Thiết kế trong thế giới kinh doanh

Thế giới thực đặt ra những giới hạn khắt khe đối với việc thiết kế các sản phẩm. Từ đầu chương đầu đến chương này, hầu hết tôi chỉ nói về các trường hợp lý tưởng, coi các nguyên tắc thiết kế lấy con người làm trung tâm có thể được thực hiện trong một môi trường lý tưởng, nghĩa là không cần phải để ý đến những thực tế của cạnh tranh, chi phí và giới hạn về thời gian. Thế nhưng trên thực tế, các yêu cầu trái ngược nhau sẽ đến từ các nguồn khác nhau, tất cả đều chính đáng, tất cả đều cần được giải quyết. Tất cả các bên liên quan đều cần phải nhượng bộ một chút.

Ở chương này, chúng ta sẽ xem xét các vấn đề bên ngoài có tác động như thế nào đến quá trình phát triển sản phẩm, bên cạnh nguyên tắc thiết kế lấy con người làm trung tâm. Tôi sẽ bắt đầu với tác động của các yếu tố cạnh tranh nhau dẫn đến sự bổ sung không ngừng, mà thường là quá mức cần thiết các tính năng của sản phẩm. Đây là nguyên nhân dẫn tới hội chứng được gán cho cái tên là “cuồng tính năng” (fearturitis) mà triệu chứng chủ yếu của nó là hiện tượng “leo thang tính năng” (Creeping fearturism)9. Từ đó, tôi sẽ xem xét các động lực của sự thay đổi, bắt đầu từ các động lực công nghệ. Khi các công nghệ mới xuất hiện, ai cũng ngầm nỗ lực phát triển ngay lập tức các sản phẩm mới áp dụng công nghệ đó. Nhưng thời gian để các sản phẩm mới thành công trên thị trường phải được đo bằng nhiều năm, nhiều thập kỷ hay đôi khi là nhiều thế kỷ. Điều này thúc giục tôi nghiên cứu hai dạng thức cải tiến sản phẩm trong thiết kế: cải tiến theo tiến trình (phổ biến nhưng kém hấp dẫn hơn) và cải tiến nhảy vọt (hấp dẫn nhưng hiếm khi thành công).

9. Chỉ xu hướng liên tục bổ sung các tính năng mới vào sản phẩm và hệ thống khiến nó ngày càng trở nên phức tạp hơn. (ND)

Tôi sẽ đưa ra dẫn chứng bằng một số bình luận về quá khứ và tương lai của chính cuốn sách này. Phiên bản đầu tiên của nó đã từng tồn tại rất lâu và được độc giả đón nhận rất nhiệt thành. 25 năm là khoảng thời gian khá dài đối với một cuốn sách về công nghệ. Nếu phiên bản có chỉnh sửa và bổ sung này cũng có được quãng thời gian dài tương tự thì có nghĩa là cuốn sách này đã có tuổi đời 50 năm. Trong 25 năm sau này sẽ có thêm những cải tiến mới nào? Vai trò của công nghệ trong đời sống của chúng ta sẽ ra sao và những nguyên tắc đạo đức của ngành thiết kế sẽ là gì? Tôi cho rằng sẽ không có gì đáng ngạc nhiên nếu chúng vẫn giống như 25 năm trước đó – giống như ngày hôm nay. Tại sao vậy. Lý do rất đơn giản. Thiết kế công nghệ phục vụ nhu cầu và khả năng của con người luôn bị chi phối bởi tâm lý học về con người. Vâng, công nghệ có thể thay đổi, nhưng con người thì vẫn sẽ như vậy.

CÁC YẾU TỐ CẠNH TRANH

Ngày nay, các nhà sản xuất trên khắp thế giới phải cạnh tranh với nhau. Áp lực đè lên vai họ rất nặng nề. Suy cho cùng, chỉ có một vài phương thức cơ bản để một nhà sản xuất có thể cạnh tranh, trong đó có giá cả, tính năng và chất lượng. Điều đáng buồn là mức độ quan trọng của chúng cũng giảm dần theo đúng trật tự đó. Thời gian cũng quan trọng, chính vì vậy mà các công ty đều chạy đua để sản phẩm của mình có mặt trên thị trường trước tiên. Những áp lực này khiến cho việc theo đuổi quá trình cải tiến sản phẩm một cách đầy đủ và theo chu trình lặp trở nên khó khăn. Ngay cả những sản phẩm tương đối ổn định như ô tô, thiết bị nhà bếp, hệ thống ti-vi và máy tính, cũng phải đối mặt với rất nhiều áp lực cạnh tranh trên thị trường. Chính điều này đã khuyến khích các thay đổi ở sản phẩm mà không có sự thử nghiệm và chắt lọc một cách đầy đủ.

Sau đây là một ví dụ đơn giản và thực tế về điều đó. Hiện tôi đang làm việc với một công ty khởi nghiệp về phát triển một dòng thiết bị nấu ăn cải tiến. Những người sáng lập có một vài ý tưởng độc đáo, đẩy công nghệ của các đồ gia dụng tiến những bước xa khỏi những món đồ đang có trong các gia đình hiện nay. Chúng tôi đã làm rất nhiều thử nghiệm thực tế, xây dựng rất nhiều mô hình, và thu hút được những nhà thiết kế công nghiệp đẳng cấp thế giới. Chúng tôi đã điều chỉnh ý tưởng ban đầu của sản phẩm một vài lần, dựa trên những phản hồi đầu tiên từ những người sử dụng tiềm năng và lời khuyên từ các chuyên gia trong ngành. Nhưng khi chúng tôi vừa mới tiến hành sản xuất đợt đầu tiên từ những mô hình làm thủ công để có thể đưa ra giới thiệu với các nhà đầu tư và khách hàng (một việc khá tốn kém đối với một công ty nhỏ kinh doanh bằng vốn tự có) thì các công ty khác đã bắt đầu trưng bày các ý tưởng tương tự tại các triển lãm thương mại. Chuyện gì thế này? Họ ăn trộm ý tưởng của chúng tôi sao? Không, đó là cái gọi là Zeitgeist, một từ tiếng Đức có nghĩa là “linh hồn của thời gian”. Nói cách khác là thời điểm đã chín muồi, còn các ý tưởng thì đã nhen nhóm từ lâu. Cuộc cạnh tranh đã bắt đầu ngay từ trước khi chúng tôi tung ra sản phẩm đầu tiên của mình. Vậy một công ty khởi nghiệp nhỏ bé phải làm gì? Nó không có tiền để cạnh tranh với các công ty lớn. Nó buộc phải điều chỉnh ý tưởng của chính mình nhằm có được vị thế đi trước trong cuộc cạnh tranh và cuối cùng tung ra một sản phẩm hấp dẫn được khách hàng, các nhà đầu tư và quan trọng nhất là các nhà phân phối sản phẩm tiềm năng. Không phải những người sẽ mua sản phẩm tại cửa hàng và mang về sử dụng, mà chính các nhà phân phối mới là khách hàng thực sự. Ví dụ trên phản ánh những áp lực kinh doanh thực tế đang đặt lên vai các công ty. Đó là yêu cầu về thời gian, vấn đề chi phí và sự cạnh tranh có thể khiến các công ty thay đổi các sáng kiến và ý tưởng của mình nhằm thỏa mãn một vài đối tượng khách hàng khác nhau như các nhà đầu tư, các nhà phân phối và đương nhiên là cả những người sẽ thực sự sử dụng sản phẩm nữa. Vậy các công ty nên tập trung những nguồn lực có hạn của mình vào đâu? Nghiên cứu kỹ lưỡng hơn về người sử dụng? Phát triển sản phẩm nhanh chóng hơn? Bổ sung những tính năng mới và độc đáo?

