Phần hai

Luôn có nguyên tắc với những gì bạn nói

Chương 3

Hãy nhẫn nại và lịch thiệp trong giao tiếp

“Cô được thay thế bằng một chiếc máy sớm bao nhiêu sẽ tốt cho tất cả chúng ta bấy nhiêu.”

Bill McFarlan, tháng Mười Một năm 1993

Vào một buổi tối muộn tháng Mười một lộng gió, tôi về tới sân bay Glasgow. Tôi đã phải thức dậy từ lúc bốn giờ rưỡi sáng để dẫn bản tin thể thao cho chương trình Breakfast News của BBC, sau đó giảng dạy tại một lớp đào tạo truyền thông tại trụ sở Guinness ở London.

Đi ra được sân bay Heathrow quả là ác mộng, chuyến bay lại bị chậm. Lúc này tôi đã hoàn toàn kiệt quệ, sau khi đã dùng hết sức lực để dẫn chương trình thể thao, rồi lại phải ra sức động viên những người tham gia khóa học của mình. Nói tóm lại, tôi đã hoàn toàn rơi ra khỏi khuôn khổ mà tôi gọi là “sự lịch thiệp nhà nghề”. Bất cứ ai gây khó chịu cho tôi cũng có thể khiến tôi nổi nóng dù chỉ nửa tiếng nữa tôi sẽ trở về ngôi nhà thân thương của mình và có thể nghỉ ngơi. Tôi chỉ còn phải đi lấy xe, trả tiền gửi xe và lái nó về nhà.

Chiếc xe của tôi đậu ở mãi cuối bãi đỗ, nên khi tới nơi tôi đã ướt sũng. Tới bên cửa soát vé, tôi cắn chiếc vé xe giữa hai hàm răng, đưa tay vào túi lục tìm một tờ bạc 10 bảng. Trong khi mưa ào ào trút xuống, tôi miễn cưỡng mở cửa xe, đặt tờ bạc vào khe hẹp của cửa soát vé... rồi một cơn gió giật cuốn phăng nó vào bên trong.

“Không cần phải ném nó vào tôi như thế,” người phụ nữ ưa sinh sự ngồi trong quầy soát vé cấm cẳn. (Sai lầm ngôn từ!)

“Tôi đâu có ném vào cô. (Sai lầm ngôn từ!) Tại gió thổi đấy chứ,” tôi thở dài.

“Và tôi không muốn động đến chiếc vé nhai dở kia của anh,” người phụ nữ lên giọng quát nạt. (Sai lầm ngôn từ!)

“Tôi đâu có bị AIDS,” tôi rít lên. (Sai lầm ngôn từ!)

“Như tôi thấy thì có thể lắm đấy,” người phụ nữ trả miếng.

Thế là quá đủ. Tôi mất hết kiềm chế.

“Cô được thay thế bằng một chiếc máy sớm bao nhiêu sẽ tốt cho tất cả chúng ta bấy nhiêu,” tôi gào lên. “Chúc may mắn khi thất nghiệp.”

Tôi giật lấy tiền thừa trả lại, rồ ga phóng đi, trong lòng cảm thấy rất thoải mái với lời chúc chia tay. Tôi đã cho cô ta biết thân biết phận. Không thể tin cô ta dám đối xử với khách hàng như thế! Liệu cô ta có biết tôi đã phải làm việc vất vả thế nào trong ngày hôm đó và tôi đã mệt mỏi đến thế nào không?

Một tuần sau, tôi lại quay về nhà sau lần lên sóng tiếp theo tại Breakfast News, lúc đó là giữa buổi chiều, trời nắng đẹp. Tôi đang cảm thấy cực kỳ vui vẻ cho tới khi một cảm giác bất an bắt đầu khiến tôi nghẹt thở. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu vẫn là người phụ nữ đó đang đến ca trực tại quầy soát vé và nhớ ra tôi?

Cảm giác tự mãn bảy ngày trước bỗng trở thành tội lỗi, cho dù tôi cố chôn vùi nó đi bằng cách tự thanh minh cho bản thân. Trên thực tế, lúc này tôi bắt đầu cảm thấy ân hận về lần nổi nóng của mình. Đáng ra tôi đã có thể tránh được cuộc cãi cọ nếu như tôi thể hiện chỉ một chút nín nhịn.

