì sao nó đầy thách thức. Cũng là lý do vì sao nó hấp dẫn và xứng đáng với nỗ lực bỏ ra khi tất cả cùng hợp tác để sáng tạo ra một sản phẩm thành công.

Thiết kế dành cho những người đặc biệt

Trên thực tế không có cái gọi là một người bình thường. Đây là vấn đề đối với các nhà thiết kế, những người vẫn thường phải đưa ra một thiết kế duy nhất dành cho tất cả mọi người. Nhà thiết kế có thể tham khảo các cuốn sách hướng dẫn với các bảng biểu chỉ ra tầm với trung bình của sải tay và chiều cao trung bình của con người trong tư thế ngồi, độ ngả về phía sau khi ngồi hoặc khoảng trống cần thiết cho mông, đầu gối và khuỷu tay. Lĩnh vực này có tên gọi là nhân trắc học vật lý (Physical anthropometry). Với dữ liệu trong tay, các nhà thiết kế có thể cố gắng đáp ứng các yêu cầu về kích thước của hầu hết mọi người, ví dụ như từ 90-95% hoặc thậm chí là 99%. Giả sử sản phẩm được thiết kế cho 95% người sử dụng, có nghĩa là nó thích hợp với mọi người trừ 5% số người có thân hình nhỏ hơn hoặc lớn hơn. Nhưng chừng đó cũng tương đương với rất nhiều người. Nước Mỹ có dân số khoảng 300 triệu người, vậy 5% sẽ tương đương 15 triệu người. Ngay cả khi một thiết kế hướng tới 99% người sử dụng thì nó cũng loại trừ tới 3 triệu người còn lại. Đó là con số tính riêng ở nước Mỹ, thế giới có tới 7 tỷ người, vậy thiết kế cho 99% dân số thế giới thì vẫn có tới 70 triệu người là ngoại lệ.

Một số vấn đề sẽ không được giải quyết bằng cách điều chỉnh hoặc lấy giá trị trung bình. Tính trung bình cộng số người thuận tay trái và thuận tay phải thì bạn sẽ có được gì? Đôi khi sự thực chỉ đơn giản là không thể tạo ra một sản phẩm thích hợp với tất cả mọi người, vậy câu trả lời là phải tạo ra nhiều phiên bản khác nhau của cùng một sản phẩm. Suy cho cùng thì chúng ta hẳn sẽ không vui vẻ gì khi mua sắm trong một cửa hàng chỉ có một kích cỡ và chủng loại quần áo. Chúng ta muốn những bộ đồ phù hợp với cơ thể và hình dáng của chúng ta, mà điều đó thì rất khác biệt giữa mỗi người. Chúng ta cũng sẽ không vui vẻ gì với một cửa hàng quần áo với toàn những thứ đồ ai cũng có thể mặc và mặc trong dịp nào cũng được; chúng ta muốn được xem xét nhiều loại thiết bị nhà bếp, xe ô tô và các công cụ khác để có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu của mình. Một thiết bị chắc chắn không thể phù hợp với tất cả mọi người. Ngay cả những đồ dùng đơn giản như bút chì cũng cần được thiết kế một cách đa dạng để phù hợp với nhiều hoạt động và nhiều đối tượng khác nhau.

Hãy xem những vấn đề đặc biệt của người già, ốm đau, tàn tật, mù lòa hay điếc lác, những người rất cao hoặc rất thấp hoặc những người nói những ngôn ngữ khác biệt, hoặc thiết kế dành cho những sở thích và cấp độ kỹ năng khác nhau. Đừng bị mắc bẫy với những hình mẫu quá chung chung và thiếu chính xác. Tôi sẽ trở lại với những nhóm đối tượng này trong phần tiếp theo.

Vấn đề dấu hiệu

“Tôi không muốn vào trại dưỡng lão. Tôi không muốn phải ở cùng những kẻ già nua đó.” (Lời phàn nàn của một người đàn ông 95 tuổi)

Rất nhiều thiết bị được thiết kế nhằm trợ giúp những người có những khiếm khuyết hay khó khăn nhất định. Chúng có thể được thiết kế rất tốt, chúng giải quyết được vấn đề, nhưng lại bị những người dùng mục tiêu từ chối. Tại sao vậy? Hầu hết mọi người đều không muốn khoe ra sự khiếm khuyết của chính mình. Nhiều người còn không muốn thừa nhận, ngay với chính bản thân rằng mình có khiếm khuyết.

Khi Sam Farber muốn thiết kế một bộ đồ gia dụng dành cho người vợ bị mắc chứng bệnh việm khớp của mình, ông đã làm việc rất chăm chỉ để tìm ra một giải pháp tốt cho tất cả mọi người. Kết quả là ông đã tạo ra cả một cuộc cách mạng. Ví dụ, những chiếc dao nạo củ quả từng là dụng cụ bằng kim loại đơn giản, rẻ tiền và thường có hình dạng như bên trái Hình 6.3. Chúng thường rất khó sử dụng, gây đau tay khi cầm nắm lâu và không hiệu quả cho lắm, thế nhưng mọi người đều đã từng cho rằng nó cần phải như vậy.

HÌNH 6.3 Ba chiếc dao nạo củ quả. Bên trái là chiếc dao nạo truyền thống bằng kim loại rẻ tiền nhưng gây khó chịu cho người dùng. Bên phải là chiếc dao nạo OXO, sản phẩm đã cách mạng hóa toàn bộ ngành sản xuất này. Kết quả của chiếc nạo OXO chính là chiếc dao nạo ở giữa, sản phẩm của một công ty Thụy Sỹ có tên Kuhn Rikon với màu sắc rực rỡ và thoải mái khi sử dụng.

