SAI LẦM KHI XỬ LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

4- 1. Bỏ qua ý kiến phản hồi của khách hàng

Tình huống

-Tôi đã nhiều lần nói với anh rằng khách hàng đó không hài lòng với khóa đào tạo đa phương tiện mà bên ta đang triến khai cho họ.

- Ali này, tôi đã nói với anh rằng không nên lãng phí công sức vào vấn đề đó. Có phải khi bắt đầu tìm hiếu nhu cầu của đối tác, chúng ta đã phỏng vấn họ một cách cởi mở không? Chúng ta cũng đã giải thích rõ ràng những vấn đề mà hai bên cùng thỏa thuận và ký kết, đúng không?

- Đúng vậy, nhưng... - Ali ngập ngừng trả lời.

- Vậy anh vân thực hiện đúng theo những gì đã thỏa thuận chứ?

- Ồ, chắc chắn rồi, nhưng.

- Ali này, họ là người đưa ra quyết định và kiên định với ý kiến đó. Khách hàng đã nói chính xác những gì họ muốn và tôi hy vọng họ không thay đổi ý kiến. Anh cứ tiếp tục triến khai khóa học, còn phản ứng của họ, cứ đế tôi giải quyết!

Tại sao đây lại là sai lầm?

Có thể xảy ra hai khả năng khi nhóm làm việc của bạn cung cấp sản phẩm hay dịch vụ phức tạp cho khách hàng. Thứ nhất, bạn sẽ gặp khó khăn trong việc giúp khách hàng xác định chính xác họ cần gì. Thứ hai, nếu khoảng thời gian từ khi thỏa thuận tới lúc bàn giao sản phẩm cuối cùng quá dài, khách hàng có thể thay đổi nhu cầu. Và dù bạn cung cấp khóa đào tạo, chương trình máy tính, dịch vụ tư vấn quốc tế hay bất cứ thứ gì, thì thực tế này vẫn luôn luôn đúng.

Bạn đang thực hiện dự án nhưng không giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng - đó chính là sai lầm và điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc.

Sửa sai như thế nào?

Sửa chữa sai lầm này rất khó khăn do bạn đã tạo ra tiền lệ không sẵn sàng lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. Nhưng nếu muốn sửa sai thì bạn hãy lập tức liên lạc với khách hàng và đề nghị gặp họ để trao đổi về vấn đề nhằm tìm thấy hướng giải quyết phù hợp.

Làm thế nào để tránh mắc phải những sai lầm tương tự?

Bạn hãy làm theo những gợi ý dưới đây:

• Không bao giờ nghĩ ràng bản thỏa thuận đã chứa đựng tất cả những điều khách hàng muốn: Thỏa thuận thường được thể hiện rõ ràng trên giấy, mỗi bên thực hiện những việc khác nhau nhằm đạt được kết quả chung. Tuy nhiên, mỗi bên lại có các chuyên môn khác nhau nên sẽ có những cách hiểu không giống nhau. Những người cung cấp thông tin đưa ra một ý kiến, trong khi những người tiếp nhận sản phẩm lại có ý kiến khác. Thông tin quan trọng thay đổi gần như ngay sau khi thỏa thuận được ký kết.

Vì thế, việc bám sát bản thỏa thuận thôi chưa đủ. Đôi khi vấn đề cốt yếu cần thay đổi và bạn phải có trách nhiệm lên kế hoạch đáp ứng sự thay đổi đó.

• Hãy lập một hệ thống ghi nhận và xử lý thông tin để đảm bảo nhân viên của bạn nhận được phản hồi liên tục từ khách hàng.

• Luôn sẵn sàng lắng nghe và thương lượng bất cứ thời điểm nào. Nếu dự án đã đi được nửa chặng đường và sự thay đổi làm phát sinh khối lượng công việc quá lớn so với dự kiến, cả bạn và khách hàng đều sẽ gặp rắc rối.

Lúc này, kỹ năng lắng nghe và thương lượng trở nên đáng giá. Nhân viên của bạn phải lắng nghe để thấu hiểu mối quan tâm chủ yếu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, không phải bất cứ yêu cầu thay đổi nào của khách hàng cũng hợp lý, vậy thì bạn cần vận dụng kỹ năng thương lượng và hy vọng khách hàng cùng hợp tác để tìm ra giải pháp thay thế hợp lý cho cả hai bên.