Các công ty đã trưởng thành không chỉ mang áp lực cũng tương tự như các công ty khởi nghiệp mà còn phải chịu đựng những áp lực khác nữa. Hầu hết các sản phẩm đều có một chu trình phát triển kéo dài từ một đến hai năm. Để có thể cho ra đời các mẫu mã mới mỗi năm, quy trình thiết kế cần phải bắt đầu từ trước khi phiên bản trước đó vừa ra mắt khách hàng. Hơn nữa, các cơ chế thu thập và phản hồi các ý kiến của khách hàng cũng hiếm khi tồn tại. Trước đây, các nhà thiết kế gần gũi với người sử dụng hơn. Ngày nay, họ bị chia rẽ bởi nhiều rào cản. Một vài công ty đưa ra các quy định ngăn cản các nhà thiết kế tiếp xúc với khách hàng – một sự giới hạn lạ lùng và vô nghĩa. Tại sao họ lại làm thế? Một phần là để ngăn chặn việc rò rỉ thông tin cho đối thủ cạnh tranh, nhưng một phần cũng bởi khách hàng có thể ngừng mua các sản phẩm đang được bán trên thị trường nếu họ có cơ sở để tin rằng một phiên bản mới và hiện đại hơn sắp ra đời. Nhưng ngay cả khi không có những rào cản đó, sự phức tạp trong cơ cấu tổ chức cùng với quá nhiều áp lực phải hoàn thiện sản phẩm đã khiến cho sự tương tác này trở thành điều rất khó khăn. Hãy nhớ lại Định luật Norman ở Chương 6: Từ khi quá trình phát triển sản phẩm bắt đầu, nó đã vượt quá thời hạn và ngân sách cho phép.

Hội chứng cuồng tính năng: Sự cám dỗ chết người

Ẩn chứa trong mỗi sản phẩm thành công trên thị trường ngày nay là căn bệnh nan y có tên là “cuồng tính năng” với triệu chứng chủ yếu là hiện tượng “leo thang tính năng”. Căn bệnh này được định nghĩa và đặt tên lần đầu tiên vào khoảng năm 1976, nhưng nó có thể đã xuất hiện từ thời xa xưa, khi công nghệ vừa chớm nở. Đây có thể được coi là căn bệnh không thể tránh khỏi và cũng không có thuốc để phòng chống.

Tôi xin giải thích về căn bệnh này như sau. Giả sử chúng ta tuân thủ tất cả các nguyên tắc thiết kế trong cuốn sách này: tạo ra một sản phẩm tuyệt vời, lấy con người làm trung tâm, quyết các vấn đề của con người và thỏa mãn nhu cầu của họ. Nó hấp dẫn, dễ hiểu và dễ sử dụng. Giả sử nó tạo ra một kết quả thành công: rất nhiều người mua và giới thiệu nó cho bạn bè của mình cùng mua. Vậy có gì sai lầm trong giả thiết này?

Vấn đề là sau khi sản phẩm đó có mặt trên thị trường trong một khoảng thời gian, một loạt các yếu tố chắc chắn sẽ xuất hiện, đẩy công ty sản xuất ra nó tới việc phải bổ sung thêm các tính năng mới. Một biểu hiện của việc chạy theo xu hướng “cuồng tính năng”. Những yếu tố đó là:

Khách hàng hiện tại yêu thích sản phẩm, nhưng lại mong muốn sản phẩm có thêm nhiều tính năng và hoạt động mới.

Một công ty cạnh tranh bổ sung thêm các tính năng mới vào sản phẩm của họ, tạo ra áp lực khiến sản phẩm phải được cập nhật cho bằng thậm chí hơn để giành lấy lợi thế trên thị trường

Khách hàng hài lòng với sản phẩm, nhưng doanh số bán hàng vẫn giảm bởi thị trường trở nên bão hòa – những ai muốn có sản phẩm đều đã mua nó. Đã đến lúc phải đưa ra những cải tiến hấp dẫn để họ mong muốn có được phiên bản mới của thứ mình đã có trong tay.

“Cuồng tính năng” là căn bệnh có khả năng lây lan rất cao. Các sản phẩm mới chắc chắn phải phức tạp hơn, mạnh hơn và khác biệt về kích thước so với phiên bản trước của nó. Bạn có thể nhìn thấy rõ những điều này ở các sản phẩm như máy nghe nhạc, điện thoại di động, máy tính và đặc biệt là điện thoại thông minh, máy tính bảng và máy tính cầm tay. Các thiết bị di động ngày càng nhỏ hơn song lại có thêm nhiều tính năng hơn (khiến việc sử dụng chúng trở nên khó khăn hơn). Một vài sản phẩm như ô tô, tủ lạnh, ti vi, bếp hay lò nướng cũng ngày càng phức tạp hơn, lớn hơn và mạnh mẽ hơn.

Nhưng dù có lớn hơn hay nhỏ hơn thì mỗi phiên bản mới chắc chắn đều có nhiều tính năng hơn phiên bản cũ. “Cuồng tính năng” là một căn bệnh âm ỷ, khó chữa và không thể phòng tránh được. Bổ sung các tính năng mới là yêu cầu dễ dàng được thỏa mãn, nhưng ngược lại, chẳng có yêu cầu nào và cũng chẳng có ngân sách nào dành cho việc loại bỏ những tính năng cũ và không cần thiết.

Làm sao để doanh nghiệp biết được mình đang mắc chứng “cuồng tính năng”? Không khó để nhận ra triệu chứng cơ bản của nó, đó là hiện tượng “leo thang tính năng” – các tính năng mới liên tục được bổ sung. Bạn cần một ví dụ chăng? Hình 7.1 minh họa những thay đổi trên chiếc xe máy đồ chơi hiệu Lego kể từ khi tôi lấy nó làm minh họa cho phiên bản đầu tiên của cuốn sách này. Chiếc xe máy đầu tiên (Hình 4.1 và Hình 7.1A) chỉ có mười lăm chi tiết và có thể được lắp ghép mà không cần chỉ dẫn. Bộ đồ chơi này có đủ những giới hạn giúp mỗi chi tiết chỉ có thể được đặt vào một vị trí duy nhất. Nhưng hiện nay, như Hình 7.1B, nó đã trở nên phức tạp hơn rất nhiều với 29 chi tiết và tôi cần đọc chỉ dẫn mới ghép được chúng lại với nhau.

Cuồng tính năng là xu hướng bổ sung thêm tính năng cho sản phẩm, thường là vượt ra ngoài giới hạn của sự hợp lý. Không thể có cách nào để một sản phẩm vẫn duy trì được sự dễ hiểu và dễ sử dụng của nó sau khi đã được bổ sung tất cả những tính năng đặc biệt trong một thời gian dài.

Trong cuốn sách có tựa đề Different (tạm dịch: Khác biệt), Giáo sư Youngme Moon Đại học Harvard cho rằng chính nỗ lực chiến thắng trong cạnh tranh đã khiến các sản phẩm trở nên giống nhau. Khi các công ty cố gắng tăng doanh số bán hàng bằng cách tích hợp tất cả các tính năng của đối thủ, kết cục của họ sẽ là làm tổn hại chính mình. Suy cho cùng, khi sản phẩm của hai công ty trùng khớp nhau đến từng chi tiết thì chẳng có lý do gì để một khách hàng ưa chuộng sản phẩm này hơn so với sản phẩm kia. Đây là thiết kế bị thúc đẩy bởi cạnh tranh. Thật không may là tư duy chạy theo tính năng của đối thủ cạnh tranh lại lan tràn ở rất nhiều tổ chức. Thậm chí nếu những phiên bản đầu tiên của sản phẩm được thiết kế hoàn hảo, hướng tới người dùng và tập trung vào nhu cầu thực sự của họ thì cũng hiếm có công ty nào bằng lòng với việc để yên không động chạm gì tới nó.