Sau khi nghiên cứu kỹ lưỡng, Farber đã tạo ra hình dáng mới cho chiếc dao nạo củ quả như trong Hình 6.3 phía bên phải, ông là nhà đồng thời sáng lập công ty OXO chuyên sản xuất và phân phối loại dao nào nào này. Mặc dù chiếc dao nạo này ban đầu được thiết kế cho những người bị bệnh viêm khớp, nhưng nó được quảng cáo là chiếc dao nạo tiện lợi hơn cho tất cả mọi người. Và mặc dù nó đắt hơn những chiếc dao nạo bình thường khác, nó đã quá thành công trên thị trường đến nỗi hiện nay, rất nhiều công ty đã bỏ công sức làm ra những phiên bản mới với nhiều cải tiến hơn nữa. Bạn có thể thấy khó mà xem chiếc dao nạo củ quả OXO là một cách mạng bởi ngày nay, rất nhiều công ty đã theo gót họ. Ở đây, thiết kế đã trở thành yếu tố then chốt đối với cả những vật dụng bình thường, hãy xem một phiên bản khác của chiếc dao nạo củ quả như trong Hình 6.3 hình ở giữa.

Có hai điều đặc biệt về chiếc dao nạo củ quả OXO, đó là chi phí và thiết kế dành cho những người bị mắc bệnh. Chi phí ư? Chiếc nạo nguyên thủy từng rất rẻ, vậy nên một cái nạo dù đắt hơn nó nhiều lần vẫn cứ là một vật dụng rẻ. Còn về thiết kế đặc biệt dành cho những người bị bệnh viêm khớp thì sao? Mục đích này của chúng không bao giờ được nhắc đến, vậy làm sao những đối tượng này tìm đến được với nó? OXO đã làm một điều đúng đắn là cho cả thế giới biết rằng đây là một sản phẩm ưu việt hơn. Thế giới đã để mắt đến nó và cuối cùng nó đã thành công. Thế còn đối với những người cần có những cái tay cầm tốt hơn thì sao? Có lẽ chẳng cần phải nói nhiều. Ngày nay, rất nhiều công ty đã theo gót OXO, sản xuất ra những cái nạo hoạt động tốt hơn, dễ cầm hơn và màu sắc hơn. (Hãy xem Hình 6.3.)

Bạn có phải dùng xe lăn, nạng hay ba toong không? Rất nhiều người né tránh những dụng cụ này mặc dù họ cần đến chúng vì chúng tạo một hình ảnh tiêu cực về sức khỏe của họ. Tại sao vậy? Rất nhiều năm trước, ba toong là vật dụng rất thời trang, ngay cả những người không cần cũng dùng nó, mân mê nó, dùng nó để chỉ trỏ, giấu rượu mạnh, dao hoặc súng trong tay cầm của nó. Hãy để ý các bộ phim lấy bối cảnh là London ở thế kỷ 19. Tại sao ngày nay những vật dụng dành cho những người cần chúng lại không thể tinh tế và thời trang như vậy được nhỉ?

Trong tất cả các thiết bị được tạo ra để giúp đỡ người già, có lẽ thứ hay bị xa lánh nhất là khung đỡ tập đi. Hầu hết chúng đều rất xấu xí và chúng như gào lên “ở đây có người tàn tật”. Tại sao lại không biến nó thành sản phẩm để người dùng có thể tự hào về nó? Những thông điệp thời trang chẳng hạn. Tư duy này đã bắt đầu nhen nhóm với một số thiết bị y tế. Một vài công ty đang tạo ra những bộ trợ thính hoặc kính mắt cho trẻ em và trẻ mới lớn với màu sắc và phong cách phù hợp với lứa tuổi này. Chúng sẽ trở thành những phụ kiện thời trang. Tại sao lại không chứ?

Các độc giả trẻ tuổi đừng cười khẩy. Những khiếm khuyết trên cơ thể có thể xuất hiện rất sớm, bắt đầu từ sau tuổi 25. Đến sau tuổi 45, hầu hết mọi người đều không thể điều tiết được mắt để nhìn rõ từ những khoảng cách xa. Lúc này thì phải có vật dụng bù đắp lại khiếm khuyết đó, một chiếc kính đọc sách, kính hai tròng, áp tròng hoặc thậm chí là can thiệp bằng phương pháp phẫu thuật.

Rất nhiều người ở tuổi 80 hay 90 vẫn có cơ thể dẻo dai cùng trí tuệ minh mẫn và sự thành thạo sau nhiều năm tích lũy khiến họ có thể thực hiện rất tốt nhiều nhiệm vụ. Nhưng sức mạnh của cơ thể và sự nhanh nhẹn chắc chắn sẽ giảm sút đi, phản ứng sẽ chậm chạp hơn, khả năng nhìn và nghe dần trở nên không chính xác, khả năng tập trung cùng lúc hoặc chuyển đổi nhanh chóng giữa các nhiệm cụ khác nhau trở nên yếu kém đi.

Với những ai đang thấy mình già đi, tôi xin nhắc nhở các bạn rằng mặc dù sức mạnh thân thể có thể giảm sút cùng với thời gian, rất nhiều khả năng về mặt tinh thần và trí tuệ vẫn tiếp tục nâng cao, đặc biệt là với những ai thường xuyên tích lũy kinh nghiệm, sự quan sát và kiến thức. Những người trẻ tuổi hơn thường nhanh nhẹn hơn, sẵn sàng trải nghiệm và chấp nhận rủi ro. Những người lớn tuổi hơn có nhiều kiến thức và sự khôn ngoan hơn. Thế giới của chúng ta nhận được rất nhiều lợi ích từ sự pha trộn giữa hai nhóm người đó và các nhóm thiết kế cũng vậy.