• Vẫn còn nhiều việc phải làm. Trước khi dự án được bàn giao và khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản phẩm, công việc của bạn vẫn được xem là "chưa hoàn thành".

Cách làm của bạn được chấp nhận trong trường hợp nào?

Bỏ qua ý kiến phản hồi của khách hàng là sai lầm không bao giờ được chấp nhận!

Lời khuyên để trở thành nhà quản lý hoàn hảo

Sản phẩm hay dịch vụ do bạn cung cấp càng phức tạp thì sự tham gia đóng góp ý kiến của khách hàng trong quá trình thương thảo và thực hiện hợp đồng càng trở nên quan trọng. Dù hệ thống Quản lý chất lượng đồng bộ (Total Quality Management - TQM) là công cụ hữu hiệu, nhưng lại chưa hẳn đã phù hợp để áp dụng trong trường hợp này.

Đối với các công đoạn sản xuất khác nhau và những sản phẩm hay dịch vụ đặc thù thì việc áp dụng TQM không thể đạt hiệu quả tối ưu. Do đó, bạn vẫn cần bản thỏa thuận và những quy trình phù hợp cho tất cả các hoạt động thường nhật nhằm hỗ trợ cho việc hình thành và phát triển sản phẩm. Nhưng yếu tố quan trọng để đạt kết quả tốt nhất là sự tham gia của khách hàng ở mọi công đoạn. Điều đó không có nghĩa là bạn đẩy hết trách nhiệm cho khách hàng (và chắc chắn họ không sẵn sàng làm việc đó thay bạn) hay lên lịch họp dày đặc để họ đánh giá quá trình thực hiện. Thay vào đó, hãy sắp xếp để hai bên trao đổi với nhau mỗi khi cần thiết để khách hàng nắm bắt được phương hướng tiến hành dự án, qua đó đặt vấn đề thay đổi bất cứ chi tiết nào trong quy trình, nếu họ cảm thấy cần thiết.

4- 2. Áp đặt quan điểm của bạn lên khách hàng

Tình huống

- Bộ phận Bảo trì vừa mới gọi điện. Họ muốn chúng ta tăng thêm điều kiện về số năm kinh nghiệm trong kế hoạch thăng tiến mà chúng ta thiết kế cho họ. - Barb vừa thông báo vừa thả mình xuống ghế.

- Vậy điều kiện đó thế nào?

- "Kinh nghiệm" phải chiếm 40% trên tổng số điếm đánh giá, chúng ta chú ý đến những nhân viên lành nghề với kinh nghiệm trên ba năm.

- Barb này, tôi thấy yêu cầu đó là quá cao, đặc biệt trong tình hình hiện tại, khi công ty đang nhấn mạnh vào năng lực chứ không phải kinh nghiệm. Cô nghĩ sao về việc này?

- Vâng, tôi cũng nghĩ như vậy. Anh biết những người bên Bảo trì thủ cựu như thế nào rồi! Nếu chúng ta đồng ý lần này thì có khi họ sẽ tăng yêu cầu số năm kinh nghiệm cũng nên.

- Được rồi, cô hãy gọi cho họ và nói rằng chúng ta đã cân nhắc đề nghị của họ, nhưng chúng ta cho rằng đó không phải là những gì tốt nhất cho họ.

Tại sao đây lại là sai lầm?

Barb đề cập đến yêu cầu của bộ phận Bảo trì với người quản lý và cả hai trao đổi xung quanh vấn đề đó. Nhưng thay vì cùng bộ phận Bảo trì thảo luận và quyết định, họ lại tự quyết định. Họ đã sai lầm khi tự ý áp đặt quan điểm của mình lên đối tác. Chắc chắn là khi đó, họ có thể sẽ bỏ qua một số điểm quan trọng đối với bộ phận Bảo trì.

Sửa sai như thế nào?

Vấn đề sẽ trở nên đơn giản nếu người quản lý kịp thời nói lại với Barb trước khi cô thông báo cho phía Bảo trì. Trong trường hợp Barb đã gọi điện báo cho bên Bảo trì về quyết định của họ, mọi chuyện sẽ phức tạp hơn. Lúc này, người quản lý nên trực tiếp gọi điện cho Bảo trì và thảo luận với người quản lý của họ. Giả sử bên Bảo trì trả lời rằng "Đây đúng là vấn đề quan trọng", người quản lý cần phản ứng nhanh và cũng cần đảm bảo rằng câu trả lời sẽ không ảnh hưởng đến nhân viên của mình, cụ thể là Barb. Và lúc này, mọi việc lại trở về đúng quỹ đạo và bên Bảo trì phải đưa ra lý lẽ của họ.

