Xin lỗi dường như là từ khó nói nhất

“Bất cứ gã ngốc nào cũng có thể biện hộ cho sai lầm của mình và hầu hết những kẻ ngu ngốc đều làm vậy.”

Trích cuốn sách Đắc nhân tâm của Dale Carnegie(1)

Phạm phải sai lầm khiến chúng ta bị tổn thương sâu sắc. Điều đó làm giảm sút sự tự tin của chúng ta. Nó làm chúng ta nghi ngờ khả năng của chính mình. Nhưng sự thật có thể chỉ đơn giản là chúng ta đã làm sai.

Hầu hết chúng ta chẳng thích thú gì phải nói “Tôi xin lỗi, tôi đã sai.” nhưng càng ý thức được sai lầm của mình sớm bao nhiêu, xin lỗi kịp thời bao nhiêu thì áp lực đang hình thành cũng được giải tỏa đi nhanh bấy nhiêu.

Từ chối xin lỗi sẽ làm gia tăng áp lực cũng như sự ngờ vực đối với những ý kiến mà người phạm sai lầm đưa ra. Từ chối xin lỗi có thể dẫn tới tù tội oan uổng, những khoản yêu cầu bồi thường thiệt hại khổng lồ, thậm chí cả những cuộc chiến tranh.

Caroline nói đùa (ít nhất tôi hy vọng lúc đó cô đang đùa) rằng lần đầu tiên cô nghe tôi xin lỗi là khi tôi thông báo sai tỷ số của một trận bóng đá trên truyền hình. Tôi đã sử dụng câu chuyện này khi tìm cách làm dịu một tình huống căng thẳng có nguy cơ bùng phát trong trận chung kết Giải vô địch thế giới tennis đôi nữ tại Edinburgh vài năm trước trong vai trò người dẫn chương trình.

Từ văn phòng của chúng tôi nằm phía trên khán đài, Gavin, người tổ chức giải, cùng tôi bối rối nhìn sân đấu chỉ có một phần tư số chỗ có khán giả khi trận chung kết diễn ra vào lúc một giờ đúng. “Tôi không hiểu nổi nữa!” ông kêu lên. “Khán giả đâu hết rồi? Chúng tôi đã bán hết sạch vé mà.”

Thế rồi nguyên cớ cũng sáng tỏ. Vé được bán ra thông báo trận chung kết bắt đầu lúc 1 giờ 30 phút chiều, thế nhưng vào phút chót BBC đã quyết định là sẽ tường thuật sự kiện này, đồng nghĩa với việc trận đấu phải bắt đầu sớm lên nửa giờ.

Gavin gần như phát khùng. “Chúng ta phải làm gì bây giờ?” Anh đặt câu hỏi, không cho một người cụ thể nào.

“Là người dẫn chương trình, tôi nghĩ tôi có nhiệm vụ ra sân đấu sau khi kết thúc séc thứ nhất và xin lỗi,” tôi đề xuất.

“Nhưng làm thế sẽ khiến mọi việc tồi tệ hơn,” ông đáp lại. “Họ sẽ đòi hoàn lại tiền. Trên mặt báo sẽ tràn ngập những lời than phiền.”

“Sẽ chỉ xảy ra nếu chúng ta không làm gì,” tôi gợi ý. “Hãy tin tôi.”

Ông đã tin tôi, vậy là giữa những âm thanh phản đối đầy bất bình, tôi bước ra sân đấu sau khi séc đầu tiên kết thúc, bên tai vẫn còn văng vẳng lời chỉ dẫn cuối cùng: “Không được trách cứ BBC!” (Sai lầm ngôn từ!)

“Hãy tin tôi,” tôi trả lời.

Trong khi các tay vợt lau mồ hôi và chỉnh lại vợt, tôi là người phải đối mặt với sự phản đối.