Thiết kế cho những đối tượng với những nhu cầu đặc biệt lại thường được gọi là thiết kế vạn năng (inclusive design) hay thiết kế tổng thể (universal design). Những cái tên này khá phù hợp bởi thường thì đó là những thiết kế phù hợp với tất cả mọi người. Làm các con chữ to lên và có độ tương phản cao hơn thì ai cũng có thể đọc được. Dưới điều kiện ánh sáng hạn chế thì ngay cả những người có thị giác tốt nhất thế giới cũng có thể được lợi từ việc đó. Hãy tạo ra những thứ có thể điều chỉnh được và bạn sẽ thấy nhiều người có thể sử dụng chúng hơn, còn những người đã thích chúng từ trước thì giờ đây có thể thích thú với chúng hơn nữa. Cũng giống như khi tôi dùng cái gọi là thông điệp sai (như Hình 4.6) để thu hút mọi người tại các chương trình của mình bởi nó dễ dàng hơn so với việc sử dụng các phương pháp chính thức khác, thường thì những chi tiết đặc biệt được tạo ra cho những người có những nhu cầu đặc biệt hóa ra lại hữu dụng với rất nhiều người.

Giải pháp tốt nhất cho vấn đề thiết kế phù hợp cho mọi người là tính linh hoạt. Các hình ảnh trên màn hình máy tính, kích cỡ, chiều cao và góc cạnh của bàn ghế,… hãy cho phép người dùng điều chỉnh ghế ngồi, bàn làm việc và các thiết bị làm việc khác của mình; cho phép họ điều chỉnh ánh sáng, cỡ phông và độ tương phản. Tính linh hoạt trên đường cao tốc có thể mang ý nghĩa là đảm bảo rằng có những phương án hành trình khác nhau với các giới hạn tốc độ khác nhau. Các giải pháp cố định chắc chắn sẽ không thể áp dụng được với một số người; các giải pháp linh hoạt ít nhất cũng sẽ mở ra cơ hội cho những người có nhu cầu khác biệt.

PHỨC TẠP LÀ ĐIỀU TỐT, RỐI RẮM MỚI TỆ HẠI

Bếp núc hằng ngày là một công việc phức tạp. Chúng ta có rất nhiều dụng cụ khác nhau chỉ để phục vụ việc nấu nướng và ăn uống. Một căn bếp điển hình sẽ chứa đựng tất cả các loại dao cắt, bếp và dụng cụ để nấu. Cách dễ dàng nhất để hiểu được sự phức tạp này là thử nấu ăn ở một căn bếp không quen thuộc. Ngay cả những đầu bếp tài ba cũng sẽ gặp rắc rối nếu như không ở trong căn bếp của chính họ.

Với bạn, bếp của một người nào đó trông có vẻ phức tạp và rối rắm, nhưng bếp của bản thân bạn thì không. Tất cả các phòng khác trong một ngôi nhà cũng tương tự như vậy. Hãy lưu ý rằng cảm giác về sự rối rắm này thực sự là một dạng kiến thức. Bếp của tôi trông có vẻ rối rắm đối với bạn, nhưng với tôi thì không. Ngược lại, bếp của bạn trông lại có vẻ rối rắm với tôi, nhưng với bạn thì không. Sự rối rắm đó không nằm ở căn bếp: nó nằm trong đầu óc con người. Có thể bạn sẽ thốt lên: “Tại sao lại không thể làm cho mọi thứ trở nên đơn giản hơn được nhỉ?” Ồ, một trong những lý do là cuộc sống rất phức tạp, cũng như những nhiệm vụ mà chúng ta phải đối mặt vậy. Các công cụ mà chúng ta có cần phải phù hợp để thực hiện những nhiệm vụ đó.

Tôi có cảm giác rất chắc chắn về điều này đến nỗi đã viết cả một cuốn sách chỉ để nói về nó, cuốn Living with Complexity, trong đó tôi lý luận rằng sự phức tạp là cần thiết và sự rối rắm mới là điều không được mong đợi. Tôi phân biệt giữa “sự phức tạp” – điều chúng ta cần để thực hiện các hoạt động mà mình tham gia vào, và “rối rắm” – tính chất mà tôi định nghĩa là “dễ gây nhầm lẫn”. Làm sao chúng ta tránh được sự nhầm lẫn? À, đó chính là câu hỏi cần đến kỹ năng của các nhà thiết kế mới giải đáp được.

Nguyên tắc quan trọng nhất để chế ngự sự phực tạp là đưa ra mô hình khái niệm rõ ràng – chủ đề này đã được đề cập đến trong phần trước của cuốn sách. Hãy nhớ tới sự phức tạp của căn bếp. Người sử dụng nó hiểu được tại sao từng vật dụng một được cất ở nơi nhất định dành cho nó, dù rằng lý do của việc sắp xếp đó có thể là: “Nó quá khổ so với ngăn kéo dành đựng đồ và tôi thì chẳng biết nhét nó vào chỗ nào khác”, thì cũng đủ để cung cấp chỉ dẫn và thông tin cần thiết cho người đã cất trữ nó. Những thứ phức tạp sẽ không còn rối rắm nữa một khi chúng được hiểu một cách rõ ràng.

TIÊU CHUẨN HÓA VÀ CÔNG NGHỆ

Nếu nhìn lại lịch sử phát triển của tất cả các ngành công nghệ, chúng ta sẽ thấy rằng một số cải tiến được tạo ra một cách tự nhiên thông qua chính công nghệ, còn một số khác đến từ sự tiêu chuẩn hóa. Lịch sử ra đời của chiếc ô tô là một ví dụ minh họa rất đầy đủ cho điều này. Những chiếc xe đầu tiên rất khó vận hành. Chúng đòi hỏi sức mạnh cơ bắp và kỹ năng vượt ra ngoài khả năng của rất nhiều người. Sau đó, một vài vấn đề đã được giải quyết thông qua tự động hóa như van điều tiết không khí, bộ phận đánh lửa và động cơ khởi động. Những đặc điểm khác của một chiếc ô tô cũng như hoạt động lái xe đã được tiêu chuẩn hóa thông qua quá trình thay đổi lâu dài của các hội đồng tiêu chuẩn quốc tế:

Xe ô tô được phép đi ở bên nào của đường (cố định trong phạm vi một quốc gia nhưng có thể khác biệt giữa các quốc gia với nhau).