HÌNH 7.1. Chứng cuồng tính năng thể hiện trên sản phẩm của Lego. Hình A chỉ ra mô hình chiếc xe máy Lego nguyên gốc được bán ra thị trường vào năm 1988 khi tôi dùng nó làm ví dụ minh họa cho cuốn sách này (bên trái) và phiên bản mới năm 2013. Trên phiên bản mới, chiếc vỏ hộp có ghi một cách đầy tự hào: “29 mảnh ghép”. Tôi có thể lắp ráp phiên bản đầu tiên mà không cần chỉ dẫn như Hình A. Và Hình B thể hiện những gì tôi làm được với phiên bản mới trước khi bỏ cuộc và phải nhìn vào tờ hướng dẫn. Tại sao Lego lại tin rằng mình cần thay đổi chiếc xe máy? Có lẽ là bởi hội chứng “cuồng tính năng” đã nhiễm vào cả các nhà sản xuất những chiếc xe máy cảnh sát ngoài đời thực, khiến họ làm tăng kích thước và độ phức tạp của chúng, còn Lego thì cảm thấy rằng đồ chơi của mình cần phải phù hợp với thực tế. (Ảnh chụp bởi tác giả)

Hầu hết các công ty đều đem các tính năng trên sản phẩm của mình ra so sánh với đối thủ cạnh tranh để xem mình đang còn yếu ở chỗ nào, từ đó củng cố chúng. Ông Moon cho rằng đó là một sai lầm. Một chiến lược tốt hơn là tập trung vào các điểm mạnh và cải tiến để chúng mạnh hơn nữa. Sau đó tập trung các nguồn lực quảng cáo và marketing để làm chúng nổi bật trên thị trường. Điều này sẽ khiến một sản phẩm nổi bật lên khỏi đám đông những thứ điên rồ khác. Còn đối với những điểm yếu, ông Moon khuyên rằng: hãy cứ lờ chúng đi. Bài học rút ra rất đơn giản: đừng chạy theo thị trường một cách mù quáng; hãy tập trung vào điểm mạnh chứ không phải là điểm yếu. Nếu một sản phẩm có những điểm mạnh thực sự, nó chỉ cần “vừa đủ tốt” ở các khía cạnh khác là đủ.

Thiết kế tốt đòi hỏi các công ty phải tách mình ra khỏi các áp lực cạnh tranh và đảm bảo rằng sản phẩm của mình có tính nhất quán, mạch lạc và dễ hiểu. Nó đòi hỏi những người lãnh đạo phải ngăn chặn được đòi hỏi bổ sung liên tục các tính năng của bộ phận marketing vì cho rằng mỗi tính năng lại cần thiết cho một phân đoạn thị trường nào đó. Các sản phẩm tốt nhất được tạo ra chính từ sự tảng lờ những đòi hỏi này và thay vào đó là tập trung vào nhu cầu thực sự của người dùng.

Jeff Bezos, nhà sáng lập và Giám đốc Điều hành của Amazon.com gọi phương pháp của mình là “ám ảnh khách hàng”. Đối với Amazon, mọi thứ đều tập trung vào nhu cầu của khách hàng. Cạnh tranh bị gạt sang một bên, những đòi hỏi truyền thống của bộ phận marketing bị tảng lờ đi. Mọi nguồn lực đều chỉ tập trung vào những vấn đề đơn giản và xuất phát từ phía khách hàng: họ muốn gì; thỏa mãn nhu cầu của họ như thế nào; cần phải làm gì để cải thiện dịch vụ và nâng cao giá trị khách hàng? Bezos cho rằng chỉ cần tập trung vào khách hàng thì mọi vấn đề khác sẽ tự động được hóa giải. Rất nhiều công ty tuyên bố mình cũng tuân theo triết lý này, nhưng chỉ rất ít trong số đó có thể thực sự theo đuổi nó. Thường thì điều đó chỉ xảy ra khi lãnh đạo của công ty, giám đốc điều hành, cũng đồng thời là người sáng lập ra công ty đó. Một khi quyền kiểm soát đã bị chuyển giao cho những người khác, đặc biệt là những người người luôn tuân thủ các nguyên tắc truyền thống trong quản trị kinh doanh là đặt lợi nhuận lên trên các vấn đề khác của khách hàng thì mọi chuyện sẽ khác. Lợi nhuận có thể tăng trong ngắn hạn, nhưng cuối cùng chất lượng sản phẩm sẽ giảm sút tới mức khách hàng không còn hứng thú với chúng nữa. Chất lượng chỉ có thể được duy trì thông qua việc tập trung liên tục vào đối tượng quan trọng nhất – khách hàng.

CÔNG NGHỆ MỚI THÚC ĐẨY SỰ THAY ĐỔI

Ngày nay, chúng ta có rất nhiều những nhu cầu mới. Chúng ta cần đánh máy trên các thiết bị di động với kích thước nhỏ tới mức không đủ chỗ cho một chiếc bàn phím rời. Lúc này, các màn hình cảm ứng cho phép tạo một dạng thức đánh máy mới. Nhưng rồi chúng ta có thể bỏ qua toàn bộ hoạt động này bằng các phần mềm nhận dạng chữ viết tay và nhận biết lời nói.

Hãy xem bốn sản phẩm trong Hình 7.2. Hình thức bên ngoài và cách thức vận hành của chúng đã thay đổi đáng kể trong suốt hàng thế kỷ qua. Những chiếc điện thoại đầu tiên, như trong Hình 7.2A, không có bàn phím và phải có sự can thiệp của con người mới kết nối được. Ngay cả khi các nhân viên tổng đài được thay thế bằng hệ thống chuyển mạch tự động thì “bàn phím” cũng chỉ là một đĩa số tròn với mười lỗ tương ứng với mười con số. Khi đĩa số được thay thế bằng các nút ấn, nó đã mang một dấu hiệu của hội chứng “cuồng tính năng”. Lúc này, mười con số đã được thay thế bằng mười hai nút bấm gồm mười con số cộng với các nút * và #.

HÌNH 7.2. Điện thoại và bàn phím qua 100 năm tồn tại. Hình A và B chỉ ra sự thay đổi với chiếc điện thoại, từ phiên bản phải quay bằng tay của Western Electronic vào những năm 1910, trong đó người dùng phải quay chiếc tay cầm phía bên phải để tạo tín hiệu với tổng đài, đến phiên bản của những năm 2010. Dường như chúng chẳng có điểm gì chung. Hình C và D là hình ảnh đối lập giữa bàn phím của những năm 1910 và 2010. Chúng vẫn được sắp xếp theo cùng trật tự chữ cái, nhưng một loại cần lực nhấn mạnh từ ngón tay xuống phím chữ và loại còn lại chỉ cần một lượt quét nhẹ của ngón tay qua các chữ cái (trong hình là cách nhập từ many). (Nguồn: A, B và C là ảnh chụp bởi tác giả, A và C là các hiện vật trong Bảo tàng di sản nước Mỹ tại Palo Alto, California. Hình D là bàn phím “Swype” của Nuance do Nuance Communications, Inc cung cấp)

Tuy nhiên, sự hợp nhất của các thiết bị còn thú vị hơn nhiều. Máy tính đã mở đường cho sự ra đời của laptop – những chiếc máy tính nhỏ có thể mang theo được. Điện thoại thì trở thành những chiếc máy cầm tay nhỏ xinh bỏ vừa túi. Những chiếc điện thoại thông minh có màn hình cảm ứng lớn, được điều khiển bằng cách di chuyển ngón tay. Ngay sau đó, máy tính chuyển thành các máy tính bảng và điện thoại di động cũng vậy. Máy quay phim hợp nhất với điện thoại di động. Ngày nay, nói chuyện, giao tiếp trực tuyến qua video, đánh máy, chụp ảnh cùng tất cả các dạng tương tác khác đều có thể được thực hiện bằng một thiết bị duy nhất với sự đa dạng về kích thước màn hình, công suất xử lý và khả năng di động. Gọi chúng là máy tính, điện thoại hay máy quay phim đều không đầy đủ ý nghĩa, chúng ta cần một cái tên mới. Hãy gọi chúng là “các màn hình thông minh”. Trong thế kỷ 22, liệu chúng ta còn có những chiếc điện thoại không? Tôi đoán là mặc dù chúng ta sẽ vẫn nói chuyện với nhau từ khoảng cách rất xa, nhưng sẽ không còn có thiết bị nào gọi là điện thoại nữa.

Khi áp lực phải có các màn hình lớn hơn khiến các bàn phím vật lý dần biến mất (mặc dù chúng đã được làm nhỏ hơn và chỉ cần sử dụng một ngón tay để đánh máy), các bàn phím giờ đã được hiển thị ngay trên màn hình khi cần, dù mỗi lần người dùng chỉ có thể nhập một ký tự duy nhất. Nó tương đối chậm, dù hệ thống đã cố gắng đoán từ để việc gõ ký tự có thể ngừng lại ngay khi từ định nhập vào được hệ thống đoán ra. Một vài hệ thống được phát triển ngay sau đó cho phép ngón tay hoặc bút cảm ứng vẽ ra một đường nối các ký tự trong một từ theo hệ thống đoán từ. Các khả năng dự đoán sẽ đủ khác biệt để người dùng không cần phải tạo ra đường nối giữa tất cả các ký tự trong từ mình định nhập. Điều quan trọng là các từ được gợi ý phải gần đúng so với từ mà người dùng định sử dụng. Công nghệ này làm cho việc đánh máy thật nhanh chóng và dễ dàng (Hình 7.2D).