“Thưa quý bà quý ông,” tôi lên tiếng. “Chúng tôi nợ quý vị một lời giải thích và một lời xin lỗi. Quý vị đã đến đúng giờ cho trận đấu bắt đầu lúc 1 giờ 30 phút, nhưng chúng tôi đã thông báo sai giờ bắt đầu. Đáng lẽ trong vé phải thông báo là một giờ đúng. Giờ đây tôi chỉ có thể xin lỗi về sự lầm lẫn này. Chúng ta đã có séc đấu tennis đầu tiên thật tuyệt vời và tôi trông đợi còn nhiều kịch tính hơn nữa trong các séc đấu tiếp theo. Một lần nữa, xin quý vị chấp nhận lời xin lỗi của chúng tôi và thưởng thức trận đấu.”

Lời thông báo kết thúc, đánh dấu bằng một tràng vỗ tay có phần miễn cưỡng. Nhưng trận chung kết đã kéo dài tới ba séc và khán giả thực sự hài lòng về trận đấu. Các nhân viên phục vụ báo lại cho chúng tôi những lời phàn nàn họ nhận được đều tới trước khi có lời thông báo.

“Tại sao anh biết cách đó sẽ có hiệu quả?” Gavin hỏi.

“Họ chỉ muốn biết rõ sai lầm thuộc về chúng ta,” tôi trả lời. “Lời xin lỗi chỉ đơn giản là để khán giả thứ lỗi cho sai lầm của chúng ta và họ đã làm vậy.

Gavin rất ngỡ ngàng. Nhưng suy cho cùng biến cố này tác động tới tâm trạng của ông sâu sắc hơn so với tôi. Và tôi cảm thấy dễ tha thứ cho lỗi lầm của ông hơn so với trường hợp sai lầm thuộc về bản thân tôi.

Vài năm sau, có một lần tôi đang cố gắng ghi hình một chương trình điểm bóng đá tuần mà tôi dẫn cho Sky Television. Một người phụ trách hình ảnh mới vào nghề đang cố đánh vật với “rắc rối của những ngón tay”, anh ta bấm nhầm nút, khiến các đoạn thuyết minh xuất hiện toàn sai thời điểm.

Mọi người đều ngán ngẩm, còn tôi bắt đầu để mất tập trung. Buổi ghi hình càng kéo dài, tôi càng hay bị vấp lời. Sau hai tiếng đồng hồ, nhà sản xuất, đạo diễn và tôi rời khỏi phòng thu, ai nấy đều rã rời. Nhưng giờ đây trách nhiệm dồn lên vai người phụ trách hình ảnh và tôi. Nói cho cùng, tôi cũng góp phần khiến buổi ghi hình bị kéo dài. Chỉ còn một điều duy nhất có thể làm. “Tôi thực sự xin lỗi về những lần vấp lời,” tôi lên tiếng. “Tôi đã bị mất tập trung.”

Họ gần như nhận trách nhiệm về mình để an ủi tôi. “Đó không phải lỗi của anh,” (Sai lầm ngôn từ!), nhà sản xuất nói. “Ai cũng có thể để mất tập trung,” ông đạo diễn tiếp lời.

Nếu như tôi chọn cách đổ lỗi cho anh chàng phụ trách hình ảnh tội nghiệp nọ, cả hai sẽ hoàn toàn có lý do để chỉ ra sai sót của tôi. Tôi chỉ đơn giản trao cho họ quyền chấp nhận lời xin lỗi của mình. Tất cả chúng tôi đều được hưởng lợi từ việc đó.

Vấn đề là ở chỗ nhiều người có cách nhìn nhận khác hẳn. Họ tin tưởng một cách sai lầm, theo quan điểm của tôi, rằng nói “xin lỗi” chính là thừa nhận sự yếu kém. Tôi tin vào điều ngược lại. Tôi tin đó là một dấu hiệu của sức mạnh. Tất cả chúng ta đều có thể phạm sai lầm. Vì sao chúng ta phải phủ nhận điều đó? Những ai tuyên bố mình không bao giờ mắc sai lầm thường để mất sự tôn trọng trong đánh giá của những người khác.

Chúng ta đều thấy chính phủ, nhà thờ, tòa án và lực lượng cảnh sát thường không xin lỗi khi họ phạm sai lầm.

