Đừng khuất phục trước chỉ trích - Biến chê bai thành lợi thế

Đừng chạy theo đám đùa cợt, bạn không phải cô nuôi dạy trẻ.

— SCOTT STRATTEN

MỘT PHẦN CỦA TOÀN BỘ

Bất kể bạn đang cố gắng xây dựng một công ty thịnh vượng, viết một bộ luật mới, hay ra mắt một chương trình mới trong tổ chức và cộng đồng, thì bạn cũng sẽ đối mặt với chỉ trích, đặc biệt khi bạn thành công. Nếu bạn cứ cố thay đổi này kia, thì nó cũng chỉ là một phần của toàn bộ. Chỉ trích có thể đến từ những người không đồng tình với công việc bạn đang cố hoàn thành, hoặc những người đồng tình với việc bạn làm nhưng phản đối cách làm của bạn. Đôi khi, người ta đơn giản chỉ là muốn hạ bệ bạn. Lời phê bình có lúc lại chứa đề xuất xác đáng từ những người muốn giúp bạn tiến bộ. Và phản hồi từ người khác thực sự là một món quà, thậm chí nếu nó có phần khó nghe. Chúng ta sẽ bàn về nó trong chương này. Tuy nhiên, nếu bạn muốn khởi động một phong trào, bạn cần sẵn sàng đối mặt với chỉ trích, cả hữu ích và không mấy hữu ích. Theo lời nhà sáng lập và CEO Jeff Bezos của Amazon, “Nếu bạn tuyệt đối không thể chấp nhận chỉ trích, thì đừng làm bất cứ thứ gì mới mẻ hoặc hấp dẫn.”

Trên hành trình dẫn tới sự thay đổi, bạn sẽ đối mặt với hai dạng phê bình khác nhau: phản hồi chân thật và mang tính xây dựng, có tiềm năng giúp bạn cải thiện; và bình phẩm từ những “người ghét bỏ”, chỉ muốn kéo bạn xuống, thường được coi là thành phần “phá đám”. Chúng ta sẽ giải quyết cả hai dạng này. Xin lưu ý rằng thậm chí phản hồi hữu ích thuộc dạng đầu tiên không phải lúc nào cũng được thể hiện bằng cách nhẹ nhàng nhất. Hãy lấy ví dụ từ một số người từng nói chuyện với tôi. Làm việc trong ngành truyền thông, họ thường đứng trước con mắt đám đông, và luôn cố tách biệt phản hồi về “họ đang làm gì” với phản hồi về “họ là ai”. Đối với phản hồi về việc họ làm hay nói, họ sẽ lắng nghe cả khi nó đến từ phe “phá đám”; bởi chúng có thể đại diện cho luồng ý kiến khác biệt nhưng xác đáng. Trái lại, đối với phản hồi về diện mạo, bối cảnh hay bất cứ thứ gì không liên quan tới thông điệp cần truyền tải; họ sẽ ngó lơ.

Trước khi bàn thêm về chiến lược khác biệt để đối phó với kẻ ghét bỏ và phản hồi chân thật, mang tính xây dựng; đừng quên rằng bạn toàn quyền kiểm soát phản ứng của bản thân với chỉ trích. Nghiên cứu chỉ ra rằng khi nhận phản hồi tiêu cực, hạch hạnh nhân trong não kích thích phản ứng chiến hay chạy, khiến ta cảm thấy bị đe dọa. Và trên thực tế, lượng thông tin tiêu cực nhỏ lại khiến chúng ta phản ứng dữ dội hơn so với lượng thông tin tích cực lớn. Hiện tượng này gọi là “thiên hướng tiêu cực”. Mặc dù não bộ chúng ta có xu hướng phản ứng lo lắng như nhau với lời phê bình, chúng ta đâu cần chùn bước và khuất phục trước hạch hạnh nhân. Theo nghiên cứu, từ suy nghĩ tích cực, chúng ta có thể chủ động điều chỉnh tỷ lệ thông tin tích cực và tiêu cực trong não bộ, đồng thời giảm thiểu phản ứng chiến hay chạy thường có với lời phê bình. Một cơ chế hữu ích là hãy nhắc nhở bản thân phải biết ơn. Khi thực hiện cơ chế này, cây bút Tony Schwartz của tờ New York Times phát hiện nó hiệu quả đến không ngờ: “Chỉ sau vài phút, tôi không những cảm thấy tốt hơn hẳn, mà còn có thể tập trung vào công việc đang dang dở. Khái niệm này khá đơn giản. Thông qua mục tiêu chú ý, chúng ta uốn nắn phần lớn thực tế nội tại của mình – trải nghiệm của ta với thế giới.

Thường xuyên hơn ta để ý, chúng ta có thể tự ý thức và cố tình đưa ra lựa chọn này. Từ đó, chúng ta không chỉ tác động tới cảm nhận và còn cả kết quả làm việc, cả của cá nhân và tập thể. Hóa ra, nuôi dưỡng cảm xúc tích cực như niềm vui, sự hài lòng, hứng thú, kiêu hãnh và tình yêu lại mang về khoản lãi kếch xù.”

GHI NHỚ ĐỘI QUÂN HẬU THUẪN BẠN

Một cách để vượt qua sự độc ác của đám người ghét bỏ là xây dựng đủ sự tích cực xung quanh chúng ta để đẩy lùi phản ứng tiêu cực ta nhận lại, và nhờ thế, vượt qua chính thiên hướng tiêu cực của bản thân. Trong khi đối thoại với tôi, phần lớn người khởi động kiến nghị đều chia sẻ rằng khi năng lượng cạn kiệt hay cảm xúc dâng trào vì bình luận tiêu cực trên mạng xã hội, những bình luận tích cực về lí do người ta ký tên vào kiến nghị cho họ cảm hứng để tiếp tục cuộc chiến. Vào những ngày khó khăn, họ không quên đội quân hùng hậu đang hậu thuẫn hoặc sát cánh với mình. Đội quân này luôn ở ngay đó trong bản kiến nghị của họ, gồm những con người tốt đẹp cùng nhau góp chữ ký hay thậm chí chia sẻ câu chuyện riêng về lí do ký tên. Những người này tạo nên mọi khác biệt. Năng lượng tích cực từ những bình luận này áp đảo năng lượng tiêu cực từ phe phản đối. Đây là ví dụ tiêu biểu về tầm quan trọng của hành động nhỏ.

Merna Forster là nhà văn và sử gia đến từ Ottawa, Canada. Cô đã thành công dẫn dắt chiến dịch phạm vi toàn quốc, kêu gọi đưa hình ảnh phụ nữ vào tiền tệ của Canada. Đối với cô, chiến dịch này không chỉ xoay quanh hình ảnh phụ nữ trên tờ tiền. Hơn thế, nó còn là biểu tượng nhằm đảm bảo mọi đóng góp của phụ nữ cho xã hội đều được công nhận, một phần từ việc đảm bảo hình ảnh phụ nữ được xuất hiện cùng đấng mày râu. Chiến dịch của Merna kéo dài từ năm 2013 đến tận năm 2016, và đón nhận nhiều luồng chỉ trích nặng nề. “Thực sự, tôi đã bất ngờ khi thấy người ta viết những bình luận tục tĩu”. Merna kể với tôi, giải thích rằng người ta phê phán cô trên mạng xã hội và trực tiếp qua địa chỉ email trên website. “Tôi vốn dĩ không phải người mặt dày, nên tôi thấy việc này thật khó chấp nhận. Cảm giác như họ đang tấn công cá nhân con người tôi.