Với cách hệ thống đoán chữ, những thay đổi lớn về tư duy là có thể xảy ra. Tại sao lại phải giữ nguyên trật tự QWERTY của các chữ cái? Việc đưa ra các dự đoán thậm chí sẽ còn nhanh chóng hơn nếu các chữ cái được sắp xếp nhằm tối đa hóa tốc độ khi sử dụng một ngón tay duy nhất để liên kết các phím. Thật là một ý hay, nhưng khi một trong những người đi đầu trong việc phát triển kỹ thuật này là Shumin Zhai, khi đó đang làm việc cho IBM, cố thử nghiệm nó, anh đã gặp rắc rối. Mọi người đã biết và quen với trình tự QWERTY và không chịu học một trình tự mới. Ngày nay, công nghệ đoán từ đã được sử dụng một cách khá phổ biến, nhưng là với các bàn phím QWERTY (như Hình 7.2D).

Công nghệ làm thay đổi cách thức chúng ta hành động, nhưng những nhu cầu cơ bản của con người thì không thay đổi. Nhu cầu viết ra suy nghĩ của mình, kể chuyện, xem lại các tài liệu văn bản hoặc viết các câu chuyện hư cấu hay phi hư cấu vẫn còn nguyên. Một vài thứ sẽ được viết ra bằng cách sử dụng bàn phím truyền thống, ngay cả khi việc đó được thực hiện trên các thiết bị công nghệ mới, bởi bàn phím sẽ vẫn là cách nhanh nhất để nhập các từ vào hệ thống, cho dù hệ thống đó là giấy hay tệp điện tử, là vật chất hữu hình hay kho lưu trữ trên máy tính. Một vài người sẽ thích việc nói ra các ý tưởng của mình hơn. Nhưng các từ được nói ra vẫn cần phải được viết lại (cho dù việc viết lại đó được thực hiện một cách đơn giản trên một thiết bị có màn hình), bởi việc đọc sẽ nắm bắt nhanh và ghi nhớ tốt thông tin hơn nhiều so với việc nghe. Việc đọc có thể được thực hiện nhanh chóng, con người có khả năng đọc khoảng 300 từ mỗi phút, đọc lướt, trở lại đoạn văn bản ở phía trước và phía sau, thu thập thông tin một cách hiệu quả với tốc độ vài ngàn từ mỗi phút. Nghe thì chậm hơn và cần phải thực hiện theo trình tự, trung bình chỉ khoảng 60 từ mỗi phút, và mặc dù tốc độ này có thể tăng lên gấp đôi hoặc gấp ba nhờ kỹ thuật cô đọng nội dung và nhờ luyện tập, nó vẫn chậm hơn so với đọc và rất khó áp dụng các kỹ thuật lướt qua. Tuy nhiên, các công nghệ và phương tiện truyền thông mới sẽ bổ sung thêm cho những công nghệ cũ để viết không còn thống trị nhiều như khi nó là phương tiện phổ biến duy nhất nữa. Giờ đây, bất kỳ ai cũng có thể đánh máy và đọc để máy móc ghi lại lời họ, chụp hình và quay phim, tạo ra các hình ảnh động và sáng tạo trải nghiệm – những công việc mà vào thế kỷ 20 sẽ đòi hỏi rất nhiều công nghệ và những đội ngũ chuyên gia đông đảo. Các loại thiết bị khác nhau cho phép chúng ta làm các công việc này, đồng thời, cách thức điều khiển chúng cũng sẽ trở nên đa dạng hơn.

Vai trò của việc viết trong văn minh nhân loại đã thay đổi trong suốt 5.000 năm tồn tại của nó. Ngày nay, viết đã trở nên phổ biến, dù chủ yếu là dưới dạng các đoạn văn bản ngắn và không chính thức. Giờ đây chúng ta giao tiếp bằng rất nhiều phương tiện như giọng nói, video, viết tay và đánh máy, đôi khi là với mười ngón tay, đôi khi chỉ với ngón tay cái và đôi khi là với cả công nghệ đoán từ trên máy tính. Qua thời gian, phương thức mà chúng ta tương tác và giao tiếp thay đổi cùng với công nghệ. Nhưng bởi vì tâm lý của con người về cơ bản vẫn không thay đổi, các nguyên tắc thiết kế trong cuốn sách này vẫn có thể được áp dụng.

Đương nhiên, không chỉ có giao tiếp hay viết lách thay đổi. Các thay đổi về công nghệ đã tác động tới mọi ngóc ngách của đời sống, từ giáo dục, y tế, thức ăn, quần áo đến giao thông đi lại. Giờ đây chúng ta có thể sản xuất ra nhiều thứ tại nhà và sử dụng công nghệ in 3D. Chúng ta có thể chơi game với mọi người trên khắp thế giới. Xe ô tô của chúng ta có thể tự lái, và động cơ của chúng đã thay đổi từ đốt nhiên liệu sang điện sạch hoặc hơi nước. Hãy chỉ ra một ngành công nghiệp hay một hoạt động nào đó của con người, nếu nó còn chưa bị biến đổi bởi các công nghệ mới thì rồi thế nào điều đó cũng sẽ xảy ra.

Công nghệ là động lực mạnh mẽ của sự thay đổi. Đôi khi theo chiều hướng tốt hơn nhưng đôi khi là xấu đi. Đôi khi để thỏa mãn các nhu cầu quan trọng và đôi khi chỉ bởi công nghệ khiến thay đổi trở thành điều có thể.

GIỚI THIỆU MỘT SẢN PHẨM MỚI RA THỊ TRƯỜNG MẤT BAO NHIÊU THỜI GIAN?

Phải mất bao lâu để một ý tưởng trở thành sản phẩm thực sự? Và sau đó, phải mất bao lâu để sản phẩm đó có được thành công vững chắc? Các nhà sáng chế và sáng lập các công ty khởi nghiệp rất thích suy nghĩ rằng chuyển hóa ý tưởng thành sản phẩm thành công là một quá trình duy nhất, kéo dài chỉ trong vài tháng. Thực tế, nó là rất nhiều quá trình, còn thời gian thì được tính bằng thập kỷ, đôi khi là cả thế kỷ.

Công nghệ thay đổi nhanh chóng, nhưng con người và văn hóa thì thay đổi rất chậm. Vì vậy, sự thay đổi này vừa nhanh vừa chậm. Có thể chỉ mất vài tháng để biến một phát minh trở thành sản phẩm, nhưng sau đó phải mất tới cả thập kỷ, đôi khi là nhiều thập kỷ để sản phẩm đó được chấp nhận. Phải sau một thời gian dài các sản phẩm cũ mới trở nên thực sự lỗi thời rồi biến mất hẳn. Rất nhiều quy ước của đời sống hằng ngày đã có từ hàng thế kỷ, chúng ta không còn hiểu ý nghĩa của chúng nữa, còn nguồn gốc của chúng thì chỉ có các nhà sử học mới biết.

Ngay cả các công nghệ hiện đại nhất ngày nay cũng tuân thủ chu trình này: ra đời nhanh chóng, nhưng phải mất nhiều thời gian để được chấp nhận và nhiều thời gian hơn nữa để mờ nhạt dần và mất đi. Những năm 2000, các hoạt động thương mại giới thiệu công nghệ điều khiển bằng cảm ứng trên điện thoại di động và máy tính bảng đã thay đổi nhanh chóng cách chúng ta tương tác với các thiết bị của mình. Trái ngược với tất cả các thiết bị điện tử trước đây với rất nhiều nút bấm phía ngoài, bàn phím và các thao tác cuộn menu để lựa chọn lệnh mong muốn, các thiết bị mới đã bỏ qua hầu hết các nút bấm và menu cơ học.