Bất cứ ai từng theo dõi câu chuyện bi thảm về bốn cái chết đáng nghi ngờ tại doanh trại quân đội Deepcut ở Surrey có thể thấy tại sao một biểu hiện thiếu đồng cảm có thể tạo ra sự phẫn nộ cao độ.

Bốn binh sĩ trẻ, ba nam một nữ, bị phát hiện đã chết với những vết thương do súng trong những năm gần đây. Quân đội tuyên bố tất cả các binh sĩ này đều tự sát, cho dù một binh sĩ có hai vết thương trên đầu (theo hướng từ trên xuống) và một người lính khác có đến năm vết thương trên ngực.

Người thân của những người lính trẻ đều tường thuật lại thái độ hết sức thô bạo của quân đội.

Khi gọi điện tới nhà chức trách ba ngày sau cái chết của con trai để hỏi xem cuộc điều tra đang tiến hành tới đâu, yêu cầu của Jim Collinson được trả lời “Có một xác chết, một khẩu súng. Ông hãy tự rút ra kết luận cho mình.” Thái độ đó chỉ khiến người thân của các binh sĩ thêm quyết tâm theo đuổi việc đi tìm công lý tới tận cùng.

Trong khi đó một nữ phát ngôn viên của Bộ Quốc phòng đã thể hiện thái độ của mình với một loạt lời phủ nhận:

“Chúng tôi không có gì phải che đậy...” (Sai lầm ngôn từ!)

“...không có gì phải giấu giếm...” (Sai lầm ngôn từ!)

“Thật ngớ ngẩn khi nói nạn bắt nạt và quấy rối không xảy ra.” (Sai lầm ngôn từ!)

Khi một chiếc trực thăng Chinook rơi xuống Mull of Kintyre ở tây nam Scotland vào tháng Sáu năm 1994 khiến 29 người thiệt mạng, trong đó có rất nhiều nhân vật cao cấp của tình báo quân đội, Bộ Quốc phòng đã quy trách nhiệm cho “sự tắc trách nghiêm trọng (của phi công) với tuyệt đối không một chút nghi ngờ nào.” (Sai lầm ngôn từ!)

Người thân của các phi công, cùng dư luận ngày càng tăng quan tâm đến sự kiện này, không đồng ý với kết luận trên. Một ủy ban của Thượng viện đã đưa ra kết luận vào tháng Hai năm 2002 rằng các trục trặc kỹ thuật liên quan tới phần mềm máy tính rất có thể là nguyên nhân tai nạn. Báo cáo của Thượng viện đã phục hồi danh dự cho hai phi công. Nhưng Bộ Quốc phòng vẫn còn nợ một lời xin lỗi. Thế nhưng, một nữ phát ngôn viên tuyên bố: “Chúng tôi bảo lưu các kết luận của cuộc điều tra (do Bộ Quốc phòng thực hiện) và các sĩ quan tham gia thẩm tra.”

Lịch sử cận đại của nước Anh không thiếu những người đã bị tống giam một cách oan uổng, trong đó có Bộ Tứ Guildford (15 năm trong tù)(2), Sáu người ở Birmingham (16 năm trong tù)(3) và Bộ ba Bridgewater (trên 17 năm trong tù)(4). Cuộc đấu tranh lấy lại công bằng của họ được thôi thúc bởi sự không khoan nhượng của nhà chức trách.

Stefan Kiszko, một người thiểu năng trí tuệ, bị tống giam năm 1976 với tội danh giết trẻ em bất chấp những kết quả giám định pháp y chứng tỏ người đàn ông này vô tội. Anh ta được trả tự do 16 năm sau, vào năm 1992 và qua đời sáu tháng sau, chưa được nghe một lời xin lỗi từ bất cứ nhà chức trách nào.

Gần đây hơn, vào năm 2002, Robert Brown - bị kết án tù vì tội giết người vào năm 1977 khi mới 19 tuổi - được trả tự do ở tuổi 45 sau khi bản án của ông bị bác bỏ. Hành vi tham nhũng của những sĩ quan cảnh sát tham gia buộc tội ông lần đầu tiên được đưa ra ánh sáng khi một người trong số họ bị tống giam vào năm 1983.