Họ còn tấn công tôi qua điện thoại trên chương trình phát thanh. Đó mới là điều tôi ghét nhất. Nhìn chung, đàn ông sẽ bình luận những lời khá tục tĩu như ‘Người phụ nữ duy nhất xuất hiện trên tờ tiền là người bán khỏa thân’. Hoặc họ sẽ đăng ảnh bậy bạ chứa các bộ phận cơ thể. Dần dần, tôi không còn đọc bình luận trên các bài báo nữa, bởi con tim cứ trùng xuống. Thay vào đó, tôi quay lại đọc các bình luận trên Change.org và đọc thư của người ủng hộ.”

Trong suốt thăng trầm của chiến dịch, Merna tìm thấy cảm hứng thực sự khi đọc bình luận mà người ký tên để lại. Trên thực tế, những “tiếng nói” này đóng vai nhóm ủng hộ ảo khi cô cần sự hậu thuẫn nhất. Cô thậm chí còn in chúng ra và mang theo bên mình. Cô nói với tôi, “Thực tế rằng mọi người có thể đăng tải lý do ký tên của họ chính là một trong những điều tốt đẹp nhất trong cả quá trình. Đột nhiên, bạn cảm thấy không còn đơn độc nữa. Họ nói những điều như, ‘Chúng tôi cần những hình mẫu lý tưởng như vậy’ và ‘Thực sự, con gái tôi cần thấy được hình ảnh phụ nữ trên tờ tiền, và con trai tôi cũng thế’. Bây giờ, tôi đã có nhóm ủng hộ này và hàng nghìn người ký tên, gửi tới tôi bao lời động viên. Sau này, khi nhụt chí, chỉ cần đọc những lý do này, tôi lại có thể tiếp bước.”

Và thật tốt làm sao khi Merna vẫn kiên trì đấu tranh, kể cả khi mọi thứ trở nên khó khăn và cô phải đối mặt với lời chỉ trích ghét bỏ nặng nề. Năm 2016, Bộ trưởng Bộ Tài chính Bill Morneau của Canada tuyên bố vào năm 2018, Viola Desmond sẽ là người phụ nữ đầu tiên xuất hiện trên tờ tiền của Canada, sau Nữ hoàng Anh. Viola Desmond là một nữ doanh nhân da màu đến từ Nova Scotia. Bà được biết đến là người nhen nhóm phong trào dân quyền tại Canada khi bị kết án, bỏ tù và phạt tiền vì từ chối rời khỏi khu vực dành riêng cho người da trắng tại một rạp phim vào năm 1946. Trong phần hồi đáp của người đưa ra quyết định trên trang Change.org, Morneau nói rằng “Với việc xuất hiện trên đồng 10 đô, Viola sẽ nhắc nhở tất cả chúng ta và cả thế hệ tương lai rằng thay đổi lớn có thể bắt đầu từ khoảnh khắc nhỏ của phẩm giá và lòng dũng cảm.” Amen.

Sau khi viết cuốn sách này, một trong những bài học đáng ngạc nhiên nhất của tôi là từng bình luận ủng hộ trên các đơn kiến nghị trên đều hàm chứa bao ý nghĩa với người khởi động chúng. Nếu biết được lời nói của mình có vai trò đến đâu, liệu chúng ta có chịu bỏ thêm công sức để viết hay nói vài lời tốt bụng thường xuyên hơn không?

Vậy nên hãy tập hợp một đội quân. Kể cả khi bạn chưa có một kiến nghị để đội quân ủng hộ ký vào, hãy tìm những người đứng sau bạn và chỉ đường cho họ cùng chung sức. Bạn có thể dùng các nền tảng công nghệ khác, như nhóm chat hoặc nhóm trực tuyến, hoặc tạo một nhóm gặp mặt trực tiếp nếu đây là vấn đề địa phương. Đội quân của bạn không nhất thiết phải đồng tình với mọi động thái của bạn; và một vài người ủng hộ cũng có thể đưa ra đề xuất hay phản hồi để giúp bạn cải thiện; nhưng hãy tìm những người tin tưởng vào bạn cũng như động lực của bạn. Hãy bao bọc bản thân bằng nhiều sự tích cực hơn là tiêu cực, và nó sẽ thúc đẩy bạn, thậm chí giữa những kẻ phá đám ác ý nhất.

NGƯỜI GHÉT THÌ VẪN CỨ GHÉT THÔI

Trong khi đa phần những ai đang cố thay đổi thế cục luôn đoán trước được một phần chỉ trích và phản hồi tiêu cực, không phải ai cũng thấy trước làn sóng “trù dập” có lẽ đang trực chờ phía trước. Tuy nhiên, trong thế giới ngày nay, nơi thông tin nhanh chóng lan truyền trên Internet và mạng xã hội, bất kể ai đứng giữa tai mắt của đám đông cũng nên sẵn sàng cho thực tế rằng cả phản hồi chân thật lẫn phá đám đều là một phần của quá trình.

Đến từ Garfield thuộc New Jersey, McKenna Pope chỉ mới 13 tuổi khi cô lập đơn kiến nghị tới Hasbro, một trong những công ty đồ chơi lớn nhất trên thế giới. Cô kêu gọi biến Easy Bake Oven thành sản phẩm cho cả bé trai và bé gái bằng cách sản xuất các màu trung tính. Em trai của Garfield là Gavin rất thích nấu ăn nhưng lại quá xấu hổ để dùng chiếc lò nướng đồ chơi được nhận vào dịp Giáng sinh, chỉ bởi đây là món đồ dường như chỉ dành cho bé gái. Lấy cảm hứng từ em trai, McKenna đăng một đoạn phim và khởi động một kiến nghị để thuyết phục công ty ngừng tiếp thị sản phẩm cho mình bé gái trên TV và qua màu sắc rập khuôn. Như cô từng giải thích trên chương trình TED, “Hasbro đặc biệt tiếp thị sản phẩm này cho bé gái... Họ chỉ có hình ảnh bé gái trên bao bì hoặc trong quảng cáo, và trên lò vi sóng thì in đầy hoa văn hình hoa, màu sắc thì luôn là hồng nhạt hoặc tím nhạt. Đây chẳng phải là những màu đặc biệt cho phái nữ sao? Như vậy chẳng khác nào gửi đi thông điệp rằng chỉ con gái mới được nấu nướng, còn con trai thì không. Và việc này khiến em trai tôi cực kỳ nhụt chí. Nó nghĩ rằng mình không nên ước mơ làm đầu bếp, bởi đó là việc chỉ con gái mới làm. Con gái nấu ăn, con trai thì không, hoặc chí ít đó là thông điệp Hasbro gửi đi.”

Hành động của McKenna đã có hiệu quả. Sau khi thu về hơn 45.000 chữ ký trên kiến nghị, Hasbro đã mời cô đến trụ sở tập đoàn tại Pawtucket, Rhode Island. Họ mời cô tận mắt chứng kiến dòng sản phẩm mới với kiểu dáng lưỡng giới và màu sắc mới: đen, bạc và xanh. Chuyến thăm này, cô nói, “thực sự là một trong những khoảnh khắc tuyệt nhất đời tôi. Cảm giác như trong bộ phim Willy Wonka and the Chocolate Factory (tạm dịch: Willy Wonka và nhà máy sô cô la) vậy. Nó thực sự kỳ diệu.” Nhưng ngay khi cô đang đắm mình trong thành công bất ngờ, điều không ai mong đợi đã xảy đến. Cô bắt đầu nhận được hàng loạt bình luận ghét bỏ. McKenna chia sẻ, “Mọi người trên mạng, và đôi khi cả trong đời thực, tỏ rõ sự thiếu tôn trọng với tôi và gia đình tôi. Họ còn nói năng như thể toàn bộ việc này chỉ phí phạm thời gian, và nó khiến tôi thực sự nhụt chí.”