Sự phát triển của máy tính bảng điều khiển bằng cảm ứng có phải là một cuộc cách mạng không? Với hầu hết mọi người thì có, nhưng với các kỹ sư công nghệ thì không. Các màn hình cảm ứng có thể nhận dạng cùng lúc nhiều vị trí chạm của các ngón tay (ngay cả của nhiều người) đã được nghiên cứu thử nghiệm trong suốt gần 30 năm (chúng cũng được gọi là các màn hình cảm ứng đa điểm). Các thiết bị đầu tiên được phát triển bởi Trường Đại học Toronto vào đầu những năm 1980. Mitsubishi cũng phát triển một sản phẩm và bán cho các trường thiết kế và phòng thí nghiệm nghiên cứu, rất nhiều kỹ thuật và chương trình điều khiển bằng cảm ứng ngày nay đã ra đời từ đó. Tại sao phải mất nhiều thời gian đến vậy để các thiết bị cảm ứng đa điểm trở thành các sản phẩm thành công? Bởi phải mất hàng thập kỷ để chuyển một công nghệ được nghiên cứu thành các yếu tố có chi phí đủ hợp lý và đủ độ tin cậy để tích hợp vào các sản phẩm hằng ngày. Rất nhiều các công ty nhỏ đã cố gắng sản xuất các màn hình cảm ứng đa điểm, nhưng các thiết bị đầu tiên đều hoặc là rất đắt hoặc là không đủ độ tin cậy.

Còn có một vấn đề khác là chủ nghĩa bảo thủ của các công ty lớn. Hầu hết các ý tưởng nhảy vọt đều thất bại bởi các công ty lớn không cho phép thất bại xảy ra với họ. Các công ty nhỏ có thể bắt tay vào những ý tưởng mới và thú vị bởi nếu thất bại, chi phí họ bỏ ra khá nhỏ. Trong thế giới công nghệ cao, rất nhiều người có những ý tưởng mới, họ tập hợp một vài người bạn hoặc những người chuyên tìm kiếm rủi ro rồi thành lập một công ty mới nhằm thực hiện ý tưởng của mình. Hầu hết các công ty như thế đều thất bại. Chỉ có một vài công ty thành công, chúng sẽ hoặc là trở thành một công ty lớn hơn, hoặc là bị một công ty lớn mua lại.

Bạn có thể sẽ phải ngạc nhiên trước tỷ lệ lớn các thất bại như vậy, nhưng chỉ con số thống kê thường không được công bố rộng rãi. Chúng ta chỉ được nghe về một số ít các công ty đã thành công. Hầu hết các công ty khởi nghiệp đều thất bại, nhưng thất bại trong thế giới công nghệ cao ở California không phải là điều gì tệ hại. Thực tế, nó được coi là một vinh dự bởi điều đó có nghĩa là bạn đã nhìn thấy tiềm năng tương lai, đã chấp nhận rủi ro và đã cố gắng. Mặc dù công ty thất bại, những người làm việc cho nó cũng có được bài học khiến lần cố gắng tiếp theo của họ có khả năng thành công cao hơn. Thất bại có thể do rất nhiều nguyên nhân. Có thể là thị trường chưa sẵn sàng, có thể công nghệ đó chưa đủ chín muồi để có thể được thương mại hóa, có thể công ty đó hết tiền trước khi có đủ sức bám trụ trên thị trường.

Một ví dụ như thế là công ty khởi nghiệp Fingerworks. Họ nỗ lực, chật vật để phát triển một màn hình cảm ứng đáng tin cậy với giá cả phải chăng, có khả năng phân biệt các ngón tay khác nhau chạm vào nó, nhưng cuối cùng, nó đã gần như phải bỏ cuộc vì hết tiền vận hành. Đúng lúc đó, Apple, với khao khát tham gia vào thị trường này, đã mua lại Fingerworks. Khi trở thành một phần của Apple, các nhu cầu tài chính của Fingerworks được thỏa mãn và công nghệ của Fingerworks đã trở thành động lực đằng sau các sản phẩm mới của Apple. Ngày nay, các thiết bị điều khiển bằng cảm ứng đã có mặt ở khắp nơi, khiến kiểu tương tác này trở thành tự nhiên, nhưng vào thời kỳ đầu thì điều đó hoàn toàn khác. Phải mất gần ba thập kỷ kể từ khi công nghệ cảm ứng đa điểm được phát minh ra, các công ty mới có thể sản xuất được sản phẩm theo công nghệ này với sự tinh vi, linh hoạt và chi phí thấp ở mức cần thiết để có thể đưa nó vào thị trường hàng tiêu dùng. Các ý tưởng cần một thời gian dài để vượt qua khoảng cách từ một khái niệm đến một sản phẩm thành công.

Điện thoại kèm hình ảnh videophone: Được biết đến từ 1879 và vẫn chưa trở thành phổ biến

Hình ảnh videophone trong Hình 7.3 được lấy từ bài viết trên trang Wikipedia, trong đó có đoạn viết: “Hình vẽ giả tưởng của George du Maurier về “camera điện tử”. Hình vẽ thường được xem là một dự đoán ban đầu về vô tuyến và điện thoại kèm hình ảnh videophone dưới dạng các màn hình lớn và phẳng.” Mặc dù bức tranh được gắn với tên tuổi của Thomas Edison nhưng ông chẳng có liên quan gì với nó cả. Hiện tượng này đôi khi được gọi là định luật Stigler – tên tuổi của những người nổi tiếng thường được gắn cho các ý tưởng mặc dù họ chẳng có gì liên quan tới chúng.

HÌNH 7.3. Dự đoán tương lai: Videophone vào năm 1879. Chú giải cho bức ảnh như sau: “Hệ thống điện thoại truyền hình ảnh của Edison (truyền cả ánh sáng và âm thanh). (Mỗi tối, trước khi đi ngủ, ông bố và bà mẹ lại mở hệ thống camera trên nóc lò sưởi trong phòng ngủ của họ để có thể ngắm nhìn và nói chuyện với những đứa con đang ở Antipodes.”) (Xuất bản ngày 9 tháng Mười hai năm 1878 bởi tạp chí Punch. Trích từ bài “Telophonoscope” trên Wikipedia)

Ngành thiết kế cho chúng ta rất nhiều ví dụ minh họa cho định luật của Stigler. Danh hiệu phát minh ra sản phẩm thường được gán cho công ty khai thác được nhiều lợi nhuận nhất từ phát minh đó, chứ không phải công ty đưa ra ý tưởng đó. Trong thế giới của các sản phẩm thương mại, ý tưởng ban đầu là phần khá dễ dàng. Biến ý tưởng thành một sản phẩm thành công mới là phần khó. Hãy cùng xem xét ý tưởng về các cuộc hội thoại kèm hình ảnh. Nghĩ ra ý tưởng đó quá dễ đến nỗi như chúng ta thấy trong Hình 7.3, họa sĩ của tạp chí Puch, du Maurier đã có thể vẽ một bức tranh về hình dạng của nó chỉ hai năm sau khi chiếc điện thoại được phát minh. Việc ông có thể vẽ ra nó có nghĩa là ý tưởng đó đã được nhen nhóm. Cuối những năm 1890, Alexander Graham Bell đã nghĩ ra rất nhiều thiết kế. Nhưng phương án tuyệt vời nhất được minh họa bởi du Maurier vẫn còn chưa trở thành hiện thực sau một thế kỷ rưỡi. Ngày nay, videophone vẫn chưa trở thành một phương tiện giao tiếp hằng ngày thông dụng của con người.

Tạo dựng tất cả các chi tiết cần thiết để đảm bảo rằng một ý tưởng mới sẽ có thể thực hiện được là điều vô cùng khó khăn, chưa kể đến việc phải tìm kiếm các bộ phận có thể được sản xuất với đủ số lượng, độ tin cậy và giá cả hợp lý. Với một ý tưởng hoàn toàn mới, có thể phải mất tới hàng thập kỷ công chúng mới tán thành nó. Các nhà phát minh thường tin tưởng rằng các ý tưởng mới của họ sẽ làm nên cuộc cách mạng hóa toàn thế giới chỉ trong vòng vài tháng, nhưng thực tế khắc nghiệt hơn nhiều. Hầu hết các phát minh mới đều thất bại, chỉ có rất ít là thành công và để được như thế cũng mất tới vài thập kỷ. Vâng, ngay cả những thứ mà chúng ta cho là “nhanh chóng” cũng vậy. Trong hầu hết thời gian, một công nghệ nào đó không được công chúng để ý tới bởi nó chỉ xoay quanh các phòng nghiên cứu thí nghiệm hoặc được thử nghiệm bởi một vài công ty khởi nghiệp không thành công.