Những người quyền cao chức trọng khi phạm những sai lầm nghiêm trọng hiếm khi xin lỗi.

Shirley McKie là một thám tử thuộc cảnh sát Strathchclyde được cử đi điều tra một vụ án mạng. Cô bị buộc tội đã để lại vân tay trên một khung cửa ngay phía trên thi thể nạn nhân, mặc dù trước đó cô đã được yêu cầu không vào trong nhà. Khi cô từ chối thừa nhận trên bục nhân chứng tại phiên tòa xử vụ án mạng rằng các dấu vân tay đó là của mình, cô bị buộc tội khai man trước tòa và bản thân cô bị đưa ra xử vì làm chứng sai.

Trong một vụ án nổi tiếng, cô trở thành người đầu tiên trong 102 năm lịch sử dùng vân tay làm bằng chứng ở Scotland chứng minh được một kết quả giám định vân tay dương tính đã sai. Cô thắng kiện tại phiên xử, được bãi nại, sau đó nhận được lời xin lỗi từ Bộ trưởng Tư pháp Scotland tại Quốc hội. Bảy năm sau, cô tiếp tục nhận được một lời xin lỗi từ tất cả những người đã buộc tội mình.

“Đáng ra bây giờ tôi vẫn đang làm việc cho cảnh sát nếu lúc đó chỉ cần họ nói “xin lỗi, chúng tôi đã sai,” Shirley tâm sự với tôi. “Thay vì thế, tôi bị lôi ra trước tòa, sự nghiệp của tôi chấm dứt. Tất cả chỉ vì một lần từ chối nói “xin lỗi”.”

Nhiều luật sư từng đưa ra lời khuyên rằng nói “xin lỗi” sẽ khiến người ta mất tiền. Thế nhưng thực tế thường ngược lại. Nói ra câu đó ngay trong cơ hội đầu tiên thường cho phép tránh khỏi các rắc rối về mặt pháp lý.

Có những lúc bạn có thể thừa nhận sự giận dữ và nỗi đau khổ của người khác, kể cả khi bạn cảm thấy nguyên cớ nằm ở nơi khác. “Tôi lấy làm tiếc khi thấy anh phải bực bội như vậy,” chính là điều một số người tìm kiếm. Thậm chí cả những luật sư sắc sảo nhất cũng phải thừa nhận rằng trách nhiệm pháp lý không hề bị ảnh hưởng bởi những lời xin lỗi như vậy. Bạn có thể nói “Tôi lấy làm tiếc là thảm họa tại Tòa Tháp Đôi đã xảy ra.” Nhưng trách nhiệm gây ra thảm họa đó lại nằm ở nơi khác.

Mọi thứ đang thay đổi. Người ta ngày càng thừa nhận rộng rãi hơn so với trước đây mỗi khi có điều gì đó không hay xảy ra rằng việc sửa chữa lỗi lầm bắt đầu bằng một lời xin lỗi. Trong hai thập kỷ, tôi đã tư vấn cho các công ty về xử lý các vấn đề truyền thông, đây là một trong những thay đổi tích cực nhất tôi từng chứng kiến.

Mỗi khi hãng sản xuất đồ uống có cồn lớn nhất thế giới Diageo ra thông báo cắt giảm việc làm, họ đều đưa ra lời xin lỗi vì đã phải làm như vậy. Khi chi nhánh BP ở Grangemouth thông báo giảm 700 chỗ làm vào tháng Mười một năm 2001, họ đã bày tỏ rất lấy làm tiếc phải đưa ra quyết định này trước khi công bố thông báo. Tất cả các khách hàng các của tôi cũng đều chia sẻ cách nhìn này.

Khi ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra danh tiếng của họ liên hệ mật thiết với các mối quan hệ cộng đồng, trách nhiệm với môi trường và xã hội, xu hướng các doanh nghiệp trực tiếp đưa ra lời xin lỗi ngày càng được chấp nhận như một điều đúng đắn cần phải làm.

Ân hận, giải thích và sửa chữa

Vậy chúng ta có thể chấp nhận rằng xin lỗi thường là điều đúng đắn cần làm. Liệu như thế đã đủ chưa? Chắc chắn là chưa! Làm thế nào bạn có thể sửa chữa những sai lầm do mình gây ra?