Làm thế nào để tránh mác phải những sai lầm tuong tự?

• Luôn tâm niệm ràng bạn không hiểu rõ nhu cẩu của khách hàng như bạn nghĩ: Cách duy nhất để bạn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là liên tục lắng nghe họ. Những doanh nghiệp không nhanh tay hành động sẽ không thể nắm bắt được mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên, họ thường không nhận ra rằng đây là vấn đề hệ trọng. Họ tin rằng họ biết rõ khách hàng và tiếp tục hành động như thể mình thực sự thấu hiểu nhu cầu của người khác. Nếu luôn hành động như thế, họ sẽ thất bại và mất dần khách hàng.

• Bạn hãy giữ mối liên lạc thường xuyên và gẩn gũi với mọi khách hàng, ngay cả khi không tiến hành dự án nào. Như vậy, bạn sẽ hiểu được điều gì là quan trọng với khách hàng để qua đó gợi ý những hình thức bổ sung mà nhóm làm việc của bạn có thể giúp họ.

• Nhắc nhở nhân viên không được áp đặt quan điểm cá nhân lên khách hàng: Luôn nhớ rằng mỗi ngành nghề đều có những tiêu chuẩn riêng để đánh giá thế nào là một sản phẩm hay dịch vụ tốt.

Cách làm của bạn được chấp nhận trong trường hợp nào?

Không bao giờ và trong bất cứ hoàn cảnh nào!

Lời khuyên để trở thành nhà quản lý hoàn hảo

Là người quản lý, bạn nên lắng nghe mọi khách hàng của mình nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu cũng như các vướng mắc của họ. Có hai kiểu khách hàng đặc biệt mà bạn cần quan tâm, bởi vì họ thường mang đến cho bạn những gợi ý cải tiến có giá trị trong việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ.

1. Những khách hàng trung thực. Đa số khách hàng nói rằng họ hài lòng với dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, một vài người trong số họ sẽ gặp bạn và nói thẳng những gì họ nghĩ về sản phẩm do bạn cung cấp. Hãy tôn trọng và lắng nghe họ bởi họ đang giúp bạn đánh giá một cách trung thực và khách quan về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chính bạn.

2. Những khách hàng cấp tiến. Trong số khách hàng của bạn có một vài người có tầm nhìn xa, có thể dự đoán môi trường làm việc trong tương lai gần. Nếu nghiêm túc lắng nghe và đặt đúng câu hỏi, bạn sẽ thu được những thông tin vô giá về hướng phát triển cho bộ phận của mình trong tương lai.

Vì vậy, nếu bạn cứ áp đặt quan điểm của mình lên khách hàng, bạn sẽ làm tổn hại đến khách hàng và cả bản thân mình.

4-3. Không để nhân viên giải quyết vấn đề với khách hàng

Tình huống

- Sếp à, tôi biết ở đó có vấn đề, nhưng tôi có thế giải quyết được. - Jonathan trình bày với người quản lý.

- Jonathan này, tôi thực sự đề cao tinh thần của anh, nhưng tôi nghĩ mình nên tự xử lý thì hơn. Bên kế toán đang có vẻ không hài lòng với chúng ta.

- Đúng thế. Nhưng tôi hiếu rõ vấn đề và cả những người có liên quan. Hãy đế tôi làm việc với họ vài ngày đã. Nếu đến lúc đó chúng tôi vân chưa giải quyết được vấn đề, tôi sẽ cầu cứu anh. - Jonathan thật thà đáp lại.

- Rất tiếc, tôi không thế mạo hiếm. Tôi sẽ tự gọi cho Sven Hansen xem có thế cùng giải quyết vấn đề này hay không. Nếu những vấn đề này được xử lý, tôi sẽ rất vui khi các bạn tiếp tục dự án.

Tại sao đây lại là sai lầm?