Các ý tưởng ra đời quá sớm thường thất bại, dù sau đó vẫn sẽ có những người khác thành công với nó. Tôi đã chứng kiến điều này một vài lần. Khi gia nhập Apple lần đầu tiên, tôi đã chứng kiến nó tung ra thị trường một trong những chiếc máy quay phim kỹ thuật số thương mại đầu tiên: Apple QuickTake. Nó đã thất bại. Có thể bạn còn không biết rằng Apple đã từng sản xuất máy quay phim. Nó thất bại bởi công nghệ lúc đó quá hạn chế, giá thành cao, còn thế giới thì đơn giản là chưa sẵn sàng từ bỏ các cuộn phim và việc tráng ảnh bằng hóa chất. Tôi từng là cố vấn của công ty khởi nghiệp đã sản xuất chiếc khung ảnh điện tử đầu tiên trên thế giới. Công ty này cũng đã thất bại. Một lần nữa, công nghệ tại thời điểm đó chưa thực sự hỗ trợ được, còn giá thành sản phẩm thì tương đối cao. Rõ ràng là ngày nay, máy quay phim và khung ảnh kỹ thuật số là những sản phẩm rất thành công, nhưng cả Apple và công ty khởi nghiệp mà tôi từng làm việc đều không phải là một phần của câu chuyện thành công đó.

Ngay cả khi những chiếc máy quay phim điện tử bắt đầu có chỗ đứng trong ngành nhiếp ảnh, cũng phải mất tới vài thập kỷ chúng mới thay thế được máy chụp phim. Và sẽ còn phải mất nhiều thời gian hơn nữa để các bộ phim điện ảnh được quay bằng máy phim thay thế các bộ phim được quay bằng máy kỹ thuật số. Khi tôi viết những dòng này, chỉ có một số ít phim được sản xuất bằng máy quay kỹ thuật số, và chỉ có một số ít máy chiếu kỹ thuật số tại các rạp chiếu phim. Quá trình này sẽ còn kéo dài bao lâu? Khó mà nói được chính xác, chỉ biết là nó đã kéo dài rất lâu. Phải mất tới hàng thập kỷ chiếc ti-vi có độ phân giải cao mới thay thế được thế hệ ti-vi tiêu chuẩn có độ phân giải thấp trước đó (NTSC ở Mỹ và PAL và SECAM ở những nơi khác). Tại sao lại phải mất nhiều thời gian như vậy để được xem những hình ảnh và âm thanh tốt hơn? Con người vốn rất bảo thủ. Các trạm phát sóng phải thay thế toàn bộ thiết bị. Các gia đình cần thay thế các màn hình ti-vi mới. Và trên hết, những người duy nhất muốn thúc đẩy những sự thay đổi kiểu này là những người ưa thích công nghệ và các nhà sản xuất thiết bị. Cuộc đấu tranh giữa các nhà sản xuất ti vi và ngành công nghiệp máy tính trong đó bên nào cũng muốn các tiêu chuẩn có lợi cho mình cũng góp phần trì hoãn sự phổ biến của các màn hình có độ phân giải cao (đã nêu trong Chương 6).

Trong trường hợp của chiếc videophone như được chỉ ra trong Hình 7.3, nó là một hình ảnh minh họa tuyệt vời nhưng lại thiếu chi tiết đến lạ lùng. Máy quay cần phải được đặt ở vị trí nào để có thể ghi lại toàn cảnh lũ trẻ đang chơi đùa như vậy? Chiếc camera quay ông bố và bà mẹ nằm ở đâu và nếu họ đang ngồi trong bóng tối thì sao ta lại nhìn được họ? Một điều thú vị nữa là mặc dù chất lượng của hình ảnh có vẻ như còn tốt hơn cả những gì chúng ta có hiện nay nhưng âm thanh thì vẫn được thu bởi những ống thoại hình kèn trumpet mà người dùng phải cầm ống nói đưa lên mặt và nói (có thể là rất to) vào đó. Nghĩ ra ý tưởng về kết nối video quả là tương đối dễ. Nghĩ về từng chi tiết của nó mới là điều khó khăn, rồi phát triển và đưa nó vào sử dụng trong thực tế nữa – đến giờ, phải gần một thế kỷ trôi qua kể từ khi bức vẽ ra đời, chúng ta mới chỉ có vừa đủ công nghệ để biến ước mơ đó thành sự thực. Vâng, chỉ vừa đủ thôi.

Phải mất tới 40 năm con người mới tạo ra được chiếc videophone đầu tiên có thể hoạt động được (vào những năm 1920), sau đó mười năm sản phẩm thương mại đầu tiên mới ra đời (giữa những năm 1930 ở Đức), nhưng nó lại là một thất bại. Đến tận những năm 1960, 30 năm sau sự kiện ở Đức, nước Mỹ mới cố gắng thương mại hóa dịch vụ videophone; dịch vụ đó cũng thất bại. Tất cả các ý tưởng đã được thử nghiệm, trong đó có cả các thiết bị dùng riêng cho videophone, các thiết bị tận dụng chiếc ti-vi gia đình, hội thảo qua video với các máy tính cá nhân dùng cho gia đình, phòng hội thảo qua video trong các công ty và trường đại học, điện thoại kèm video loại nhỏ, và một vài ý tưởng khác nữa. Phải đến tận đầu thế kỷ 21, việc sử dụng các công nghệ thoại kèm hình ảnh này mới bắt đầu trở nên phổ biến.

Hội thảo qua video cuối cùng cũng bắt đầu trở nên thông dụng vào đầu những năm 2010. Các thiết bị cực kỳ đắt đỏ đã được cài đặt tại nhiều doanh nghiệp và trường đại học. Các hệ thống có chất lượng cao nhất trên thị trường có thể khiến bạn cảm thấy như mình đang ở cùng một phòng với những người tham dự ở xa, sử dụng công nghệ truyền hình ảnh chất lượng cao, các màn hình lớn hiển thị các hình ảnh người tham dự ngồi dọc theo bàn họp với kích thước như thật (một công ty có tên Cisco thậm chí còn bán cả những chiếc bàn phục vụ riêng cho hoạt động này). Vậy là phải mất tới 140 năm kể từ ý tưởng đầu tiên được công khai, 90 năm kể từ phiên bản thực tế đầu tiên và 80 năm kể từ sự ra đời của phiên bản thương mại đầu tiên. Hơn nữa, chi phí, cả cho thiết bị tại mỗi địa điểm cần kết nối lẫn dịch vụ truyền tải dữ liệu đều cao hơn rất nhiều so với khả năng chi trả của một cá nhân hay doanh nghiệp bình thường, vì vậy, chúng được dùng chủ yếu tại văn phòng của các tập đoàn lớn. Hiện nay, rất nhiều người tham dự vào một cuộc hội thảo qua video thông qua các thiết bị thông minh có màn hình, nhưng trải nghiệm thì không thể bằng các thiết bị chuyên dụng được. Khi đó, họ sẽ không thể nào có được trải nghiệm giống như đang ở cùng phòng với những người tham gia khác, điều mà chỉ có các thiết bị chất lượng cao nhất mới làm được (và đã rất thành công).

Mỗi sáng kiến mới, đặc biệt là những sáng kiến làm thay đổi đáng kể cuộc sống của con người, đều cần nhiều thập kỷ để chuyển từ dạng ý tưởng sang thành công trên thị trường. Quy luật chung thường là 20 năm để từ phiên bản đầu tiên trong phòng thí nghiệm trở thành một sản phẩm thương mại, sau đó là một hoặc hai thập kỷ kể từ sự ra đời sản phẩm đầu tiên đến thời điểm được chấp nhận và sử dụng rộng rãi. Ngoại trừ một thực tế là hầu hết các sáng kiến đều thất bại hoàn toàn và không bao giờ đến được với công chúng. Ngay cả những ý tưởng xuất sắc mà đến một thời điểm nào đó sẽ vươn tới thành công cũng thường thất bại ở lần ra mắt đầu tiên. Tôi đã từng hỗ trợ cho rất nhiều sản phẩm thất bại trong lần ra mắt đầu tiên và chỉ thành công sau đó khi được giới thiệu lại (bởi các công ty khác). Sự khác biệt nằm ở tính thời điểm. Các sản phẩm thất bại trong lần ra mắt thị trường đầu tiên bao gồm những chiếc ô tô đầu tiên của nước Mỹ (Duryea), những chiếc máy chữ đầu tiên, những chiếc máy quay kỹ thuật số đầu tiên và những chiếc máy tính cá nhân đầu tiên (máy tính Altair 8800 sản xuất năm 1975).