Ghế của người lái xe ở phía bên nào (phụ thuộc vào đặc điểm trên).

Vị trí của những bộ phận quan trọng như vô lăng, phanh, côn và ga ở bên trái hay bên phải xe.

Tiêu chuẩn hóa là một dạng giới hạn văn hóa. Với các tiêu chuẩn đã được định ra từ trước, một khi đã học lái một chiếc xe, bạn sẽ cảm thấy đủ tự tin rằng mình có thể lái bất kỳ chiếc xe nào ở bất kỳ đâu trên thế giới. Tiêu chuẩn hóa mang lại bước đột phá trong tính khả dụng.

Đặt ra các tiêu chuẩn

Tôi có đủ số bạn bè trong các hội đồng tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế để có thể nhận ra rằng quá trình xác định một tiêu chuẩn được chấp nhận trên phạm vi quốc tế sẽ tiêu tốn rất nhiều công sức. Ngay cả khi tất cả các bên điều đã thống nhất về sự cần thiết phải đặt ra một tiêu chuẩn nào đó, việc lựa chọn và quyết định vẫn là một vấn đề dài dòng và nhuốm màu sắc chính trị. Một công ty nhỏ có thể tiêu chuẩn hóa các sản phẩm của mình mà không gặp quá nhiều khó khăn, nhưng đối với một tổ chức ở cấp độ ngành, quốc gia hay quốc tế thì điều đó khó khăn hơn nhiều. Những quy trình được tiêu chuẩn hóa để đặt ra các tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế. Rất nhiều các tổ chức quốc gia và quốc tế tham gia vào các tiêu chuẩn; khi một tiêu chuẩn mới được đề xuất, nó phải trải qua lần lượt nhiều cấp bậc khác nhau. Mỗi bước đó đều phức tạp, bởi nếu có ba cách để thực hiện thì chắc chắn là sẽ có ba đề xuất ủng hộ mạnh mẽ cho mỗi cách thức đó, cộng thêm những người cho rằng hãy còn quá sớm để tiêu chuẩn hóa việc đó.

Mỗi đề xuất sẽ được đem ra thảo luận trong cuộc họp của hội đồng tiêu chuẩn mà nó được trình lên, sau đó tổ chức tài trợ cho đề xuất đó – mà đôi khi là một công ty hay một cộng đồng nghề nghiệp – sẽ mang nó về nhằm thu thập các ý kiến ủng hộ và phản đối. Hội đồng sau đó sẽ họp một lần nữa để thảo luận về các ý kiến phản đối. Và việc đó sẽ lặp đi lặp lại nhiều lần. Bất kỳ công ty nào đã quảng bá sản phẩm của mình với những đặc điểm thỏa mãn một tiêu chuẩn nào đó được đề xuất sẽ có lợi thế lớn về mặt kinh tế, vì thế ảnh hưởng của các thế lực kinh tế và chính trị trong các cuộc tranh luận thường cũng sẽ ngang bằng với ảnh hưởng đến từ bản chất công nghệ của tiêu chuẩn đó. Một quá trình như vậy chắc chắn sẽ kéo dài khoảng năm năm và thường là dài hơn.

Tiêu chuẩn cuối cùng được đưa ra thường là kết quả của sự nhượng bộ giữa rất nhiều quan điểm cạnh tranh nhau, mà thường lại là một sự nhượng bộ miễn cưỡng. Đôi khi nó là sự hợp nhất của những tiêu chuẩn không tương thích với nhau. Hãy xem sự tồn tại của cả đơn vị đo theo hệ mét lẫn đơn vị đo của Anh; của những chiếc xe được sản xuất để đi lề bên trái và những chiếc xe được sản xuất để đi lề bên phải; hay có tới một vài tiêu chuẩn quốc tế cho cường độ dòng điện và điện thế, một vài loại ổ cắm và phích cắm khác nhau và không thể dùng lẫn chúng với nhau được.

Minh họa đơn giản cho lý do tại sao các tiêu chuẩn lại cần thiết

Với tất cả những khó khăn vừa nêu và cùng với những tiến bộ không ngừng của công nghệ, liệu các tiêu chuẩn có thực sự cần thiết? Câu trả lời là có, chúng rất cần thiết. Hãy lấy ví dụ về chiếc đồng hồ. Nó đã được tiêu chuẩn hóa. Hãy xem bạn sẽ khó xác định thời gian thế nào với một chiếc đồng hồ chạy ngược với các kim chuyển động “ngược chiều kim đồng hồ”. Một vài chiếc đồng hồ như thế có tồn tại, chủ yếu là trong những câu đố vui. Khi một chiếc đồng hồ thực sự vi phạm các tiêu chuẩn, như chiếc đồng hồ trong Hình 6.4, sẽ rất khó đọc thời gian từ đó. Tại sao vậy? Lô-gic thể hiện thời gian của nó y hệt như một chiếc đồng hồ thông thường, chỉ có hai khác biệt – kim của nó quay ngược chiều (ngược chiều kim đồng hồ) và số “12” bị dịch chuyển khỏi vị trí thông thường (ở trên cùng). Chiếc đồng hồ này cũng có đầy đủ sự lô-gic như một chiếc đồng hồ tiêu chuẩn. Nó làm chúng ta khó chịu bởi chúng ta đã tiêu chuẩn hóa chiếc đồng hồ theo cách khác, thông qua định nghĩa rõ ràng của từ theo chiều kim đồng hồ. Không có sự tiêu chuẩn hóa đó, đọc thời gian từ những chiếc đồng hồ sẽ trở nên khó khăn hơn nhiều: bạn sẽ luôn phải tìm kiếm sơ đồ vận hành của chúng.