Ở tình huống trên, người quản lý đã gửi đến Jonathan các thông điệp:

1. Tôi không tin tưởng khi giao vấn đề này cho anh giải quyết.

2. Khi phát sinh những vấn đề lớn, tôi nghĩ anh chưa đủ khả năng để xử lý.

3. Tôi nghĩ có khi chính anh là người gây ra chuyện này, nhưng để tôi xem lại đã.

Sau cuộc trò chuyện, bạn nghĩ phản ứng của Jonathan sẽ thế nào? Lần tới, nếu phát sinh vấn đề tương tự, có thể Jonathan sẽ giấu nhẹm đi và tiếp tục làm việc cho tới khi anh ấy không thể kiểm soát tình hình, hoặc do không muốn chuốc lấy phiền phức nên Jonathan sẽ chuyển sang cho bạn. Dù anh ấy chọn cách nào, bạn cũng là người thua cuộc.

Còn một lý do nữa khiến bạn trở thành người thất thế là việc tự mình giải quyết vấn đề. Khi làm như vậy, bạn đã vô tình khiến khách hàng hiểu rằng nhân viên của mình không xử lý được những vấn đề phức tạp, thế nên những lần sau họ sẽ trực tiếp gặp và trao đổi với bạn mọi vấn đề. Nhưng liệu vấn đề đó có thật sự cần bạn giải quyết không?

Sửa sai như thế nào?

Bạn nên trao đổi với Jonathan, nói với anh ấy rằng bạn đã suy nghĩ kỹ và rất muốn anh ấy chịu trách nhiệm xử lý vấn đề này. Có thể bạn thỏa thuận rằng trong quá trình thực hiện, anh ấy sẽ phải thường xuyên báo cáo với bạn và khi đã giao việc cho anh ấy, bạn sẽ không tham gia nữa. Đồng thời, bạn hãy cho Jonathan biết rằng bạn luôn sẵn sàng giúp đỡ và hy vọng anh ấy tự giải quyết được vấn đề.

Làm thế nào để tránh mắc phải những sai lầm tương tự?

• Nói rõ với nhân viên ràng khách hàng là của họ, không phải của bạn.

• Nói rõ với khách hàng ràng nhân viên của bạn sẽ chịu trách nhiệm chăm sóc họ.

Cách làm của bạn có thể được chấp nhận trong trường hợp nào?

Có thể được chấp nhận, khi nhân viên đang học việc và liên tục ước lượng sai những vấn đề có thể xử lý, hoặc khi nhân viên quyết tâm giải quyết tất cả các vướng mắc của khách hàng bất kể mức độ phức tạp. Ngay cả trong những trường hợp này, bạn cũng chỉ nên trao đổi cách xử lý vấn đề với nhân viên rồi để họ tự giải quyết.

Lời khuyên để trở thành nhà quản lý hoàn hảo

Những chuyên gia thực thụ có thể biết chính xác đâu là thời điểm họ không còn kiểm soát được vấn đề và cần sự giúp đỡ. Bạn có muốn nhân viên của mình làm việc như những chuyên gia thực thụ không? Bạn muốn nhân viên tự chịu trách nhiệm trước khách hàng, nhưng bạn cũng cần đảm bảo rằng họ không phải giải quyết công việc quá khả năng để tránh gây rắc rối cho bạn và chính họ. Bởi xét cho cùng, khách hàng của họ cũng chính là khách hàng của bạn.

4- 4. Đối xử với mọi khách hàng như nhau

Tình huống

- Winnie, chuyện này là thế nào? Tôi thấy nguyên liệu được chuyến đến bộ phận cung cấp trước bộ phận tiếp thị. Nếu tôi nhớ không lầm thì chúng ta nhận được yêu cầu từ bên tiếp thị trước đúng không?

- Vâng, đúng thế! Nhưng cách đây vài ngày, bên cung cấp có điện thoại hỏi chúng ta có thế thực hiện yêu cầu của họ sớm hơn không. Tôi đã thương lượng với phía tiếp thị, và họ nói không có vấn đề gì, mién là chúng ta gửi nguyên liệu cho họ vào thứ Hai. Vì thế, chúng tôi xử lý công việc của bên cung cấp và chuyến cho họ trước, sau đó tiếp tục công việc đế sáng sớm thứ Hai giao cho phía tiếp thị.

- Tôi nghĩ cô chỉ muốn giúp đỡ họ và thực sự tôi không hài lòng về việc này. Chúng ta đã đưa ra quy định là phải đối xử bình đẳng với mọi khách hàng. Ở đây không có ngoại lệ, cô cũng biết tôi vừa từ chối một vài yêu cầu tương tự vì họ đòi ưu tiên. Từ nay trở đi, cô đừng lặp lại hành động này nhé!