Quá trình phát triển lâu dài của bàn phím máy đánh chữ

Máy đánh chữ là một thiết bị khá cổ xưa, ở nhiều nước, máy đánh chữ chỉ còn được tìm thấy trong các viện bảo tàng và chỉ một số quốc gia đang phát triển là còn sử dụng loại máy này. Ngoài câu chuyện lịch sử hấp dẫn, máy đánh chữ là một ví dụ rõ nét cho sự khó khăn trong việc giới thiệu các sản phẩm mới tới xã hội, sự ảnh hưởng của marketing đối với thiết kế và con đường lâu dài, khó khăn một sản phẩm mới nhận được sự chấp nhận rộng rãi của người dùng. Lịch sử của chiếc máy chữ có tác động tới tất cả chúng ta bởi nó đưa ra cách sắp xếp các phím trên bàn phím như ngày nay, mặc dù đây không phải là trật tự tối ưu nhất. Truyền thống và thói quen kết hợp với một lượng lớn người dùng đã quen với một trình tự nào đó khiến việc thay đổi trở nên khó khăn hay thậm chí là điều không thể. Một lần nữa đây lại là vấn đề của sự kế thừa – sức mạnh của sự kế thừa sẽ kiềm chế thay đổi.

Việc tạo ra chiếc máy chữ đầu tiên được người dùng sử dụng không chỉ cần một cơ chế in các chữ cái lên mặt giấy mà còn có một nhiệm vụ khó khăn khác. Đó là cách sắp xếp các chữ cái trên bàn phím đối với người dùng, nói cách khác là thiết kế của bàn phím.

Hãy nhìn vào thiết kế của chiếc bàn phím với các phím được xếp ngẫu nhiên theo các đường chéo và trật tự của các chữ cái thì thậm chí còn ngẫu nhiên hơn. Christopher Latham Sholes đã thiết kế bàn phím tiêu chuẩn hiện nay vào những năm 1870. Thiết kế máy chữ của ông, với bàn phím được sắp xếp một cách kỳ lạ, cuối cùng đã trở thành máy đánh chữ Remington – chiếc máy đầu tiên thành công trên thị trường. Vì vậy, sơ đồ bàn phím của nó sớm được tất cả mọi người chấp nhận và sử dụng rộng rãi.

Thiết kế bàn phím là một câu chuyện dài và kỳ lạ. Những chiếc máy đánh chữ đầu tiên được thử nghiệm với rất nhiều hình thức sắp xếp khác nhau, trong đó có ba hình thức cơ bản. Một là theo hình tròn với các ký tự được sắp xếp theo trật tự trên bảng chữ cái, người dùng sẽ tìm ra chữ cái phù hợp rồi nhấn vào một cái đòn bẩy, nâng một cái cần gạt hay bất cứ thao tác nào theo cơ chế kỹ thuật của chiếc máy. Một cách bố trí phổ biến khác là các phím được xếp theo hàng ngang như các phím trên đàn piano; một số phiên bản bàn phím đầu tiên, trong đó có cả một phiên bản ban đầu của Sholes còn có các phím màu đen và màu trắng. Nhưng cả hai cách này đều không hiệu quả. Cuối cùng, các bàn phím của máy đánh chữ đều sử dụng cách sắp xếp các phím theo nhiều hàng thành một hình chữ nhật, nhưng các nhà sản xuất khác nhau lại sắp xếp các chữ cái theo những trật tự khác nhau. Các đòn bẩy dùng để nhấn phím từng rất to và thô kệch, còn kích cỡ, khoảng cách và cách sắp xếp các phím thì chỉ nhằm giải quyết các cơ chế kỹ thuật chứ không hề phù hợp với đặc tính của bàn tay con người. Vì vậy, bàn phím được làm nghiêng đi và các phím được xếp theo đường chéo để dành chỗ cho các cơ cấu đòn bẩy. Mặc dù ngày nay cơ cấu này không còn được sử dụng nữa, nhưng thiết kế của bàn phím thì vẫn không hề thay đổi, ngay cả với những thiết bị điện tử hiện đại nhất.

HÌNH 7.4. Máy đánh chữ phiên bản 1872 của Sholes. Remington, nhà sản xuất chiếc máy đánh chữ thành công đầu tiên cũng đồng thời là nhà sản xuất những chiếc máy khâu. Hình A chỉ ra ảnh hưởng của chiếc máy khâu lên thiết kế của chiếc máy đánh chữ với việc sử dụng bàn đạp bằng chân có chức năng mà sau này trở thành phím “quay lại” Một đối trọng từ khung giúp nâng các thanh in lên sau khi chữ cái đã được dập vào giấy, hoặc khi thanh rộng hình chữ nhật dưới tay trái của người đánh máy được nhấn xuống (đây chính là thanh đóng vai trò dấu cách trên bàn phím). Ấn bàn đạp sẽ nâng đối trọng đó lên. Hình B là hình ảnh phóng to của bàn phím. Hãy để ý ở hàng thứ hai có một dấu chấm (.) thay vì chữ R như bàn phím ngày nay. Hình ảnh máy đánh chữ lấy từ tạp chí Scientific American (Không rõ tác giả, phát hành năm 1872)

Sắp xếp các phím theo đúng trật tự trên bảng chữ cái nghe có vẻ hợp lý và lô-gic. Nhưng tại sao lại thay đổi điều đó? Lý do bắt nguồn từ công nghệ ban đầu của bàn phím. Các máy chữ đầu tiên có những cái đòn bẩy dài gắn với các phím. Các đòn bẩy y làm chuyển động các thanh in chữ sẽ tiếp xúc với giấy, thường là từ đằng sau (không thể nhìn thấy các chữ cái được đánh lên từ phía trước của chiếc máy). Các thanh in có hình dạng dài này thường va chạm và mắc vào nhau, đòi hỏi người đánh máy phải tách chúng ta bằng tay. Để tránh tình trạng này, Sholes đã sắp xếp các phím và thanh in tương ứng sao cho các chữ cái thường được đánh liền nhau không có các thanh in nằm sát cạnh nhau. Sau một chu trình sản xuất và thử nghiệm, cuối cùng một tiêu chuẩn chung như ngày nay được dùng trên toàn thế giới đã hình thành, mặc dù cũng có chút khác biệt nhỏ tùy theo từng khu vực. Hàng đầu tiên của một bàn phím kiểu Mỹ sẽ có các phím QWERTYUIOP, khiến tên gọi của cách bố trí bàn phím này được đặt là QWERTY. Bàn phím này đã trở nên phổ biến trên thế giới, mặc dù ở Châu Âu chúng ta vẫn thấy các bàn phím QZERTY, AZERTY và QWERTZ. Các ngôn ngữ khác nhau sử dụng các bảng chữ cái khác nhau, và đương nhiên là các bàn phím tương ứng cũng phải sắp xếp lại các phím để dành chỗ cho các chữ cái bổ sung.

Có những lời đồn cho rằng các phím được sắp xếp nhằm làm giảm tốc độ đánh máy. Điều đó là không đúng, mục đích thực sự của cách sắp xếp này là khiến các thanh in tiếp xúc với nhau theo các góc rộng hơn, nhờ thế, khả năng các thanh bị mắc vào nhau sẽ giảm đi. Thực tế là trật tự QWERTY giúp đảm bảo tốc độ đánh máy nhanh. Bằng cách sắp xếp các cặp chữ cái thường đi cùng với nhau ở khoảng cách tương đối xa nhau, tốc độ đánh máy được cải thiện bởi các cặp chữ cái này được thao tác bởi cả hai bàn tay.

