Chương 14

Tác động của sự trân trọng trong các môi trường làm việc

CHÚNG TÔI RẤT HÁO HỨC thấy những kết quả tích cực từ hàng nghìn đội ngũ sau khi áp dụng Năm phương thức biểu đạt sự trân trọng. Dường như thành công trong việc giúp đỡ các lãnh đạo và nhân viên từ nhiều loại hình tổ chức học cách truyền đạt sự trân trọng chân thành là kết quả của ba yếu tố:

1. Nhu cầu cảm thấy có giá trị và được coi trọng là phổ biến.

2. Các khái niệm về năm phương thức biểu đạt rất dễ hiểu, dễ học, dễ nhớ và dễ ứng dụng.

3. Các nguyên tắc có thể tùy chỉnh (gần như) cho bất kỳ môi trường làm việc nào. (Chúng tôi chưa tìm được môi trường làm việc mà sự trân trọng chân thành không hiệu quả!)

Khi đã làm việc với hàng trăm công ty và tổ chức trên khắp thế giới (và hàng trăm người hướng dẫn đang sử dụng tư liệu của chúng tôi ở 26 quốc gia), chúng tôi đã tiếp cận quá trình với một thái độ cầu thị. Đúng vậy, chúng tôi tin rằng việc truyền đạt sự trân trọng chân thành theo những cách có ý nghĩa với người nhận là hoàn toàn chính xác. Nhưng chúng tôi cũng biết mỗi mô hình làm việc (thậm chí trong cùng một công ty hay ngành nghề) đều có những đặc trưng riêng. Kết quả là, những khái niệm đều cần được thực hiện theo phương pháp phù hợp với mỗi văn hóa làm việc khác nhau.

Chúng tôi hiểu và cam kết “tinh chỉnh” chương trình đào tạo Sự trân trọng ở Nơi làm việc sao cho khớp với nhu cầu của mỗi môi trường. Vì vậy, (chúng tôi tin rằng) chúng tôi đã thành công. Chúng tôi không cố gắng áp dụng một quy trình đào tạo khuôn mẫu để thể hiện sự trân trọng trong tất cả các môi trường làm việc. Cả nhóm đã phát triển một số phiên bản cụ thể của MBA Inventory, được thiết kế sao cho khớp với những hành động có thể tìm thấy trong rất nhiều môi trường làm việc. Ví dụ, Hành động quan tâm trong một trường công lập sẽ khác biệt với một khu phẫu thuật của bệnh viện hay một tổ chức chính phủ.

Chúng tôi đã tập hợp một số ví dụ về cách ứng dụng năm phương thức biểu đạt sự trân trọng vào các ngành nghề khác nhau. (Đọc chương “Những môi trường độc đáo” trong cuốn The Vibrant Workplace (tạm dịch: Môi trường làm việc năng động) để đọc thêm những câu chuyện của các lãnh đạo cùng nhiều ví dụ khác.)

CÔNG TY SẢN XUẤT

Chúng tôi được nghe một cố vấn kinh doanh nói rằng: “Những thứ như sự trân trọng quá ‘ủy mị’ trong ngành sản xuất.” Một chủ doanh nghiệp khác thì nói: “Các giám sát viên và công nhân dây chuyền không quan tâm tới cảm xúc. Họ chỉ muốn hoàn thành công việc và nhận tiền.”

Tuy nhiên những gì chúng tôi đã khám phá cho thấy có chủ sở hữu của các công ty sản xuất hiểu được sự cần thiết của việc thể hiện sự trân trọng với nhân viên và tích cực tìm kiếm một mô hình phù hợp cho tổ chức của mình. Khi các lãnh đạo doanh nghiệp hiểu được lợi ích tiềm năng và tìm mô hình cụ thể để áp dụng vào môi trường làm việc, họ trở thành các lãnh đạo có tầm nhìn và triển khai được ý tưởng trong công ty của mình.

“Mọi người sẵn lòng làm mọi thứ vì bạn bởi họ biết mình được quan tâm.”