Tại sao đây lại là sai lầm?

Bất cứ nhóm làm việc nào cũng xác định rằng mọi khách hàng đều phải được đối xử như nhau. Tuy nhiên, đối xử với khách hàng và đáp ứng yêu cầu của họ trong những trường hợp đặc biệt là hai khía cạnh hoàn toàn khác nhau. Trong tình huống trên, người quản lý đã sai lầm khi áp dụng nguyên tắc một cách cứng nhắc và coi đó là tiêu chí làm việc của bộ phận mình, nhưng rồi chính việc này lại gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ cho từng khách hàng.

Sửa sai như thế nào?

Trong tình huống trên, sai lầm có thể được giải quyết khá đơn giản. Giả định người quản lý nhận ra vấn đề ngay lúc Winnie chưa kịp ra khỏi văn phòng, anh có thể nói: Winnie này, những gì tôi vừa nói có thể hơi gay gắt, vì trong trường hợp này cô đã xử lý đúng. Nhưng từ lần sau, nếu khách hàng yêu cầu được ưu tiên, cô hãy đến văn phòng gặp tôi và chúng ta sẽ cùng trao đổi xem có thể ưu tiên cho họ mà vẫn đảm bảo tính công bàng hay không.

Làm thế nào để tránh mắc phải những sai lầm tương tự?

Bạn hãy suy nghĩ về việc cung cấp dịch vụ khác biệt cho mỗi khách hàng, bởi đây là một trong những mục tiêu mà bất cứ công ty hay tổ chức nào cũng nên nỗ lực để đạt được. Dịch vụ chuyên biệt hóa cần dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, chứ không phải do thiện cảm hay tầm ảnh hưởng của họ.

Lời khuyên để trở thành nhà quản lý hoàn hảo

Tính chất của sản phẩm/dịch vụ cung cấp càng phức tạp, bạn càng gặp khó khăn trong việc "đối xử với mọi khách hàng như nhau". Mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau: một bên muốn hoàn thành nhanh chóng, nhưng phía khác lại chú trọng đến chất lượng. Đồng thời, yêu cầu của khách hàng cũng thay đổi liên tục khiến bạn khó dự đoán mình cần những nguồn lực gì và khi nào cần để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đây là lúc bạn và khách hàng gặp rắc rối vì những thay đổi ngoài dự định có thể phá vỡ kế hoạch chung.

Vậy bạn phải làm gì? Đầu tiên, bạn hãy đưa ra cho khách hàng những điều khoản thỏa thuận thực tế nhất có thể, đồng thời xác định những phương án dự phòng. Trên cơ sở đó, bạn hãy sắp xếp một nhân viên hoặc nhóm nhỏ chịu trách nhiệm với từng khách hàng hay dự án cụ thể. Một khi khách hàng đưa ra yêu cầu đặc biệt, nhân viên hoặc nhóm phụ trách đó nên kịp thời đề nghị bổ sung thêm nguồn lực để hoàn thành công việc.

4- 5. Không nhận ra rằng nhu câu của khách hàng đang thay đổi

Tình huống

- Sếp à, bộ phận thiết kế bao bì vừa gọi điện và họ muốn ngày mai chúng ta phải hoàn tất đơn hàng mua phần mềm mới cho họ.

- Mike, cậu đang nói gì vậy? Chúng ta đã lên lịch giao hàng cho họ trong hai tuần nữa và họ sẽ nhận được vào đầu tháng cơ mà.

- Vâng, tôi đã nói với họ như vậy. Nhưng họ bảo đến lúc ấy họ không còn cần phần mềm ấy nữa. Tập đoàn đang tăng tốc đế ra mắt dòng sản phẩm mới và họ phải có phần mềm mới đế có thế hoàn thành công việc đúng thời hạn.

- Những thay đổi này đã xảy ra từ khi nào thế? Mike, cậu hãy làm mọi việc cần thiết đế có phần mềm đó vào ngày mai nhé. Tôi sẽ điện cho bên thiết kế bao bì xem chuyện gì đang xảy ra.

Tại sao đây lại là sai lầm?