Để đối mặt với mọi sự tiêu cực trên mạng, McKenna đã làm hai việc. Đầu tiên, cô nắm thế chủ động bằng cách vạch trần người ghét bỏ mình trên TED. Cô đọc những đoạn tweet xấu tính từng nhận được để chứng minh rằng cô mới là người có quyền lực trong mối quan hệ này: “từ @Liquidsore29: Những bà mẹ theo chủ nghĩa tự do đáng kinh tởm, tự biến con trai mình thành đám đồng tính; từ @Whiteboy77AGS: Con người lúc nào cũng cần xun xoe về việc gì đó nhỉ; và từ Jeffrey Gutierrez: Trời ơi, câm miệng đi. Cô chỉ muốn tiền bạc và sự chú ý thôi.”

Và rồi cô học cách buông bỏ. McKenna không tốn nhiều thời gian để nhận ra chỉ trích chỉ là một phần để tạo nên thay đổi, và rằng chúng không ngăn cô tiếp tục cuộc đấu tranh cho điều mà cô hằng tin tưởng. Cô cứ lặp đi lặp lại câu thần chú “Người ghét thì vẫn cứ ghét thôi” với bản thân để giúp mình bước tiếp. Cô thậm chí còn khiến khán giả tại TED cùng đọc nó lên với mình. Cô nói với họ, “Ai ghét thì cứ để họ ghét. Hãy cứ tạo ra thay đổi của bạn, bởi tôi biết bạn có thể. Bạn có thể nắm bắt niềm tin của mình, biến nó thành động lực và thay đổi nó. Và... bạn có thể tận dụng tia lửa trong lòng mình và biến nó thành ngọn lửa bùng cháy.”

Theo phát hiện của McKenna, bạn có thể chọn kiểm soát thái độ của mình đối với phe ghét bỏ và không cho phép họ áp đảo bạn. Tựa như câu trích dẫn nổi tiếng được cho là của Eleanor Roosevelt, “Không ai có thể khiến bạn cảm thấy thấp kém nếu chưa có sự cho phép của bạn.”

Tuy nhiên, nếu hành vi phá đám biến thành lời lẽ sỉ nhục thường xuyên hoặc bao gồm đe dọa bạo lực, thì bạn nên báo cáo những người này để đảm bảo an toàn cho bản thân. Đừng quên rằng gần như trên mọi nền tảng công nghệ đều có công cụ để bạn dừng nhận tin, chặn và báo cáo người khác; và bạn nên dùng chúng khi cần thiết.

CHỨNG MINH CHỈ TRÍCH LÀ SAI

Với thâm niên trong công nghệ, khi rời AOL, Kara Goldin biết rằng cô muốn tìm một công việc tạo nên sự khác biệt. “Tôi cảm thấy như mình cần làm việc gì đó có mục đích”, cô chia sẻ với tôi, cho rằng bản thân rồi sẽ dấn thân vào các tổ chức phi lợi nhuận. Nhưng sau đó, cô lại bắt đầu công ty giải khát Hint Water và cả một hạng mục mới trong ngành giải khát (nước uống có vị). Thậm chí cô cũng thấy bất ngờ. “Kể cả nghìn năm sau, tôi cũng không bao giờ nghĩ rằng mình sẽ làm việc đấy.”

Như nhiều nhà khởi nghiệp khác, ý tưởng kinh doanh của Kara lóe lên khi cô cố gắng tự giải quyết vấn đề của mình. Trong trường hợp của cô, cho dù cô tập thể dục thường xuyên thế nào hay ăn uống điều độ ra sao, cô vẫn không thể giảm cân sau khi sinh em bé thứ ba. Trong khi kiếm tìm vai trò mới của mình, Kara cũng kiểm nghiệm mọi thứ mình ăn và uống. Không chắc mình đang mất cân bằng hoóc môn hay đang có dấu hiệu tiền tiểu đường, Kara quyết định điều chỉnh chế độ ăn của mình thêm nữa, trước khi tìm sự trợ giúp của y tế. Đó là khi cô nhận là điều chưa từng nhận thức được trước đó: cô đã uống quá nhiều coca cho người ăn kiêng và chưa một lần hiểu rõ các nguyên liệu và ảnh hưởng của chất tạo ngọt nhân tạo tới cơ thể người. Một khi có cái nhìn rõ ràng hơn, cô quyết định ngừng uống soda giảm cân và bắt đầu uống nước lọc thay thế. “Đơn giản như vậy thôi.” Kết quả của thay đổi đơn thuần nhưng quan trọng đó thực lớn lao. Trong vòng hai tuần sau, cô tụt đến gần chục cân; và trong vòng sáu tháng, gần 23kg đã tiêu tan.

Nhưng sau một năm chỉ uống nước lọc, Kara càng lên cơn thèm một loại giải khát thú vị hơn – loại nào đó giống với món cô hay tự làm ở nhà cho mình – nước lọc với hoa quả cắt thả vào. “Mấu chốt là tôi phải tìm cách uống được nhiều nước hơn. Rồi tôi nhận ra bản thân việc uống nước đối với tôi và với nhiều người khác từng nói chuyện với tôi là rất khó, bởi nó quá nhàm chán. Vậy là một ngày nọ, tôi đến Whole Foods và hỏi nhân viên rằng, ‘Tôi muốn tìm sản phẩm như này. Kiểu chỉ là nước lọc với một tẹo hoa quả cho có vị. Bạn có thể tìm giúp tôi trên giá được không?’ Bạn ấy giới thiệu cho tôi ‘sản phẩm tuyệt vời’ gọi là Nước Vitamin, khả năng còn chứa nhiều đường hơn một lon coca. Thêm vài lời qua lại với anh bạn bán hàng, tôi càng thấy rõ ràng đa phần mọi người không nhận thức được có bao nhiêu đường và chất tạo ngọt nhân tạo trong thức uống giải khát của họ, và ảnh hưởng tai hại của các nguyên liệu đó tới sức khỏe con người. Sau cùng, tôi nói với anh bạn ở Whole Foods rằng, ‘Thôi thì tôi tự thân phát triển sản phẩm này vậy.’ Và anh ta như thể cười vào mặt tôi, ‘Vâng ạ, ý hay đó. Tôi tin chị chắc chắn sẽ phát triển được sản phẩm này.’ Vậy là tôi hỏi anh ta, ‘Vậy bạn có yêu cầu gì cho tôi để phát triển được sản phẩm này không?’ Và anh bạn đáp lời, ‘Ừm, chị biết đấy, chị cần có hạn sử dụng và tên của sản phẩm. Sau đó cho tôi biết khi nào chị phát triển được sản phẩm đó nhé.’”

Anh ta cứ cười vào mặt cô. Anh thấy nó thật buồn cười và cho rằng đây là chuyện khác người, nếu không muốn nói là bất khả thi.

Anh chàng khiến cô cảm thấy nhất định phải chứng minh anh ta đã sai.