Có một nguyên tắc đơn giản cần nhớ đến mỗi khi cảm xúc trong bạn đang hối thúc bạn chạy trốn tìm nơi ẩn nấp. Đó là ân hận, giải thích và sửa chữa (viết tắt là AGS).

Hai thảm họa hàng không xảy ra tại Anh cách nhau chỉ 18 ngày vào cuối những năm 1980 cho thấy hai thái độ hoàn toàn đối lập của hai hãng hàng không có liên quan. Một hãng áp dụng nguyên tắc AGS, còn hãng kia hoàn toàn bặt vô âm tín.

Vụ đánh bom chuyến bay vượt Đại Tây Dương của hãng Pan Am vài ngày trước lễ Giáng sinh năm 1988 khiến chiếc máy bay nổ tung gần Lockerbie là một thảm họa kinh hoàng thu hút sự chú ý của toàn thế giới. Pan Am chắc hẳn đã sững sờ trước những gì xảy ra với chiếc máy bay của họ và có lẽ đó là nguyên nhân khiến họ vắng mặt tại hiện trường để nói cho cả thế giới biết cảm xúc của mình trước vụ thảm sát hàng loạt lớn nhất trong lịch sử nước Anh.

Chiếc máy bay của hãng hàng không British Midland rơi xuống đường xa lộ M1 ở Kegwhayth xảy ra ngày 8 tháng Một năm 1989 sau khi động cơ của một chiếc máy bay đang trên đường bay tới Belfast bốc cháy. 47 người tử nạn là một thảm kịch cho tất cả những ai có liên quan, trong đó có Chủ tịch Sir Michael Bishop của hãng, người lần đầu tiên trong đời phải chứng kiến tổn thất về người liên quan tới một chiếc máy bay của hãng mình. Tôi vẫn còn nhớ như in hình ảnh của ông tại hiện trường vụ tai nạn tối hôm đó, ông bị vây kín bởi camera của các kênh tin tức. Trông ông như một người mất trí, cố gắng hiểu điều gì đã xảy đến với máy bay và những hành khách của mình. Trong mỗi lần trả lời phỏng vấn ông đều bày tỏ nỗi đau ông đang cảm thấy (Ân hận), giải thích rằng một cuộc điều tra đang được tiến hành để tìm ra nguyên nhân (Giải thích) và hứa bất cứ thay đổi nào có thể thực hiện được trong tương lai đều sẽ được tiến hành (Sửa chữa).

Mấy năm sau, tôi gặp lại Sir Michael trong lúc tác nghiệp và bày tỏ với ông tôi đã đồng cảm với ông ra sao vào buổi tối tai họa đó, đồng thời thể hiện sự khâm phục của tôi với cách ông đối diện với thảm họa. “Tôi thật may khi chỉ cách nơi xảy ra tai nạn 30 phút đi đường,” ông nói. “Sẽ ra sao nếu tai nạn xảy ra ở miền nam nước Pháp?”

“Tôi đoán ông sẽ có mặt tại miền nam nước Pháp sau khoảng thời gian ngắn nhất nếu có một chiếc máy bay đưa ông tới đó,” tôi đáp. “Thái độ ông thể hiện mới là điều đáng nói. Còn việc ông tình cờ đang ở đâu vào thời điểm đó chỉ là chuyện ngẫu nhiên.”

Thật trớ trêu, trong khi khủng bố là nguyên nhân gây ra thảm họa Lockerbie(5), thì hỏa hoạn và sai lầm của phi công là nguyên nhân dẫn tới tai nạn hàng không ở Kegworth. Thế nhưng Pan Am mới là hãng bị chú ý nhiều bởi sự vắng mặt của họ, trong khi British Midland thẳng thắn đối diện với thực tế và nhận được sự tôn trọng.