Có một công ty như vậy, đây là một công ty nhỏ sản xuất và lắp ráp linh kiện điện tử, và đội ngũ lãnh đạo đã thực hiện quá trình Sự trân trọng ở Nơi làm việc. Khi họ báo cáo về các trải nghiệm của mình, một lãnh đạo cấp cao đã phát biểu: “Bạn biết đấy, kinh nghiệm nhiều năm của tôi cho thấy khi bạn truyền đạt sự trân trọng tới đội ngũ của mình, nó sẽ khơi gợi lòng trung thành. Mọi người sẵn lòng làm mọi thứ vì bạn bởi họ biết mình được quan tâm. Tôi nghĩ những quản lý có tầm hiểu điều này. Nó mang lại cho tôi thông tin cụ thể cần thiết để khích lệ người của mình”.

CÔNG TY GIA ĐÌNH

Các công ty gia đình bao gồm rất nhiều lĩnh vực: xây dựng (khu dân cư, thương mại và đường cao tốc), giặt là, nhà hàng, đại lý ô tô, sản xuất, rửa xe, bất động sản, nhà thầu máy sưởi và điều hòa không khí, ngân hàng... Danh sách này gần như vô tận. Đồng thời, quy mô của các công ty này cũng trải dài từ một vài tới hàng chục nghìn nhân viên trên toàn cầu.

Như đã đề cập ở trên, hơn 85% công ty ở Mỹ là các công ty gia đình. 35% danh sách Fortune 500 là các công ty gia đình. Thực tế, các công ty gia đình sử dụng 60% tổng lao động trên toàn quốc.

Có một điều bất ngờ với những người ngoài cuộc, đó là các thành viên trong gia đình lại thường là những người cảm thấy ít được coi trọng nhất trong số các nhân viên. Điều này thường xảy ra, có lẽ vì mọi người xem họ như người có quyền sở hữu và kết luận rằng họ không cần được khích lệ.

Một thành viên đã tâm sự với chúng tôi: “Không ai hiểu được áp lực của tôi. Không quan trọng tôi đã làm gì, với bố, tất cả vẫn không đủ tốt. Những nhân viên không phải thành viên trong gia đình nghĩ rằng tôi được ‘giúp đỡ’ về mặt tài chính. Nhưng thực tế thì, tôi làm được ít tiền hơn hầu hết các quản lý khác và không nhận lợi tức công ty. Nếu có thể rời đi thì tôi đã làm rồi, nhưng nó lại hủy hoại mối quan hệ của tôi với gia đình.” Người phụ nữ này cần biết cô được các nhân viên khác trong công ty coi trọng, bao gồm cả bố mẹ.

Từ kinh nghiệm của mình, chúng tôi cho rằng những người chủ sở hữu công ty là một trong những nhóm cô độc nhất trong lực lượng lao động. Bởi vị trí tính cách doanh nhân của mình, họ hiếm khi nhận được sự trân trọng nhiều từ các nhân viên. Nhiều người đã cho rằng “việc này phải thế thôi” và ngừng mong đợi chuyện đó. Vậy nên, nếu bạn là nhân viên, ngay cả khi sếp trông có vẻ bình thường, chúng tôi mạnh dạn khuyến khích bạn dành thời gian và nỗ lực để thể hiện sự trân trọng với tất cả những gì họ đã làm.

TRƯỜNG HỌC

Trường học ở tất cả các cấp bậc đều đang gặp phải áp lực lớn. Thực tế, chúng tôi tin rằng trường học là một trong những môi trường làm việc khó khăn nhất trong xã hội hiện nay. Các giáo viên và chuyên viên giáo dục phải đối mặt với đòi hỏi từ đủ mọi phía – đáp ứng tiêu chuẩn của liên bang và tiểu bang, hỗ trợ các học sinh đang gặp khó khăn trong học tập và điều chỉnh hành vi, các lớp học và những thử thách trong giáo dục. Cộng với vô số vấn đề cần phải đương đầu – các phụ huynh căng thẳng, những vụ ly dị và môi trường gia đình hỗn loạn – và thế là bạn có một cái vạc chứa đầy sự kiệt sức và chán nản.

Những áp lực này cùng với việc cắt giảm chi phí dành cho các nguồn lực, cơ sở vật chất tồi tàn và ít tăng lương, dẫn dến một môi trường làm việc mà các nhân viên phải vật lộn với áp lực lớn mà chỉ đổi lại những phần thưởng vật chất ít ỏi. Đây là kiểu môi trường làm việc mà việc thể hiện sự trân trọng một cách phù hợp tới các nhân viên và giáo viên rất quan trọng, để họ không đánh mất niềm tin và trở nên chán nản.