Rắc rối bắt nguồn từ sự mệt mỏi của tôi, điều đã khiến tôi mất đi “sự lịch thiệp nhà nghề”. Nhưng vào lúc đêm khuya đó, tôi dám chắc người phụ nữ cũng mệt mỏi không kém gì tôi. Tôi đã dẫn một chương trình truyền hình, lên lớp dạy các kỹ năng xử lý tình huống trong truyền thông trong khi cô phải ngồi trong quầy soát vé lạnh lẽo, chịu đựng những vị khách hàng mệt mỏi, ướt mèm, cáu bẳn với những chiếc vé xe nhàu nhĩ ngậm trong miệng như tôi. Từ những gì tôi biết, rất có thể trong ngày hôm đó cô đã từng bị chỉ trích rằng đáng ra cô cần được thay thế bằng một chiếc máy.

Giá như tôi chỉ cần đáp lại câu “Không cần phải ném nó vào tôi như thế” bằng cách trả lời: “Tôi xin lỗi, là do gió đã cuốn nó đi”, tôi tin chắc chúng tôi đã có thể chia tay nhau một cách vui vẻ.

Nếu cô ấy là một khách hàng thì tôi đã làm gì? Tất nhiên là tôi sẽ giữ nguyên vẻ lịch sự từ đầu chí cuối. Thật xấu hổ cho cậu Bill - cậu là một tay đạo đức giả!

Vài năm sau, cũng ở sân bay này - và cũng sau một ngày dài đằng đẵng nữa ở London - tôi đang đứng xếp hàng để đóng dấu cho vé gửi xe (những quầy soát vé đã được thay thế, nhưng thật thú vị, một trong số ít người giữ được chỗ làm tại một trung tâm phục vụ khách hàng lại là người bạn của tôi, một người trước đó từng làm công việc thu các tấm vé xe nhàu nhĩ đầy mầm bệnh).

Vừa đến lượt tôi bỏ tiền vào máy thì tôi đánh rơi mấy đồng bảng tiền xu xuống sàn. Trong khi cúi xuống nhặt chúng, tôi thấy người xếp hàng sau mình đang lách lên hướng tới chiếc máy.

“Tôi nghĩ anh cũng thấy ở đây mọi người xếp hàng,” tôi lên tiếng với giọng điệu y hệt như Basil Fawlty(1).

“Ôi, Bill, đúng là anh rồi,” câu trả lời xuất hiện khiến tôi kinh hoàng. “Anh còn nhớ đã giảng trong một khóa huấn luyện cho chúng tôi ở London tháng trước không?”

Đột nhiên, tôi trở nên rất dễ chịu, rất lịch thiệp và có phần bối rối.

Hai sự cố kể trên đã dạy cho tôi một bài học vô giá. Lúc này tôi đã có một kỹ thuật giúp mình luôn giữ được bình tĩnh. Đó là hãy nhẫn nại và lịch thiệp trong giao tiếp nhiều nhất có thể. Nói một cách đơn giản, hãy giữ bĩnh tĩnh ở mức cao trong bất cứ cuộc tranh biện nào.

Kỹ thuật giữ cho bản thân luôn ở trên xa lộ này có thể khởi đầu bằng việc nhường cho người khác một khoảng trống để rút lui. Một tình huống như vậy đã xảy ra với tôi khi tôi thấy một người phụ nữ đang ngồi vào chỗ của tôi trên máy bay.

Tôi nhìn lại thẻ lên máy bay của mình. Ghế 10C. Tôi đối chiếu lại với chỗ người phụ nữ đang ngồi. Cũng là 10C. Tôi từng có lần đọc nhầm cả thẻ lên máy bay lẫn số ghế, vì vậy tôi kiểm tra lại lần nữa cho chắc chắn.

Sau đó tôi lên tiếng. “Xin lỗi cô, tôi đang tự hỏi không biết thẻ lên máy bay của mình có vấn đề gì không?”

“Ghế 10C,” người phụ nữ trả lời, rồi nhìn vào thẻ lên máy bay của tôi trước khi lặp lại câu đó một lần nữa. Sau đó cô mở túi tìm thẻ của mình, ghế 9C. “Ôi, tôi xin lỗi,” cô nói.

“Không sao đâu,” tôi trả lời. “Tôi thấy cách đánh số này dễ lẫn quá.”

Nhẹ như không! Tôi có lại chỗ ngồi của mình, còn người phụ nữ kia cũng tìm thấy chỗ của cô. Chúng tôi đã tránh được một cuộc cãi vã không đáng có.

