Lời tựa

Hơn ai hết, các nhà quản trị marketing và các giám đốc doanh nghiệp trong 10 năm qua hiểu rất rõ ảnh hưởng của Internet đến hoạt động tiếp thị và kinh doanh của mình. Chân dung một khách hàng giận dữ đã thay đổi, đó không phải là những người sẽ đến cửa hàng hay gọi đến công ty để than phiền, họ chỉ cần ngồi tại chỗ, nhấp chuột và gửi những lời phàn nàn của mình đến hàng triệu người bằng con đường nằm ngoài tầm kiểm soát của bất cứ doanh nghiệp nào: Internet. Sẽ thật là tai họa cho công ty của bạn nếu khách hàng không hài lòng đó là một blogger nổi tiếng, có hàng nghìn người đang theo dõi blog của anh ta trên Wordpress, hàng nghìn người khác “theo đuôi” anh ta trên Twitter, và thông điệp đó tiếp tục được lan truyền đến các diễn đàn và mạng xã hội mà những người bạn online của anh ta sử dụng. Vòng xoáy này chính là hiện thân của “truyền thông xã hội (social media)”, chắc chắn sẽ không dừng lại chừng nào cộng đồng có được câu trả lời thích đáng của doanh nghiệp đối với việc phục vụ khách hàng 2.0 của mình.