Mặc dù thời gian không lý tưởng lắm - vẫn phỏng vấn vào các vị trí công nghệ và vừa phát hiện mình đang mang thai đứa bé thứ tư - cô chia sẻ với chồng điều mình muốn làm. Trái với một vài quan ngại ban đầu khi dấn thân vào một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ mà họ không mấy hiểu biết, người chồng vẫn giúp cô chuẩn bị ra mắt sản phẩm. “Sáu tháng đó quả thực điên rồ khi phải sản xuất một sản phẩm từ đầu tới cuối”, cô nói, “và tôi thì chỉ còn vài tuần trước sinh, sau cùng thì cũng cầm được sản phẩm trước khi lên bàn mổ.” Kara và chồng đích thân mang 10 hộp đầu tiên tới chi nhánh Whole Foods gần nhà vào chính buổi sáng mà cô có lịch mổ đẻ.

Mặc dù cô không dám chắc liệu Whole Foods có thực sự đặt sản phẩm lên kệ bán không, sáng hôm sau cô nhận được điện thoại khi đang nằm trong bệnh viện: lốc đầu tiên đã hết hàng rồi. “Anh ấy giục chúng tôi đến đó nhanh nhất có thể, bởi anh ấy sẽ không bớt chỗ trên kệ nữa đâu nếu chúng tôi không mang thêm sản phẩm tới.”

Kara thực sự đã thành công làm ra sản phẩm được bày bán tại Whole Foods, bất chấp thái độ hoài nghi.

Kara phải đối mặt với bao chướng ngại, từ duy trì hạn sử dụng cho Hint Water mà không dùng chất bảo quản, cho tới thuyết phục các hàng thực phẩm dành chỗ cho một sản phẩm chưa thuộc bất cứ hạng mục hàng hóa nào. Cô cũng gặp ngày càng nhiều chỉ trích. Đã có thời điểm chán nản, cô cân nhắc việc bán công ty cho một trong những ông lớn ngành giải khát. Cô nghĩ họ sẽ đưa công ty đi xa hơn khả năng của cô, với tất cả chuyên môn của họ. Trong một lần điện thoại với lãnh đạo cấp cao ở công ty đó, cô phác thảo ý tưởng cho ông, và ông nói, “Bạn trẻ ơi, tôi không muốn công ty của bạn, bởi người Mỹ thì yêu đồ ngọt. Và công ty này sẽ không bao giờ phát triển được.”

Khi đã vượt qua được việc bị gọi là “bạn trẻ”, cô nhận ra sự hoài nghi của ông mở ra cơ hội lớn cho cô và cho Hint Water. Kara sau đó nhận ra hai công ty vốn quá khác biệt và cô cần giữ vững quan điểm, bởi nếu cô không làm được, thì sản phẩm như Hint sẽ không tồn tại. Khi mọi người khăng khăng cô sai rồi, thì cô lại nhìn nhận đó như cơ hội. Như khi cô nói với tôi rằng, “Tôi cứ mãi thách thức giả định này, chủ yếu vì người ta không thực sự đáp lại câu hỏi của tôi.” Kara nhận ra chúng ta thường lắng nghe những người có kinh nghiệm, rồi mặc định là họ đúng, bởi họ đang ở một công ty lớn và “đỉnh” hoặc đã có thâm niên trong ngành. Tuy nhiên, chính những người này lại không hay tư duy sáng tạo được như kẻ ngoại lai về những điều khả thi.

Vậy là Kara lại chứng minh một sự hoài nghi nữa là sai. Mười hai năm sau, Hint Water tăng trưởng thành công ty 100 triệu đô, và hiện vẫn đang phát triển, phát triển ra khỏi lĩnh vực giải khát sang các lĩnh vực khác, trở thành cả một phong trào về sức khỏe. Khi Kara gặp phải vấn đề da tiền ung thư, cô nhận ra oxybenzone và paraben trong kem chống nắng còn khiến tình trạng nghiêm trọng hơn. Vậy là cô quyết định cho ra mắt dòng kem chống nắng không chứa paraben, sử dụng tinh chất hoa quả từng dùng trong Hint để tạo mùi cho kem. Mặc dù nhiều người trong ngành giải khát nghĩ Hint thật điên rồ khi ra mắt kem chống nắng, Kara tin rằng khách hàng của Hint có lòng nhiệt thành với thương hiệu và với phong trào họ tạo ra, nên họ sẽ mua thêm sản phẩm khác ngoài đồ uống. Và họ đã mua. Khi Hint Water lần đầu ra mắt kem chống nắng, 60% tổng khách hàng từng mua hàng của Hint Water trên mạng trong vòng 12 tháng trước đó cũng mua kem chống nắng. Và một lần nữa, Kara chứng minh những lời chỉ trích là sai.

TẬN DỤNG KẺ BÀN LÙI

Một cách tiếp cận người chỉ trích khác là nhìn xem liệu bạn có thực sự dùng chuyên môn của họ làm lời khuyên được không. Mary Lou Jepsen là một trong những bộ não đại tài nhất của giới công nghệ thời nay. Sự nghiệp của cô bao gồm nhiều vai trò như giáo sư tại phòng thí nghiệm MIT Media Lab và lãnh đạo đội nhóm tại cả Google X và nhóm Oculus của Facebook. Cô nổi danh với khả năng tạo ra những thứ tưởng chừng bất khả thi, như máy tính xách tay năng lượng mặt trời 100 đô mà cô và nhóm của đã phát minh tại tổ chức phi lợi nhuận One Laptop per Child (Mỗi đứa trẻ một laptop). Đây là lí do tại sao thật đáng mỉa mai khi trong suốt thời thơ ấu của cô, bố mẹ không cho phép cô có trí tò mò và sự tự do trí óc như với anh trai cô. “Các anh trai được làm những thứ tôi không được làm. Và kể cả khi đến tuổi của họ, tôi cũng vẫn không được làm. Và tôi ghét việc này. Họ được về muộn hơn. Họ được đi du lịch. Họ có bộ dụng cụ điện. Bây giờ tôi là một trong những kỹ sư điện hàng đầu thế giới, nhưng khi đó, tôi thậm chí còn chẳng được chạm vào các bộ dụng cụ đó”, cô kể với tôi. “Tôi nghĩ việc này quá đỗi bất công. Nhưng rồi tôi cũng học chuyên ngành kỹ thuật, và tôi được giải thưởng World Technology Hardware Award một vài năm trước. Nghe có vẻ nực cười khi nói tôi không được phép chạm vào dụng cụ điện hồi bé, nhưng đúng là tôi không được.” Đôi khi, những người cứ nói “bạn không thể” lại nạp năng lượng cho tham vọng sâu thẳm nhất trong bạn. Mary Lou có thể không được phép động vào bộ dụng cụ điện của anh trai, nhưng những hạn chế thuở đầu đó rõ ràng chẳng thể ngăn bước cô. Giữa nhiều vinh dự trong đời, cô từng được xướng danh trong danh sách “Time 100” (100 người có ảnh hưởng nhất thế giới) của tạp chí Time và Danh sách 10 nhà tư tưởng hàng đầu do CNN bình chọn.

Trên con đường sự nghiệp và cuộc sống, cô học được cách tận dụng tối đa những người không tin tưởng mình. Đó là chủ động xin phản hồi từ những người có khả năng bắt lỗi ý tưởng của bạn nhất. Khi thành lập One Laptop per Child (OLPC), mặc lượng cầu cho sản phẩm (một chiếc máy tính giá rẻ, tiết kiệm điện, dùng được dưới ánh nắng) do lãnh đạo khắp thế giới muốn cung cấp cho học sinh tại nước mình, dẫu vậy, vẫn có nhiều người chưa bao giờ tin rằng sản phẩm này có thể được phát triển. “Tôi gặp mặt lãnh đạo các công ty công nghệ lớn nhất châu Á, bởi tôi muốn sự trợ giúp từ họ”, cô kể lại với tôi. “Và tôi vẫn nhớ cuộc gặp đầu tiên với chủ tịch một công ty cực kỳ lớn tại châu Á. Tôi tới căn phòng hội đồng rộng thênh thang. Chỉ có tôi đến từ OLPC và 10 người khác ở phía đuôi bàn bên kia. Vị chủ tịch ngồi chính giữa, xung quanh mỗi bên là các phó giám đốc điều hành. Và họ cứ thế cười nhạo tôi.