Tuy nhiên, tôi từng chứng kiến một tình huống tương tự giữa hai người phụ nữ nhưng cuối cùng đã đi theo chiều hướng rất tồi tệ. Một người bước tới, rõ ràng có vẻ bực bội và lớn tiếng với người kia: “Tôi nghĩ chị đang ngồi ở chỗ của tôi. Ghế 15A.”

Người phụ nữ đang ngồi vẫn giữ được bình tĩnh, kiểm tra thẻ lên máy bay của mình, sau đó yêu cầu xem qua thẻ của người phụ nữ kia. “Có thể chị đúng,” người phụ nữ này trả lời, “nếu như tôi sắp đi tới Amsterdam. Nhưng tôi chuẩn bị bay tới Heathrow... cùng với những người còn lại ở đây.”

Sau đó cô tiếp tục ngồi đọc báo, trong khi kẻ gây hấn lủi thủi quay trở ra, mất mặt vì chính màn lôi thôi do mình gây ra. Tiễn cô này ra khỏi máy bay là sự chú ý và những tiếng cười không mấy thiện cảm của những hành khách khác.

Để giữ cho tinh thần của mình luôn tỉnh táo ở mức cao, tất cả những gì bạn cần làm là luôn tỏ ra lịch thiệp và chừng mực. Cho dù khởi đầu một cách sai lầm, bạn vẫn có thể cứu vãn tình thế và kết thúc mọi chuyện một cách êm đẹp.

Có lần tôi đi nghỉ cuối tuần ở vùng tây nam nước Anh cùng vợ tôi và một đôi vợ chồng nữa. Chúng tôi hẹn nhau ra ngoài ăn tối, Caroline và tôi tới quầy bar gọi đồ uống và ngồi đợi họ. 15 phút sau, những người bạn của chúng tôi vẫn chưa có mặt, vậy là tôi lại gọi đồ uống thêm lần nữa.

Khi mang đồ uống về chỗ ngồi, tôi xem lại tiền trả lại và nhận ra mình đã bị tính nhầm giá. Người phục vụ quầy bar đang rất bận rộn khi tôi quay lại, vậy là tôi có thời gian chuẩn bị cẩn thận cho lập luận của mình. Lịch thiệp nhưng kiên quyết, tôi cho anh ta biết đã lầm lẫn và tính thêm của tôi tới 1,25 bảng.

Tôi đắc thắng quay về chỗ ngồi với số tiền được hoàn lại. Đúng lúc này, Caroline chỉ ra sai lầm trong tính toán của tôi. Số tiền chênh so với lần đầu thực ra chỉ là 25 xu. Sau vài lần tính lại, tôi buộc phải đồng ý.

“Nhưng anh vẫn bị tính quá 25 xu,” tôi khăng khăng cãi lý với cô.

“Đúng là nhiều hơn 25 xu,” cô trả lời. “Nhưng lần này đồ uống của em có chanh đắng.”

Đúng, đúng, đúng... và đúng một lần nữa. Người phục vụ quầy bar đã tính đúng. Tôi đã sai, sai hoàn toàn! Giờ thì sao đây? Đã đến lúc phải đối diện với sự thật không mấy dễ chịu. Tôi lấy ra 1,25 bảng, quay trở lại quầy bar để xin lỗi người phục vụ quầy lúc này đang rất ủ ê.

“Tôi thành thật xin lỗi,” tôi bắt đầu lên tiếng, “chính tôi mới là người nhầm lẫn.”

Người phục vụ quầy lúc này hoàn toàn ngỡ ngàng, anh ta cầm lại tiền và quay về với công việc đang mỗi lúc một bận rộn của mình. Tôi về chỗ, rất xấu hổ nhưng hoàn toàn thanh thản.

Lời xin lỗi chỉ mất 30 giây đó hóa ra lại là một sự đầu tư thời gian khôn ngoan của tôi. Người phục vụ quầy sau đó đã giúp chúng tôi mang hành lý xuống nhà và làm thủ tục trả phòng khách sạn. Có vẻ như có một thế lực hùng mạnh nào đó đang yêu cầu anh ta hãy theo sau để phục vụ chúng tôi. Tôi rời khỏi khách sạn với chiếc cặp trong một tay, còn trong tay kia là sự khiêm nhường.

Tóm lược

Hãy giữ tinh thần tỉnh táo bằng cách luôn nhẫn nại và lịch thiệp.

Hãy đảm bảo chắc chắn về những gì bạn nói và chỉ sử dụng những từ ngữ lịch sự.

Đó chính là cách để bạn luôn chiến thắng trong giao tiếp thay vì bị mắc kẹt trong chính lời nói của mình.