HÌNH 6.4. Chiếc đồng hồ không theo tiêu chuẩn. Chiếc đồng hồ này đang chỉ mấy giờ? Nó có cách thể hiện giờ hoàn toàn lô-gic giống như một chiếc đồng hồ tiêu chuẩn, chỉ có điều các kim của nó chuyển động ngược chiều thông thường và số “12” không nằm ở vị trí thông thường. Vẫn hoàn toàn lô-gic. Vậy tại sao lại khó xem giờ với nó đến vậy? Nó đang chỉ mấy giờ? 7:11, đương nhiên rồi.

Khi phải mất thời gian quá lâu cho một tiêu chuẩn, công nghệ sẽ bỏ qua nó

Bản thân tôi đã từng tham gia vào phần sau cùng của một quy trình chính trị dài dòng và phức tạp nhằm lập ra tiêu chuẩn Hoa Kỳ về ti-vi độ nét cao. Trong những năm 1970, người Nhật Bản đã phát triển một hệ thống vô tuyến quốc gia với độ phân giải cao hơn nhiều so với tiêu chuẩn sau này được sử dụng, họ gọi nó là “ti vi độ nét cao”.

Năm 1995, hai thập kỷ sau, ngành công nghiệp sản xuất ti vi của nước Mỹ cũng đề xuất tiêu chuẩn ti-vi độ nét cao của riêng mình (HDTV) lên Hội đồng truyền thông liên bang (Federal Communications Commission – FCC). Nhưng ngành sản xuất máy tính lại chỉ ra rằng đề xuất đó không tương thích với cách mà các máy tính hiển thị hình ảnh, vậy là FCC phản đối nó. Apple đã huy động các thành viên khác của ngành công nghiệp này, và với tư cách phó chủ tịch phụ trách công nghệ tiên tiến, tôi được chọn là người phát ngôn của Apple. (Trong đoạn mô tả sau đây, hãy đừng để ý đến những thuật ngữ khó hiểu – chúng không có ý nghĩa gì cả.) Ngành sản xuất vô tuyến đề xuất một loạt các định dạng cho phép, trong đó có pixel hình chữ nhật và phân ảnh chéo. Do những hạn chế về mặt kỹ thuật của những năm 1990, hình ảnh có chất lượng cao nhất được đề xuất là có 1080 đường quét xen kẽ (1080i). Chúng tôi chỉ muốn quét ảnh lũy tiến, vì vậy chúng tôi kiên quyết với phương án 720 đường quét, được hiển thị lũy tiến (720p), lý luận rằng bản chất lũy tiến của đường quét sẽ bù trừ cho số lượng.

Cuộc chiến dần trở nên nóng hơn. FCC đề nghị tất cả các bên có ý kiến bất đồng phải ngồi lại với nhau để thỏa luận cho đến khi đi đến thống nhất. Kết quả là tôi đã dành nhiều giờ đồng hồ trong văn phòng của các luật sư. Chúng tôi đi đến một sự đồng thuận hài hước là thừa nhận nhiều biến thể khác nhau của một tiêu chuẩn, với độ phân giải 480i và 480p (gọi là độ nét tiêu chuẩn), 720p và 1080i (gọi là độ nét cao), và hai tỷ lệ khác đối với các màn hình (tỷ lệ giữa chiều dài và chiều rộng, 4:3 (=1,3) – tiêu chuẩn cũ – và 16:9 (=1,8) – tiêu chuẩn mới. Thêm vào đó, rất nhiều tốc độ khung (số lần hình ảnh được truyền đi trong một giây) cũng được đưa vào tiêu chuẩn. Vâng, tất cả những thứ đó đã từng là một tiêu chuẩn, hay nói chính xác hơn là một tập hợp các tiêu chuẩn. Nó dẫn tới một thực tế là bạn có thể dùng bất cách nào. Đó quả là một mớ lộn xộn, nhưng chúng tôi đã đạt được thỏa thuận. Sau khi tiêu chuẩn đó được công bố chính thức vào năm 1996, phải mất tới gần mười năm HDTV mới được chấp nhận và phổ biến bởi một thế hệ màn hình ti vi mới, rộng, mỏng và không đắt đỏ. Toàn bộ quá trình đã trải dài tới gần 35 năm từ khi được người Nhật Bản khơi ngòi.

Liệu việc tranh đấu nhiều như vậy có đáng không? Câu trả lời là có và không. Trong vòng 35 năm của quá trình đó, công nghệ vẫn tiếp tục được cải tiến, và tiêu chuẩn cuối cùng đã ưu việt hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn đầu tiên được đề xuất nhiều năm trước đó. Hơn nữa, HDTV ngày nay là một cải tiến lớn so với những gì chúng ta có trước đây (giờ đây được gọi là “độ nét tiêu chuẩn”). Điều ngớ ngẩn ở đây chính là những chi tiết vụn vặt lại trở thành trọng tâm của cuộc đấu tranh giữa các công ty sản xuất máy tính và ti-vi. Các chuyên gia kỹ thuật của tôi vẫn tiếp tục giải thích với tôi về tính ưu việt của các hình ảnh 720p so với 1080i, nhưng tôi đã phải mất hàng giờ để xem những hình ảnh đặc biệt dưới sự hướng dẫn của chuyên gia để nhìn ra nhược điểm của các hình ảnh quét xen kẽ (sự khác biệt chỉ xuất hiện với những hình ảnh động phức tạp). Vậy thì tại sao chúng ta phải quan tâm chứ?