Hãy thử nghĩ mà xem: Tôi là một người phụ nữ da trắng, ngồi giữa những người đàn ông châu Á này, và họ bắt đầu bật cười “Hahaha, việc này sẽ chẳng thành trò trống gì đâu”.

Nhưng thay vì khuất phục trước sự khiếm nhã này, Mary Lou làm một việc phi thường: cô tìm ra con đường, ngay tại trận địa để tận dụng sự tiêu cực từ những người bàn lùi kia và biến nó thành lợi thế. “Tôi lấy ra cuốn sổ tay và nói,

‘Được rồi, hãy cho tôi biết tại sao chuyện này lại không thành công đi?’ Thế là họ bắt đầu nói không ngừng, và trong suốt một tiếng rưỡi đồng hồ, họ đưa ra 23 lí do tại sao chuyện này sẽ thất bại. Tôi thì chỉ cần mẫn ghi chép. Đến cuối, họ cực kỳ hài lòng, và tôi nói, ‘Được rồi, vậy là chúng ta có 23 vấn đề ở đây. Tôi đã giải quyết được 17 vấn đề rồi. Sáu vấn đề mới này quả thực rất hay. Mọi người hiểu biết về việc này thật đấy. Các bạn là một trong các nhà sản xuất đồ điện gia dụng lớn nhất thế giới. Thật tuyệt vời. Cảm ơn mọi người nhé. Còn ý kiến của tôi thì thế này: Liệu tôi có thể mang ghi chép này về cho nhóm của mình giải quyết không, rồi tôi sẽ quay lại gặp mọi người trong vài tháng tới khi đã có câu trả lời, và xem liệu mọi người có phát hiện ra vấn đề mới nào trong kế hoạch của chúng tôi không?’”

Và đó chính xác là những gì Mary Lou đã làm. Các công ty công nghệ tiếp tục tổ chức họp mặt với cô. Qua mỗi cuộc họp, cô lại thu về bao ý tưởng hữu ích từ những tài năng hàng đầu trong ngành sản xuất laptop, đồ điện gia dụng và thiết kế phần mềm. “Họ có thể gỡ rối vấn đề trong đầu trước khi chúng tôi bỏ thời gian và tiền bạc ra lắp ráp sản phẩm mẫu”, cô nói với tôi. Sau cùng, chính những người chê cười rằng cô không thể đạt được mục đích đâu lại là người thực sự giúp cô cán đích. Thông qua việc lắng nghe những chia sẻ của họ và điều chỉnh theo ý kiến chuyên gia, cô đã có thể tiên liệu vấn đề, đồng thời tìm ra giải pháp nhanh chóng hơn so với khi không tìm kiếm trợ giúp từ họ.

CÁI ÔM LỚN

Noland Chambliss đến từ đội truyền thông của Change.org đã tạo ra cụm từ “cái ôm lớn” để chỉ một hướng tiếp cận giúp giải quyết xung đột. Kể cả khi bị tấn công, nếu bạn tiếp cận kẻ tấn công với tình yêu và sự thấu hiểu dồi dào, bạn sẽ có thể giải quyết vấn đề hiệu quả hơn so với khi thủ thế phòng vệ.

Trong một phần tuyệt diệu của bộ sưu tập ghi âm Story-Corps, có một ví dụ kinh điển về Cái ôm lớn, lần đầu lên sóng trên chương trình Latino USA của NPR từ năm 2008. Người đàn ông trẻ Julio Diaz kể lại câu chuyện khi anh bị một thiếu niên chĩa mũi dao vào người và trấn lột trên đường về nhà. Không chỉ đưa ví tiền cho cậu thiếu niên như được yêu cầu, Julio còn tự đề nghị điều tên cướp chưa hề mở lời. “Này, đợi chút”, anh nói trước khi cậu thiếu niên bỏ chạy. “Chú em để quên đồ rồi này. Nếu định đi trấn lột cả đêm nay, thì mặc thêm áo của tôi đi cho ấm.” Cuối cùng, cả hai lại trò chuyện suốt bữa tối tại nhà hàng ưa thích của Julio. Chứng kiến lòng tốt bụng của Julio với tất cả mọi người từ quản lý, cho tới nhân viên rửa bát, cho tới người bồi bàn khi họ đi qua và nói xin chào; cậu thiếu niên nhận ra mình có thể tiếp cận cuộc sống khác đi. Cậu bé trả lại ví tiền cho Julio, giao nộp con dao để đổi lấy bữa tối, một khoản tiền nhỏ và đổi lấy lòng tốt không ngờ tới, thứ vốn dĩ quá hiếm hoi trong cuộc đời chàng trai trẻ.

• • •

Một vài năm trước, không lâu sau khi tôi bắt đầu làm việc tại Change.org, hệ thống bị tấn công bởi một nhà khoa học máy tính tại Tây Ban Nha. Người này sử dụng một kỹ thuật đặc biệt để thêm chữ ký giả vào đơn kiến nghị trên Change.org và chụp ảnh màn hình lại. Và anh ta nhanh chóng đăng chúng lên Twitter trước khi chúng tôi kịp xóa chữ ký giả đi. Mặc dù chúng tôi có công cụ để xác định và loại bỏ bất kỳ chữ ký lừa đảo nào, một số sẽ tốn đến 10 phút để xóa và số khác có khi cần đến 24 giờ đồng hồ. (Rõ ràng là sau tại nạn đó, Change.org cũng đã cải tiến các công cụ này). Thời điểm đó, chúng tôi lâm vào khủng hoảng, đặc biệt tại Tây Ban Nha, do báo chí địa phương luôn theo sát sự việc.

Chúng tôi bàn luận nhiều cách giải quyết khác nhau, bao gồm cử một đội ngũ nhân sự đông đảo từ đội kỹ thuật để “đối đầu”với kẻ xâm nhập và cố ngăn hắn ta bằng giải pháp kỹ thuật. Thay vào đó, Benjamin Joffe-Walt (BJW), sau này là phó giám đốc truyền thông, gợi ý chúng tôi thử Cái ôm lớn. Trong trường hợp này, mang tình yêu và sự thấu hiểu đến kẻ tấn công có nghĩa là BJW phải lên chuyến bay đầu tiên tới Tây Ban Nha để gặp mặt kẻ quấy rối. Đối với nhiều người trong chúng tôi, chuyện này là phản trực giác. Tôi vẫn nhớ lúc đó, tôi đã nghĩ cách tiếp cận này thật kỳ lạ và có lẽ sẽ chẳng xảy ra ở các công ty công nghệ khác. Nhưng nó cũng đáng để thử.