Sai lầm là do người quản lý không thường xuyên liên lạc với khách hàng khiến cả nhóm bất ngờ về sự thay đổi. Bên cạnh đó, việc này còn kéo theo một số hệ lụy. Thứ nhất, nhóm của bạn phải phá vỡ nhịp độ làm việc thông thường để khẩn trương giải quyết đơn hàng cho đối tác, mà khi đẩy nhanh tiến độ thì kết quả có thể không đạt yêu cầu. Thứ hai, nhóm làm việc gần như không nắm bắt được thực tế đang diễn ra bên bộ phận thiết kế bao bì, hoặc những khách hàng khác. Liệu đây có phải là tình huống đột xuất hay chỉ là bước khởi đầu của hàng loạt thay đổi lớn hơn? Liệu tiến độ làm việc như thế này có áp dụng với tất cả khách hàng không?

Nếu nhóm làm việc của bạn không nhận thức được vấn đề, họ sẽ không thể phản ứng hiệu quả một khi hoàn cảnh thay đổi.

Sửa sai như thế nào?

Để giải quyết sai lầm trên, người quản lý phải tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những thay đổi phát sinh từ phía khách hàng. Bạn có thể điện thoại cho người quản lý của bên thiết kế bao bì để hỏi lại cho rõ. Qua đó, bạn có thể biết rằng đây mới chỉ là sự khởi đầu của một xu hướng mới. Vậy thì muốn bắt kịp nhịp độ của khách hàng, nhóm của bạn sẽ phải thay đổi toàn bộ phương thức hoạt động.

Làm thế nào để tránh mắc phải những sai lầm tương tự?

Câu trả lời thật đơn giản: Hãy thường xuyên giữ liên lạc và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Bạn sẽ làm điều đó như thế nào?

• Không xem công việc của nhóm mình là cung cấp hàng hóa hay dịch vụ, mà là hỗ trợ để khách hàng thành công.

• Tạo điều kiện để nhân viên tìm hiểu khách hàng.

• Cam kết làm mọi việc cẩn thiết để theo kịp sự thay đổi tổng thể trong tổ chức.

Cách làm của bạn có thể được chấp nhận trong trường hợp nào?

Không có trường hợp nào cả.

Lời khuyên để trở thành nhà quản lý hoàn hảo

Là người quản lý, bạn hãy xác định rằng công việc của bộ phận bạn là hỗ trợ khách hàng thành công. Dù bộ phận của bạn cung cấp sản phẩm gì, quy mô lớn hay nhỏ, khách hàng là người bên trong hay bên ngoài công ty... thì bạn và các nhân viên luôn phải cần nhận thức rõ điều đó.

4-6. Không "uốn nắn" khách hàng của bạn

Tình huống

- Tab này, trông anh có vẻ không vui. Chuyện gì thế?

- Đó là do Elena ở phòng tài chính. Cô ấy cứ khăng khăng yêu cầu chúng ta phải giao bản báo cáo sớm hơn một ngày.

- Cách đây hai tháng, khi trao đổi với cô ấy, tôi đã nói rằng chúng ta không thế hoàn thành việc đó ngay được. Có lẽ cô ấy đã quên. Tôi sẽ gọi điện và nhắc lại những gì đã nói hồi tháng Chín. Chúng ta sẽ chờ xem khi nào cô ấy lại quấy rầy tiếp.

Tại sao đây lại là sai lầm?

Khi khách hàng không hiểu những áp lực công việc của bạn, họ thường đưa ra những yêu cầu nghe có vẻ hợp lý đối với họ, nhưng lại vượt quá khả năng đáp ứng của bạn. Khi bạn trả lời "Không", họ cho rằng bạn không nhiệt tình. Trừ phi bạn tìm được cách giải quyết hợp lý, nếu không, quá trình yêu cầu-từ chối sẽ trở thành một vòng tròn nguy hiểm, tạo nên ấn tượng xấu trong mối quan hệ giữa hai bên.

Sửa sai như thế nào?

Không có cách nào giúp bạn nhanh chóng thoát khỏi vấn đề này. Bạn không thể làm việc với khách hàng chỉ bằng một cuộc điện thoại. Cho dù bạn biện bạch thế nào để từ chối thì khách hàng vẫn có thể không tin bạn. Khách hàng không biết họ có bị "chơi xấu" hay không.

Vậy thì bạn nên sắp xếp để sớm có một buổi nói chuyện với Elena ở phòng tài chính. Như thế, bạn đã chứng tỏ sự nhiệt tình đáp ứng những yêu cầu của cô ấy - điều mà không cuộc điện thoại nào có thể làm được.