Ba năm sau thảm họa Lockerbie, Pan Am sụp đổ, chấm dứt 64 năm đi tiên phong trong lĩnh vực hàng không. Từ khi thực hiện chuyến bay đầu tiên của mình vào năm 1927, một tuyến bay sử dụng máy bay một động cơ hoạt động giữa vùng Key West ở bang Florida và thành phố Havana ở Cuba. Pan Am đã trở thành một trong những người dẫn đầu của ngành công nghiệp hàng không nhưng cách họ xử lý hậu quả của vụ Lockerbie đã làm họ đánh mất hình ảnh của mình trước công chúng.

British Midland phát triển ngày càng vững mạnh, bất chấp việc phải chịu trách nhiệm gây ra tai nạn ở Kegworth khiến 47 người thiệt mạng.

Ân hận, Giải thích và Sửa chữa áp dụng được trong bất kỳ tình huống nào, trong kinh doanh hay gia đình, khi có sai lầm xảy ra.

Vào một buổi sáng thứ Bảy nắng đẹp, tôi nhận được một cuộc điện thoại từ một khách hàng hoạt động trong ngành năng lượng trong khi tôi vừa ra khỏi nhà và sắp sửa ngồi vào xe. Trong cùng tuần lễ đó, sau khi đã có một sự cố mất điện và một vụ nổ nhỏ tại nhà máy điện của ông, vị khách hàng của tôi giờ lại phải giải quyết một vụ hỏa hoạn. Ông muốn tìm lời khuyên của tôi trong việc trả lời giới truyền thông. Tôi nhắc ông nhớ lại Ân hận, Giải thích và Sửa chữa, nguyên tắc cho ông một bộ khung để trả lời các cuộc phỏng vấn trên báo, phát thanh và truyền hình trong ngày hôm đó.

Đầu tiên, ông cần xin lỗi cộng đồng địa phương về tiếng ồn và khói bụi tỏa ra từ nhà máy điện (Ân hận). Sau đó ông cần giải thích nguyên nhân gây ra hỏa hoạn, đồng thời cho biết vụ hỏa hoạn đã được dập tắt thành công (Giải thích). Cuối cùng, ông cần cho biết phải có thêm bao nhiêu thời gian nữa để mọi thứ trở lại bình thường và ông sẽ làm gì để tình huống này không tái diễn (Sửa chữa). Ông đồng ý rằng đó là cách giải quyết vấn đề tốt nhất và ông đã thực hiện hoàn hảo trách nhiệm của mình trong ngày hôm đó.

Nguyên tắc AGS có thể áp dụng được trong mọi hoàn cảnh. Và tất nhiên điều quan trọng là bạn thực sự làm tất cả những gì nằm trong khả năng của mình để sai lầm không tái diễn.

Hãy sử dụng nguyên tắc AGS khi bạn tới muộn một cuộc hẹn. Chắc chắn bạn không hề thích đến muộn và cảm thấy muốn xin lỗi cả ngày cho lỗi lầm dường như không thể tha thứ được của mình. Như thế thật vô ích. Hãy nhớ thu xếp ổn thỏa mọi sự bằng cách sử dụng AGS chứ không dừng lại ở lời xin lỗi đơn thuần:

“Tôi thực sự xin lỗi vì đã đến muộn.” (Ân hận).

“Tôi đã không đánh giá đúng tình trạng giao thông sáng nay và bị mắc kẹt trong một vụ tắc đường.” (Giải thích).

“Nếu ông đồng ý, tôi sẽ rút ngắn thời gian nghỉ ăn trưa để đảm bảo chúng ta kết thúc được đúng giờ.” (Sửa chữa).

Trở lại với vụ rắc rối về thời gian thi đấu tại giải quần vợt ở trên, đây là một trường hợp AGS điển hình:

“Tôi xin lỗi vì chúng tôi đã phạm sai lầm.”

“Chúng tôi đã in sai thời gian bắt đầu trận đấu.”

“Sau đây trận đấu sẽ tiếp tục khi tất cả mọi người đã được ngồi vào chỗ.”

Bạn thường cảm thấy nhiều tình huống bị làm cho xấu đi khi ai đó làm sai điều gì nhưng lại quên mất không xin lỗi mà cũng chẳng tìm cách khắc phục nó. Nói cách khác, chỉ Giải thích mà không kèm theo Ân hận và Sửa chữa!