Kẻ quấy nhiễu sống trên một hòn đảo nhỏ thuộc Tây Ban Nha. BJW đích thân đến tận nơi để nghe điều anh ta muốn nói, và để trực tiếp lắng nghe mối lo của người này. Hóa ra, anh ta phiền lòng khi nghĩ người ta quá dễ dàng thêm chữ ký giả vào đơn kiến nghị trên Change.org, và anh quan ngại rằng một kiến nghị lớn tại Tây Ban

Nha khi đó có thể có chữ ký không hợp lệ. Anh đã cố chứng minh khả năng này và gây ra tai nạn trên. Khi chúng tôi đến nơi và giải thích về hệ thống của mình cho anh (một cách tổng quát, bởi việc cung cấp thông tin kỹ thuật về cách ngăn chặn gian lận cho kẻ quấy rối vốn không hay lắm), anh ta đã hiểu được rằng trong khi chữ ký cá nhân sẽ tốn đến 24 giờ để xóa, bất cứ chữ ký giả theo lượng lớn sẽ bị phát hiện gần như ngay lập tức. Quan trọng hơn, anh ta cảm thấy được lắng nghe và được tôn trọng bởi nỗ lực đối thoại của chúng tôi, và đặc biệt nỗ lực gặp mặt trực tiếp. Tiếp đó, chúng tôi nhận được ảnh BJW và kẻ quấy nhiễu uống bia cùng nhau, khoác vai nhau trong một quán rượu ở Tây Ban Nha, và cuộc tấn công đã dừng lại. Cái ôm lớn: 1, quấy rối: 0.

• • •

Cố gắng thấu hiểu người tấn công mình chẳng hề dễ dàng, nhưng đây thường là cách tốt nhất để động lực của bạn vững chãi hơn. Lắng nghe phe chỉ trích cho phép bạn tìm cách chào đón những kẻ thiếu thiện chí nhất hoặc có quan điểm khác biệt với bạn nhất. Bạn buộc phải thoát khỏi nỗi đau từ hành vi của những người này và cố gắng tưởng tượng điều gì đứng sau hành động của họ. Liệu có phải họ cũng đang có khúc mắc gì không? Con người đâu biết ghét bỏ và phá đám từ khi lọt lòng. Ắt phải có điều gì trong cuộc sống dẫn tới cơn thịnh nộ, nỗi đau hoặc nỗi sợ, khiến họ luôn ghét bỏ người khác tới vậy. Và nếu chúng ta có thể tìm hiểu điều phía sau sự ghét bỏ này, thì ta sẽ có cơ hội loại bỏ nó. Như Nelson Mandela từng nói, “Chẳng ai đẻ ra đã ghét người khác chỉ bởi màu da, hoặc bối cảnh, hoặc tôn giáo. Con người phải học thì mới biết ghét bỏ. Và nếu họ có thể học ghét bỏ, thì ta có thể dạy họ cách yêu thương, bởi tình yêu tìm đến trái tim con người một cách tự nhiên hơn sự căm thù.” Bạn có thể yêu thương những người ghét bỏ không? Bạn có thể đem tình yêu đáp lại những người đang cho bạn thứ ngược lại không?

Một trong những ví dụ đáng ngạc nhiên nhất tôi từng nghe về cách tiếp cận người ghét bỏ bằng lòng trắc ẩn và sự tò mò, thay vì bực dọc và lo sợ, cũng là một trong những câu chuyện khó tin nhất. Theo bài viết của Eli Saslow trên tờ Washington Post, câu chuyện bắt đầu khi sinh viên Đại học New College tại Sarasota, Florida phát hiện ra danh tính thực sự của học sinh trao đổi 21 tuổi - Derek Black. Chàng trai “cá biệt” với mái tóc đỏ dài và chiếc nón cao bồi không đơn thuần chỉ là một sinh viên lịch sử, người cùng họ xem phim trong ký túc xá. Cậu ta còn là người theo chủ nghĩa người da trắng thượng đẳng. Bố cậu là Don Black, là chủ Stormfront - trang web chủ nghĩa dân tộc da trắng đầu tiên trên mạng. David Duke khởi động phiên bản Stormfront đặc biệt cho độc giả trẻ; và David Duke, cựu thủ lĩnh của phong trào Ku Klux Klan, là cha đỡ đầu của cậu.

Khi những lời lẽ phản ánh niềm tin chính trị của Derek lan tràn trong khuôn viên trường qua diễn đàn trực tuyến, chủ đề thảo luận nhận về hơn một nghìn bình luận, bao gồm: “Derek Black: theo chủ nghĩa da trắng, dẫn chương trình phát thanh... sinh viên New College???”. “Chúng ta dưới tư cách một cộng đồng nên phản ứng thế nào?” Dễ hiểu, một vài câu trả lời tương đối gay gắt, “Anh ta lựa chọn làm kẻ phân biệt chủng tộc nổi tiếng. Chúng ta chọn gọi anh ta kẻ phân biệt chủng tộc tại nơi công cộng.” Người ta ngày càng thấy chỉ trích và vạch trần thôi là chưa đủ trong trường hợp này: “Có lẽ anh ta đang cố thoát khỏi cuộc đời mình chưa từng lựa chọn.” Trong khi đó, một điều khác biệt đồng thời xuất hiện: cảm giác rằng sự thấu hiểu sâu sắc hơn là cần thiết. “Tẩy chay Derek cũng chẳng mang lại được gì”, một sinh viên viết, trong khi người khác bình luận, “Chúng ta có cơ hội trở thành nhà hoạt động thực thụ và thực sự gây ảnh hưởng tới một trong nhiều lãnh đạo cộng đồng chuộng da trắng tại Mỹ. Đây không phải lời nói quá. Đó sẽ là thắng lợi cho dân quyền.”

Đó là khi Matthew Stevenson, sinh viên Do Thái chính thống duy nhất tại New College, đã tạo ra sự khác biệt. Anh mời Derek Black tới nhà mình ăn tối vào ngày lễ Shabbat. Đây là truyền thống tối thứ Sáu mà anh khởi xướng, đa phần bạn bè tham gia đều không phải người Do Thái. Theo tờ Washington Post:

Matthew quyết định rằng cơ hội tốt nhất để tác động tới tư duy của Derek không phải phớt lờ hay đối đầu với cậu ta, mà đơn giản là hãy lôi kéo cậu. “Có lẽ cậu ấy chưa từng dành thời gian với người Do Thái trước đây”, Matthew từng nghĩ. Đây là lời mời đầu tiên Derek nhận được sau khi trở lại trường, nên cậu đã nhận lời tham gia. Bữa ăn Shabbat đôi khi gồm tám hoặc mười học sinh, nhưng lần này chỉ một vài người đến. “Hãy cố đối xử với bạn ấy như những người khác nhé”, Matthew nói với họ. Derek xuất hiện cùng một chai rượu. Không một ai nhắc tới chủ nghĩa người da trắng thượng đẳng hoặc diễn đàn, nhất nhất theo lời dặn của Matthew. Derek thì kiệm lời và lịch sự. Và cậu vẫn quay lại vào tuần sau, tuần sau nữa. Cho tới vài tháng tiếp đó, không còn ai cảm thấy bị đe dọa đến mức đó, và nhóm Shabbat lại quay về số lượng ban đầu.