Các màn hình ti vi và kỹ thuật nén đã tiến bộ rất nhiều nên công nghệ quét xen kẽ không còn cần thiết nữa. Các hình ảnh 1080p, từng được cho là điều không thể, giờ đang trở nên phổ biến. Các thuật toán tinh vi cùng các bộ xử lý tốc độ cao còn cho phép chuyển đổi từ một chuẩn phát này sang một chuẩn phát khác; thậm chí pixel dạng chữ nhật cũng không còn là vấn đề nữa.

Khi tôi viết những dòng này, vấn đề chính là sự khác biệt giữa các tỷ lệ hình ảnh. Các bộ phim được chiếu theo rất nhiều tỷ lệ hình ảnh khác nhau (không có cái nào là tiêu chuẩn mới cả) nên khi ti vi phát các bộ phim, chúng hoặc là phải cắt bỏ một phần của hình ảnh hoặc là để một phần của màn hình chỉ toàn màu đen. Tại sao tỷ lệ hình ảnh HDTV lại được cài đặt là 16:9 (hoặc 1,8) nếu không có bộ phim nào sử dụng tỷ lệ đó? Lý do là các kỹ sư thích nó, bình phương tỷ lệ cũ 4:3 lên và bạn sẽ có tỷ lệ mới 16:9.

Ngày nay, chúng ta lại sắp bước vào một trận chiến tiêu chuẩn mới dành cho ti-vi. Đầu tiên là có ti-vi ba chiều – ti-vi 3D. Sau đó là các đề xuất về độ nét siêu cao: 2.160 dòng (tương đương gấp đôi độ phân giải theo chiều ngang): bốn lần độ phân giải của chiếc ti vi hiện đại nhất hiện nay (1080p). Một công ty nào đó muốn tám lần độ phân giải, và một công ty khác đang đề xuất tỷ lệ hình ảnh 21:9 (=2,3). Tôi đã xem những hình ảnh này và chúng rất tuyệt với, mặc dù chúng chỉ có ý nghĩa đối với các màn hình lớn (ít nhất là 60 inches hay 1.5m tính theo độ dài đường chéo) và người xem đứng ở khoảng cách gần.

Việc xây dựng các tiêu chuẩn có thể kéo dài quá lâu đến mức trở nên lỗi thời khi vừa được mang ra áp dụng. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn vẫn là điều cần thiết. Chúng đơn giản hóa cuộc sống của chúng ta và giúp nhiều thương hiệu đồ dùng khác nhau có thể chung sống trong hòa bình.

Một tiêu chuẩn không bao giờ được áp dụng mang tên thời gian số

Đặt ra các tiêu chuẩn và bạn sẽ đơn giản hóa cuộc sống – ai cũng chỉ phải học một lần duy nhất. Nhưng đừng tiêu chuẩn hóa quá sớm; bạn có thể bị chôn chân trong một công nghệ thô xơ nào đó, hoặc bị áp đặt các nguyên tắc không hiệu quả, thậm chí gây ra sai sót. Tiêu chuẩn hóa quá muộn thì có thể đã có quá nhiều cách thức khác nhau đến nỗi không thể đạt được một tiêu chuẩn quốc tế chung. Nếu có sự thống nhất về một công nghệ nào đó đã lỗi thời, việc chuyển sang một tiêu chuẩn mới có thể sẽ trở nên quá đắt đỏ với mọi người. Hệ đo lường theo mét là một ví dụ rất điển hình. Thể hiện khoảng cách, khối lượng, thể tích và nhiệt độ theo hệ này đơn giản và hữu ích hơn nhiều so với sử dụng đơn vị feet, pound của Anh hay nhiệt độ trên thang F. Nhưng các quốc gia công nghiệp gắn bó sâu sắc với tiêu chuẩn đo lường cũ lại tuyên bố rằng việc chuyển đổi quá tốn kém và phức tạp với họ. Vậy là chúng ta vẫn sẽ còn mắc kẹt giữa hai tiêu chuẩn, ít nhất là trong vài thập kỷ nữa.

Bạn có xem xét việc thay đổi cách xác định thời gian của mình không? Hệ thống hiện tại là một lựa chọn ngẫu nhiên không theo lô-gic nào cả. Ngày được chia ra làm 24 giờ – đơn vị chẳng theo tiêu chuẩn nào hết. Chúng ta lại đếm thời gian theo đơn vị mười hai chứ không phải hai bốn, tức là mỗi ngày có hai chu kỳ, mỗi chu kỳ mười hai giờ, cộng thêm khái niệm sáng (a.m) và chiều (p.m) nữa để chúng ta biết mình đang nói tới chu kỳ nào. Sau đó mỗi giờ được chia ra làm 60 phút và mỗi phút lại có 60 giây.

Chuyện gì sẽ xảy ra nếu chúng ta chuyển thời gian sang hệ phân số, giây được chia làm các đơn vị nhỏ hơn gồm một phần mười, một phần ngàn và một phần triệu giây? Chúng ta sẽ có ngày, một phần ngàn ngày và một phần triệu ngày. Sẽ có đơn vị giờ, phút và giây mới được gọi là giờ số học, phút số học và giây số học. Sẽ dễ dàng tính toán hơn: mười giờ số học mỗi ngày, 100 phút số học mỗi giờ số học, 100 giây số học mỗi phút số học.

Mỗi giờ số học sẽ dài bằng 2,4 lần một giờ theo chuẩn cũ, tương đương 144 phút theo chuẩn cũ. Một tiết học tại trường hoặc chương trình ti-vi một giờ theo chuẩn cũ sẽ được thay thế bằng một nửa giờ số học hoặc 50 phút số học – chỉ dài hơn 20% so với cách tính hiện tại. Chúng ta có thể thích nghi với sự khác biệt về độ dài các khoảng thời gian một cách khá dễ dàng.