Gần đây tôi quan sát thấy cô nhân viên trẻ của một câu lạc bộ nghỉ dưỡng đánh vật suốt cả buổi sáng khi bể bơi của câu lạc bộ bị hết khăn tắm. Cô gái gặp tất cả thành viên của câu lạc bộ với cùng thông điệp: “Không có khăn tắm!” (Sai lầm ngôn từ!). Đã rõ đây là vấn đề rắc rối. Vậy giải pháp ở đây là gì?

Tôi viết ba từ của nguyên tắc AGS lên một mẩu giấy và bảo cô gái hãy thử làm như sau:

“Tôi thành thật xin lỗi vì chúng tôi bị hết khăn tắm vào sáng nay. (Ân hận)

“Công ty cung cấp đã không giao hàng kịp thời cho chúng tôi. (Giải thích)

“Họ cam đoan sẽ mang khăn tắm mới đến vào lúc 10 giờ sáng, vậy tôi có thể đề nghị quý vị tạm sử dụng khăn của mình trong thời gian chờ đợi được không? (Sửa chữa)

Tất nhiên có những lúc không thể dự đoán chính xác khi nào một rắc rối sẽ được giải quyết. Trong trường hợp này, việc chỉ rõ ra rằng khó có thể đưa ra một dự đoán chính xác còn tốt hơn nhiều so với việc đưa ra một lời hứa hẹn không chính xác.

Công ty điện lực 24seven(6) đã không thể hiện được đúng tên gọi của mình khi 300 nghìn trong số ba triệu khách hàng của họ ở miền nam và miền đông nước Anh bị mất điện sau cơn bão xảy ra vào mùa thu năm 2002, một số hộ bị mất điện đến tám ngày. Một loạt khách hàng bất bình phản ánh rằng ngày nào họ cũng nhận được lời hứa hẹn là sẽ có điện trở lại, để rồi lỡ hẹn hết lần này tới lần khác. Mỗi lần lỡ hẹn lại đem đến một làn sóng bất bình mới.

Có một mùa đông, một công ty cung cấp năng lượng lớn khác tại Anh cũng không cung cấp được điện trên diện rộng ở vùng nông thôn, sau khi tuyết rơi quá dày làm đứt dây điện. Nhằm làm dịu sự bất bình của khách hàng, công ty này đã cam kết điện sẽ có lại trong vòng 24 giờ, rồi 48 giờ, rồi 72 giờ.

Mỗi lần lỡ hẹn họ đều đưa ra lý do chính đáng. Điều kiện thực tế và mức độ tổn thất xấu hơn so với đánh giá ban đầu.

Khi một đợt tuyết rơi gây ra hỏng hóc tương tự như vậy vài năm sau đó, công ty này đã cương quyết cưỡng lại yêu cầu của giới truyền thông muốn họ đưa ra thời hạn khắc phục sự cố. Họ bày tỏ lấy làm tiếc trước sự cố mất điện, giải thích rằng tuyết đã làm đứt một số tuyến đường dây ở khu vực hẻo lánh, đồng thời cho biết họ đang nỗ lực hết sức trong điều kiện thời tiết giá lạnh để sửa chữa hỏng hóc và khôi phục việc cung cấp điện trong thời gian sớm nhất.

Họ chỉ rõ không thể nói trước bao giờ việc này sẽ được thực hiện, vì mức độ hỏng hóc vẫn chưa được làm rõ. Lần này, phản ứng từ khách hàng tích cực hơn nhiều.

Đó là một bài học trong việc đáp ứng sự trông đợi của người khác.

Tóm lược

Nói “xin lỗi” là cách tốt nhất để bắt đầu xây dựng lại lòng tin vào mối quan hệ của bạn sau khi có điều gì đó không hay xảy ra.

Chúng ta tôn trọng những ai xin lỗi và mất đi sự tôn trọng với những ai giả bộ không bao giờ phạm sai lầm.

Nguyên tắc Ân hận, Giải thích và Sửa chữa cho phép đưa ra lời xin lỗi, lời giải thích và giải pháp. Nó thỏa mãn được mong đợi từ đối phương.