Trong một cuộc phỏng vấn gần đây, Derek giải thích với tôi rằng bữa tối Shabbat vẫn là không gian an toàn. Tại đây, chủ nghĩa người da trắng thượng đẳng không bao giờ được bàn đến và Derek có thể xây dựng quan hệ giàu niềm tin với những bạn học có bối cảnh xuất thân và quan điểm khác nhau. Dần dần, trong sự kiện khác, những người bạn mới đáng tin đó đã có thể đặt câu hỏi cho Derek về niềm tin của cậu, khiến Derek viết ra lời hồi đáp trên diễn đàn học sinh; trong đó, phần nhiều quan điểm trước đó của cậu đã mềm mỏng hơn rất nhiều. Theo Washington Post thuật lại, Derek nói, “Tôi để ý rằng người ta có thể cảm thấy lo sợ, hoặc khó chịu, hoặc bất an ở đây vì những lời bàn tán về tôi”, cậu mở lời. “Tôi muốn cố công khai đáp lại mối quan ngại này, bởi chúng hoàn toàn không nên tồn tại. Tôi không ủng hộ đàn áp bất cứ ai chỉ vì chủng tộc, tín ngưỡng, tôn giáo, giới tính, địa vị kinh tế xã hội hay những điều tương tự.” Bài đăng rò rỉ tới Trung tâm Luật Đói nghèo Phía Bắc (Southern Poverty Law Center - SPLC), nằm trong nhiều trung tâm ghét bỏ của cha cậu; và từ đó, khởi đầu một trong những trường hợp đảo ngược đáng kinh ngạc nhất của hệ tư tưởng phân biệt chủng tộc. Khi Derek tiếp tục giải thích quan điểm thay đổi của cậu trên diễn đàn trường, người ta thấy rõ rằng con tim cậu cũng đã trải qua sự đổi thay.

Và thật vậy, đến mùa thu năm 2016, khi Donald Trump chiến thắng cuộc bầu cử trường đại học và trở thành tổng thống đắc cử của Hoa Kỳ, sự chuyển mình rõ rệt trong hệ tư tưởng của Derek cũng hoàn thành; bằng chứng là bài viết sau trang xã luận của cậu trên tờ New York Times với tựa đề “Lý do tại sao tôi rời bỏ chủ nghĩa người da trắng thượng đẳng.” Trong đó, cậu viết:

Một vài năm trước, tôi bắt đầu bước chân vào trường đại học. Sự xuất hiện của tôi làm dấy lên tranh cãi gay gắt tại đây. Qua nhiều lần trò chuyện với những con người đa dạng và tận tâm tại đây - những người chọn mời tôi đến ký túc và đối thoại thay vì tẩy chay tôi - tôi bắt đầu nhận thấy những tổn hại mình từng gây ra. Kể từ đó, tôi bắt đầu cố gắng bù đắp...

Đối với tôi, những cuộc hội thoại khiến tôi bắt đầu phải thay đổi quan điểm bởi tôi không thể hiểu tại sao người ta lại e sợ mình. Tôi tưởng mình chỉ đang làm điều đúng đắn và bảo vệ những người mình thương yêu...

Nếu tôi không thay đổi, tôi có lẽ đã cực phấn khởi sau cuộc bầu cử; và có lẽ cũng đã chắc chắn hơn bao giờ hết rằng mối lo khi đa số phiếu da trắng suy giảm sẽ gia tăng phiếu bầu từ những người bám vào tư tưởng đơn thuần này. Giờ đây, tôi tin rằng điều này không phải là định mệnh của chúng tôi.

Bằng cách thể hiện tình yêu với một trong những cá nhân ghét bỏ cực đoan nhất đất nước, Matthew Stevenson và bạn bè đã có thể thực sự xoay chuyển quan điểm của Derek, và có chăng đã thay đổi cả cục diện lịch sử. Thay đổi tâm trí một người có ảnh hưởng lớn sẽ mang lại hiệu ứng gợn sóng vượt xa so với khi thay đổi ý kiến của một cá nhân duy nhất. Chúng ta đang đứng giữa giai đoạn phân rẽ rõ ràng nhất trong lịch sử, và ta nắm sức mạnh để tác động đến nơi ta sẽ đi từ xuất phát điểm này. Derek nói với tôi rằng có hai yếu tố trọng yếu khiến cậu thay đổi suy nghĩ về chủ nghĩa người da trắng thượng đẳng. Thứ nhất là khi lắng nghe mọi người cực lực thể hiện giá trị bản thân và kết án hành vi ghét bỏ của cậu, đặc biệt bằng việc giải thích nó đã gây ra nỗi đau cá nhân cho họ như thế nào. Thứ hai là khi có người sẵn lòng trò chuyện, lắng nghe và xây dựng lòng tin cùng cậu, thay vì ngay lập tức tỏ ra tức giận - họ không hài lòng với hành vi của cậu, chứ không phải với con người cậu. Như Derek nói, nếu chúng ta có thể tập trung “chân thành lắng nghe cả hai phía”, chúng ta sẽ có khả năng tạo nên khác biệt thực sự.

NHỮNG VẬN ĐỘNG VIÊN CỪ NHẤT CŨNG CẦN CÓ HUẤN LUYỆN VIÊN

Mặc dù kẻ ghét bỏ và phá đám vẫn đầy rẫy ngoài kia, nếu chúng ta cởi mở đối mặt, ta sẽ thấy rằng đa phần phản hồi mình nhận được đều dưới dạng gợi ý, để giúp ta phát triển ý tưởng và thành công hơn trên con đường theo đuổi động lực quan trọng. Những người biết thúc ép thường khiến ta trở nên tốt hơn. Chúng ta không phải lúc nào cũng đồng tình với phản hồi, và phản hồi không phải lúc nào cũng được trình bày theo cách lý tưởng. Nhưng nếu duy trì tư tưởng đúng đắn, chúng ta sẽ có thể nhìn nhận phản hồi như món quà, như đúng bản chất của nó.

Khi còn học kinh doanh tại Cornell, tôi từng có cơ hội gặp gỡ Ken Blanchard, tác giả bán chạy nhất và chuyên gia về khả năng lãnh đạo. Giữa biết bao nhiêu bài học của thầy, thứ còn đọng lại trong tôi là bài học sau: “Những vận động viên cừ nhất cũng cần có huấn luyện viên.” Đây là một cách thông minh để tiếp nhận phản hồi mang tính xây dựng. Giờ đây, bất kể khi nào có người phê bình hay cho tôi gợi ý về một hướng tiếp cận khả thi khác, thay vì buồn bực, tôi sẽ cố trân quý Steve Young hoặc Joe Montana trong nội tại bản thân. (Tôi trưởng thành tại San Francisco, và thay vì ngôi sao nhạc Pop, tôi lại dán hình các tiền vệ đội 49ers trên tường). Nếu muốn thành thạo trong một lĩnh vực, và đặc biệt nếu muốn đứng đầu một lĩnh vực, chúng ta phải nhận thức được rằng người khác sẽ có ý tưởng để giúp ta cải thiện. Và huấn luyện viên không nhất thiết phải “giỏi” hơn bạn, họ chỉ là có quan điểm và kinh nghiệm khác biệt để giúp bạn tốt hơn. Huấn luyện viên của Michael Jordan đâu ném cú ba điểm giỏi hơn anh, và huấn luyện viên của Serena Williams cũng không phát bóng tài tình như cô. Nhưng họ đưa ra phản hồi có giá trị.

Kể cả thần tượng thời trẻ của tôi, Steve Young, cũng có đội ngũ cố vấn, cho anh lời khuyên về tình trạng sức khỏe, và nhìn chung giúp anh trở thành cầu thủ giỏi hơn. Và tôi sẽ thật ngu ngốc khủng khiếp nếu mặc định rằng mình không thể tiến bộ khi nghe ý tưởng của người khác. Nếu chúng ta cứ nghĩ phản hồi mang tính xây dựng là lời chê trách tiêu cực và từ chối lắng nghe, thì ta đang tự đẩy lùi cơ hội phát triển của bản thân.