Một hiệu trưởng trường tiểu học đã nói: “Đối với tôi, điều quan trọng là làm sao khích lệ các giáo viên bằng những cách thiết thực. Tôi không thể tăng lương cho họ, nhưng tôi có thể làm những điều khiến họ thấy rằng việc mình đang làm là quan trọng và đáng chú ý.”

Khi biết tới hệ thống MBA Inventory, quản lý của một trường trung học ở trung tâm thành phố rất hào hứng, bởi nó phù hợp với một chương trình mà quận đang thực hiện. Ngay sau lần đầu tiên sử dụng cùng đội ngũ quản lý của mình, các giáo viên đã làm khảo sát và trình bày kết quả trong cuộc họp nhân viên hằng tuần. Các thành viên trong đội ngũ ban đầu có chút hoài nghi, nhưng theo thời gian, họ đã nhận ra mô hình này không phải để thao túng mà tập trung vào việc thể hiện sự trân trọng chân thành.

Môi trường đại học cũng có đủ điều kiện để việc quản lý tập trung vào sự trân trọng. Thực tế, hơn 700 trường cao đẳng và đại học đã sử dụng hệ thống dữ liệu của chúng tôi. Các cơ quan này thường có bộ máy hành chính khổng lồ với những mâu thuẫn nội bộ. Ở đó cũng có sự phân cấp rõ ràng và văn hóa tổ chức thường rất cạnh tranh. Kết quả là, các cá nhân không thân thiện với nhau và hiếm khi có các trao đổi tích cực giữa các đồng nghiệp. Các quản lý biết thể hiện lòng biết ơn và trân trọng tới nhân viên sẽ nhanh chóng trở thành những nhà lãnh đạo hiệu quả.

CÁC TỔ CHỨC PHI LỢI NHUẬN

Có nhiều tổ chức phi lợi nhuận cung cấp dịch vụ trực tiếp (Hội chữ thập đỏ, Tổ chức Hỗ trợ Gia cư Habitat, Cứu thế quân và nhiều tổ chức khác). Ngoài ra còn có các tổ chức khác phục vụ cộng đồng địa phương – ví dụ như các tổ chức hỗ trợ phát triển nghệ thuật. Những tổ chức này luôn cần cộng đồng quan tâm tới sự hiện diện cũng như sứ mệnh của họ. Họ luôn cần sự khích lệ và biết ơn.

Điều này có thể là thách thức. Mặc dù những người làm việc cho các tổ chức phi lợi nhuận thường có cảm giác đang thực hiện sứ mệnh và được thúc đẩy bởi khao khát chân thành muốn phục vụ người khác, họ vẫn cần cảm thấy được biết ơn. Các nhân viên của tổ chức phi lợi nhuận thường kiếm được số tiền ít hơn đáng kể so với những gì họ có thể nhận được khi làm việc trong những công ty vì lợi nhuận. Trong các môi trường làm việc như vậy, nhu cầu nhận được sự trân trọng chính là mấu chốt duy trì năng lượng của nhân viên.

Nhiều tổ chức phi lợi nhuận thiếu kinh phí dù nhu cầu về nhân lực lại rất lớn, dẫn đến việc thường xuyên quá tải. Chúng tôi đã làm việc với rất nhiều tổ chức dịch vụ xã hội: một phòng khám tư vấn cộng đồng cho các gia đình thu nhập thấp, một chương trình tư vấn trong thành phố dành cho những đứa trẻ mồ côi cha và một số tổ chức của nhà thờ. Những tổ chức này đã làm rất tốt việc cung cấp những dịch vụ quý giá và cần thiết cho khách hàng của mình. Tuy nhiên, họ thường ở trong tình thế khó khăn, chịu áp lực lớn, thiếu nguồn lực và nhận được sự ghi nhận ít ỏi từ cộng đồng. Kết quả là tỷ lệ kiệt sức của nhân viên (và tình nguyện viên) luôn ở mức rất cao. May mắn là Sự trân trọng ở Nơi làm việc rất hữu ích trong các mô hình phi lợi nhuận như vậy.

DỊCH VỤ TÀI CHÍNH

Một số người có thể nghĩ rằng những người làm trong ngành dịch vụ tài chính (bảo hiểm, dịch vụ tư vấn đầu tư và ngân hàng) không cần Sự trân trọng ở Nơi làm việc. Họ tin rằng các cá nhân làm việc trong lĩnh vực này chủ yếu được thúc đẩy bằng các phần thưởng tài chính. Mặc dù điều này có thể đúng với các chuyên viên tư vấn, nhưng các nhân viên hỗ trợ vẫn cần sự khích lệ phù hợp khi làm việc trong môi trường đòi hỏi khắt khe và thường xuyên chịu nhiều áp lực.