Còn có một câu chuyện không được xác nhận khác là một người bán hàng đã sắp xếp lại bàn phím để có thể đánh chữ typewriter trên hàng thứ hai, điều này đã vi phạm nguyên tắc tách rời các chữ cái hay được đánh liền nhau. Hình 7.4B cho thấy bàn phím ban đầu của Sholes không theo trật tự QWERTY: hàng thứ hai có một dấu (.) ở vị trí mà ngay nay là phím R, các phím P và R thì nằm ở hàng cuối cùng (cùng nhiều khác biệt nữa). Chuyển các phím R và P từ hàng thứ tư lên hàng thứ hai khiến việc đánh máy chữ typewriter có thể được thực hiện chỉ bằng các phím ở hàng thứ hai.

Không có cách nào kiểm chứng câu chuyện này. Hơn nữa, tôi cũng mới chỉ nghe nói đến câu chuyện về sự hoán đổi giữa dấu chấm và chữ R chứ chưa nghe một bình luận nào về phím P. Giả sử câu chuyện trên là có thật, tôi có thể hình dung ra các kỹ sư sẽ nổi giận như thế nào. Đó rất có thể là cuộc đụng độ điển hình giữa các kỹ sư với tư duy lô-gic và cứng nhắc với các chuyên gia bán hàng và marketing thiếu tỉnh táo. Người bán hàng đó đã sai lầm ư? (Hãy nhớ là ngày nay chúng ta gọi đó là một quyết định marketing, nhưng các chuyên gia marketing thời đó vẫn chưa tồn tại.) Trước khi lựa chọn quan điểm của mình, bạn hãy nhớ rằng cho đến thời điểm đó, tất cả những ai cố gắng sản xuất máy chữ đều đã thất bại. Remington định giới thiệu một máy chữ với các bàn phím được sắp xếp một cách kỳ quặc. Những người bán hàng có lý do để lo lắng. Họ đã đúng khi cố gắng thử mọi thứ có khả năng làm tăng lượng máy chữ bán ra. Và thực ra là họ đã đúng, vì Remington đã trở thành nhà sản xuất máy đánh chữ hàng đầu. Phiên bản đầu tiên của nó đã không thành công. Phải sau một thời gian công chúng mới chấp nhận sự có mặt của máy đánh chữ.

Vậy có thật là bàn phím đã được thay đổi để có thể đánh chữ typewriter bằng cách sử dụng các phím trên cùng một dòng không? Tôi không thể tìm thấy bằng chứng đáng tin cậy nào. Nhưng rõ ràng là vị trí của phím R và P đã được di chuyển lên dòng thứ hai so sánh Hình 7.4 với bàn phím ngày nay.

Thiết kế của bàn phím đã trải qua một quá trình phát triển lâu dài, nhưng động lực chính vẫn là các vấn đề kỹ thuật và marketing. Mặc dù câu chuyện kẹt bàn phím hay nghẽn giấy không còn xảy ra với các bàn phím điện tử và máy tính, đồng thời cách đánh máy cũng đã thay đổi, nhưng chúng ta vẫn gắn bó với cách sắp xếp bàn phím này, có lẽ là mãi mãi. Tuy nhiên, chúng ta cũng không nên thất vọng vì đây thực sự là một cách sắp xếp hợp lý. Một điều đáng quan tâm nữa là tỷ lệ rất cao những người chuyên đánh máy mắc phải căn bệnh đau cổ tay. Đó là hậu quả của việc phải cử động lặp đi lặp lại tay và cổ tay quá nhiều trong một thời gian dài. Chứng bệnh này rất phổ biến ở những người chuyên đánh máy, nhạc công và những người thường xuyên viết tay, sử dụng máy khâu, người chơi một số môn thể thao và làm việc trên các dây chuyền sản xuất hàng loạt. Bàn phím dùng cử chỉ (công nghệ cảm ứng) như được chỉ ra ở Hình 7.2D có thể làm giảm chứng bệnh này. Viện Sức khỏe Quốc gia Mỹ đưa ra lời khuyên: “Các thiết bị hỗ trợ công thái học, như bàn phím tách rời, khay bàn phím, miếng lót khi đánh máy và đỡ cổ tay, có thể được sử dụng để cải thiện tư thế cổ tay khi đánh máy. Thường xuyên nghỉ giữa chừng trong khi đánh máy và luôn dừng lại khi cảm thấy đau.”

Nhà tâm lý học giáo dục August Dvorak đã từng bỏ nhiều công sức nhằm tạo ra một kiểu bàn phím tốt hơn vào những năm 1930. Cách bố trí bàn phím của Dvorak thực sự ưu việt hơn bàn phím QWERTY, nhưng không đến mức như những gì người ta vẫn nói về nó. Các nghiên cứu trong phòng thí nghiệm của tôi chỉ ra rằng tốc độ đánh máy trên bàn phím QWERTY chỉ chậm hơn trên bàn phím của Dvorak một chút, không đủ khác biệt để bù đắp lại những rắc rối của một sự chuyển đổi khiến hàng triệu người sẽ phải học cách đánh máy mới. Hàng triệu chuyên viên đánh máy sẽ phải thay đổi kỹ năng của họ. Một khi tiêu chuẩn đã được lập ra, lợi ích phổ biến mà nó mang lại đối với các hoạt động hiện tại của con người sẽ cản trở sự thay đổi, ngay cả khi thay đổi đó là một sự cải tiến tích cực. Hơn nữa, trong trường hợp của bàn phím Dvorak, so với bàn phím QWERTY, lợi ích có được từ nó quá ít và không đáng để con người phải trả cái giá quá đắt. Nguyên tắc “vừa đủ tốt” một lần nữa lại chiến thắng.

Vậy còn bàn phím theo trật tự bảng chữ cái thì sao? Giờ đây chúng ta không còn các giới hạn kỹ thuật đối với trật tự các phím nữa, không lẽ chúng lại khó học hơn hay sao? Câu trả lời là không. Bởi các chữ cái được sắp xếp thành một vài hàng, thuộc bảng chữ cái không thôi sẽ là chưa đủ. Bạn còn phải biết các hàng ngắt ở đâu, và ngày nay, mỗi bàn phím theo trật tự bảng chữ cái sẽ ngắt dòng ở một điểm khác nhau. Với bàn phím theo kiểu này, ưu điểm lớn của QWERTY là các cặp chữ cái thường đi liền nhau được đánh bởi hai tay sẽ không còn nữa. Nói cách khác là hãy quên ưu điểm đó đi. Trong các nghiên cứu của tôi, tốc độ đánh máy với bàn phím QWERTY và Drovak nhanh hơn đáng kể so với các bàn phím theo trật tự bảng chữ cái. Và bàn phím theo trật tự bảng chữ cái cũng chẳng nhanh hơn trật tự ngẫu nhiên chút nào.

Liệu chúng ta có cải thiện được tốc độ bằng cách nhấn một lúc nhiều hơn một ngón tay? Sự thật là có, thư ký tòa án có khả năng đánh máy nhanh hơn bất kỳ ai. Họ sử dụng các bàn phím kiểu tổ hợp, nhập vào các âm tiết thay vì từng chữ cái riêng lẻ – mỗi âm tiết đại diện cho việc nhấn cùng lúc một số phím – mỗi âm tiết đó được gọi là một “tổ hợp”. Bàn phím thông dụng nhất cho các thư ký tòa án ở Mỹ cần đến các tổ hợp gồm từ hai đến sáu chữ cái để có thể ghi lại các con số, dấu câu và âm tiết của tiếng Anh.

Mặc dù bàn phím tổ hợp có thể khiến tốc độ đánh máy tăng lên đáng kể – thường là hơn 300 từ mỗi phút nhưng sử dụng nó lại đòi hỏi phải học và luyện tập rất nhiều. Tất cả kiến thức về các tổ hợp chữ cần phải có sẵn trong đầu. Với một bàn phím thông thường, bạn có thể sử dụng nó ngay, chỉ cần tìm phím có chữ cái bạn cần và nhấn. Còn với bàn phím tổ hợp, bạn cần phải nhấn một vài phím cùng một lúc. Không có cách nào để đặt tên phù hợp cho các phím và cũng không có cách nào biết được phím nào là tổ hợp nào khi nhìn bằng mắt thường. Những người đánh máy bình thường sẽ không có cơ hội làm được điều đó.

* * *