Làm thế nào để tránh mắc phải những sai lầm tương tự?

Uốn nắn khách hàng không phải là vấn đề có thể giải quyết trong một vài ngày, cũng không đơn giản như việc bạn bước vào văn phòng của họ rồi diễn thuyết suốt nửa giờ đồng hồ để họ biết khả năng của bạn đến đâu. Cũng không phải là việc nhắc đi nhắc lại rằng một yêu cầu nào đó không thể thực hiện được. Thay vào đó, bạn nên xem đây là một quá trình lâu dài đòi hỏi sự kiên nhẫn lớn - một quá trình phụ thuộc vào cả hai bên - nhằm xây dựng mối quan hệ sâu sắc và đáng tin cậy.

Uốn nắn khách hàng là một quá trình đòi hỏi thiện chí từ hai phía. Bạn không thể uốn nắn khách hàng chỉ bằng cách trao đổi thông tin với họ, dù đây là phần quan trọng của quá trình. Bạn uốn nắn họ bằng cách xây dựng một mối quan hệ song phương sâu sắc: bạn hiểu rõ nhu cầu của họ như thế nào thì họ cũng hiểu rõ áp lực của bạn như thế. Điều này chỉ hiệu quả khi cả hai bên cùng dành thời gian và nỗ lực để phát triển mối quan hệ, đồng thời quan tâm đến lợi ích của nhau.

Lời khuyên để trở thành nhà quản lý hoàn hảo

Tuy nhiên, vẫn còn một bước nữa trong mối quan hệ tương hỗ giữa bạn và khách hàng, đó là sự hợp tác chính thức. Đây là một khái niệm hết sức quan trọng và đầy sức mạnh, nhưng lại không phải là điều dễ đạt được, mà bạn phải cố gắng hất mình sau khi đã thiết lập được mối quan hệ sâu sắc giữa hai bên.

Vậy sự hợp tác khác với mối quan hệ như thế nào? Khi thật sự hợp tác, cả hai cùng gánh vác trách nhiệm mang đến sự thành công cho cả đôi bên. Ví dụ, khi bạn hợp tác với khách hàng, bạn có thể yêu cầu họ tham gia vào bộ phận lập kế hoạch trong nhóm làm việc của mình, qua đó bạn sẽ có được những thông tin đầy đủ nhất về nhu cầu hiện tại, đồng thời dự đoán được nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Ngược lại, khách hàng cũng có thể yêu cầu bạn tham gia vào bộ phận lên kế hoạch của họ cũng với lý do trên.

Bạn có thể hình dung sự hợp tác là một mối quan hệ có mức độ tin cậy cao. Đó là lý do tại sao bạn phải cần nhiều thời gian mới có thể phát triển được. Và đó cũng là lý do tại sao mối quan hệ đó khó có thể bị phá hủy trong giây phút.

4- 7. Chính bạn không phải là một khách hàng tốt

Tình huống

- Earline, trước cuối tuần này, tôi cần có những mặt hàng chúng tôi yêu cầu. Tôi biết đó là một áp lực cho cô, nhưng đây là vấn đề rất quan trọng.

- Tôi xin lỗi, sớm nhất thì cũng phải đến giữa tuần tới chúng tôi mới thực hiện được yêu cầu của các anh. Trong thời điếm bình thường đã khó, mà hiện giờ chúng tôi lại phải thực hiện chỉ thị từ cấp trên là trang bị mọi thứ cho văn phòng họ mới mở ở Seattle.

- Tôi thực sự không thích điều này chút nào. Tôi là khách hàng của cô, và công việc của cô là đáp ứng yêu cầu của tôi. Cô cũng biết là bên phòng Hợp tác xem việc này nghiêm trọng như thế nào. Thế mà cô lại nói là không thế cung cấp kịp thời những vật dụng thiết yếu ngay khi chúng tôi cần.

- Thực sự là tôi không thế. Anh phải tìm cách hoãn đến giữa tuần tới, nhưng tôi cũng không thế hứa chắc chắn với anh rằng đến lúc đó chúng tôi sẽ có được những thứ mà các anh cần.

- Tôi không thích như vậy. Dịch vụ khách hàng của cô quá tệ!

Tại sao đây lại là sai lầm?