Chúng tôi đã tham khảo ý kiến của các lãnh đạo cấp cao trong một số tập đoàn bảo hiểm nhân thọ quốc gia. Một trong những mối quan tâm thường thấy nhất là: “Làm sao chúng tôi có thể giữ chân nhân viên? Họ cảm thấy chán nản và nghỉ việc sau 12 đến 18 tháng. Tỷ lệ thôi việc đang giết chết chúng tôi.” Trong cuộc họp với các nhân viên văn phòng (không bao gồm chuyên viên tài chính), chúng tôi nhận ra rằng các quản lý, lễ tân, trợ lý hành chính và các kỹ thuật viên thường ít cảm nhận được sự trân trọng từ cấp trên. Điều này một phần do các thành viên trong nhóm cảm thấy được trân trọng theo cách khác với những gì họ đang được đối xử.

Chúng tôi nhận thấy 50-60% nhân viên hỗ trợ ban quản trị nhất quyết không muốn được ghi nhận công khai khi hoàn thành tốt công việc. Tuy nhiên, sếp của họ đã liên tục cố gắng thể hiện sự trân trọng theo cách này – và chúng hoàn toàn trượt đích.

Trong nghiên cứu của chúng tôi về các môi trường làm việc độc hại, thật tiếc khi thấy các nhà thờ và giáo đoàn chiếm một phần không nhỏ.

Các kế toán nhận ra nghề nghiệp buộc họ phải đối mặt với nhiều khía cạnh quan hệ khác nhau. Thực tế thì, cơ quan quản lý các kế toán chuyên nghiệp đã xác nhận những kỹ năng trí tuệ cảm xúc rất quan trọng với thành công của nghề này. Như một phần của việc đào tạo, mô hình “tối ưu nhất” cho các công ty kế toán bao gồm lời khuyên “khuyến khích mọi người xây dựng mạng lưới hỗ trợ và khích lệ”.2

CƠ SỞ Y TẾ/PHÒNG KHÁM NHA KHOA

Nghề nghiệp liên quan tới y tế có xu hướng dễ tiếp nhận mô hình Năm phương thức biểu đạt sự trân trọng. Các bệnh viện, phòng khám nha khoa, phòng khám vật lý trị liệu ngoại trú, đo thị lực và một loạt các dịch vụ y tế liên tục nói rằng: “Chúng tôi cần điều này!” Chúng tôi đã hỗ trợ họ sử dụng Sự trân trọng ở Nơi làm việc trong các hệ thống bệnh viện, trung tâm đa khoa lớn cũng như phòng khám độc lập.

Một phòng khám y khoa từng làm việc với chúng tôi đã chia sẻ các kết quả tích cực. Một giám sát viên vật lý trị liệu cho biết: “Đây là một trải nghiệm vô cùng thiết thực với chúng tôi. Mặc dù chúng tôi làm việc trong một môi trường tích cực và thường xuyên nói ‘Cảm ơn’, nhưng quá trình này vẫn giúp củng cố và nhấn mạnh những gì chúng tôi đang làm.” Một nhà trị liệu khác chia sẻ: “Dường như hiện tại sự trân trọng là một phần con người chúng tôi. Tất cả mọi người đều bắt đầu thể hiện sự trân trọng thường xuyên và đều đặn hơn. Nó đã trở thành một phần trong văn hóa.”

CÁC GIÁO ĐOÀN VÀ NHÀ THỜ

Những người phục vụ trong nhà thờ và giáo đoàn có mối quan hệ công việc độc nhất vô nhị. Công việc của họ đem lại thu nhập, nhưng nó cũng thỏa mãn cảm giác thực thi sứ mệnh và khao khát được phục vụ mọi người. Trong nhiều nhà thờ, các nhân viên được kỳ vọng hy sinh bản thân, điều hầu như luôn đi kèm với mức lương thấp hơn so với những gì họ nhận được khi làm những công việc tương tự ở lĩnh vực khác.