Chưa kể đến chuyện chấp nhận phản hồi xây dựng thì luôn dễ dàng, đặc biệt ở số lượng lớn và tại thời điểm bạn đang không chắc chắn. Vào năm 2016, Change.org phải trải qua khoảng thời gian đầy thách thức. Chúng tôi đang cố công tìm kiếm một mô hình doanh thu để đạt được sự bền vững nhanh chóng hơn, giảm thiểu nhu cầu đầu tư ngoài liên tục, trong khi bảo toàn được khả năng tăng số người dùng nhanh chóng và gia tăng ảnh hưởng toàn cầu. Là một phần của quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh và tiến tới phát triển bền vững, chúng tôi phải đưa ra quyết định cực khó khăn và buông tay một vài thành viên đáng kính trọng nhất. Ở cương vị chủ tịch công ty vào lúc đó, tôi cảm thấy mình phải chịu trách nhiệm cho những quyết định đã đưa chúng tôi tới điểm này, khi chúng tôi phải đưa ra những lựa chọn nan giải kia. Tôi thấy tội lỗi biết bao khi phải chia tay những người rõ ràng đầy tài năng, nhiều người trong số họ do đích thân tôi tuyển chọn. Tôi biết rõ những thách thức họ sẽ gặp phải sau chuyện này. Mặc dù biết đây là hành động cần thiết để đảm bảo khả năng đạt được tầm nhìn của công ty và để tiếp tục phục vụ hàng trăm triệu người sử dụng nền tảng Change.org, công việc này vẫn chẳng dễ dàng gì.

Giữa lúc không ngừng tự trách bản thân như vậy, tôi vẫn phải nghĩ cách để ra dáng một lãnh đạo trong khoảnh khắc đó. Tôi biết bước đầu tiên là phải chịu trách nhiệm và nhận thức vai trò của mình trong thời điểm khó khăn với nhiều thành viên trong tập thể. Mọi người có nhiều phản ứng khác nhau về cách chúng tôi nên giải quyết tình huống này. Một số người đơn giản chỉ muốn đi tiếp và quay lại làm việc, để tiếp tục chăm chỉ đưa chúng tôi tới nơi cần tới. Nhiều người từng làm việc trong các công ty công nghệ hoặc công ty khởi nghiệp đã quen với quá trình này, bởi nó dường như là trọng tâm của tư duy Thung lũng Silicon – để bành trướng thì phải cực lớn. Đôi khi, ván cược thành công và mang lại thay đổi lớn trong doanh nghiệp; cũng có khi, chúng không hiệu quả đến vậy. Trong những trường hợp đó, bạn “thất bại nhanh” và bước tiếp. Người khác trong tổ chức của chúng tôi, và đặc biệt những người có nền tảng về tổ chức xã hội, thì cảm thấy cần phải làm rõ ngọn ngành lý do buộc chúng tôi phải đánh mất các thành viên đáng quý. Họ muốn kiểm nghiệm và đánh giá lại cách thức làm việc, cách chúng tôi chia sẻ thông tin, và cách chúng tôi đưa ra quyết định trong công ty; từ đó xem xét xem liệu có cách nào khác để tránh gặp phải tình huống này trong tương lai không.

Đối với tôi, kiểu suy ngẫm sâu sắc này, một dạng tìm kiếm tinh thần tập thể, là một trải nghiệm tương đối mới mẻ. Chúng tôi cũng có khái niệm này trong công nghệ, thường gọi khái niệm đó là thao tác kế. Đó là khi một sản phẩm gặp vấn đề, chúng tôi sẽ ngồi lại và phân tích tại sao vấn đề xảy ra và liệu có điểm nào có thể làm khác đi không. Nhưng đây lại là cái gì đó còn sâu sắc hơn thế. Mọi người gợi ý rằng từng cá nhân một trong tổ chức nên đóng góp phản hồi và ý kiến. Nghe có phần đáng sợ, đặc biệt khi bạn biết đây là dịp hiếm hoi để mọi người trở nên đặc biệt phê phán. Nhưng dường như, đây cũng là lúc phản hồi giàu giá trị nhất. Vậy nên IICDTICDA, tôi đã nghĩ vậy. Thay vì chỉ chăm chăm vào sự bất tiện, tôi cố gắng ôm lấy vận động viên trong nội tại mình và nói, “Được thôi. Có lẽ mình sẽ học được vài điều từ đây.” Ít nhất, tôi biết con người nên được thể hiện sự buồn bực, nỗi thất vọng và các cung bậc cảm xúc khác. Mặt khác, theo cách tích cực nhất, tôi biết rằng những ý tưởng giàu ý nghĩa xuất phát từ quá trình này sẽ biến tôi thành một lãnh đạo tốt hơn, và biến chúng tôi thành một tổ chức hoạt động hiệu quả hơn.

Một số người trong nội bộ tổ chức đã thống nhất một quá trình; trong đó, tất cả nhân sự công ty sẽ tham gia phỏng vấn theo nhóm nhỏ, từ đó giải đáp thắc mắc của họ về những gì đã xảy ra và lý do tại sao, và ý kiến của họ về việc họ muốn chúng tôi làm việc khác đi như thế nào. Kết quả được tóm tắt lại và trình bày với tôi cùng các lãnh đạo khác. Đương nhiên, nó có phần khó nghe, nhưng đi cùng phản hồi là bao ý tưởng giải pháp. Và cũng có nhiều ý tưởng bổ sung để giúp chúng tôi cải thiện và không chỉ dành riêng cho mình tôi.

Đến cuối cùng, họ đưa ra một danh sách tuyệt vời gồm bao ý tưởng đề xuất, đa phần đều khả thi, và hầu hết đã được thực hiện. Nhiều ý tưởng còn nêu ra cách giúp tất cả nhân sự khắp công ty đưa ra lời đóng góp, khiến ai nấy đều thấy họ là một phần của giải pháp. Trải qua quá trình đó, chúng tôi trở thành một công ty vững mạnh hơn, cân bằng và cho phép tất cả được lên tiếng. Trên thực tế, dẫu ban đầu có vẻ đáng sợ, quá trình này vượt xa mong đợi của tôi. Đây lại là một ví dụ nữa cho thấy ý tưởng của người khác hay hơn ý tưởng của tôi như thế nào, bởi tôi vốn sẽ không đề xuất quá trình này lúc ban đầu. Nếu tôi chỉ phản bác phản hồi và dập tắt tranh luận, tôi sẽ chẳng bao giờ đi qua được điểm mù của mình, và tổ chức của chúng tôi sẽ phải chịu thiệt từ đó.

Các vận động viên hàng đầu thế giới cũng dùng hướng tiếp cận này. Sau khi thắng hiệp 2 căng thẳng tại trận chung kết NBA vào tháng 6 năm 2017, Stephen Curry, một trong những vận động viên bóng rổ tài năng nhất thời nay, được hỏi về cảm nhận khi giành chiến thắng. Thay vì ăn mừng chiến thắng 2 - 0 hoặc tung hô đồng đội, anh lại đáp rằng, “Tôi có thể chơi tốt hơn.” Và anh chắc chắn có thể (dù vẫn có thể bàn luận thêm trong trường hợp này). Đây là câu trả lời của nhà vô địch và của một lãnh đạo tài năng, người biết rằng luôn còn chỗ cho cải thiện. Vậy nên, bất kể vận động viên ưa thích của bạn là Simone Biles, Muhammad Ali hay Joe Montana, hãy trân quý người vận động viên chuyên nghiệp trong nội tại con người bạn, và đừng quên rằng chúng ta luôn có thể tiến bộ, và rằng phản hồi từ người khác sẽ khiến ta vững vàng hơn so với khi ta tự thân vận động.