Bạn có thể hỏi tôi nghĩ thế nào về điều đó? Tôi thích như thế hơn nhiều. Suy cho cùng thì hệ thập phân, cơ sở của hầu hết các con số và tính toán số học trên thế giới lấy con số 10 làm cơ sở và các tính toán thập phân trên hệ mét luôn đơn giản hơn nhiều. Nhiều cộng đồng đã quen thuộc với các hệ đo lường khác, các con số 12 và 60 thông dụng hơn đối với họ. Chính vì thế mà chúng ta có con số 12 tương đương số đơn vị trong 1 tá, số inch trong 1 feet, số giờ trong một ngày và số tháng trong một năm; con số 60 tương đương với số giây trong một phút và số phút trong một giờ.

Người Pháp đã từng đề xuất chuyển thời gian sang hệ thập phân vào năm 1792, trong thời kỳ Cách mạng Pháp, khi có sự chuyển đổi hàng loạt sang hệ mét. Hệ mét hiện nay đã trở nên phổ biến với trọng lượng và độ dài, nhưng với thời gian thì không. Thời gian chia theo hệ thập phân đã được sử dụng đủ lâu để những chiếc đồng hồ theo kiểu này được sản xuất, nhưng cuối cùng thì chúng cũng bị thải loại. Rất khó để thay đổi những thói quen đã quá ăn sâu. Chúng ta vẫn sử dụng bàn phím QWERTY, và nước Mỹ vẫn sử dụng các đơn vị inch, feet, yard, dặm, độ F, ounce và pound. Thế giới vẫn đo thời gian theo đơn vị 12 và 60, và chia vòng tròn ra làm 360 độ.

Năm 1998, Swatch, công ty đồng hồ nổi tiếng của Thụy Sĩ, đã thử tự mình đưa ra cách đo thời gian theo hệ thập phân thông qua cái gọi là “Giờ quốc tế Swatch”. Swatch chia ngày ra thành 1.000 “.beat”, mỗi .beat tương đương với gần 90 giây (mỗi .beat tương ứng với một phút số học). Hệ thống này không sử dụng các múi giờ, bởi vậy tất cả những người đeo chiếc đồng hồ đo thời gian theo hệ này trên toàn thế giới tại cùng một thời điểm sẽ cùng thấy một thời gian duy nhất. Tuy nhiên, điều này không giải quyết được vấn đề khác biệt trong lịch trình sinh hoạt hằng ngày bởi khó mà khiến mặt trời xuất hiện cùng một lúc trên khắp địa cầu được còn con người thì vẫn muốn thức dậy khi mặt trời mọc cho dù họ đang ở bất kỳ đâu. Kết quả là dù có cùng một thước đo thời gian, con người vẫn cần phải biết khi nào mình nên dậy, ăn sáng, đi làm và đi ngủ. Không rõ Swatch có nghiêm túc về đề xuất của mình không hay đó chẳng qua là một sự phô trương nhằm quảng bá tên tuổi. Sau vài năm được giới thiệu với công chúng thông qua những chiếc đồng hồ số đo thời gian theo đơn vị .beat, cuối cùng tất cả đều chìm vào quên lãng.

Nói về tiêu chuẩn hóa, Swatch gọi đơn vị đo thời gian cơ sở của mình là “.beat” với ký tự đầu tiên là một dấu chấm. Cách phát âm không theo tiêu chuẩn này gây nhiễu hệ thống chữa lỗi chính tả trên các phần mềm bởi chúng không được cài đặt để nhận ra các từ bắt đầu bằng các dấu chấm câu.

CỐ TÌNH LÀM MỌI THỨ TRỞ NÊN KHÓ KHĂN

Làm thế nào để một thiết kế tốt (hữu ích và người dùng có thể hiểu được nó) cân bằng được các yêu cầu về “bảo mật” hoặc tính riêng tư? Điều đó có nghĩa là, một số ứng dụng trong thiết kế liên quan đến các lĩnh vực nhạy cảm và đòi hỏi sự kiểm soát chặt chẽ những người sử dụng và hiểu chúng. Có thể chúng ta không muốn bất cứ ai nào cũng hiểu sâu về hệ thống để có thể xâm phạm sự bảo mật của nó. Vậy thì hóa ra một vài thứ không nên được thiết kế một cách hợp lý sao? Tại sao không thể mã hóa mọi thứ để chỉ những người được đào tạo chuyên sâu mới có thể sử dụng được? Chắc chắn rồi, chúng ta có mật khẩu, khóa và các phương pháp an ninh khác, nhưng những thứ này có thể khiến người sử dụng cảm thấy mệt mỏi. Dường như trong một vài trường hợp, nếu yêu cầu về tính hợp lý đổi với thiết kế không được tạm thời bỏ qua thì toàn bộ mục đích tồn tại của hệ thống sẽ trở nên vô nghĩa (Nội dung này là câu hỏi được sinh viên Dina Kurktchi gửi cho tôi qua mail. Nó là một câu hỏi rất chuẩn xác).

Tại Stapleford, Anh quốc, tôi từng đến thăm một ngôi trường có cổng vào rất khó mở, cần phải tháo cùng một lúc hai cái chốt, một ở cao phía trên và một ở sâu phía dưới. Hai cái chốt thì rất khó tìm, khó với tới và khó sử dụng. Nhưng tất cả những rắc rối đó là có chủ ý. Đây là một thiết kế tốt. Ngôi trường có cánh cổng đó là dành cho trẻ khuyết tật, và không ai mong muốn lũ trẻ có thể đi ra phố mà không có người lớn đi cùng. Chỉ có người lớn mới đủ cao để tháo đồng thời hai chiếc chốt ra. Vi phạm nguyên tắc dễ dàng sử dụng trong trường hợp này lại là điều cần thiết.