Khi làm việc với các thành viên của nhà thờ cùng các tình nguyện viên trong giáo đoàn, chúng tôi luôn nhận thấy khao khát cháy bỏng được trân trọng trong họ. Những người này không tìm kiếm những phần thưởng tài chính và hiếm khi khao khát sự khen ngợi. Nhưng họ thực sự muốn được trân trọng vì thời gian và nỗ lực của mình. Khi sự trân trọng không được thể hiện, họ thường cảm thấy chán nản. Thực tế, trong nghiên cứu của chúng tôi về các môi trường làm việc độc hại, thật đáng tiếc khi thấy có một phần không nhỏ những nỗ lực thể hiện sự trân trọng của các nhà thờ và giáo đoàn đã “trượt đích”.3

CÁC CƠ QUAN THỰC THI PHÁP LUẬT, CHÍNH PHỦ VÀ CÁC TỔ CHỨC KHÁC

Chúng tôi nhận được sự quan tâm đáng kể từ các cơ quan chính phủ ở tất cả các cấp bậc – địa phương, bang và liên bang. Những môi trường làm việc này có một chút phần thưởng hay sự khuyến khích tài chính dựa vào hiệu suất làm việc. Là người sử dụng dịch vụ công, chúng tôi thường thấy sự chán nản và thờ ơ ở các nhân viên chính phủ. Chúng tôi đã phát triển một phiên bản MBA Inventory dành cho họ và nhận thấy việc cải thiện môi trường làm việc cũng như trải nghiệm hằng ngày có ảnh hưởng quan trọng tới môi trường.

Nhu cầu được khích lệ và biết ơn cũng phổ biến trong các cơ quan thực thi pháp luật. Trong bài viết của Robert Johnson trên tạp chí Law and Order, anh đã lập luận rằng khả năng thiết lập mối quan hệ cá nhân với mọi người là yếu tố phân biệt các lãnh đạo hiệu quả với các nhà quản trị thông thường. Anh nói: “Dù có phần thưởng cũng tốt, nhưng các nhân viên văn phòng cần được thành tâm tán thưởng và trân trọng vì một công việc được hoàn thành tốt... Đôi khi họ đưa ra những lựa chọn mơ hồ và phải trả giá, khi đó họ cần được khích lệ thay vì phán xét.”4

Một nghiên cứu được thực hiện trong giới quản lý nhà hàng và khách sạn đã chỉ ra nhu cầu học hỏi cách thể hiện sự trân trọng chân thành của đội ngũ này. Hơn ba thập kỷ nghiên cứu đã cho thấy phong cách lãnh đạo và hành vi của quản lý chiếm hơn 70% nhận thức của người lao động về không khí làm việc của tổ chức. Trên thực tế, cảm xúc của người lao động về quản lý được xem là yếu tố chính trong đó. Những quản lý thành công phát triển và cải thiện giao tiếp trực diện với người lao động; họ thể hiện sự quan tâm và tôn trọng các lao động bằng cách thể hiện sự trân trọng, biết ơn, khích lệ và tạo điều kiện làm việc theo nhóm.

ỨNG DỤNG TOÀN CẦU

Nhu cầu về sự trân trọng và khích lệ không giới hạn trong nước Mỹ hay các nước nói tiếng Anh. Chúng tôi đã sử dụng mô hình Sự trân trọng ở Nơi làm việc trên toàn thế giới và với rất nhiều tổ chức đa quốc gia. Năm phương thức biểu đạt sự trân trọng ở nơi làm việc đã được dịch sang 17 ngôn ngữ và hệ thống dữ liệu của chúng tôi đã được sử dụng ở hơn 60 quốc gia. Ngoài ra, chúng tôi đã dịch MBA Inventory qua tiếng Tây Ban Nha, tiếng Pháp, tiếng Trung Quốc, tiếng Đan Mạch, tiếng Na Uy và tiếng Hungary.

Chúng tôi rất hào hứng trước các cơ hội giúp đỡ các quản lý, lãnh đạo và nhân viên tạo nên những môi trường làm việc tích cực hơn ở nhiều lĩnh vực ngành nghề và trên toàn thế giới!

Cá nhân hóa:

1. Thách thức lớn nhất trong công việc của bạn là gì?

2. Điều gì trong công việc mang lại cho bạn cảm giác hài lòng sâu sắc nhất?

3. Nếu gặp khó khăn trong việc duy trì động lực làm việc, điều gì khiến bạn cảm thấy chán nản sâu sắc nhất?

4. Bạn nghĩ rằng việc am hiểu các cách biểu đạt sự trân trọng có thể cải thiện môi trường làm việc của mình như thế nào?