Ai sẽ là người hài lòng sau cuộc trao đổi này? Tất nhiên không phải người quản lý - người đang cần một số vật dụng văn phòng. Và cũng không phải Earline. Cả hai sẽ mang ấn tượng xấu về đối tác từ cuộc nói chuyện này. Từ đó về sau, chỉ cần một va chạm kiểu này xảy ra là mọi chuyện có thể chỉ kết thúc tại văn phòng cấp trên của cả hai.

Sửa sai như thế nào?

Người quản lý nên sắp xếp một cuộc gặp riêng với Earline vào thời điểm sớm nhất để dàn hòa. Bạn có thể nghĩ rằng chính cô ấy mới là người cần xin lỗi. Bạn là khách hàng của Earline, và cô ấy đã từ chối đáp ứng yêu cầu của bạn. Nhưng bạn hãy quên ngay ý nghĩ đó đi - bạn muốn hàn gắn mối quan hệ, chứ không phải tranh luận xem ai đúng ai sai. Nhưng đây mới chỉ là điểm khởi đầu.

Làm thế nào để tránh mắc phải những sai lầm tuong tự?

• Tin tưởng ràng bên cung cấp đang nói thật. Nếu bạn không làm được như vậy, hai người sẽ còn tiếp tục tranh cãi và giữ mãi ấn tượng xấu về đối phương.

• Thấu hiểu áp lực của nhà cung cấp. Bạn có những hạn chế trong dịch vụ do mình cung cấp, nhà cung cấp của bạn cũng vậy. Đơn giản là có một số yêu cầu họ không thể đáp ứng được. Họ cũng phải đối mặt với những khó khăn về mặt thời gian và những dự án đang phải gấp rút tiến hành - giống như bạn vậy. Do đó, họ chỉ tập trung vào nhu cầu của bạn ở vị trí là một khách hàng và đảm bảo rằng bạn cũng hiểu được những khó khăn của họ. Nếu họ không uốn nắn bạn để bạn trở thành một khách hàng tốt thì bạn cần tự sửa mình. Bạn cần hiểu rõ những hạn chế của họ để lên kế hoạch cho phù hợp.

• Hy vọng sự nhiệt tình từ cả hai bên. Nếu nhà cung cấp không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của bạn, hãy đề xuất một lựa chọn thay thế hợp lý - một lựa chọn vừa giúp bạn thỏa mãn nhu cầu của mình, vừa hạn chế được những bất lợi cho nhà cung cấp.

• Nỗ lực để trở thành một khách hàng tốt. Chỉ một nhà cung cấp thì không bao giờ là đủ. Hãy xem đó như một bước đệm để tìm hiểu các nhà cung cấp của bạn. Bạn đừng bao giờ làm việc đó với tư cách là người quản lý, trừ phi bạn thực hiện điều đó giữa các cấp quản lý. Để xây dựng một mối quan hệ bền vững, bạn hãy tạo điều kiện cho nhân viên hai bên làm việc cùng nhau để hai bên hiểu nhau hơn.

Cách làm của bạn được chấp nhận trong trường hợp nào?

Chỉ trong trường hợp nhu cầu của bạn bức bách đến nỗi bạn sẵn sàng chấp nhận đối đầu với nhà cung cấp. Khi bạn phản ứng như vậy, sự khôn ngoan sẽ mách bảo bạn rằng cần sử dụng ngay những gợi ý nêu trên và nên hành xử như một khách hàng tốt.

Lời khuyên để trở thành nhà quản lý hoàn hảo

Lý tưởng nhất là các nhà cung cấp đề cao bạn với tư cách là một khách hàng và đối xử với bạn theo tinh thần "tất cả vì khách hàng". Tuy nhiên, trong thế giới thực, điều này không phải lúc nào cũng xảy ra. Trở thành khách hàng tốt đồng nghĩa với việc bạn biết hợp tác với nhà cung cấp và tạo điều kiện thuận lợi để họ cung ứng những dịch vụ tốt nhất cho bạn. Nếu điều đó không xảy ra, bạn phải tự mình xây dựng mối quan hệ giữa hai bên, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để họ có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Khi bạn cư xử như một khách hàng tốt, bạn đã tạo điều kiện cho nhà cung cấp của mình trở thành nhà cung cấp tốt. Không chỉ có vậy, bạn càng tỏ ra là một khách hàng tốt thì nhà cung cấp của bạn sẽ càng hài lòng và sẵn sàng hỗ trợ bạn.