Hầu hết mọi thứ đều được tạo ra với chủ ý làm cho nó dễ dàng sử dụng, nhưng thực tế thì không như vậy. Còn một số khác lại được tạo ra với chủ ý làm cho việc sử dụng nó trở nên khó khăn – và cần thiết phải như vậy. Số lượng những thứ như thế hóa ra lại nhiều đến mức đáng ngạc nhiên:

Bất cứ cánh cửa nào được thiết kế để ngăn cản con người đi ra ngoài hoặc bước vào trong.

Các hệ thống an ninh, được thiết kế để chỉ những người có thẩm quyền mới có thể sử dụng được

Các thiết bị nguy hiểm cần được hạn chế sử dụng

Các thiết bị mà việc vận hành sai hoặc vô ý làm chúng hoạt động có thể dẫn tới tai nạn hoặc thương vong.

Các cửa, ngăn kéo và két an toàn: bạn không muốn bất cứ một người bình thường nào cũng biết bạn đang có chúng trong nhà, chưa nói đến chuyện biết vận hành chúng ra sao.

Các tình huống được tạo ra với chủ ý ngắt quãng một hành động theo thói quen (như được thảo luận trong Chương 5). Ví dụ như yêu cầu xác nhận trước khi xóa vĩnh viễn một tệp tài liệu khỏi máy tính, chốt an toàn trên súng lục và súng trường hay bình cứu hỏa.

Các nút điều khiển đòi hỏi hai hành động phải được thực hiện cùng một lúc để có thể khởi động hệ thống, hoặc các dạng điều khiển phải có hai người mới thực hiện được nhằm ngăn chặn một cá nhân nào đó khỏi những hành động không được phép (trong các hệ thống an ninh hoặc vận hành các thiết bị đòi hỏi sự an toàn cao).

Các trò chơi, một loại hình sản phẩm trong đó nhà thiết kế cần chối bỏ các nguyên tắc về sự dễ hiểu và dễ sử dụng một cách có chủ ý. Các trò chơi thường phải khó; trong một số trò chơi nhất định, một phần của thử thách nằm ở chỗ xác định những việc cần làm và cách thức thực hiện chúng.

Ngay cả khi sự khó hiểu và khó sử dụng là có chủ ý trong thiết kế thì việc nắm bắt các nguyên tắc này vẫn là điều rất quan trọng. Lý do thứ nhất, ngay cả những thiết kế chủ ý gây khó khăn cho người sử dụng cũng không hoàn toàn khó khăn ở mọi chi tiết. Thường thì sẽ có một phần khó, được thiết kế nhằm ngăn những người không có quyền sử dụng nó và phần còn lại vẫn sẽ tuân thủ những nguyên tắc bình thường của một thiết kế hợp lý. Lý do thứ hai, ngay cả khi công việc của bạn là tạo ra sự khó khăn cho một hoạt động thì bạn cũng cần biết quy tắc thực hiện nó như thế nào. Trong trường hợp này, các nguyên tắc rất hữu dụng, bởi chúng là những điều trái ngược với những gì bạn cần làm. Bạn có thể vi phạm các nguyên tắc một cách có hệ thống như sau:

Giấu những bộ phận quan trọng đi để làm cho người dùng không thể nhìn thấy chúng.

Sử dụng các sơ đồ trái tự nhiên trong quy trình hành động, khiến sơ đồ liên hệ giữa các nút điều khiển và đối tượng được điều khiển trở nên không phù hợp hoặc mang tính ngẫu nhiên.

Biến một hoạt động nào đó cần đến sức mạnh cơ bắp trở nên khó thực hiện.

Hoạt động đòi hỏi thời gian và sự phối hợp các các bộ phận trên cơ thể một cách chính xác mới có thể hoàn thành được.

Không đưa ra bất kỳ phản hồi nào.

Sử dụng các sơ đồ liên hệ trái tự nhiên khi đánh giá chu trình hoạt động, khiến cho việc lý giải thông điệp truyền tới người sử dụng trở nên khó khăn

Các hệ thống an toàn đặt ra vấn đề đặc biệt đối với thiết kế. Thường thì các chi tiết được thêm vào nhằm đảm bảo an toàn sẽ loại bỏ một mối nguy hiểm nào đó, nhưng lại tạo ra một mối nguy hiểm khác. Khi những người công nhân đào một cái hố trên đường, họ phải đặt các tấm chắn xung quanh nó để ngăn xe và người khỏi bị ngã vào. Các tấm chắn này giải quyết được một vấn đề, nhưng bản thân chúng lại trở thành một mối nguy hiểm khác mà thường thì cần phải có biển báo hoặc đèn hiệu gắn lên trên chúng để cảnh báo. Các cửa thoát hiểm, đèn báo hoặc chuông báo động thường luôn đi kèm với các biển báo hoặc tấm chắn nhằm kiểm soát thời điểm và cách thức sử dụng chúng.

THIẾT KẾ: TẠO RA CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ CON NGƯỜI

Thiết kế là một lĩnh vực tuyệt diệu, nó kết nối công nghệ và con người, kinh doanh và chính trị, văn hóa và thương mại. Có rất nhiều áp lực khác nhau đặt lên vai nhà thiết kế. Đồng thời, họ vẫn luôn phải nhớ rằng các sản phẩm họ làm ra là để phục vụ con người. Đây chính là điều khiến thiết kế trở thành một công việc rất đáng trân trọng. Một mặt, nó đòi hỏi nhà thiết kế phải vượt qua những giới hạn phức tạp, mặt khác, nó mang lại cơ hội tạo ra những thứ hỗ trợ và làm giàu thêm cuộc sống của con người. Điều đó đem lại nhiều lợi ích xã hội và cả niềm vui cho nhà thiết kế.